Odgovarjanje na e-poštni pogovor

Ko vam je dodeljen e-poštni pogovor, se v pojavnem oknu zahteve prikaže ime stranke, e-poštni naslov in ime čakalne vrste. Časovnik označuje čas, ki je pretekel od prejema e-poštnega pogovora.

  • Za nova sporočila (o obstoječem pogovoru) na Agent Desktop prejmete zvočno obvestilo.

  • Če med odgovarjanjem prejmete novo e-poštno sporočilo.

    • Nad pripomočkom E-pošta se prikaže sporočilo s pasico, ki pravi,Oglejte si vsa sporočila za nadaljnje ukrepanje. Nova e-poštna sporočila so prikazana modro na vrhu niti. Ko si ogledate vsa sporočila te niti, modra osvetlitev in sporočilo s pasico izgineta.

    • Pasica pod skladateljem e-pošte pravi, da ne odgovarjate na najnovejše e-poštno sporočilo v tem pogovoru. Pasica izgine, ko se odzovete na isto nit ali premaknete na drugo nit sporočila.

  • Ko skrbnik izbriše sredstvo, aplikacija prekine pogovor in prikaže opozorilno sporočilo na Agent Desktop. Aplikacija vam ne omogoča nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.

  • Ko odgovarjate na e-poštno sporočilo, je pošiljateljev e-poštni podpis v navedenem razdelku prikazan v mreži tabele, ki lahko spremeni njegovo prvotno oblikovanje.

Preden začnete

Če želite prejemati zahteve, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , spremenite stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

V zahtevi kliknite Sprejmi .

Zahteva se odpre v polju za novo sporočilo in prikaže podokno interakcije.
2

Click Če si želite ogledati telo e-pošte in naslednje možnosti:

  • Odgovori – to možnost izberite, če želite odgovoriti le pošiljatelju. Ko odgovorite na e-poštno sporočilo, se polji Za in Zadeva samodejno izpolnita in ju ne morete urejati.

  • Odgovori vsem – to možnost izberite, če želite odgovoriti vsem prejemnikom. Ko na e-poštno sporočilo odgovorite vsem , se polji Za in Zadeva samodejno izpolnita in ju ne morete urejati. Polje »Kp « se vnaprej izpolni z izvirnim Kp tega e-poštnega sporočila.

  • Skp lahko izberete , če želite v polje Skp dodati e-poštne ID-je. ID-je e-poštnih sporočil lahko dodate ali odstranite v poljih Kp in Skp . Po potrebi jih lahko skrijete tudi tako, da izberete možnost Skrij .

  • Posreduj – izberite to možnost, če jo želite poslati novemu prejemniku. Ko posredujete e-poštno sporočilo, se polje Zadeva samodejno izpolni. ID-je e-poštnih sporočil lahko dodate ali odstranite v poljih Za, Kp in Skp .

3

(Neobvezno) Kliknite Kp in Skp , če želite poslati kopijo in slepo kopijo e-poštnega sporočila več prejemnikom.

  • Ne morete odgovoriti na e-poštni naslov, ki je konfiguriran kot sredstvo.

  • Ko odgovorite na e-poštni pogovor ali ga posredujete, aplikacija naloži celotno nit e-poštnega sporočila v skladatelju, ločeno s vrstico. Vrstica služi za razlikovanje izvirnega e-poštnega sporočila od vašega odgovora ali posredovanja.

  • Ko na e-poštno sporočilo odgovorite vsem, aplikacija ohrani e-poštne naslove v polju Za. V polje Za lahko dodate ali izbrišete dodatne e-poštne naslove.

  • V polju Za lahko izbrišete druge e-poštne naslove, razen primarnega e-poštnega naslova.

  • Imate fleksibilnost, da uredite kontekstno zgodovino niti e-pošte in po potrebi uporabite obogatene sloge oblikovanja, ki so na voljo za pripomoček.

  • Aplikacija doda predpono z RE: (za odgovor) ali FW: (za naprej), odvisno od dejanja, ki ga izvedete. Te predpone označujejo naravo e-poštnega sporočila.

  • Če e-poštno sporočilo vsebuje predpono, jo aplikacija obdrži in se izogne dodajanju podvojenih predpon zadevi.

4

Sestavite e-poštno sporočilo v telesu e-poštnega sporočila.

  • Ko sestavite sporočilo, vendar ga ne pošljete, ga program shrani kot osnutek. Do teh osnutkov lahko enostavno dostopate od skladatelja.

  • Poleg tega, ko prenesete pogovor z osnutkom, lahko vsi sodelujoči posredniki dostopajo do vseh shranjenih osnutkov iz prejšnjega pogovora in jih pregledajo.

  • Če skrbnik za namizno aplikacijo omogoči nastavitev Maske za občutljive podatke strank o uporabniškem vmesniku Agent Desktop (UI), aplikacija iz pogovora prikrije podatke industrije plačilnih kartic (PCI), kot so kreditne kartice, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja.

  • Poleg tega aplikacija maskira osebne določljive podatke (PII) - e-poštne ID-je in številke mobilnih telefonov na Agent Desktop.

  • Dohodni e-poštni naslov, ki vsebuje slike v vrstici, je prikazan kot priloge na Agent Desktop. Če skrbniki omogočijo pregled PCI, sistem blokira slike na Agent Desktop.

  • E-poštna sporočila, ki vsebujejo slike v vrstici s sklici na Content-ID (CID), se ne upodabljajo na Agent Desktop in so lahko prikazana kot zlomljene sličice. Ta omejitev velja za slike v vrstici in podpise z logotipi, vendar ni omejena samo nanje.

  • Največja omejitev znakov za e-poštno sporočilo je 500 tisoč znakov, kar vključuje prejšnjo nit e-pošte in trenutni odgovor. Če osnutek e-poštnega sporočila preseže to omejitev, aplikacija na zaslonu prikaže opozorilno sporočilo in onemogoči gumb Pošlji, dokler ne preoblikujete sporočila.

Preglednica 1. Primer
Pred maskiranjemPo maskiranju

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Preglednica 2. Maskiranje občutljivih podatkov
OddelekZajeta polja

Podokno opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS (vstopna točka) - odhodni

Predogled sporočila - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.

Obvestila

Obvestila opekača - e-poštni ID

Popover obvestila - izvor stika - vhodno

Pojavna obvestila -DNIS (vstopna točka) - odhodna

Podokno za interakcijo

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS - odhodni

Podokno digitalne predstavnosti

Harmonika sporočil - zunanji ID-ji e-poštnih sporočil

Zgodovina interakcije agentov - opeka opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS - odhodni

Spremenljivke CAD

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - izvor stika - vhodna

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - DNIS - izhodne

Pogojno maskiranje: Če je ime stranke nastavljeno na številko mobilnega telefona, ga aplikacija prikrije v Agent Desktop.

5

(Neobvezno) Priložite datoteko ali uporabite predloge sporočil.

  • Ko e-poštno sporočilo posredujete drugim prejemnikom, pripomoček privzeto naloži obstoječe priložene datoteke. Če katera od prilog pade, namizje prikaže opozorilo za obveščanje posrednikov, saj program ne more posredovati takšnih prilog.

  • Ko odgovorite na e-poštno sporočilo, izberite predlogo in preklopite na drugo nit. Aplikacija shrani sporočilo kot osnutek.

  • Ko obiščete staro nit pogovora in izberete novo predlogo, program ohrani obe predlogi v skladatelju, pri čemer je najnovejša na vrhu.

  • Ko odgovorite vsem na e-poštno sporočilo in izberete odklenjeno predlogo, jo aplikacija prikaže v skladatelju. Če izberete drugo odklenjeno predlogo, zamenjate prvo.

  • Ko med odgovarjanjem ali posredovanjem e-poštnega sporočila izberete zaklenjeno predlogo, aplikacija zaklene celotno nit e-pošte. Preprečuje vam urejanje zgodovinske niti in odgovora. Aplikacija se vrne na običajno delovanje, ko preklopite na odklenjeno predlogo.

6

(Neobvezno) Sprožitev poteka dela.

7

Kliknite Pošlji.

Prenos e-poštnega pogovora

Če je stopnja tajnosti e-poštnega sporočila napačna ali če ne morete razrešiti vprašanja stranke in želite stopnjevati e-poštno zahtevo, lahko e-poštno zahtevo prenesete v drugo čakalno vrsto.

Preden začnete

Preden jo lahko prenesete, morate sprejeti zahtevo.

1

Kliknite Prenesi.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2

Na spustnem seznamu izberite čakalno vrsto ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za prenos e-poštne zahteve.

E-poštnega sporočila ne morete prenesti določenemu agentu ali nadzorniku.

3

Kliknite Prenesi.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.