Odgovarjanje na e-poštni pogovor

Ko vam je dodeljen e-poštni pogovor, se v pojavnem oknu zahteve prikaže ime stranke, e-poštni naslov in ime čakalne vrste. Časovnik označuje čas, ki je pretekel od prejema e-poštnega pogovora.

  • Prejmete zvočno obvestilo za nova sporočila (v obstoječem pogovoru) na Agent Desktop.

  • Če med odgovarjanjem prejmete novo e-poštno sporočilo.

    • Nad pripomočkom E-pošta se prikaže sporočilo s pasico, ki pravi,Oglejte si vsa sporočila za nadaljnje ukrepanje. Nova e-poštna sporočila so prikazana modro na vrhu niti. Ko si ogledate vsa sporočila te niti, modra osvetlitev in sporočilo s pasico izgineta.

    • Pasica pod skladateljem e-pošte pravi, da ne odgovarjate na najnovejše e-poštno sporočilo v tem pogovoru. Pasica izgine, ko se odzovete na isto nit ali premaknete na drugo nit sporočila.

  • Ko skrbnik izbriše sredstvo, program prekine pogovor in na Agent Desktop prikaže opozorilno sporočilo. Aplikacija vam ne omogoča nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.

Preden začnete

Če želite prejemati zahteve, morate biti v razpoložljivem stanju. Če ste v stanju RONE , spremenite stanje iz RONA v Razpoložljivo.

1

V zahtevi kliknite Sprejmi .

Zahteva se odpre v polju za novo sporočilo in prikaže podokno interakcije.
2

Click Če si želite ogledati telo e-pošte in naslednje možnosti:

  • Odgovori – to možnost izberite, če želite odgovoriti le pošiljatelju. Ko odgovorite na e-poštno sporočilo, se polji Za in Zadeva samodejno izpolnita in ju ne morete urejati.

  • Odgovori vsem – to možnost izberite, če želite odgovoriti vsem prejemnikom. Ko na e-poštno sporočilo odgovorite vsem , se polji Za in Zadeva samodejno izpolnita in ju ne morete urejati. Polje »Kp « se vnaprej izpolni z izvirnim Kp tega e-poštnega sporočila.

  • Skp lahko izberete , če želite v polje Skp dodati e-poštne ID-je. ID-je e-poštnih sporočil lahko dodate ali odstranite v poljih Kp in Skp . Po potrebi jih lahko skrijete tudi tako, da izberete možnost Skrij .

  • Posreduj – izberite to možnost, če jo želite poslati novemu prejemniku. Ko posredujete e-poštno sporočilo, se polje Zadeva samodejno izpolni. ID-je e-poštnih sporočil lahko dodate ali odstranite v poljih Za, Kp in Skp .

3

(Neobvezno) Kliknite Kp in Skp , če želite poslati kopijo in slepo kopijo e-poštnega sporočila več prejemnikom.

  • Ne morete odgovoriti na e-poštni naslov, ki je konfiguriran kot sredstvo.

  • Ko odgovorite na e-poštni pogovor ali ga posredujete, aplikacija naloži celotno nit e-poštnega sporočila v skladatelju, ločeno s vrstico. Vrstica služi za razlikovanje izvirnega e-poštnega sporočila od vašega odgovora ali posredovanja.

  • Ko na e-poštno sporočilo odgovorite vsem, aplikacija ohrani e-poštne naslove v polju Za. V polje Za lahko dodate ali izbrišete dodatne e-poštne naslove.

  • V polju Za lahko izbrišete druge e-poštne naslove, razen primarnega e-poštnega naslova.

  • Imate fleksibilnost, da uredite kontekstno zgodovino niti e-pošte in po potrebi uporabite obogatene sloge oblikovanja, ki so na voljo za pripomoček.

  • Aplikacija doda predpono z RE: (za odgovor) ali FW: (za naprej), odvisno od dejanja, ki ga izvedete. Te predpone označujejo naravo e-poštnega sporočila.

  • Če e-poštno sporočilo vsebuje predpono, jo aplikacija obdrži in se izogne dodajanju podvojenih predpon zadevi.

4

Sestavite e-poštno sporočilo v telesu e-poštnega sporočila.

  • Ko sestavite sporočilo, vendar ga ne pošljete, ga program shrani kot osnutek. Do teh osnutkov lahko enostavno dostopate od skladatelja.

  • Poleg tega, ko prenesete pogovor z osnutkom, lahko vsi sodelujoči posredniki dostopajo do vseh shranjenih osnutkov iz prejšnjega pogovora in jih pregledajo.

  • Če skrbnik omogoči nastavitev Maske za občutljive podatke strank v Agent Desktop uporabniškem vmesniku (UI) za namizno aplikacijo, aplikacija iz pogovora zakrije podatke industrije plačilnih kartic (PCI), kot so podatki kreditne kartice, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja.

  • Poleg tega aplikacija maskira osebne določljive podatke (PII) - e-poštne ID-je in številke mobilnih telefonov na Agent Desktop.

  • Dohodni e-poštni naslov, ki vsebuje slike v vrstici, je prikazan kot priloge na Agent Desktop. Če skrbniki omogočijo pregled PCI, sistem blokira slike na Agent Desktop.

  • E-poštna sporočila, ki vsebujejo slike v vrstici s sklici na Content-ID (CID), se ne prikazujejo na Agent Desktop in so lahko prikazana kot zlomljene sličice. Ta omejitev velja za slike v vrstici in podpise z logotipi, vendar ni omejena samo nanje.

  • Največja omejitev znakov za e-poštno sporočilo je 500 tisoč znakov, kar vključuje prejšnjo nit e-pošte in trenutni odgovor. Če osnutek e-poštnega sporočila preseže to omejitev, aplikacija na zaslonu prikaže opozorilno sporočilo in onemogoči gumb Pošlji, dokler ne preoblikujete sporočila.

Preglednica 1. Primer
Pred maskiranjemPo maskiranju

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Preglednica 2. Maskiranje občutljivih podatkov
OddelekZajeta polja

Podokno opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS (vstopna točka) - odhodni

Predogled sporočila - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.

Obvestila

Obvestila opekača - e-poštni ID

Popover obvestila - izvor stika - vhodno

Pojavna obvestila -DNIS (vstopna točka) - odhodna

Podokno za interakcijo

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS - odhodni

Podokno digitalne predstavnosti

Harmonika sporočil - zunanji ID-ji e-poštnih sporočil

Zgodovina interakcije agentov - opeka opravil

Naslov - Kontakt Izvor - Vhodno

Naslov - DNIS - odhodni

Spremenljivke CAD

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - izvor stika - vhodna

Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - DNIS - izhodne

Pogojno maskiranje: če je ime stranke nastavljeno na številko mobilnega telefona, ga aplikacija prekrije na Agent Desktop.

5

(Neobvezno) Priložite datoteko ali uporabite predloge sporočil.

  • Ko e-poštno sporočilo posredujete drugim prejemnikom, pripomoček privzeto naloži obstoječe priložene datoteke. Če katera od prilog pade, namizje prikaže opozorilo za obveščanje posrednikov, saj program ne more posredovati takšnih prilog.

  • Ko odgovorite na e-poštno sporočilo, izberite predlogo in preklopite na drugo nit. Aplikacija shrani sporočilo kot osnutek.

  • Ko obiščete staro nit pogovora in izberete novo predlogo, program ohrani obe predlogi v skladatelju, pri čemer je najnovejša na vrhu.

  • Ko odgovorite vsem na e-poštno sporočilo in izberete odklenjeno predlogo, jo aplikacija prikaže v skladatelju. Če izberete drugo odklenjeno predlogo, zamenjate prvo.

  • Ko med odgovarjanjem ali posredovanjem e-poštnega sporočila izberete zaklenjeno predlogo, aplikacija zaklene celotno nit e-pošte. Preprečuje vam urejanje zgodovinske niti in odgovora. Aplikacija se vrne na običajno delovanje, ko preklopite na odklenjeno predlogo.

6

(Neobvezno) Sprožitev poteka dela.

7

Kliknite Pošlji.

Prenos e-poštnega pogovora

Če je stopnja tajnosti e-poštnega sporočila napačna ali če ne morete razrešiti vprašanja stranke in želite stopnjevati e-poštno zahtevo, lahko e-poštno zahtevo prenesete v drugo čakalno vrsto.

Preden začnete

Preden jo lahko prenesete, morate sprejeti zahtevo.

1

Kliknite Prenesi.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2

Na spustnem seznamu izberite čakalno vrsto ali pa seznam filtrirajte z iskalnim poljem. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo za prenos e-poštne zahteve.

E-poštnega sporočila ne morete prenesti določenemu agentu ali nadzorniku.

3

Kliknite Prenesi.

Zažene se zahteva za prenos in prikaže se pogovorno okno Razlogi za zaključevanje. Če želite navodila za uporabo razloga za zaključek, glejte Uporaba razloga za zaključek.