Svare på en e-postsamtale

Når en e-postsamtale er tilordnet til deg, viser forespørselspopoveren kundenavnet, e-postadressen og kønavnet. Tidtakeren indikerer tiden som er gått siden du mottok e-postsamtalen.

  • Du mottar et lydvarsel for nye meldinger (i en eksisterende samtale) på Agent Desktop.

  • Hvis du mottar en ny e-post mens du svarer.

    • En bannermelding vises over e-postwidgeten som sier Vis alle meldinger for å iverksette ytterligere tiltak. De nye e-postene vises i blått øverst i tråden. Når du ser alle meldingene i denne tråden, forsvinner den blå uthevingen og bannermeldingen.

    • En bannermelding under e-postkomponisten sier at du ikke svarer på den siste e-posten i denne samtalen. Banneret forsvinner når du svarer på den samme tråden eller flytter til en annen meldingstråd.

  • Når en administrator sletter et innholdselement, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på Agent Desktop. Applikasjonen lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den.

  • Når du svarer på en e-post, vises avsenderens e-postsignatur i den siterte delen i et tabellrutenett, noe som kan endre den opprinnelige formateringen.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , endrer du delstaten din fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen.

Forespørselen åpnes i skriveboksen, og viser en samhandlingsrute.
2

Klikk på For å vise brødteksten i e-posten og følgende alternativer:

  • Svar – Velg dette alternativet for bare å svare avsenderen. Når du svarer på en e-postmelding, fylles Til - og Emne-feltene ut automatisk, og du kan ikke redigere dem.

  • Svar alle– Velg dette alternativet for å svare alle mottakere. Når du svarer til alle på en e-postmelding, fylles Til - og Emne-feltene ut automatisk, og du kan ikke redigere dem. Kopi-feltet blir forhåndsutfylt med den opprinnelige Kopi-enheten for e-postmeldingen.

  • Du kan velge Blindkopi for å legge til e-post-IDer i Blindkopi-feltet. Du kan legge til eller fjerne e-post-IDer i feltene Kopi og Blindkopi . Om nødvendig kan du også skjule dem ved å velge alternativet Skjul .

  • Viderekoble – Velg dette alternativet for å sende den til en ny mottaker. Når du videresender en e-postmelding, fylles Emne-feltet ut automatisk. Du kan legge til eller fjerne e-post-IDer i feltene Til , Kopi og Blindkopi .

3

(Valgfritt) Klikk på Cc og Bcc for å sende en karbonkopi og blindkopi av e-postmeldingen til flere mottakere.

  • Du kan ikke svare på en e-postadresse som er konfigurert som en ressurs.

  • Når du svarer på eller videresender en e-postsamtale, laster programmet hele e-posttråden i komponisten, atskilt med en linje. Linjen tjener til å skille den opprinnelige e-posten fra svaret ditt eller videresendingen.

  • Når du svarer til alle på en e-postmelding, beholder programmet e-postadressene i Til-feltet. Du kan legge til eller slette flere e-postadresser i Til-feltet.

  • Du kan slette de andre e-postadressene i Til-feltet, bortsett fra den primære e-postadressen.

  • Du har fleksibiliteten til å redigere den kontekstavhengige loggen for e-posttråden og bruke rike formateringsstiler som er tilgjengelige for widgeten etter behov.

  • Programmet legger til prefikset med enten RE: (for et svar) eller FW: (for en videresending), avhengig av handlingen du utfører. Disse prefiksene angir e-postens natur.

  • Når en e-post inneholder et prefiks, beholder programmet det og unngår å legge til dupliserte prefikser til emnet.

4

Skriv e-posten i e-postens brødtekst.

  • Når du skriver en melding, men ikke sender den, lagrer programmet den som et utkast. Du kan enkelt få tilgang til disse utkastene fra komponisten.

  • Når du overfører en samtale med et utkast, kan dessuten alle involverte agenter få tilgang til og gjennomgå eventuelle lagrede utkast fra den forrige samtalen.

  • Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data på Agent Desktop brukergrensesnitt (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnumre, fra samtalen.

  • Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - e-post-IDer og mobilnumre på Agent Desktop.

  • En innkommende e-post som inneholder innebygde bilder, vises som vedlegg på Agent Desktop. Hvis administratorer aktiverer PCI-skanningen, blokkerer systemet bildene på Agent Desktop.

  • E-postmeldinger som inneholder innebygde bilder med CID-referanser (Content-ID), gjengis ikke på Agent Desktop og kan vises som ødelagte miniatyrbilder. Denne begrensningen gjelder innebygde bilder og signaturer med logoer, men er ikke begrenset til dem alene.

  • Den maksimale tegngrensen for en e-post er 500k, som inkluderer både den forrige e-posttråden og det gjeldende svaret. Hvis et e-postutkast overskrider denne grensen, viser programmet en advarsel på skjermen og deaktiverer Send-knappen til du omformulerer meldingen.

Tabell 1. Eksempel
Før maskeringEtter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av sensitive data
SeksjonFelter som dekkes

Oppgaverute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS (Entry Point) - Utgående

Forhåndsvisning av melding – numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Varslinger

Brødristervarsler - E-post-ID

Popover-varsler - Kontaktens opprinnelse - Innkommende

Popover-varsler - DNIS (inngangspunkt) - utgående

Samhandlingsrute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS - Utgående

Ruten Digitale medier

Trekkspill for meldinger – eksterne e-post-ID-er

Samhandlingslogg for agent – oppgaveblokk

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS - Utgående

CAD-variabler

Systemreserverte DAK-variabler - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Systemreserverte DAK-variabler - DNIS - Utgående

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er satt til mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

5

(Valgfritt) Legge ved en fil eller Bruke meldingsmaler.

  • Når du videresender en e-post til andre mottakere, laster widgeten inn de eksisterende vedlagte filene som standard. Hvis noen vedlegg faller, viser skrivebordet et varsel om å varsle agenter, siden programmet ikke kan videresende slike vedlegg.

  • Når du svarer på en e-post, velger du en mal og bytter til en annen tråd. Programmet lagrer meldingen som et utkast.

  • Når du besøker den gamle samtaletråden og velger en ny mal, beholder applikasjonen begge malene i komponisten, med den siste øverst.

  • Når du svarer på alle på en e-post og velger en ulåst mal, viser programmet den i komponisten. Hvis du velger en annen ulåst mal, erstattes den første.

  • Når du velger en låst mal mens du svarer på eller videresender en e-post, låser programmet hele e-posttråden. Det hindrer deg i å redigere den historiske tråden og svaret. Programmet går tilbake til vanlig oppførsel når du bytter til en ulåst mal.

6

(Valg fritt) Utløse en arbeidsflyt.

7

Klikk på Send.

Overføre en e-postsamtale

Hvis en e-post er feilmerket eller du ikke kan løse kundens spørsmål og ønsker å eskalere e-postforespørselen, kan du overføre e-postforespørselen til en annen kø.

Før du begynner

Du må godta forespørselen før du kan overføre den.

1

Klikk på Overfør.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2

Velg en kø fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelig for overføring av e-postforespørselen.

Du kan ikke overføre en e-post til en bestemt agent eller leder.

3

Klikk på Overfør.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.