Auf eine E-Mail-Konversation antworten

Nachdem Ihnen eine E-Mail-Konversation zugewiesen wurde, zeigt das Anfrage-Popover den Namen, die E-Mail und den Warteschlangennamen des Kunden an. Der Timer gibt die Zeit an, die seit dem Empfang der E-Mail-Konversation verstrichen ist.


 

Wenn Sie beim Antworten (auf eine E-Mail) eine neue E-Mail erhalten, wird eine Bannermeldung mit der Aufschrift Alle Nachrichten anzeigen angezeigt. Die neue E-Mail wird oben im Thread blau angezeigt.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status Verfügbar befinden, um Anfragen empfangen zu können. Wenn Sie sich im Bundesstaat RONA befinden, müssen Sie Ihren Bundesstaat manuell von RONA in Verfügbar.

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.

Die Anforderung wird im Erstellungsfeld geöffnet, und es wird ein Interaktionsbereich angezeigt.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um den E-Mail-Text und die folgenden Optionen anzuzeigen:

  • Antworten – Wählen Sie diese Option aus, um nur dem Absender zu antworten. Wenn Sie auf eine E-Mail antworten , werden die Felder An und Betreff automatisch ausgefüllt und können nicht bearbeitet werden.

  • Allen antworten: Wählen Sie diese Option aus, um allen Empfängern zu antworten. Wenn Sie Allen antworten auf eine E-Mail antworten, werden An und Betreff angezeigt Felder werden automatisch ausgefüllt und können nicht bearbeitet werden. Das Feld Cc wird mit dem ursprünglichen Cc dieser E-Mail vorab ausgefüllt. Sie können E-Mail-IDs im Feld Cc hinzufügen oder entfernen. Sie können das Feld „Cc“ auch ausblenden, falls erforderlich.

  • Weiterleiten: Wählen Sie diese Option aus, um die Nachricht an einen neuen Empfänger zu senden. Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten , wird das Feld Betreff automatisch ausgefüllt. Sie können E-Mail-IDs in den Feldern An und Cc hinzufügen oder entfernen. Der E-Mail-Text wird mit der neuesten E-Mail im Composer gefüllt.

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(Optional) Klicken Sie auf Cc, um eine Kopie der E-Mail an weitere Empfänger zu senden.

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Erstellen Sie die E-Mail im E-Mail-Textfeld.

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(Optional) Hängen Sie eine Datei an oder verwenden Sie Nachrichtenvorlagen.

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(Optional) Lösen Sie einen Workflow aus.

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Klicken Sie auf Senden oder drücken Sie die Eingabetaste.

E-Mail-Konversation übergeben

Wenn eine E-Mail falsch klassifiziert ist oder Sie die Frage eines Kunden nicht lösen und die E-Mail-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die E-Mail-Anfrage an eine andere Warteschlange übergeben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die für die Übergabe der E-Mail-Anfrage verfügbar sind.


 

Sie können eine E-Mail nicht an einen bestimmten Agenten oder Supervisor übergeben.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.