Upravljanje e-poštnih pogovorov

Odgovor na e-poštni pogovor

Ko vam je dodeljen e-poštni pogovor, se v prikazovalniku za zahtevo prikaže ime stranke, e-pošta in ime čakalne vrste. Časovnik označuje čas, ki je pretekel od prejema e-poštnega pogovora.

Prejmete zvočno obvestilo za nova sporočila (v obstoječem pogovoru) naAgent Desktop.
Če med odgovorom prejmete novo e-poštno sporočilo.
- Nad pripomočkom E-pošta se prikaže sporočilo s pasico, ki pravi: Ogled vseh sporočil za nadaljnje ukrepanje. Nova e-poštna sporočila so na vrhu teme prikazana v modri barvi. Ko si ogledate vsa sporočila te teme, modra poudarka in sporočilo pasice izgineta.
- Sporočilo pasice pod skladateljem e-poš te pravi, da se ne odzivate na zadnjo e-poštno sporočilo v tem pogovoru. Pasica izgine, ko se odzovete na isto nit ali premaknete na drugo nit sporočila.
Ko skrbnik izbriše sredstvo, aplikacija prekine pogovor in prikaže opozorilno sporočilo na. Agent Desktop Aplikacija vam ne omogoča nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.
Ko odgovarjate na e-poštno sporočilo, se pošiljateljev e-poštni podpis v citiranem razdel ku prikaže v mreži tabele, kar lahko spremeni njegovo prvotno oblikovanje.

Ko zaustavite interakcijo, aplikacija ohrani osnutek sporočila. Ko nadaljujete interakcijo, lahko nadaljujete z urejanjem osnutka, preden ga pošljete.

Časovni zapor čakalne vrste konfigurira skrbnik v nastavitvah čakalne vrste. Največje število zaustavljenih interakcij, ki jih agent lahko zadrži, je konfigurirano v multimedijskem profilu agenta.

Preden začnete

Za prejemanje zahtev morate biti v raz polož ljivem stanju. Če ste v stanju RONA, spremenite stanje iz RONA v Av ail able.

V zahte vi kliknite Sprej mi.

Zahteva se odpre v polju za sestavljanje in prikaže podokno za interakcijo.

Če želite zaustaviti in nadaljevati interakcijo, naredite naslednje:

Če želite začasno prenehati delati z interakcijo, izberite Zau stavi interakcijo. Interakcija se premakne na seznam Zaustavljeno in vsak osnutek sporočila se ohrani.

Medtem ko je interakcija zaustavljena, ne uporablja vaše aktivne interakcijske zmogljivosti.

Če želite nadaljevati z delom, odpr ite seznam Zaustavl jeno, izberite interakcijo in izberite Nadaljuj. Nadaljevanje obnovi kontrolnike interakcije, ki so na voljo za kanal, kot so odgovor, prenos in konec.

Če se stranka odzove med zaustavitvijo interakcije, sistem poskuša odgovor usmeriti do zadnjega agenta, ki je upravljal interakcijo. Če ta agent ni na voljo, se interakcija vrne v začetno čakalno vrsto.

Klikni Image is of icon to click to view email and take actions za ogled telesa e-pošte in naslednjih možnosti:

Odgovori — Izberite to možnost, če želite odgovoriti samo pošiljatelju. Ko odgovor ite na e-poštno sporočilo, se polja Za in Zad eva samodejno zapolnijo in jih ne morete urediti.
Odgovori vsem — izberite to možnost, če želite odgovoriti vsem prejemnikom. Ko odgovorite vsem na e-poštno sporočilo, se polja Za in Zad eva samodej no zapolnijo in jih ne morete urediti. Polje Cc se vnaprej zapolni z izvirnim Cc tega e-poštnega sporočila.
Če želite dodati e-poštne ID-je v polje Bcc, lahko izberete Bcc. E-poštne ID-je lahko dodate ali odstranite v pol jih Cc in Bcc. Po potrebi jih lahko skrijete tudi tako, da izberete možnost Skrij.
Posredo vanje — izberite to možnost, da jo pošljete novemu prejemniku. Ko posredujete e-pošt no sporočilo, se polje Zad eva samo dejno zapolni. E-poštne ID-je lahko dodate ali odstran ite v poljih To, Cc in Bcc.

(Neobvezno) Kliknite C c in Bcc, da pošljete kopijo in slepo kopijo e-pošte več prejemnikom.

Ne morete odgovoriti na e-poštni naslov, konfiguriran kot sredstvo.
Ko odgovorite na e-poštni pogovor ali ga posredujete, aplikacija naloži celotno e-poštno nit v skladatelju, ločeno z vrstico. Vrstica služi za razlikovanje izvirnega e-poštnega sporočila od vašega odgovora ali posredovanja.
Ko odgovorite vsem na e-poštno sporočilo, aplikacija obdrži e-poštne naslove v polju Za. V polju Za lahko dodate ali izbrišete dodatne e-poštne naslove.
V polju Za lahko izbrišete druge e-poštne naslove, razen primarnega e-poštnega naslova.

V polju Za lahko izbrišete druge e-poštne nas love, vključno s primarnim e-poštnim naslovom.
Imate prilagodljivost za urejanje kontekstualne zgodovine e-poštne niti in po potrebi uporabite bogate sloge oblikovanja, ki so na voljo za pripomoček.
Aplikacija doda predpono z RE: (za odgovor) ali FW: (za napredek), odvisno od dejanja, ki ga izvedete. Ti predponi označujejo naravo e-pošte.
Ko e-poštno sporočilo vsebuje predpono, jo aplikacija ohrani in se izogne dodajanju podvojenih predponov temi.

Sestavite e-poštno sporočilo v telesu e-pošte.

Ko sestavite sporočilo, vendar ga ne pošljete, ga aplikacija shrani kot osnutek. Do teh osnutkov lahko enostavno dostopate pri skladatelju.
Poleg tega, ko prenašate pogovor z osnutkom, lahko vsi vpleteni agenti dostopajo do vseh shranjenih osnutkov iz prejšnjega pogovora in jih pregledajo.
Če skrbnik omogoči maskiranje občutljivih podatkov strank v nastavitvi Agent Desktop uporabniškega vmesnika (UI) za namizno aplikacijo, aplikacija prikrije podatke iz industrije plačilnih kartic (PCI), kot so kreditna kartica, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja iz pogovora.
Poleg tega aplikacija prikriva osebne identifikacijske podatke (PII) - E-poštne ID-je in mobilne številke na. Agent Desktop
Vgrajene slike si lahko ogledate v dohodnih e-poštnih sporočilih in v zgodovini citiranih e-poštnih sporočil neposredno v pripomočku E-pošta, ko so slike na voljo za upodabljanje.
Ko odgovorite na e-poštno sporočilo, odgovorite na vse ali ga posredujete, lahko prilepite vgrajene slike v skladatelj, jih spremenite velikost in jih pred pošiljanjem izbrišete.
Vgrajene slike, uporabljene v podprtih e-poštnih predlogah, se uporedijo s preostalo vsebino e-pošte v temi in skladatelju.
Če aplikacija ne more upodabiti vgrajene slike, namesto slike prikaže držalo mesta z imenom datoteke.
Dohodno e-poštno sporočilo, ki vsebuje vgrajene slike, se prikaže kot priloge na. Agent Desktop Če skrbniki omogočijo skeniranje PCI, sistem blokira slike naAgent Desktop.
E-poštna sporočila, ki vsebujejo vgrajene slike s referencami Content-ID (CID), se ne prikazujejo na njem Agent Desktop in se lahko prikažejo kot pokvarjene sličice. Ta omejitev velja za vgrajene slike in podpise z logotipi, vendar ni omejena samo na njih.
Največja omejitev znakov za e-poštno sporočilo je 500k, ki vključuje tako prejšnjo e-poštno nit kot trenutni odgovor. Če osnutek e-poštnega sporočila presega to omejitev, aplikacija na zaslonu prikaže opozorilno sporočilo in onemogoči gumb Pošlji, dokler sporočila ne preoblikujete.

Tabela 1. Primer
Pred maskiranjem	Po maskiranju
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m****** @gmail .com

Tabela 2. Maskiranje občutljivih podatkov
Oddelek	Pokrita polja
Podokno opravil	Naslov - Kontakt Izvor - Inbound
	Naslov - DNIS (vstopna točka) - Outbound
	Predogled sporočil - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.
Obvestila	Obvestila o opekaču - E-poštni ID
	Popover Obvestila - Izvor kontaktov - Dohodni
	Popover Obvestila -DNIS (vstopna točka) - izhod
Podokno za interakcijo	Naslov - Kontakt Izvor - Inbound
Podokno za interakcijo	Naslov - DNIS - Outbound
Podokno za digitalne medije	Sporočilo Harmonika - Zunanji e-poštni ID-ji
Zgodovina interakcij agentov - opeka opravil	Naslov - Kontakt Izvor - Inbound
Zgodovina interakcij agentov - opeka opravil	Naslov - DNIS - Outbound
Spremenljivke CAD	Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - Kontaktni izvor - Dohodni
Spremenljivke CAD	Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - DNIS - Outbound
Pogojno maskir anje: Če je ime stranke nastavljeno na Mobilna številka, ga aplikacija prikrije naAgent Desktop.

(Neobvezno) Priložite datoteko ali uporabite predloge sporoči l.

Ko e-poštno sporočilo posredujete drugim prejemnikom, pripomoček privzeto naloži obstoječe priložene datoteke. Če se priloge spustijo, se na namizju prikaže opozorilo za obveščanje agentov, saj aplikacija takih prilog ne more posredovati.
Ko odgovorite na e-poštno sporočilo, izberite predlogo in preklopite na drugo nit. Aplikacija shrani sporočilo kot osnutek.
Ko obiščete staro nit pogovora in izberete novo predlogo, aplikacija ohrani obe predlogi v skladatelju, najnovejša pa je na vrhu.
Ko odgovorite na e-poštno sporočilo in izberete odklenjeno predlogo, jo aplikacija prikaže v skladatelju. Izbira druge odklenjene predloge nadomesti prvo.
Ko med odgovarjanjem ali posredovanjem e-pošte izberete zaklenjeno predlogo, aplikacija zaklene celotno e-poštno nit. Preprečuje vam urejanje zgodovinske niti in odgovora. Ko preklopite na odklenjeno predlogo, se aplikacija vrne k običajnemu vedenju.

(Neobvezno) Sprožite potek dela.

Kliknite Pošlji.

Prenesite e-poštni pogovor

Če je e-poštno sporočilo napačno razvrščeno ali ne morete rešiti vprašanja stranke in želite povečati zahtevo po e-pošti, lahko e-poštno zahtevo prenesete v drugo čakalno vrsto.

Preden začnete

Zahtevo morate sprejeti, preden jo lahko prenesete.

Kliknite Prenos.

Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.

Izberite eno od naslednjih:

Čak alna vrsta — izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
Agent — izberite agenta s spustnega seznama ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazana imena razpoložljivih agentov.

Kliknite Prenos.

Zahteva za prenos se sproži in prikaže se pogo vorno okno Raz logi za zaključek. Za korake, kako uporabiti zaključni razlog, glejte Uporaba zaklju čnega razloga.

Cisco AI Assistant

Hvala za povratne informacije.

Odgovor na e-poštni pogovor

Prenesite e-poštni pogovor

Malo podjetje

Podjetje

Naprave

Rešitve za

Viri

Podjetje