Ответ на разговор по электронной почте

После назначения вам разговора по электронной почте появляется всплывающее окно запроса с именем клиента, сообщением электронной почты и именем очереди. Таймер показывает время, которое прошло с момента получения вами разговора.


 

Если вы получили новое электронное письмо во время ответа (на электронное письмо), появится баннер с надписью Просмотреть все сообщения. Новое сообщение электронной почты отображается синим цветом в верхней части потока.

Предварительные сведения

Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии Доступно . Если вы находитесь в состоянии RONA , вам необходимо вручную изменить свое состояние с RONA на Доступно.

1

В запросе нажмите Принять.

Запрос открывается в окне сообщения электронной почты, и отображается панель взаимодействия.
2

Щелкните чтобы просмотреть тело электронного письма и следующие параметры:

  • Ответить — выберите этот вариант, чтобы ответить только отправителю. Когда вы ответите на электронное письмо, поля Кому и Тема поля заполняются автоматически и не могут быть отредактированы.

  • Ответить всем: выберите этот вариант, чтобы ответить всем получателям. Когда вы Ответите всем на электронное письмо, поля Кому и Тема Поля заполняются автоматически и не могут быть отредактированы. Поле Копия предварительно заполняется исходной копией этого электронного письма. Вы можете добавить или удалить идентификаторы электронной почты в поле Копия . При необходимости поле "Копия" также можно скрыть.

  • Переслать: выберите этот вариант, чтобы отправить сообщение электронной почты новому получателю. Когда вы пересылаете электронное письмо, поле Тема заполняется автоматически. Адреса электронной почты в полях Кому и Копия можно добавлять и удалять. Тело электронного письма заполняется последним электронным письмом в композиторе.

3

(Необязательно) Нажмите Скрытая копия, чтобы отправить скрытую копию сообщения другим получателям.

4

Введите текст сообщения электронной почты в окне.

5

(Необязательно) Вложите файлили используйте шаблон сообщения.

6

(Необязательно) Запустите рабочий процесс.

7

Нажмите кнопку Отправить или нажмите клавишу ВВОД.

Перевод разговора по электронной почте

Если сообщение электронной почты неправильно классифицировано или вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите эскалировать запрос, вы можете перевести его в другую очередь.

Перед началом настройки

Для перевода запроса другому оператору вы должны сначала принять его.

1

Нажмите Передать.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются очереди, в которые можно перевести запрос электронной почты.


 

Перевести сообщение электронной почты конкретному оператору или супервизору невозможно.

3

Нажмите Передать.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.