Sähköpostikeskusteluun vastaaminen

Kun sinulle on määritetty sähköpostikeskustelu, ponnahdusikkuna näyttää asiakkaan nimen, sähköpostin ja jonon nimen. Ajastin näyttää sähköpostikeskustelun vastaanottamisesta kulunutta aikaa.

  • Saat ääniilmoituksen uusista viesteistä (olemassa olevasta keskustelusta) Agent Desktop.

  • Jos vastaanotat uuden sähköpostiviestin vastauksen aikana.

    • Sähköpostiwidgetin yläpuolella näkyy nauhaviesti, joka sanoo : Näytä kaikki viestit, jotta voit tehdä lisätoimia. Uudet sähköpostiviestit näkyvät sinisinä säikeen yläosassa. Kun tarkastelet kaikkia tämän säikeen viestejä, sininen korostus ja nauhaviesti katoavat.

    • Sähköpostin alla oleva banneriviesti, joka sanoo, että et vastaa tämän keskustelun uusimpaan sähköpostiviestiin. Nauha poistuu näkyvistä, kun vastaat samaan ketjuun tai siirryt toiseen viestisäieeseen.

  • Kun järjestelmänvalvoja poistaa resurssin, sovellus keskeyttää keskustelun ja näyttää hälytysviestin Agent Desktop. Sovellus ei salli keskustelun jatkamista, joten sinun on lopetettava se.

Ennen aloittamista

Pyyntöjen vastaanottaminen edellyttää, että olet Käytettävissä-tilassa . Jos olet RONA-tilassa, vaihda tila RONA-tilasta Käytettävissä-tilaan .

1

Valitse pyynnössä Hyväksy .

Pyyntö avautuu laadintaruutuun ja näyttää yhteysruudun.
2

Napsauta Sähköpostirunko ja seuraavat asetukset:

  • Vastaa – Valitse tämä asetus, jos haluat vastata vain lähettäjälle. Kun vastaat sähköpostiviestiin, Loppu - ja Aihe-kentät käynnistyvät automaattisesti, etkä voi muokata niitä.

  • Vastaa kaikkiin – Valitse tämä asetus, jos haluat vastata kaikille vastaanottajille. Kun vastaat kaikkiin sähköpostiviestiin, Loppu - ja Aihe-kentät kansoittuvat automaattisesti etkä voi muokata niitä. Kopiokenttä saa prekadensoidun sähköpostiviestin alkuperäisen kopion kanssa.

  • Voit lisätä sähköpostitunnuksia piilokopiokenttään valitsemalla Piilokopio . Voit lisätä tai poistaa sähköpostitunnuksia Kopio- ja Piilokopio-kentistä . Voit piilottaa ne tarvittaessa valitsemalla Piilota .

  • Siirrä – Valitse tämä asetus, jos haluat lähettää sen uudelle vastaanottajalle. Kun lähetät sähköpostiviestin edelleen , Aihe-kenttä rekisteröityy automaattisesti. Voit lisätä tai poistaa sähköpostitunnuksia Vastaanottaja-, Kopio- ja Piilokopio-kentissä .

3

(Valinnainen) Lähetä kopio ja piilokopio sähköpostin vastaanottajille valitsemalla Kopio ja Piilokopio .

  • Et voi vastata resurssiksi määritettyyn sähköpostiosoitteeseen.

  • Kun vastaat sähköpostikeskusteluun tai lähetät sen edelleen, sovellus lataa koko sähköpostisäikeen jonoon rivillä eroteltuna. Linjan avulla alkuperäinen sähköpostiviesti erotetaan vastauksesta tai eteenpäin.

  • Kun vastaat kaikkiin sähköpostiviestiin, sovellus säilyttää Sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä. Voit lisätä tai poistaa lisää sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kentästä.

  • Voit poistaa muita Sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kentästä, paitsi ensisijaisen sähköpostiosoitteen.

  • Voit muokata sähköpostisäikeen kontekstihistoriaa joustavasti ja käyttää widgetissä saatavilla olevia monipuolisia muotoilutyylejä tarpeen mukaan.

  • Sovellus lisää etuliitteen joko RE: (vastaus) tai FW: (eteenpäin) suorittamasi toiminnon mukaan. Nämä etuliitteet osoittavat sähköpostin luonteen.

  • Kun sähköpostiviesti sisältää etuliitteen, sovellus säilyttää sen ja välttää päällekkäisten etuliitteiden lisäämisen aiheeseen.

4

Kirjoita sähköpostiviesti tekstiosaan.

  • Kun kirjoitat viestin mutta et lähetä sitä, sovellus tallentaa sen vedoksena. Nämä vedokset saa helposti käyttöönsä myös asett.

  • Kun siirrät keskustelun vedokseksi, kaikki edustajat voivat tarkastella edellisen keskustelun tallennettuja vedoksia.

  • Jos järjestelmänvalvoja ottaa peitteen asiakasherkkät tiedot Agent Desktop Käyttöliittymä (KÄYTTÖLIITTYMÄ) -asetuksesta työpöytäsovellukselle, sovellus sulkee keskustelun aikana maksukorttiteollisuuden (PCI) tiedot, kuten luottokorttien, kansainvälisen pankkitilin ja sosiaaliturvatunnusten.

  • Sovellus peittää lisäksi henkilökohtaiset tunnistettavissa olevat tiedot (PII) - sähköpostitunnukset ja matkanumerot Agent Desktop.

  • Inline-kuvia sisältävä saapuva sähköpostiviesti näkyy liitteinä Agent Desktop. Jos järjestelmänvalvojat ottaa PCI-skannauksen käyttöön, järjestelmä estää kuvat Agent Desktop.

  • Sähköpostiviestejä, jotka sisältävät inline-kuvia, joissa on Sisältötunnus (CID) -viitteet, ei hahmoteta Agent Desktop, ja ne voivat näkyä rikkoutuneena kloonauksena. Tämä rajoitus koskee kirjautumisella varustettuja kuvia ja allekirjoituksia, mutta ei pelkästään niitä.

  • Sähköpostiviestin enimmäismerkkiraja on 500 kt, joka sisältää sekä edellisen sähköpostisäiettä että senhetkisen vastauksen. Jos sähköpostivedos ylittää tämän rajan, sovellus näyttää varoitusviestin näytössä ja poistaa Lähetä-painikkeen käytöstä, kunnes muotoilet viestin uudelleen.

Taulukko 1. Esimerkki
Ennen naamioinniaPeiton jälkeen

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Taulukko 2. Arkaluonteisten tietojen peite
OsaKäsitellyt kentät

Tehtäväruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Otsikko - DNIS (aloituskohta) - Lähtevät

Viestin esikatselu - numerot, sähköpostitunnus, luottokortti, SSN ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.

Ilmoitukset

Ilmoitus palvelimesta - sähköpostitunnus

Ponnahdusikkunailmoitukset - Yhteystiedon alkuperä - Saapuvat

Ponnahdusikkunailmoitukset -DNIS (aloituspiste) - Lähtevät

Vuorovaikutuksen ruutu

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Otsikko - DNIS - Lähtevät

Digitaalinen media -ruutu

Sanoman harmonikka - Ulkoiset sähköpostitunnukset

Edustajan vuorovaikutuksen historia - Tehtäväpalikka

Otsikko - Yhteystietojen alkuperä - Saapuvat

Otsikko - DNIS - Lähtevät

CAD-muuttujat

Järjestelmän varaama CAD-muuttujat - Yhteystiedon alkuperä - Saapuva

Järjestelmän varaama CAD-muuttujat - DNIS - Lähtevä

Edustajan peite: Jos asiakkaan nimeksi on valittu matkakäyttönumero, sovellus peittää sen Agent Desktop.

5

(Valinnainen) Liittää tiedoston tai käyttää viestimalleja.

  • Kun lähetät sähköpostiviestin muille vastaanottajille, widgetti lataa oletusarvoisesti liitetyt tiedostot. Jos liitteitä katkeaa, työpöydällä näkyy ilmoitus edustajille, koska sovellus ei voi lähettää tällaisia liitteitä edelleen.

  • Kun vastaat sähköpostiviestiin, valitse malli ja vaihda toiseen säiettä. Sovellus tallentaa viestin vedoksena.

  • Kun käyt vanhassa keskustelusäikeessä ja valitset uuden mallin, sovellus säilyttää molemmat mallit tietopuolia varten, viimeisimmät päällimmäisenä.

  • Kun vastaat kaikkeen sähköpostiviestiin ja valitset lukituksen poistamattoman mallin, sovellus näyttää sen poistossa. Toisen lukituksen poistamattoman mallin valitseminen korvaa ensimmäisen.

  • Kun valitset lukitun mallin sähköpostiviestiä vastattaessa tai välitettäessä, sovellus lukitsee koko sähköpostisäikeen. Se estää sinua muokkaamasta historiallista säiettä ja vastausta. Sovellus palaa normaaliin toimintaan, kun siirryt lukituksen poistomalliin.

6

(Valinnainen) Käynnistää työnkulun.

7

Valitse Lähetä.

Sähköpostikeskustelun siirtäminen

Jos sähköpostiviesti luokitellaan väärin tai et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat laajentaa sähköpostipyyntöä, voit siirtää sähköpostipyynnön toiseen jonoon.

Ennen aloittamista

Sinun on hyväksyttävä pyyntö, ennen kuin voit siirtää sen.

1

Valitse Siirrä.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jono avattavasta luettelosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät jonot, jotka ovat saatavilla sähköpostipyynnön siirtoa varten.

Et voi siirtää sähköpostia tietylle edustajalle tai valvojalle.

3

Valitse Siirrä.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Päättämissyyn käyttöönottamisvaiheita on kohdassa Päättämissyyn käyttäminen.