回复电子邮件对话

在为您分配电子邮件对话后，请求弹出会显示客户姓名、电子邮件和队列名称。计时器指示自您收到电子邮件对话以来经过的时间。


 
  • 您将在 Agent Desktop 上收到新消息（关于现有对话）的声音通知。
  • 如果您在回复时收到新电子邮件。
    • 电子邮件小部件上方会出现一条横幅消息，上面写着， 查看所有邮件以采取进一步操作。 新电子邮件以蓝色显示在主题顶部。 查看此线程的所有消息后，蓝色突出显示和横幅消息将消失。
    • 电子邮件编辑器下方的横幅消息指出您 未回复此对话中的最新电子邮件。 发送消息后，当您响应同一话题或移动到另一个消息话题时，横幅将消失。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。 如果您处于 RONA 状态，请将您的状态从 RONA 更改为 可用。

1

在请求中，单击接受。

请求将在撰写框中打开，并显示交互窗格。
2

单击每个弹出窗口上的 以查看电子邮件正文和以下选项：

  • 答复 - 选择此选项可仅回复发件人。 当您 回复 电子邮件时， 收件人 和 主题 字段会自动填充，无法编辑。

  • 全部回复—选择此选项可回复所有收件人。 当您 “全部 答复”电子邮件时， “收件人 ”和 “主题 ”字段会自动填充，无法编辑。 “抄送 ”字段将预填充该电子邮件的原始抄送。 您可以在“抄送 ” 字段中添加或删除电子邮件 ID。 如果需要，您还可以隐藏“抄送”字段。

  • 转发—选择此选项可将其发送给新的收件人。 当您 转发 电子邮件时，将自动填充“ 主题 ”字段。 您可以在收件人和抄送字段中添加/编辑电子邮件 ID。 电子邮件正文中将填充编辑器中的最新电子邮件。


     
    • 回复电子邮件时，您可以通过单击电子邮件正文中的省略号（裁切的内容）图标来查看对话历史记录。 您将在“编辑器”中查看省略号图标，但不会在“阅读”窗格中查看。
    • 您可以编辑修剪的内容中的信息，以修改电子邮件线程中的评论。 编辑内容将作为电子邮件响应的一部分记录在电子邮件历史记录中。
    • 要使编辑引用的回复功能按预期运行，请关闭在 代理回复 中启用聊天历史记录切换开关（管理员设置）。
3

（可选）单击抄送可将电子邮件的抄送副本发送给更多收件人。

4

在电子邮件正文中编辑电子邮件。

  • 撰写邮件但没有发送时，电子邮件将自动保存为草稿。 这些草稿很容易从作曲家那里访问。
  • 此外，当您传递带有草稿的对话时，所有相关代理都可以访问和查看上一个对话中保存的任何草稿。
5

（可选）附加文件或使用消息模板。

6

（可选）触发工作流。

7

单击发送。

传递电子邮件对话

如果电子邮件分类错误，或者您无法解决客户的问题，并希望升级电子邮件请求，您可以将电子邮件请求传递给另一个队列。

开始之前

您必须先接受请求才能进行传递。

1

单击转接。

将显示转接请求对话框。
2

从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用于传递电子邮件请求的队列。


 

您无法将电子邮件转接到特定的座席或主管。

3

单击转接。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。