Ответ на разговор по электронной почте

После того, как вам назначен разговор по электронной почте, в всплывающем запросе отображается имя пользователя, имя электронной почты и имя очереди. Таймер указывает время, прошедшее с момента получения разговора по электронной почте.

  • Вы получаете звуковое уведомление о новых сообщениях (о существующем разговоре) в Agent Desktop.

  • Если при ответе вы получили новое письмо.

    • Над виджетом "Электронная почта" отображается баннерное сообщение с надписью " Просмотр всех сообщений", чтобы принять дальнейшие меры. Новые сообщения электронной почты отображаются синим цветом в верхней части нитки. После просмотра всех сообщений в этой теме синяя подсветка и баннер исчезает.

    • Баннерное сообщение под электронной почтой композитора говорит, что вы не отвечаете на последнее письмо в этом разговоре. Баннер исчезает, когда вы отвечаете на ту же тему или переходите к другой теме сообщения.

  • При удалении актива приложение прерывает разговор и отображает на Agent Desktop предупреждающее сообщение. Приложение не позволяет продолжить разговор, поэтому вы должны прекратить его.

Перед началом настройки

Для получения запросов вы должны находиться в состоянии " Доступен ". Если вы в состоянии RONA, измените его на «Доступен».

1

В запросе нажмите Принять.

Запрос откроется в поле сочинения и откроется панель взаимодействия.
2

Щелкните , чтобы просмотреть основное текст сообщения электронной почты и следующие параметры:

  • Ответить — выберите этот вариант для ответа только отправителю. При ответе на сообщение электронной почты поля "На" и "Тема " автоматически заполняются, и вы не можете изменить их.

  • Ответить всем: выберите этот вариант, чтобы ответить всем получателям. При ответе на все поля "На " и "Тема " автоматически заполняются, и вы не можете изменить их. Поле «Cc » заполняется заранее исходной строкой cc этого сообщения.

  • Вы можете выбрать « Bcc», чтобы добавить идентификаторы электронной почты в поле «Bcc». Вы можете добавлять или удалять идентификаторы электронной почты в полях Cc и Bcc . При необходимости их можно также скрыть, выбрав параметр « Скрыть ».

  • Переслать: выберите этот вариант, чтобы отправить сообщение электронной почты новому получателю. При переадресации электронной почты поле "Тема " автоматически заполняется. Вы можете добавлять или удалять идентификаторы электронной почты в полях "Кому" , "Cc" и "Bcc ".

3

(Необязательно) Нажмите Cc and Bcc, чтобы отправить углеродную копию и слепую углеродную копию сообщения электронной почты нескольким получателям.

  • При ответе на или переадресации разговора по электронной почте приложение загружает весь поток электронной почты в композицию, разделенную линией. Линия служит для отличия исходного письма от вашего ответа или переадресации.

  • У вас есть возможность редактировать контекстную историю потока электронной почты и применять богатые стили форматирования, доступные для виджета, по мере необходимости.

  • В зависимости от выполняемого действия приложение добавляет префикс либо RE: (для ответа), либо FW: (для переадресации). Эти префиксы указывают на характер сообщения электронной почты.

  • Если сообщение электронной почты содержит префикс, приложение сохраняет его и избегает добавления повторяющихся префиксов в тему.

4

Введите текст сообщения электронной почты в окне.

  • Если вы пишете сообщение, но не отправляете его, приложение сохраняет его как черновик. Вы можете легко получить доступ к этим эскизам от композитора.

  • Кроме того, при переводе разговора с черновиком все задействованные операторы могут получить доступ и просмотреть все сохраненные черновики предыдущего разговора.

  • Максимальное количество символов для электронного письма — 500k, что включает в себя как предыдущий поток электронной почты, так и текущий ответ. Если черновик сообщения электронной почты превышает это ограничение, приложение отображает на экране предупреждающее сообщение и отключает кнопку «Отправить», пока вы не перефразируете сообщение.

5

(Необязательно) Вложите файлили используйте шаблон сообщения.

  • Когда вы пересылаете электронное письмо другим получателям, виджет загружает существующие вложенные файлы по умолчанию. При паде каких-либо вложениях на экране рабочего стола отображается оповещение для операторов, так как приложение не может переадресовать такие вложения.

  • При ответе на сообщение электронной почты выберите шаблон и переключитесь на другую тему. Приложение сохраняет сообщение как черновик.

  • Если вы посещаете старую ветку диалога и выбираете новый шаблон, то приложение сохраняет оба шаблона в композиторе, а последний — вверху.

  • Когда вы отвечаете все на электронное письмо и выбираете разблокированную шаблон, приложение отображает его в композиторе. Выбор другого разблокированных шаблонов заменяет первый.

  • Если при ответе или пересылке сообщения электронной почты вы выбираете заблокированный шаблон, приложение блокирует всю нить электронной почты. Это мешает вам редактировать историческую нить и ответ. При переключении на разблокованный шаблон приложение возвращается к обычному поведению.

6

(Необязательно) Запустите рабочий процесс.

7

Нажмите Передать.

Перевод разговора по электронной почте

Если сообщение электронной почты неправильно классифицировано или вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите эскалировать запрос, вы можете перевести его в другую очередь.

Перед началом настройки

Для перевода запроса другому оператору вы должны сначала принять его.

1

Нажмите Передать.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются очереди, в которые можно перевести запрос электронной почты.

Перевести сообщение электронной почты конкретному оператору или супервизору невозможно.

3

Нажмите Передать.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.