Відповідь на розмову електронною поштою

Після того, як вам призначено розмову електронною поштою, у спливаючому вікні запиту відображаються ім'я клієнта, адреса електронної пошти та назва черги. Таймер показує час, що минув з моменту отримання листа.


 
  • Ви отримуватимете звукове сповіщення про нові повідомлення (у наявній бесіді) на Agent Desktop.
  • Якщо ви отримали новий електронний лист під час відповіді.
    • Над віджетом електронної пошти з'являється банерне повідомлення з написом: «Переглянути всі повідомлення, щоб виконати подальші дії». Нові листи відображаються синім кольором у верхній частині ланцюжка. Після того, як ви переглянете всі повідомлення цієї теми, синє підсвічування та повідомлення банера зникнуть.
    • Банерне повідомлення під редактором листів повідомляє, що Ви не відповідаєте на останній електронний лист у цій бесіді. Щойно ви надішлете повідомлення, банер зникне, коли ви відповісте на той самий ланцюжок повідомлень або перейдете до іншого ланцюжка повідомлень.

Перш ніж почати

Щоб отримувати запити, потрібно перебувати в стані Доступно . Якщо ви перебуваєте в штаті RANA , змініть свій штат з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти.

Запит відкриється в полі написання і відобразить панель взаємодії.
2

Кнопка , щоб переглянути текст листа та наступні параметри:

  • Відповісти: виберіть цей параметр, щоб відповідати лише відправнику. Коли ви відповідаєте на електронний лист, поля «Кому» та «Тема » заповнюються автоматично, і їх не можна редагувати.

  • Відповісти всім. Виберіть цей параметр, щоб відповісти всім одержувачам. Коли ви відповідаєте всім на електронний лист, поля «Кому» та «Тема » заповнюються автоматично, і їх не можна редагувати. Поле «Копія» попередньо заповнюється оригінальною копією цього електронного листа. Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти в полі «Копія ». За потреби ви також можете приховати поле «Копія».

  • Переслати. Виберіть цей параметр, щоб надіслати електронний лист новому одержувачу. Коли ви пересилаєте електронний лист, поле «Тема » заповнюється автоматично. Ідентифікатори електронної пошти можна додавати або видаляти в полях Кому і Копія. Тіло листа заповнюється останнім листом у редакторі листів.


     
    • Відповідаючи на електронний лист, ви можете переглянути історію бесіди, натиснувши значок трьох крапок (обрізаний вміст) у тексті листа. Ви побачите значок трьох крапок у редакторі листів, але не в області читання.
    • Ви можете редагувати інформацію в обрізаному вмісті, щоб змінити коментарі в ланцюжку електронних листів. Зміни записуються в історію листа як частина відповіді на лист.
    • Щоб функція редагування цитованих відповідей працювала належним чином, вимкніть перемикач Увімкнути історію бесід у відповідях агента (налаштування адміністратора).
3

Необов’язково. Натисніть Копія, щоб надіслати копію електронного листа іншим одержувачам.

4

Створіть електронний лист у полі для введення тексту електронного листа.

  • Коли ви пишете повідомлення, але не надсилаєте його, електронний лист автоматично зберігається як чернетка. Ці чернетки легко доступні у композитора.
  • Крім того, коли ви передаєте розмову з чернеткою, усі залучені агенти можуть отримати доступ до будь-яких збережених чернеток із попередньої розмови та переглянути їх.
5

Необов’язково. Прикріпіть файл або скористайтеся шаблонами повідомлень.

6

Необов’язково. Ініціюйте робочий процес.

7

Натисніть Надіслати.

Передавання розмови електронною поштою

Якщо електронний лист неправильно класифіковано або ви не можете вирішити питання клієнта, ви маєте змогу передати запит на листування до іншої черги.

Перш ніж почати

Перш ніж передавати запит, ви повинні прийняти його.

1

Натисніть Передати.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2

Виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У розкривному списку відображаються черги, до яких можна передати запит на листування.


 

Ви не можете передати електронний лист будь-якому конкретному оператору чи керівнику.

3

Натисніть Передати.

Буде ініційовано запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.