Керування розмовами електронної пошти

Відповідь на розмову електронною поштою

Після призначення розмови електронної пошти спливаюче вікно запиту відображає ім'я клієнта, електронну пошту та ім'я черги. Таймер вказує час, що минув з моменту отримання розмови електронною поштою.

Ви отримуєте звукове сповіщення про нові повідомлення (про існуючу розмову) наAgent Desktop.
Якщо ви отримуєте новий електронний лист під час відповіді.
- Над віджетом електронної пошти з'явиться банерне повідомлення з написом «Переглянути всі повідомлення, щоб вжити подальших дій». Нові електронні листи відображаються синім кольором у верхній частині теми. Після перегляду всіх повідомлень цієї теми синє виділення та банерне повідомлення зникають.
- У банерному повідомленні під редактором електронної пошти сказ ано, що Ви не відповідаєте на останню електронну пошту в цій розмові. Банер зникає, коли ви відповідаєте на ту саму тему або переходите в іншу тему повідомлень.
Коли адміністратор видаляє ресурс, програма перериває розмову і відображає попереджувальне повідомлення на панелі. Agent Desktop Додаток не дозволяє продовжувати розмову, тому ви повинні закінчити її.
Відповідаючи на електронний лист, підпис електронної пошти відправника в цитатов ому розділі відображається у сітці таблиці, що може змінити його початкове форматування.

Коли ви призупиняєте взаємодію, програма зберігає чернетку повідомлення. Коли ви відновите взаємодію, ви можете продовжити редагування чернетки перед її відправкою.

Час очікування паузи в черзі налаштовується адміністратором у налаштуваннях черги. Максимальна кількість призупинених взаємодій, які агент може утримувати, налаштовується в мультимедійному профілі агента.

Перш ніж почати

Ви повинні перебувати в стані До ступ но, щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в штат і RONA, змініть свій штат з RONA на До ступний.

Натисніть При йняти у запиті.

Запит відкривається у полі складання та відображає панель взаємодії.

Щоб призупинити та відновити взаємодію, виконайте наступне:

Щоб тимчасово припинити роботу над взаємодією, виберіть При зупинити взаємодію. Взаємодія переміщується до списку Призупинено, і будь-яке чернеткове повідомлення зберігається.

Поки взаємодія призупинена, вона не використовує вашу активну здатність взаємодії.

Щоб продовжити роботу, відкрийте список «Призупинено», виберіть взаємодію та виберіть «Відновити». Відновлення відновлює елементи керування взаємодією, доступні для каналу, як-от Відповідь, Передача та Завершення.

Якщо клієнт відповідає під час призупинення взаємодії, система спробує направити відповідь до останнього агента, який обробляв взаємодію. Якщо цей агент недоступний, взаємодія повертається до початкової черги.

Клацніть Image is of icon to click to view email and take actions щоб переглянути тіло електронної пошти та наступні параметри:

Відповідь — Виберіть цей параметр, щоб відповісти лише відправнику. Коли ви відповід а єте на електронне повідомлення, поля К ому та Те ма заповнюються автоматично, і ви не зможете їх редагувати.
Відповісти всім. Виберіть цей параметр, щоб відповісти всім одержувачам. Коли ви відповід аєте всім на електронне повідомлення, поля К ому та Тема автоматично заповнюються, і ви не зможете їх редагувати. По ле Cc попередньо заповнюється оригінальним Cc цього електронного листа.
Ви можете вибрати Bcc, щоб додати іденти фікатори електронної пошти в поле Прихована копія. Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти в полях Ко пія та При хована копія. Якщо потрібно, ви також можете приховати їх, вибравши параметр При ховати.
Переслати — Виберіть цей параметр, щоб надіслати його новому одержувачу. Коли ви пере сила єте електронний лист, поле Тема автоматично заповнюється. Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти в поля х К ому, Копі я та При хована копія.

(Необов'язково) Натисніть Cc і Bcc, щоб надіслати копію та сліпу копію електронного листа іншим одержувачам.

Ви не можете відповісти на адресу електронної пошти, налаштовану як ресурс.
Коли ви відповідаєте на розмову електронної пошти або пересилаєте розмову електронною поштою, програма завантажує весь поток електронної пошти в композиторі, розділений рядком. Рядок служить для відрізнення оригінального електронного листа від вашої відповіді або пересилання.
Коли ви відповідаєте всім на електронний лист, програма зберігає адреси електронної пошти в полі Кому. Ви можете додати або видалити додаткові адреси електронної пошти в полі Кому.
Ви можете видалити інші адреси електронної пошти в полі Кому, крім основної адреси електронної пошти.

Ви можете видалити інші адреси електронної пошти в полі Кому, включаючи основну адресу електронної пошти.
У вас є можливість редагувати контекстну історію потоку електронної пошти та застосовувати багаті стилі форматування, доступні для віджету за потреби.
Додаток додає префікс з RE: (для відповіді) або FW: (для переадресації), залежно від дії, яку ви виконуєте. Ці префікси вказують на характер електронної пошти.
Коли електронний лист містить префікс, програма зберігає його і уникає додавання дублікатів префіксів до теми.

Складіть електронний лист у тілі електронної пошти.

Коли ви створюєте повідомлення, але не надсилаєте його, програма зберігає його як чернетку. Ви можете легко отримати доступ до цих чернеток від композитора.
Більше того, коли ви передаєте розмову з чернеткою, всі залучені агенти можуть отримати доступ та переглядати будь-які збережені чернетки з попередньої бесіди.
Якщо адміністратор увімкне параметр Маскувати конфіденційні дані клієнта в інтерфейсі Agent Desktop користувача (UI) для програми Desktop, програма маскує дані галузі платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок та номери соціального страхування, із розмови.
Крім того, додаток маскує особисту ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та мобільні номери наAgent Desktop.
Ви можете переглядати вбудовані зображення у вхідних електронних листах та в історії електронних листів із цитатами безпосередньо у віджеті електронної пошти, коли зображення доступні для рендерингу.
Коли ви відповідаєте, відповідаєте всім або пересилаєте електронний лист, ви можете вставляти вбудовані зображення в композитор, змінювати їх розмір та видаляти їх перед надсиланням.
Вбудовані зображення, що використовуються в підтримуваних шаблонів електронної пошти, відображаються з рештою вмісту електронної пошти в темі та композиторі.
Якщо програма не може відтворити вбудоване зображення, вона відображає заповнювач із назвою файлу замість зображення.
Вхідний електронний лист, що містить вбудовані зображення, відображається як вкладення на Agent Desktop панелі. Якщо адміністратори вмикають сканування PCI, система блокує зображення наAgent Desktop.
Електронні листи, що містять вбудовані зображення з посиланнями на Content-ID (CID), не відображаються Agent Desktop і можуть відображатися як несправні мініатюри. Це обмеження поширюється на вбудовані зображення та підписи з логотипами, але не обмежується лише ними.
Максимальне обмеження символів для електронного листа становить 500k, що включає як попередню теку електронної пошти, так і поточну відповідь. Якщо чернетка електронної пошти перевищує цей ліміт, програма відображає попереджувальне повідомлення на екрані та вимикає кнопку Надіслати, доки ви не перефразуєте повідомлення.

Таблиця 1. Приклад
Перед маскуванням	Після маскування
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	м****** @gmail .com

Таблиця 2. Маскування конфіденційних даних
Розділ	Поля покриті
Панель завдань	Назва - Походження контакту - Вхідні
	Назва - DNIS (точка входу) - Вихід
	Попередній перегляд повідомлень - номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та реквізити міжнародного банківського рахунку.
Повідомлення	Повідомлення тостера - ідентифікатор електронної пошти
	Попуверні сповіщення - Походження контакту - Вхідні
	Вихідні сповіщення -DNIS (точка входу) - Вихідні
Панель взаємодії	Назва - Походження контакту - Вхідні
Панель взаємодії	Назва - DNIS - Вихідні
Панель цифрових медіа	Повідомлення Accordion - зовнішні ідентифікатори електронної пошти
Історія взаємодії агента - Цегла завдань	Назва - Походження контакту - Вхідні
Історія взаємодії агента - Цегла завдань	Назва - DNIS - Вихідні
Змінні САПР	Системні зарезервовані змінні CAD - Походження контакту - Вхідні
Змінні САПР	Системні зарезервовані змінні CAD - DNIS - Вихідні
Умовне маскування: Якщо для імені клієнта встановлено номер мобільного телефону, програма маскує його наAgent Desktop.

(Необов'язково) При кріпіть файл або використовуйте шаблони повідомлень.

Коли ви пересилаєте електронний лист іншим одержувачам, віджет завантажує наявні вкладені файли за замовчуванням. Якщо будь-які вкладення скидаються, на робочому столі відображається сповіщення про сповіщення агентів, оскільки програма не може переслати такі вкладення.
Коли ви відповідаєте на електронний лист, виберіть шаблон і перейдіть до іншої теми. Додаток зберігає повідомлення як чернетку.
Коли ви відвідуєте стару теку розмови та вибираєте новий шаблон, програма зберігає обидва шаблони в композиторі, з останнім у верхній частині.
Коли ви відповідаєте всім на електронний лист і вибираєте розблокований шаблон, програма відображає його в композиторі. Вибір іншого розблокованого шаблону замінює перший.
Коли ви вибираєте заблокований шаблон під час відповіді або пересилання електронного листа, програма блокує весь поток електронної пошти. Це заважає вам редагувати історичну тему та відповідь. Програма повертається до звичайної поведінки при переході на розблокований шаблон.

(Необов'язково) За пустити робочий процес.

Натисніть На діслати.

Передача розмови електронною поштою

Якщо електронна пошта неправильно класифікована або ви не можете вирішити питання клієнта та хочете ескалацію запиту електронної пошти, ви можете перенести запит на електронну пошту в іншу чергу.

Перш ніж почати

Ви повинні прийняти запит, перш ніж ви зможете його передати.

Натисніть Передати.

З'яви ться діалогове вікно Запит на передачу.

Виберіть одну з наступних варіантів:

Чер га — Виберіть чергу зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображатимуться черги, які доступні.
А гент — Виберіть агента зі спадного списку або скористайтеся полем пошуку для фільтрації списку. У випадаючому списку відображатимуться імена доступних агентів.

Натисніть Передати.

Запит на передачу ініціюється і з'явиться діалогов е вікно «При чини загортання». Щоб дізнатися, як застосувати причину підсумку, див. розділ Застосування підсумкової причини.

Cisco AI Assistant

Дякуємо за відгук.

Відповідь на розмову електронною поштою

Передача розмови електронною поштою

Малий бізнес

Enterprise

Пристрої

Рішення для

Ресурси

Компанія