Svare på en e-postsamtale

Når en e-postsamtale er tilordnet til deg, viser forespørselsvinduet kundenavn, e-postadresse og kønavn. Tidtakeren indikerer tiden som har gått siden du mottok e-postsamtalen.


 
  • Du mottar et lydvarsel for nye meldinger (i en eksisterende samtale) på Agent Desktop.
  • Hvis du mottar en ny e-post mens du svarer.
    • En bannermelding vises over e-postwidgeten som sier Vis alle meldinger for å iverksette ytterligere tiltak. De nye e-postene vises i blått øverst i tråden. Når du ser alle meldingene i denne tråden, forsvinner den blå uthevingen og bannermeldingen.
    • En bannermelding under e-postkomponisten sier at du ikke svarer på den siste e-posten i denne samtalen. Når du sender meldingen, forsvinner banneret når du svarer på den samme tråden eller flytter til en annen meldingstråd.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , endrer du delstaten din fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen.

Forespørselen åpnes i skriveboksen, og viser en samhandlingsrute.
2

Klikk på For å vise brødteksten i e-posten og følgende alternativer:

  • Svar – Velg dette alternativet for bare å svare avsenderen. Når du svarer på en e-postmelding, fylles Til - og Emne-feltene ut automatisk og kan ikke redigeres.

  • Svar alle– Velg dette alternativet for å svare alle mottakere. Når du svarer til alle på en e-postmelding, fylles Til - og Emne-feltene ut automatisk og kan ikke redigeres. Kopi-feltet blir forhåndsutfylt med den opprinnelige Kopi-enheten for e-postmeldingen. Du kan legge til eller fjerne e-post-ID-er i Kopi-feltet . Om nødvendig kan du også skjule Kopi-feltet.

  • Viderekoble – Velg dette alternativet for å sende den til en ny mottaker. Når du videresender en e-post, fylles emnefeltet ut automatisk. Du kan legge til eller fjerne e-post ID i feltene Til og Cc. Brødteksten i e-posten fylles ut med den nyeste e-postmeldingen i komponisten.


     
    • Når du svarer på en e-postmelding, kan du vise samtaleloggen ved å klikke på ellipseikonet (trimmet innhold) i brødteksten i e-posten. Du vil vise ellipseikonet i komponisten, men ikke i leseruten.
    • Du kan redigere informasjonen i det trimmede innholdet for å endre kommentarene i e-posttråden. Redigeringer registreres i e-postloggen som en del av e-postsvaret.
    • For at funksjonen Rediger tilbudte svar skal fungere som forventet, deaktiverer du veksleknappen Aktiver chattelogg i agentsvar (admininnstilling).
3

(Valgfritt) Klikk på Cc for å sende en karbonkopi av e-posten til flere mottakere.

4

Skriv e-posten i e-postens brødtekst.

  • Når du skriver en melding, men ikke sender den, lagres e-postmeldingen automatisk som en kladd. Disse utkastene er lett tilgjengelige fra komponisten.
  • Når du overfører en samtale med et utkast, kan dessuten alle involverte agenter få tilgang til og gjennomgå eventuelle lagrede utkast fra den forrige samtalen.
5

(Valgfritt) Legge ved en fil eller Bruke meldingsmaler.

6

(Valg fritt) Utløse en arbeidsflyt.

7

Klikk på Send.

Overføre en e-postsamtale

Hvis en e-post er feilmerket eller du ikke kan løse kundens spørsmål og ønsker å eskalere e-postforespørselen, kan du overføre e-postforespørselen til en annen kø.

Før du begynner

Du må godta forespørselen før du kan overføre den.

1

Klikk på Overfør.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2

Velg en kø fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelig for overføring av e-postforespørselen.


 

Du kan ikke overføre en e-post til en bestemt agent eller leder.

3

Klikk på Overfør.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.