Upravljanje razgovorima putem e-pošte

Odgovor na razgovor putem e-pošte

Nakon što vam je dodijeljen razgovor putem e-pošte, u prikazivaču zahtjeva se prikazuje ime korisnika, e-pošta i ime reda čekanja. Tajmer označava vrijeme koje je proteklo od primanja razgovora putem e-pošte.

Primite zvučnu obavijest o novim porukama (u postojećem razgovoru) naAgent Desktop.
Ako primite novu e-poštu dok odgovarate.
- Iznad widgeta e-pošte pojavljuje se natpisna poruka koja kaže: Pogledajte sve poruke da biste poduzeli daljnje radnje. Nove poruke e-pošte pojavljuju se plavom bojom na vrhu niti. Nakon što pregledate sve poruke ove teme, plavi naglasak i poruka bannera nestaju.
- U bannerskoj poruci ispod skladatelja e-pošte piše da Ne odgovarate na najnoviju e-poštu u ovom razgovor u. Banner nestaje kada odgovorite na istu nit ili pređete na drugu nit poruke.
Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na. Agent Desktop Aplikacija vam ne dopušta nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.
Kada odgovarate na e-poštu, potpis e-pošte pošiljatelja u citiranom odjeljku prikazuje se u rešetki tablice, što može promijeniti njegovo izvorno oblikovanje.

Kada pauzirate interakciju, aplikacija čuva nacrt poruke. Kada nastavite s interakcijom, možete nastaviti uređivati nacrt prije slanja.

Vrijeme pauze u redu čekanja konfigurira administrator u postavkama reda čekanja. Maksimalni broj pauziranih interakcija koje agent može zadržati konfiguriran je u multimedijskom profilu agenta.

Prije nego što počnete

Morate biti u raspoloživom stanju da biste primali zahtjeve. Ako ste u stanju R ONA, promijenite stanje iz RONA u Dostupno.

Kliknite Prihv ati u zahtjevu.

Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno za interakciju.

Da biste pauzirali i nastavili interakciju, učinite sljedeće:

Da biste privremeno zaustavili rad na interakciji, odaberite Pauziraj interakciju. Interakcija se prebacuje na popis pauzirano i svaka nacrta poruke sačuva se.

Dok je interakcija pauzirana, ona ne koristi vaš kapacitet aktivne interakcije.

Da biste nastavili s radom, otvorite popis Pau zirano, odaberite interakciju i odaberite Nastavi. Nastavak vraća kontrole interakcije dostupne za kanal, kao što su Odgovor, Prijenos i Kraj.

Ako kupac odgovori dok je interakcija pauzirana, sustav pokušava usmjeriti odgovor do posljednjeg agenta koji je upravljao interakcijom. Ako taj agent nije dostupan, interakcija se vraća u svoj početni red.

Kliknite Image is of icon to click to view email and take actions da biste vidjeli tijelo e-pošte i sljedeće opcije:

Odgovor —Odaberite ovu opciju da biste odgovorili samo pošiljatelju. Kada odgovor ite na e-poštu, polja "Za" i "Predmet" automatski se popunjavaju i ne možete ih uređivati.
Odgovorite svima —Odaberite ovu opciju da biste odgovorili svim primateljima. Kada odgovorite svima na e-poštu, polja Za i Pred met automatski se popunjavaju i ne možete ih uređivati. Polje C c se unaprijed popunjava izvornim Cc te e-pošte.
Možete odabrati Bcc da biste dodali ID-ove e-pošte u polje Bcc. U poljima Cc i B cc možete dodati ili ukloniti ID-ove e-pošte. Ako je potrebno, možete ih sakriti i odabirom opcije Sakrij.
Prosli jedi — Odaberite ovu opciju da biste je poslali novom primatelju. Kada prosl jeđ ujete e-poštu, polje Tema se automatski popunjava. ID-ove e-pošte možete dodati ili ukloniti u pol jima To, Cc i Bcc.

(Opcionalno) Kliknite Cc i Bcc da biste poslali kopiju i slijepu kopiju e-pošte većem broju primatelja.

Ne možete odgovoriti na adresu e-pošte konfiguriranu kao sredstvo.
Kada odgovorite na razgovor e-poštom ili proslijedite, aplikacija učitava cijelu nit e-pošte u skladatelju, odvojenu retkom. Linija služi za razlikovanje izvorne e-pošte od vašeg odgovora ili prosljeđivanja.
Kada odgovorite svima na e-poštu, aplikacija zadržava adrese e-pošte u polju Za. Dodatne adrese e-pošte možete dodati ili izbrisati u polju Za.
Ostale adrese e-pošte možete izbrisati u polju Za osim primarne adrese e-pošte.

Ostale adrese e-pošte možete izbrisati u pol ju Za, uključujući primarnu adresu e-pošte.
Imate fleksibilnost za uređivanje kontekstualne povijesti niti e-pošte i primjenu bogatih stilova oblikovanja dostupnih za widget prema potrebi.
Aplikacija dodaje prefiks s RE: (za odgovor) ili FW: (za naprijed), ovisno o radnji koju izvršite. Ovi prefiksi ukazuju na prirodu e-pošte.
Kada e-pošta sadrži prefiks, aplikacija ga zadržava i izbjegava dodavanje duplikata prefiksa subjektu.

Sastavite e-poštu u tijelu e-pošte.

Kada sastavite poruku, ali je ne pošaljete, aplikacija je sprema kao nacrt. Ovim nacrtima možete lako pristupiti od skladatelja.
Štoviše, kada prebacite razgovor s nacrtom, svi uključeni agenti mogu pristupiti i pregledati sve spremljene nacrte iz prethodnog razgovora.
Ako administrator omogući postav ku Maskiranje osjetljivih podataka Agent Desktop korisnika na korisničkom sučelju (UI) za aplikaciju Desktop, aplikacija maskira podatke iz industrije platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.
Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobilnih telefona na. Agent Desktop
Ugrađene slike u dolaznim porukama e-pošte i u citiranoj povijesti e-pošte možete pregledavati izravno u widgetu E-pošta kada su slike dostupne za prikazivanje.
Kada odgovarate na e-poštu, odgovorite na sve ili prosljeđujete e-poštu, možete zalijepiti ugrađene slike u skladatelj, promijeniti veličinu i izbrisati ih prije slanja.
Ugrađene slike korištene u podržanim predlošcima e-pošte prikazuju se s ostatkom sadržaja e-pošte u temi i skladatelju.
Ako aplikacija ne može prikazati ugrađenu sliku, umjesto slike prikazuje rezervirano mjesto s nazivom datoteke.
Dolazna e-pošta koja sadrži ugrađene slike pojavljuje se kao privitci na. Agent Desktop Ako administratori omogućuju PCI skeniranje, sustav blokira slike naAgent Desktop.
E-poruke koje sadrže ugrađene slike s referencama Content-ID (CID) ne prikazuju se na njima Agent Desktop i mogu se prikazati kao slomljene sličice. Ovo ograničenje odnosi se na ugrađene slike i potpise s logotipom, ali nije ograničeno samo na njih.
Maksimalno ograničenje znakova za e-poštu je 500k što uključuje i prethodnu nit e-pošte i trenutni odgovor. Ako nacrt e-pošte premaši ovo ograničenje, aplikacija prikazuje poruku upozorenja na zaslonu i onemogućuje gumb Pošalji dok poruku ne preformulirate.

Tablica 1. Primjer
Prije maskiranja	Nakon maskiranja
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m****** @gmail .com

Tablica 2. Maskiranje osjetljivih podataka
Odjeljak	Pokrivena polja
Okno zadataka	Naslov - Kontakt Podrijetlo - Ulazni
	Naslov - DNIS (ulazna točka) - odlazni
	Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i podaci o međunarodnom bankovnom računu.
Obavijesti	Obavijesti o tosteru - ID e-pošte
	Popover obavijesti - Podrijetlo kontakta - Ulazni
	Popover obavijesti -DNIS (ulazna točka) - odlazni
Okno za interakciju	Naslov - Kontakt Podrijetlo - Ulazni
Okno za interakciju	Naslov - DNIS - Outbound
Digitalni medijski panel	Harmonika poruke - vanjski ID-ovi e-pošte
Povijest interakcije agenta - cigla zadataka	Naslov - Kontakt Podrijetlo - Ulazni
Povijest interakcije agenta - cigla zadataka	Naslov - DNIS - Outbound
CAD varijable	Sustavno rezervirane CAD varijable - Podrijetlo kontakta - Ulazni
CAD varijable	Sustavno rezervirane CAD varijable - DNIS - Outbound
Uvjetno maskir anje: Ako je ime korisnika postavljeno na Broj mobilnog telefona, aplikacija ga maskira naAgent Desktop.

(Neobavezno) Priložite datoteku ili upo trijebite predloške poruka.

Kada prosljeđujete e-poštu drugim primateljima, widget učitava postojeće priložene datoteke prema zadanim postavkama. Ako neki privitci padnu, radna površina prikazuje upozorenje za obavještavanje agenata jer aplikacija ne može proslijediti takve privitke.
Kada odgovorite na e-poštu, odaberite predložak i prebacite se na drugu nit. Aplikacija sprema poruku kao nacrt.
Kada posjetite staru nit razgovora i odaberete novi predložak, aplikacija zadržava oba predloška u skladatelju, s najnovijim na vrhu.
Kada odgovorite na e-poštu i odaberete otključani predložak, aplikacija ga prikazuje u skladatelju. Odabirom drugog otključanog predloška zamjenjuje prvi.
Kada odaberete zaključani predložak dok odgovarate ili prosljeđujete e-poštu, aplikacija zaključava cijelu nit e-pošte. Sprječava vas da uređujete povijesnu nit i odgovor. Aplikacija se vraća redovitom ponašanju kada se prebacite na otključani predložak.

(Opcionalno) Pokrenite tijek rada.

Kliknite Po šalji.

Prijenos razgovora putem e-pošte

Ako je e-pošta pogrešno klasificirana ili ne možete riješiti pitanje kupca i želite eskalirati zahtjev e-poštom, možete prenijeti zahtjev e-poštom u drugi red čekanja.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev prije nego što ga možete prenijeti.

Kliknite Pri jenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijen os.

Odaberite jedno od sljedećeg:

Red ček anja — odaberite red na padajućem popisu ili upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Padajući popis prikazuje redove koji su dostupni.
Agent —Odaberite agenta s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje za filtriranje popisa. Na padajućem popisu prikazana su imena dostupnih agenata.

Kliknite Pri jenos.

Pokreće se zahtjev za prijenos i pojavljuje se di jaloški okvir Razlozi za zamjenu. Korake o tome kako primijeniti završni razlog potražite u odjeljku Primjena razloga završetka.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Odgovor na razgovor putem e-pošte

Prijenos razgovora putem e-pošte

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka