02 грудня 2025 р. | 322 переглядів | 0 — користувачі, які вважають цей матеріал корисним
Чи була ця стаття корисною?
Дякуємо за відгук.
У цій статті
Відповідь на розмову електронною поштою
Передавання розмови електронною поштою
Керування електронними листами
У цій статті
Надіслати відгук?
Канал електронної пошти дозволяє клієнтам надсилати електронні листи з таблицями, вбудованими посиланнями, і добре, зрозуміло.
Відповідь на розмову електронною поштою
Після призначення електронної листової розмови запит відображає ім'я клієнта, електронну пошту та ім'я черги. Таймер показує час, що минув з моменту отримання листа.
Ви отримуєте звукове сповіщення про нові повідомлення (у вже існуючій розмові) на Agent Desktop.
Якщо ви отримуєте новий лист під час відповіді.
Над віджетом Email з'являється банерне повідомлення: Переглянути всі повідомлення для подальших дій. Нові листи з'являються синім у верхній частині теми. Після перегляду всіх повідомлень цієї теми зникає синє підсвічування та банерне повідомлення.
Під автором електронної пошти розміщено банерне повідомлення, що ви не відповідаєте на останній лист у цій розмові. Банер зникає, коли ви відповідаєте на ту ж тему або переходите до іншої повідомлень.
Коли адміністратор видаляє актив, додаток перериває розмову і відображає повідомлення-сповіщення на Agent Desktop. Заявка не дозволяє продовжувати розмову, тому ви повинні її завершити.
Перш ніж почати
Ви повинні перебувати у штаті «Доступний », щоб отримувати запити. Якщо ви в штаті RONA , змініть свій штат з RONA на Доступний.
1
У запиті натисніть кнопку Прийняти.
Запит відкривається у полі композиції і відображає панель взаємодії.
2
Кнопка Щоб переглянути тіло листа та наступні опції:
Відповісти — Виберіть цю опцію, щоб відповісти лише відправнику. Коли ви відповідаєте на лист, поля To та Subject автоматично заповнюються, і ви не можете їх редагувати.
Відповісти всім. Виберіть цей параметр, щоб відповісти всім одержувачам. Коли ви Reply All на лист, поля To та Subject автоматично заповнюються, і ви не можете їх редагувати. Поле CC попередньо заповнюється оригінальним CC цього листа.
Ви можете вибрати Bcc , щоб додати email ID у полі Bcc. Ви можете додавати або видаляти електронні адреси у полях Cc та Bcc . За потреби ви також можете приховати їх, вибравши опцію «Приховати ».
Переслати. Виберіть цей параметр, щоб надіслати електронний лист новому одержувачу. Коли ви пересилаєте лист, поле «Тема » автоматично заповнюється. Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти у полях To, Cc та Bcc .
3
(За бажанням) Натисніть Cc і Bcc , щоб надіслати копію листа та сліпу копію листа більшій кількості отримувачів.
Ви не можете відповісти на електронну адресу, налаштовану як актив.
Коли ви відповідаєте або пересилаєте електронну розмову, додаток завантажує всю поштову листову лінію в компонер, розділений рядком. Ця лінія допомагає відрізнити оригінальний лист від вашої відповіді або переслання.
Коли ви відповідаєте «Все на лист», заявка зберігає адреси електронної пошти у полі To. Ви можете додавати або видаляти додаткові електронні адреси у полі To.
Ви можете видалити інші електронні адреси у полі To, крім основної електронної адреси.
Ви маєте гнучкість редагувати контекстну історію листів і застосовувати багаті стилі форматування для віджета за потреби.
Додаток додає префікс або RE: (для відповіді), або FW: (для переадресації), залежно від виконаної дії. Ці префікси вказують на характер електронного листа.
Коли електронний лист містить префікс, додаток зберігає його і уникає додавання дублікатів до теми.
4
Створіть електронний лист у полі для введення тексту електронного листа.
Коли ви пишете повідомлення, але не надсилаєте його, додаток зберігає його як чернетку. Ви можете легко отримати доступ до цих чернеток від композитора.
Крім того, коли ви переносите розмову з чернеткою, усі агенти можуть отримати доступ і переглядати збережені чернетки з попередньої розмови.
Якщо адміністратор увімкне Mask конфіденційні дані клієнта у налаштуваннях Agent Desktop інтерфейсу користувача (UI ) для десктопного додатку, то додаток приховує дані індустрії платіжних карток (PCI), такі як кредитні картки, міжнародні банківські рахунки та номери соціального страхування, від розмови.
Крім того, додаток маскує персональну ідентифікаційну інформацію (PII) — електронні адреси та мобільні номери на Agent Desktop.
Вхідний лист із вбудованими зображеннями з'являється на Agent Desktop. Якщо адміністратори активують PCI-сканування, система блокує зображення на Agent Desktop.
Електронні листи з вбудованими зображеннями з посиланнями на Content-ID (CID) не відображаються на Agent Desktop і можуть відображатися як зламані мініатюри. Це обмеження стосується вбудованих зображень і підписів із логотипами, але не обмежується лише ними.
Максимальний ліміт символів для листа становить 500k, що включає як попередню гілку, так і поточну відповідь. Якщо чернетка листа перевищує цей ліміт, додаток відображає попереджувальне повідомлення на екрані і вимикає кнопку Відправити, доки ви не перефразуєте повідомлення.
Таблиця 1. Приклад
Перед маскуванням
Після маскування
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Таблиця 2. Маскування чутливих даних
Розділ
Покриті поля
Панель завдань
Заголовок - Контакт Походження - Вхід
Назва - DNIS (точка входу) - Вихідний маршрут
Перегляд повідомлень — номери, електронна пошта ID, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.
Коли ви пересилаєте лист іншим отримувачам, віджет за замовчуванням завантажує вже існуючі прикріплені файли. Якщо якийсь OK змусив його відкинути, робочий стіл показує сповіщення агентів, оскільки додаток не може пересилати таке, зрозуміло.
Коли ви відповідаєте на лист, обирайте шаблон і переходьте до іншої теми. Додаток зберігає повідомлення у вигляді чернетки.
Коли ви заходите в стару тему розмови і обираєте новий шаблон, додаток зберігає обидва шаблони в композиторі, а останній — зверху.
Коли ви відповідаєте на всі листи і обираєте розблокований шаблон, додаток відображає його в Composer. Вибір іншого розблокованого шаблону замінює перший.
Коли ви обираєте заблокований шаблон під час відповіді або пересилання листа, додаток блокує всю помилку листів. Це заважає вам редагувати історичну гілку та відповідь. Додаток повертається до звичайної поведінки, коли ви переходите на розблокований шаблон.
Якщо електронний лист неправильно класифіковано або ви не можете вирішити питання клієнта, ви маєте змогу передати запит на листування до іншої черги.
Перш ніж почати
Перш ніж передавати запит, ви повинні прийняти його.
1
Натисніть Передати.
Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2
Виберіть один із варіантів нижче.
Черга: виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Випадаючий список показує доступні черги.
Оператор: виберіть оператора з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. Розкривний список містить імена доступних операторів.
3
Натисніть Передати.
Буде ініційовано запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.
У цій статті
Надіслати відгук?
Щоб переглянути тіло листа та наступні опції:
