Svare på en e-postsamtale

Når en e-postsamtale er tilordnet til deg, viser forespørselspopoveren kundenavnet, e-postadressen og kønavnet. Tidtakeren indikerer tiden som er gått siden du mottok e-postsamtalen.

  • Du mottar et lydvarsel for nye meldinger (i en eksisterende samtale) på Agent Desktop.

  • Hvis du mottar en ny e-post mens du svarer.

    • En bannermelding vises over e-postwidgeten som sier Vis alle meldinger for å iverksette ytterligere tiltak. De nye e-postene vises i blått øverst i tråden. Når du ser alle meldingene i denne tråden, forsvinner den blå uthevingen og bannermeldingen.

    • En bannermelding under e-postkomponisten sier at du ikke svarer på den siste e-posten i denne samtalen. Banneret forsvinner når du svarer på den samme tråden eller flytter til en annen meldingstråd.

  • Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på Agent Desktop. Applikasjonen lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den.

Før du begynner

Du må være i tilstanden Tilgjengelig for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA-tilstanden , endrer du delstaten din fra RONA til Tilgjengelig.

1

Klikk på Godta i forespørselen.

Forespørselen åpnes i skriveboksen, og viser en samhandlingsrute.
2

Klikk på For å vise brødteksten i e-posten og følgende alternativer:

  • Svar – Velg dette alternativet for bare å svare avsenderen. Når du svarer på en e-postmelding, fylles Til - og Emne-feltene ut automatisk, og du kan ikke redigere dem.

  • Svar alle– Velg dette alternativet for å svare alle mottakere. Når du svarer til alle på en e-postmelding, fylles Til - og Emne-feltene ut automatisk, og du kan ikke redigere dem. Kopi-feltet blir forhåndsutfylt med den opprinnelige Kopi-enheten for e-postmeldingen.

  • Du kan velge Blindkopi for å legge til e-post-IDer i Blindkopi-feltet. Du kan legge til eller fjerne e-post-IDer i feltene Kopi og Blindkopi . Om nødvendig kan du også skjule dem ved å velge alternativet Skjul .

  • Viderekoble – Velg dette alternativet for å sende den til en ny mottaker. Når du videresender en e-postmelding, fylles Emne-feltet ut automatisk. Du kan legge til eller fjerne e-post-IDer i feltene Til , Kopi og Blindkopi .

3

(Valgfritt) Klikk på Cc og Bcc for å sende en karbonkopi og blindkopi av e-postmeldingen til flere mottakere.

  • Du kan ikke svare på en e-postadresse som er konfigurert som en ressurs.

  • Når du svarer på eller videresender en e-postsamtale, laster programmet hele e-posttråden i komponisten, atskilt med en linje. Linjen tjener til å skille den opprinnelige e-posten fra svaret ditt eller videresendingen.

  • Når du svarer til alle på en e-postmelding, beholder programmet e-postadressene i Til-feltet. Du kan legge til eller slette flere e-postadresser i Til-feltet.

  • Du kan slette de andre e-postadressene i Til-feltet, bortsett fra den primære e-postadressen.

  • Du har fleksibiliteten til å redigere den kontekstavhengige loggen for e-posttråden og bruke rike formateringsstiler som er tilgjengelige for widgeten etter behov.

  • Programmet legger til prefikset med enten RE: (for et svar) eller FW: (for en videresending), avhengig av handlingen du utfører. Disse prefiksene angir e-postens natur.

  • Når en e-post inneholder et prefiks, beholder programmet det og unngår å legge til dupliserte prefikser til emnet.

4

Skriv e-posten i e-postens brødtekst.

  • Når du skriver en melding, men ikke sender den, lagrer programmet den som et utkast. Du kan enkelt få tilgang til disse utkastene fra komponisten.

  • Når du overfører en samtale med et utkast, kan dessuten alle involverte agenter få tilgang til og gjennomgå eventuelle lagrede utkast fra den forrige samtalen.

  • Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data Agent Desktop i brukergrensesnittet (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnumre, fra samtalen.

  • Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - e-post-IDer og mobilnumre på Agent Desktop.

  • En innkommende e-post som inneholder innebygde bilder, vises som vedlegg på Agent Desktop. Hvis administratorer aktiverer PCI-skanningen, blokkerer systemet bildene på Agent Desktop.

  • E-postmeldinger som inneholder innebygde bilder med CID-referanser (Content-ID), gjengis ikke på Agent Desktop og kan vises som ødelagte miniatyrbilder. Denne begrensningen gjelder innebygde bilder og signaturer med logoer, men er ikke begrenset til dem alene.

  • Den maksimale tegngrensen for en e-post er 500k, som inkluderer både den forrige e-posttråden og det gjeldende svaret. Hvis et e-postutkast overskrider denne grensen, viser programmet en advarsel på skjermen og deaktiverer Send-knappen til du omformulerer meldingen.

Tabell 1. Eksempel
Før maskeringEtter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av sensitive data
SeksjonFelter som dekkes

Oppgaverute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS (Entry Point) - Utgående

Forhåndsvisning av melding – numre, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.

Varslinger

Brødristervarsler - E-post-ID

Popover-varsler - Kontaktens opprinnelse - Innkommende

Popover-varsler - DNIS (inngangspunkt) - utgående

Samhandlingsrute

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS - Utgående

Ruten Digitale medier

Trekkspill for meldinger – eksterne e-post-ID-er

Samhandlingslogg for agent – oppgaveblokk

Tittel - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Tittel - DNIS - Utgående

CAD-variabler

Systemreserverte DAK-variabler - Kontaktopprinnelse - Innkommende

Systemreserverte DAK-variabler - DNIS - Utgående

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er satt til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

5

(Valgfritt) Legge ved en fil eller Bruke meldingsmaler.

  • Når du videresender en e-post til andre mottakere, laster widgeten inn de eksisterende vedlagte filene som standard. Hvis noen vedlegg faller, viser skrivebordet et varsel om å varsle agenter, siden programmet ikke kan videresende slike vedlegg.

  • Når du svarer på en e-post, velger du en mal og bytter til en annen tråd. Programmet lagrer meldingen som et utkast.

  • Når du besøker den gamle samtaletråden og velger en ny mal, beholder applikasjonen begge malene i komponisten, med den siste øverst.

  • Når du svarer på alle på en e-post og velger en ulåst mal, viser programmet den i komponisten. Hvis du velger en annen ulåst mal, erstattes den første.

  • Når du velger en låst mal mens du svarer på eller videresender en e-post, låser programmet hele e-posttråden. Det hindrer deg i å redigere den historiske tråden og svaret. Programmet går tilbake til vanlig oppførsel når du bytter til en ulåst mal.

6

(Valg fritt) Utløse en arbeidsflyt.

7

Klikk på Send.

Overføre en e-postsamtale

Hvis en e-post er feilmerket eller du ikke kan løse kundens spørsmål og ønsker å eskalere e-postforespørselen, kan du overføre e-postforespørselen til en annen kø.

Før du begynner

Du må godta forespørselen før du kan overføre den.

1

Klikk på Overfør.

Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2

Velg en kø fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelig for overføring av e-postforespørselen.

Du kan ikke overføre en e-post til en bestemt agent eller leder.

3

Klikk på Overfør.

Overføringsforespørselen startes og dialogboksen Avslutningsårsaker vises. For trinn om hvordan du legger inn en avslutningsårsak, kan du se Legge inn en avslutningsårsak.