Svara på en e-postkonversation

När du har tilldelats en e-postkonversation visas kundens namn, e-postadress och könamn i popup-meddelandet. Timern anger hur lång tid som har gått sedan du tog emot e-postkonversationen.


 
  • Du får en ljudavisering om nya meddelanden (i en befintlig konversation) på Agent Desktop.
  • Om du får ett nytt e-postmeddelande medan du svarar.
    • Ett banderollmeddelande visas ovanför widgeten E-post med texten Visa alla meddelanden om du vill vidta ytterligare åtgärder. De nya e-postmeddelandena visas i blått högst upp i tråden. När du visar alla meddelanden i den här tråden försvinner den blå markeringen och bannermeddelandet.
    • Ett banderollmeddelande under e-postredigeraren säger att du inte svarar på det senaste e-postmeddelandet i den här konversationen. När du har skickat meddelandet försvinner banderollen när du svarar på samma tråd eller flyttar till en annan meddelandetråd.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot förfrågningar. Om du har RONA-status ändrar du status från RONA till Tillgänglig.

1

Klicka på Godkänn i förfrågan.

Begäran öppnas i skrivrutan och visar ett interaktionsfönster.
2

Klicka på Så här visar du e-postmeddelandets brödtext och följande alternativ:

  • Svara – Välj det här alternativet om du bara vill svara avsändaren. När du svarar på ett e-postmeddelande fylls fälten Till och Ämne i automatiskt och kan inte redigeras.

  • Svara alla – Välj det här alternativet om du vill svara till alla mottagare. När du svarar alla på ett e-postmeddelande fylls fälten Till och Ämne i automatiskt och kan inte redigeras. Fältet Kopia fylls i med den ursprungliga kopian för e-postmeddelandet. Du kan lägga till eller ta bort e-post-ID:n i fältet Kopia . Om det behövs kan du även dölja fältet Kopia.

  • Vidarebefordra – Välj det här alternativet om du vill skicka det till en ny mottagare. När du vidarebefordrar ett e-postmeddelande fylls fältet Ämne i automatiskt. Du kan lägga till och ta bort e-post-ID:n i fälten Till och Kopia. E-postkroppen fylls i med det senaste e-postmeddelandet i kompositören.


     
    • När du svarar på ett e-postmeddelande kan du visa konversationshistoriken genom att klicka på ellipsikonen (trimmat innehåll) i e-postmeddelandets brödtext. Ellipsikonen visas i Composer men inte i läsfönstret.
    • Du kan redigera informationen i det trimmade innehållet för att ändra kommentarer i e-posttråden. Redigeringar registreras i e-posthistoriken som en del av e-postsvaret.
    • För att funktionen Redigera citerade svar ska fungera som förväntat inaktiverar du växlingsknappen Aktivera chatthistorik i agentsvar (administratörsinställning).
3

(Valfritt) Klicka på Kopia för att skicka en kopia av e-postmeddelandet till flera mottagare.

4

Skriv in e-postmeddelandet i e-postmeddelandets skrivruta.

  • När du skriver ett meddelande men inte skickar det sparas e-postmeddelandet automatiskt som ett utkast. Dessa utkast är lättillgängliga från kompositören.
  • När du överför en konversation med ett utkast kan dessutom alla inblandade agenter komma åt och granska alla sparade utkast från den föregående konversationen.
5

(Valfritt) Bifoga en fil eller använda meddelandemallar.

6

(Valfritt) Utlösa ett arbetsflöde.

7

Klicka på Skicka.

Överföra en e-postkonversation

Om ett e-postmeddelande är felklassificerat eller om du inte kan lösa en kunds fråga och vill eskalera e-postmeddelandet, kan du överföra e-postförfrågan till en annan kö.

Innan du börjar

Du måste godkänna förfrågan innan du kan överföra den.

1

Klicka på Överför.

Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.
2

Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga för överföring av e-postförfrågan.


 

Du kan inte överföra ett e-postmeddelande till en specifik agent eller arbetsledare.

3

Klicka på Överför.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Orsaker till avslut visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.