Auf eine E-Mail-Konversation antworten

Sobald Ihnen eine E-Mail-Konversation zugewiesen wurde, werden im Anforderungsfenster der Name, die E-Mail-Adresse und der Warteschlangenname des Kunden angezeigt. Der Timer zeigt die Zeit an, die seit dem Empfang der E-Mail-Konversation verstrichen ist.


 
  • Sie erhalten eine akustische Benachrichtigung für neue Nachrichten (in einer bestehenden Konversation) im Agent Desktop.
  • Wenn Sie während der Antwort eine neue E-Mail erhalten.
    • Über dem E-Mail-Widget wird eine Bannermeldung angezeigt, in der es heißt,Alle Nachrichten anzeigen, um weitere Maßnahmen zu ergreifen. Die neuen E-Mails werden oben im Thread blau angezeigt. Sobald Sie alle Nachrichten dieses Threads angezeigt haben, verschwindet die blaue Markierung und die Bannernachricht.
    • Eine Bannermeldung unter dem E-Mail-Verfasser besagt, dass Sie nicht auf die neueste E-Mail in dieser Konversation antworten. Nachdem Sie die Nachricht gesendet haben, wird das Banner ausgeblendet, wenn Sie auf denselben Thread antworten oder zu einem anderen Nachrichtenthread wechseln.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, ändern Sie Ihren Status von "RONA " in "Verfügbar".

1

Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.

Die Anforderung wird im Feld zum Verfassen geöffnet und zeigt ein Interaktionsfenster an.
2

Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um den E-Mail-Text und die folgenden Optionen anzuzeigen:

  • Antworten – Wählen Sie diese Option aus, um nur dem Absender zu antworten. Wenn Sie auf eine E-Mail antworten , werden die Felder "An " und " Betreff " automatisch ausgefüllt und können nicht bearbeitet werden.

  • Allen antworten: Wählen Sie diese Option aus, um allen Empfängern zu antworten. Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, werden die Felder "An " und " Betreff " automatisch ausgefüllt und können nicht bearbeitet werden. Das Cc-Feld wird mit dem ursprünglichen Cc-Wert dieser E-Mail vorausgefüllt. Sie können E-Mail-IDs im Feld "Cc " hinzufügen oder entfernen. Bei Bedarf können Sie auch das Feld "Cc" ausblenden.

  • Weiterleiten: Wählen Sie diese Option aus, um die Nachricht an einen neuen Empfänger zu senden. Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten , wird das Feld Betreff automatisch ausgefüllt. Sie können E-Mail-IDs in den Feldern An und Cc hinzufügen oder entfernen. Der E-Mail-Text wird mit der neuesten E-Mail im Composer gefüllt.


     
    • Während Sie auf eine E-Mail antworten, können Sie den Konversationsverlauf anzeigen, indem Sie auf das Symbol mit den Auslassungspunkten (zugeschnittener Inhalt) im E-Mail-Text klicken. Das Symbol mit den Auslassungspunkten wird im Composer angezeigt, aber nicht im Bereich "Lesen".
    • Sie können die Informationen im gekürzten Inhalt bearbeiten, um Kommentare im E-Mail-Thread zu ändern. Änderungen werden im E-Mail-Verlauf als Teil der E-Mail-Antwort aufgezeichnet.
    • Damit die Funktion "Zitierte Antworten bearbeiten" wie erwartet funktioniert, deaktivieren Sie den Schalter "Chatverlauf in Agentenantworten aktivieren" (Administratoreinstellung).
3

(Optional) Klicken Sie auf Cc, um eine Kopie der E-Mail an weitere Empfänger zu senden.

4

Erstellen Sie die E-Mail im E-Mail-Textfeld.

  • Wenn Sie eine Nachricht verfassen, aber nicht senden, wird die E-Mail automatisch als Entwurf gespeichert. Diese Entwürfe sind für den Komponisten leicht zugänglich.
  • Wenn Sie außerdem eine Konversation mit einem Entwurf übergeben, können alle beteiligten Agenten auf alle gespeicherten Entwürfe der vorherigen Konversation zugreifen und diese überprüfen.
5

(Optional) Hängen Sie eine Datei an oder verwenden Sie Nachrichtenvorlagen.

6

(Optional) Lösen Sie einen Workflow aus.

7

Klicken Sie auf Senden.

E-Mail-Konversation übergeben

Wenn eine E-Mail falsch klassifiziert ist oder Sie die Frage eines Kunden nicht lösen und die E-Mail-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die E-Mail-Anfrage an eine andere Warteschlange übergeben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.

1

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
2

Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die für die Übergabe der E-Mail-Anfrage verfügbar sind.


 

Sie können eine E-Mail nicht an einen bestimmten Agenten oder Supervisor übergeben.

3

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.