Odgovor na razgovor e-poštom

Nakon što vam se dodijeli razgovor e-poštom, pojavit će se zahtjev koji prikazuje ime klijenta, e-poštu i ime reda čekanja. Mjerač vremena označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili razgovor e-poštom.


 
  • Na Agent Desktop ćete primiti zvučnu obavijest o novim porukama (u postojećem razgovoru).
  • Ako tijekom odgovaranja primite novu e-poštu.
    • Iznad widgeta e-pošte pojavit će se poruka natpisa " Pregledajte sve poruke da biste poduzeli daljnje radnje". Nove e-poruke prikazuju se plavom bojom na vrhu niti. Nakon što pogledate sve poruke ove niti, plavo isticanje i poruka natpisa nestaju.
    • Poruka natpisa ispod sastavljača e-pošte kaže da ne odgovarate na najnoviju e-poštu u ovom razgovoru. Nakon što pošaljete poruku, natpis nestaje kada odgovorite na istu nit ili prijeđete na drugu nit poruke.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA državi, promijenite svoje stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati.

Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.
2

Klik Da biste prikazali tijelo e-pošte i sljedeće mogućnosti:

  • Odgovor – odaberite ovu mogućnost da biste odgovorili samo pošiljatelju. Kada odgovarate na poruku e-pošte, polja Prima i Predmet automatski se popunjavaju i ne mogu se uređivati.

  • Odgovori svima – odaberite ovu opciju za odgovaranje svim primateljima. Kada odgovorite svima na poruku e-pošte, polja Prima i Predmet automatski se popunjavaju i ne mogu se uređivati. Polje Kopija unaprijed se popunjava izvornom kopijom te e-pošte. ID-ove e-pošte možete dodati ili ukloniti u polju Kopija . Ako je potrebno, možete sakriti i polje Kopija.

  • Proslijedi – odaberite ovu opciju da biste poruku poslali novom primatelju. Kada prosljeđujete poruku e-pošte, polje Predmet se automatski popunjava. Možete dodati ili ukloniti ID-ove e-pošte u poljima Prima i Kopija. Tijelo e-pošte popunjava se najnovijom e-poštom u skladatelju.


     
    • Dok odgovarate na poruku e-pošte, povijest razgovora možete pregledati klikom na ikonu trotočja (obrezani sadržaj) u tijelu e-pošte. Ikonu trotočja vidjet ćete u skladatelju, ali ne i u oknu za čitanje.
    • Podatke možete urediti u obrezanom sadržaju kako biste izmijenili komentare u niti e-pošte. Izmjene se bilježe u povijest e-pošte kao dio odgovora e-poštom.
    • Da bi značajka uređivanje citiranih odgovora funkcionirala prema očekivanjima, isključite mogućnost Omogući povijest razgovora u odgovorima agenta (postavka administratora).
3

(Neobavezno) Kliknite Kopija za slanje kopije vaše poruke e-pošte na više primatelja.

4

Sastavite e-poštu u tijelu e-pošte.

  • Kada sastavite poruku, ali je ne pošaljete, poruka se automatski sprema kao skica. Ovi nacrti su lako dostupni od skladatelja.
  • Štoviše, kada prenesete razgovor s nacrtom, svi uključeni agenti mogu pristupiti i pregledati sve spremljene skice iz prethodnog razgovora.
5

(Neobavezno) Dodaj privitak ili koriste predloške poruka.

6

(Izborno) Aktiviraj tijek rada.

7

Kliknite Pošalji.

Prijenos razgovora e-pošte

Ako je poruka e-pošte pogrešno klasificirana ili ne možete riješiti upit kupca i želite dodati zahtjev za e-poštu, možete prenijeti zahtjev za e-poštu u drugi red čekanja.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev prije nego što ga možete prenijeti.

1

Kliknite Prijenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za prijenos zahtjeva za e-poštu.


 

Poruku e-pošte ne možete prenijeti određenom agentu ili nadzorniku.

3

Kliknite Prijenos.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.