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Kunden können E-Mail-Nachrichten senden, die Tabellen, eingebettete Links und Anhänge enthalten. Mit dem E-Mail-Widget in Agent Desktop können Sie ganz einfach auf Nachrichten antworten und Konversationen übertragen.
Auf eine E-Mail-Konversation antworten
Nachdem Ihnen eine E-Mail-Konversation zugewiesen wurde, zeigt das Anfrage-Popover den Namen, die E-Mail und den Warteschlangennamen des Kunden an. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der E-Mail-Konversation verstrichen ist.
Wenn Sie beim Antworten (auf eine E-Mail) eine neue E-Mail erhalten, wird eine Bannermeldung mit der Aufschrift Alle Nachrichten anzeigen angezeigt. Die neue E-Mail wird oben im Thread blau angezeigt. |
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen sich im Status Verfügbar befinden, um Anfragen empfangen zu können. Wenn Sie sich im Bundesstaat RONA befinden, müssen Sie Ihren Bundesstaat manuell von RONA in Verfügbar.
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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen. Die Anforderung wird im Erstellungsfeld geöffnet, und es wird ein Interaktionsbereich angezeigt.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um den E-Mail-Text und die folgenden Optionen anzuzeigen:
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(Optional) Klicken Sie auf Cc, um eine Kopie der E-Mail an weitere Empfänger zu senden. |
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Erstellen Sie die E-Mail im E-Mail-Textfeld. |
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(Optional) Hängen Sie eine Datei an oder verwenden Sie Nachrichtenvorlagen. |
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(Optional) Lösen Sie einen Workflow aus. |
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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste. |
E-Mail-Konversation übergeben
Wenn eine E-Mail falsch klassifiziert ist oder Sie die Frage eines Kunden nicht lösen und die E-Mail-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die E-Mail-Anfrage an eine andere Warteschlange übergeben.
Bevor Sie beginnen:
Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die für die Übergabe der E-Mail-Anfrage verfügbar sind.
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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen). Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds. |