管理电子邮件对话

回复电子邮件对话

一旦将电子邮件对话分配给您，请求弹出窗口将显示客户名称、电子邮件和队列名称。计时器指示您收到电子邮件对话后经过的时间。

如果您在回复（回复电子邮件）时收到新电子邮件，则会显示一条横幅消息，内容为查看所有邮件。新电子邮件会在线程顶部显示为蓝色。

您必须处于有空状态才能接收请求。如果您处于 RONA 状态，则必须手动将状态从 RONA 更改为可用。

1	在请求中，单击接受。该请求在编辑框中打开，并显示交互窗格。
2	单击每个弹出窗口上的查看电子邮件正文和以下选项：回复 - 选择此选项仅回复发件人。当您回复电子邮件时，收件人和主题字段是自动填充的并且无法编辑。全部回复—选择此选项可回复所有收件人。当您全部回复电子邮件时，收件人和主题字段是自动填充的并且无法编辑。抄送字段会预先填充该电子邮件的原始抄送信息。您可以在抄送字段中添加或删除电子邮件 ID。如果需要，您也可以隐藏抄送字段。转发—选择此选项可将其发送给新的收件人。当您转发电子邮件时，主题字段会自动填充。您可以在收件人和抄送字段中添加/编辑电子邮件 ID。电子邮件正文将填充编辑器中的最新电子邮件。
3	（可选）单击抄送可将电子邮件的抄送副本发送给更多收件人。
4	在电子邮件正文中编辑电子邮件。
5	（可选）附加文件或使用消息模板。
6	（可选）触发工作流。
7	单击发送或按键盘上的 Enter。

如果电子邮件分类错误，或者您无法解决客户的问题，并希望升级电子邮件请求，您可以将电子邮件请求传递给另一个队列。

您必须先接受请求才能进行传递。

单击转接。

将显示转接请求对话框。

从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。下拉列表将显示可用于传递电子邮件请求的队列。

您无法将电子邮件转接到特定的座席或主管。

单击转接。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。