이메일 대화 관리

이메일 대화에 회신

전자 메일 대화가 할당되면 요청 팝업에 고객 이름, 전자 메일 및 대기열 이름이 표시됩니다. 타이머는 전자 메일 대화를 수신한 후 경과된 시간을 나타냅니다.

Agent Desktop에서 기존 대화의 새 메시지에 대한 소리 알림을 받게 됩니다.
답장하는 동안 새 이메일을 받은 경우.
- [전자 메일] 위젯 위에 [모든 메시지를 보려면 추가 조치를 취할 수 있습니다]라는 배너 메시지가 표시됩니다. 새 이메일은 스레드 상단에 파란색으로 표시됩니다. 이 스레드의 모든 메시지를 보면 파란색 강조 표시와 배너 메시지가 사라집니다.
- 이메일 작성기 아래의 배너 메시지에 이 대화의 최신 이메일에 응답하지 않는다는 내용이 표시됩니다 . 메시지를 보낸 후 동일한 스레드에 응답하거나 다른 메시지 스레드로 이동하면 배너가 사라집니다.

요청을 수신하려면 사용 가능 상태여야 합니다. RONA 상태인 경우 상태를 RONA 에서 사용 가능 으로 변경합니다.

요청에서 수락을 클릭합니다.

요청이 작성 상자에서 열리고 상호 작용 창이 표시됩니다.

자세한 내용을 보려면 을 클릭하여 전자 메일 본문과 다음 옵션을 볼 수 있습니다.

회신 - 보낸 사람에게만 회신하려면 이 옵션을 선택합니다. 이메일 에 회신 하면 받는 사람 및 제목 필드가 자동으로 채워지며 편집할 수 없습니다.
모두 회신 - 모든 수신자에게 응답하려면 이 옵션을 선택합니다. 이메일 에 전체 회신을 하면 받는 사람 및 제목 필드가 자동으로 채워지며 편집할 수 없습니다. 참조 필드는 해당 이메일의 원래 참조로 미리 채워집니다. 참조 필드에서 전자 메일 ID를 추가하거나 제거할 수 있습니다 . 필요한 경우 참조 필드를 숨길 수도 있습니다.

전달 - 새 수신자에게 전송하려면 이 옵션을 선택합니다. 전자 메일을 전달 하면 제목 필드가 자동으로 채워집니다. 받는 사람 및 참조 필드에서 이메일 ID를 추가 또는 제거할 수 있습니다. 이메일 본문이 작성기의 최신 이메일로 채워집니다.

전자 메일에 회신할 때 전자 메일 본문에서 줄임표(잘린 내용) 아이콘을 클릭하여 대화 기록을 볼 수 있습니다. 줄임표 아이콘은 작성기에서 볼 수 있지만 읽기 창에서는 볼 수 없습니다.
잘라낸 콘텐츠의 정보를 편집하여 이메일 스레드의 주석을 수정할 수 있습니다. 편집 내용은 전자 메일 응답의 일부로 전자 메일 기록에 기록됩니다.
따옴표 붙은 답장 편집 기능이 예상대로 작동하려면 상담원 답장 에 채팅 기록 활성화 토글을 해제 합니다(관리자 설정).

(선택 사항) 참조를 클릭하여 이메일의 사본을 더 많은 수신자에게 보냅니다.

이메일 본문에 이메일을 작성합니다.

보내기를 클릭합니다.

이메일이 잘못 분류되었거나 고객의 질문을 해결할 수 없으며 이메일 요청을 확대하려면 이메일 요청을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다.

전환하기 전에 요청을 수락해야 합니다.

전환을 클릭합니다.

전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.

드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 이메일 요청을 전환하는 데 사용할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

특정 상담사 또는 관리자에게는 이메일을 전환할 수 없습니다.

전환을 클릭합니다.

전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.