Vastaa sähköpostikeskusteluun

Kun sähköpostikeskustelu on määritetty sinulle, pyyntöikkunassa näkyvät asiakkaan nimi, sähköpostiosoite ja jonon nimi. Ajastin näyttää sähköpostikeskustelun vastaanottamisesta kuluneen ajan.

  • Saat ääni-ilmoituksen uusista viesteistä (olemassa olevassa keskustelussa) Agent Desktop-sivulla.

  • Jos saat uuden sähköpostin vastatessasi viestiin.

    • Sähköposti-widgetin yläpuolelle ilmestyy banneriviesti, jossa lukee: Näytä kaikki viestit jatkaaksesi toimenpiteitä. Uudet sähköpostit näkyvät sinisenä ketjun yläosassa. Kun olet katsonut kaikki tämän ketjun viestit, sininen korostus ja banneriviesti katoavat.

    • Sähköpostin kirjoitusikkunan alapuolella oleva banneriviesti ilmoittaa, että et vastaa tämän keskustelun uusimpaan sähköpostiin. Banneri katoaa, kun vastaat samaan viestiketjuun tai siirryt toiseen viestiketjuun.

  • Kun järjestelmänvalvoja poistaa resurssin, sovellus keskeyttää keskustelun ja näyttää varoitusviestin Agent Desktop-sivulla. Sovellus ei salli keskustelun jatkamista, joten sinun on lopetettava se.

  • Sähköpostiin vastattaessa lähettäjän sähköpostiallekirjoitus lainatussa osiossa näkyy taulukkoruudukossa, mikä voi muuttaa sen alkuperäistä muotoilua.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava Saatavilla -tilassa vastaanottaaksesi pyyntöjä. Jos olet osavaltiossa RONA , vaihda osavaltiosi tilasta RONA tilaksi Saatavilla.

1

Napsauta pyynnössä Hyväksy .

Pyyntö avautuu kirjoitusikkunaan ja näyttää vuorovaikutusruudun.
2

Napsauta Nähdäksesi sähköpostin rungon ja seuraavat vaihtoehdot:

  • Vastaa—Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat vastata vain lähettäjälle. Kun **Vastaat** sähköpostiin, **Vastaanottaja**- ja **Aihe**-kentät **täytetään automaattisesti, etkä voi muokata niitä.

  • Vastaa kaikille—Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat vastata kaikille vastaanottajille. Kun **Vastaa kaikille** sähköpostiin, **Vastaanottaja**- ja **Aihe**-kentät **täytetään automaattisesti, etkä voi muokata niitä.** **Kopio**-kenttään täytetään valmiiksi kyseisen sähköpostin alkuperäinen kopio.

  • Voit lisätä sähköpostiosoitteita Piilokopio-kenttään valitsemalla Piilokopio . Voit lisätä tai poistaa sähköpostiosoitteita **Kopio**- ja **Piilokopio**-kentissä. Voit tarvittaessa piilottaa ne myös valitsemalla Piilota -vaihtoehdon.

  • Lähetä edelleen—Valitse tämä vaihtoehto lähettääksesi viestin uudelle vastaanottajalle. Kun ``Lähetät ``sähköpostin edelleen``, ``Aihe``-kenttä ``täytyy automaattisesti. Voit lisätä tai poistaa sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-, Kopio- ja Piilokopio -kentissä.

3

(Valinnainen) Lähetä sähköpostista kopio ja piilokopio useammille vastaanottajille napsauttamalla Kopio ja Piilokopio .

  • Et voi vastata sähköpostiosoitteeseen, joka on määritetty resurssiksi.

  • Kun vastaat sähköpostikeskusteluun tai lähetät sen edelleen, sovellus lataa koko sähköpostiketjun kirjoitusikkunaan rivillä erotettuna. Rivi erottaa alkuperäisen sähköpostin vastauksestasi tai edelleenlähetetystä viestistä.

  • Kun vastaat kaikille sähköpostiviestiin, sovellus säilyttää Vastaanottaja-kentässä olevat sähköpostiosoitteet. Voit lisätä tai poistaa lisää sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kentässä.

  • Voit poistaa Vastaanottaja-kentässä olevat muut sähköpostiosoitteet ensisijaista sähköpostiosoitetta lukuun ottamatta.

  • Voit muokata sähköpostiketjun kontekstuaalista historiaa ja käyttää widgetissä käytettävissä olevia monipuolisia muotoilutyylejä tarpeen mukaan.

  • Sovellus lisää etuliitteen joko RE: (vastausta varten) tai FW: (välitystä varten) suorittamastasi toiminnosta riippuen. Nämä etuliitteet osoittavat sähköpostin luonteen.

  • Kun sähköpostiviesti sisältää etuliitteen, sovellus säilyttää sen ja välttää päällekkäisten etuliitteiden lisäämisen otsikkoon.

4

Kirjoita sähköpostiviesti tekstiosaan.

  • Kun kirjoitat viestin, mutta et lähetä sitä, sovellus tallentaa sen luonnoksena. Voit helposti käyttää näitä luonnoksia säveltäjästä.

  • Lisäksi, kun siirrät luonnoksen sisältävän keskustelun, kaikki mukana olevat agentit voivat käyttää ja tarkastella edellisen keskustelun tallennettuja luonnoksia.

  • Jos järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön asetuksen Peitä asiakkaan arkaluonteiset tiedot Agent Desktop-käyttöliittymässä työpöytäsovelluksessa, sovellus peittää keskustelusta maksukorttialan (PCI) tiedot, kuten luottokortin, kansainvälisen pankkitilin ja sosiaaliturvatunnuksen.

  • Lisäksi sovellus peittää henkilötiedot (PII) – sähköpostiosoitteet ja matkapuhelinnumerot – Agent Desktop-sivulta.

  • Saapuva sähköposti, joka sisältää tekstiin upotettuja kuvia, näkyy liitteinä Agent Desktop-sivulla. Jos järjestelmänvalvojat ottavat PCI-skannauksen käyttöön, järjestelmä estää kuvat Agent Desktop-kansiossa.

  • Sähköpostit, jotka sisältävät Content-ID (CID) -viittauksilla varustettuja tekstiin upotettuja kuvia, eivät näy Agent Desktop-sivulla ja saattavat näkyä rikkinäisinä pikkukuvina. Tämä rajoitus koskee tekstiin upotettuja kuvia ja logoja sisältäviä allekirjoituksia, mutta ei rajoitu pelkästään niihin.

  • Sähköpostin enimmäismerkkiraja on 500 kt, joka sisältää sekä edellisen sähköpostiketjun että nykyisen vastauksen. Jos sähköpostiluonnos ylittää tämän rajan, sovellus näyttää varoitusviestin näytöllä ja poistaa Lähetä-painikkeen käytöstä, kunnes muotoilet viestin uudelleen.

Taulukko 1. Esimerkki
Ennen maskin käyttöäNaamioinnin jälkeen

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Taulukko 2. Arkaluonteisten tietojen peittäminen
OsaKatetut kentät

Tehtäväruutu

Titteli - Yhteyshenkilön alkuperä - Saapuva

Otsikko - DNIS (sisääntulopiste) - lähtevä

Viestin esikatselu - Numerot, sähköpostiosoite, luottokortti, henkilötunnus ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.

Ilmoitukset

Leivänpaahtimen ilmoitukset - Sähköpostitunnus

Ponnahdusikkunailmoitukset - Yhteydenoton alkuperä - Saapuvat

Ponnahdusikkunailmoitukset - DNIS (sisääntulopiste) - lähtevä

Vuorovaikutusruutu

Otsikko - Yhteyshenkilön alkuperä - Saapuva

Otsikko - DNIS - Lähtevä

Digitaalisen median ruutu

Viestiharmonikka - Ulkoiset sähköpostiosoitteet

Agentin vuorovaikutushistoria - Tehtäväpalikka

Otsikko - Yhteyshenkilön alkuperä - Saapuva

Otsikko - DNIS - Lähtevä

CAD-muuttujat

Järjestelmän varaamat CAD-muuttujat - Yhteyshenkilön alkuperä - Saapuva

Järjestelmän varaamat CAD-muuttujat - DNIS - Lähtevä

Ehdollinen peittäminen Jos asiakkaan nimeksi on asetettu matkapuhelinnumero, sovellus peittää sen Agent Desktop-tunnisteella.

5

(Valinnainen) Liitä tiedosto tai käytä viestipohjia.

  • Kun lähetät sähköpostin edelleen muille vastaanottajille, widget lataa oletusarvoisesti olemassa olevat liitetiedostot. Jos liitteitä puuttuu, työpöytä näyttää hälytyksen agenteille ilmoittaakseen siitä, koska sovellus ei voi lähettää tällaisia liitteitä edelleen.

  • Kun vastaat sähköpostiin, valitse malli ja vaihda toiseen keskusteluketjuun. Sovellus tallentaa viestin luonnoksena.

  • Kun vierailet vanhassa keskusteluketjussa ja valitset uuden mallin, sovellus säilyttää molemmat mallit kirjoitusasussa uusimman päällimmäisenä.

  • Kun vastaat sähköpostiin kaikille ja valitset lukitsemattoman mallin, sovellus näyttää sen kirjoitusikkunassa. Toisen lukitsemattoman mallin valitseminen korvaa ensimmäisen.

  • Kun valitset lukitun mallin sähköpostiin vastatessasi tai sitä edelleen lähettäessäsi, sovellus lukitsee koko sähköpostiketjun. Se estää sinua muokkaamasta historiallista ketjua ja vastausta. Sovellus palaa normaaliin toimintaan, kun vaihdat lukitsemattomaan malliin.

6

(Valinnainen) Työnkulun käynnistäminen.

7

Valitse Lähetä.

Sähköpostikeskustelun siirtäminen

Jos sähköposti on luokiteltu väärin tai et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat siirtää sähköpostipyynnön eteenpäin, voit siirtää sähköpostipyynnön toiseen jonoon.

Ennen kuin aloitat

Sinun on hyväksyttävä pyyntö ennen kuin voit siirtää sen.

1

Valitse Siirrä.

Näkyviin tulee Siirtopyyntö-valintaikkuna.
2

Valitse jono alasvetovalikosta tai suodata luettelo hakukentän avulla. Avattavassa luettelossa näkyvät jonot, jotka ovat käytettävissä sähköpostipyynnön siirtämiseen.

Et voi siirtää sähköpostia tietylle edustajalle tai esimiehelle.

3

Valitse Siirrä.

Siirtopyyntö aloitetaan ja näkyviin tulee Päättämissyyt-valintaikkuna. Katso ohjeet päättämisperusteen soveltamiseen kohdasta Päättämisperusteen käyttäminen.