Ответ на разговор по электронной почте

После того, как вам назначен разговор по электронной почте, в всплывающем запросе отображается имя пользователя, имя электронной почты и имя очереди. Таймер указывает время, прошедшее с момента получения разговора по электронной почте.


 
  • Вы получите звуковое уведомление о новых сообщениях (о существующем разговоре) в Agent Desktop.
  • Если при ответе вы получили новое письмо.
    • Над виджетом "Электронная почта" отображается баннерное сообщение с надписью " Просмотр всех сообщений", чтобы принять дальнейшие меры. Новые сообщения электронной почты отображаются синим цветом в верхней части нитки. После просмотра всех сообщений в этой теме синяя подсветка и баннер исчезает.
    • Баннерное сообщение под электронной почтой композитора говорит, что вы не отвечаете на последнее письмо в этом разговоре. После отправки сообщения баннер исчезает, когда вы отвечаете на ту же тему или переходите к другой теме сообщения.

Перед началом настройки

Для получения запросов вы должны находиться в состоянии " Доступен ". Если вы в состоянии RONA, измените его на «Доступен».

1

В запросе нажмите Принять.

Запрос откроется в поле сочинения и откроется панель взаимодействия.
2

Щелкните , чтобы просмотреть основное текст сообщения электронной почты и следующие параметры:

  • Ответить — выберите этот вариант для ответа только отправителю. При ответе на сообщение электронной почты поля "На" и "Тема " автоматически заполняются и не могут быть изменены.

  • Ответить всем: выберите этот вариант, чтобы ответить всем получателям. При ответе на все поля "На " и "Тема " автоматически заполняются и не могут быть изменены. Поле «Cc » заполняется заранее исходной строкой cc этого сообщения. В поле «Cc » можно добавить или удалить идентификаторы электронной почты . При необходимости поле Cc можно также скрыть.

  • Переслать: выберите этот вариант, чтобы отправить сообщение электронной почты новому получателю. При переадресации сообщения электронной почты поле "Тема " заполняется автоматически. Адреса электронной почты в полях Кому и Копия можно добавлять и удалять. В текст электронной почты будет добавлена последняя электронная почта композитора.


     
    • Отвечая на электронное письмо, вы можете просмотреть историю разговора, щелкнув значок многоточия (обрезанный контент) в тексте сообщения. Значок многоточия отображается в инструменте "Композитор", но не на панели "Чтение".
    • Вы можете изменить информацию в содержимом trimmed для изменения комментариев в теме электронной почты. Изменения регистрируются в истории электронной почты как часть ответа по электронной почте.
    • Чтобы функция редактирования цитируемых ответов работала как ожидается, отключите переключение «Включить историю чата в ответах оператора» (настройка администратора).
3

(Необязательно) Нажмите Скрытая копия, чтобы отправить скрытую копию сообщения другим получателям.

4

Введите текст сообщения электронной почты в окне.

  • Если вы пишете сообщение, но не отправляете его, сообщение электронной почты автоматически сохраняется как черновик. С этими эскизами можно легко добраться у композитора.
  • Кроме того, при переводе разговора с черновиком все задействованные операторы могут получить доступ и просмотреть все сохраненные черновики предыдущего разговора.
5

(Необязательно) Вложите файлили используйте шаблон сообщения.

6

(Необязательно) Запустите рабочий процесс.

7

Нажмите Передать.

Перевод разговора по электронной почте

Если сообщение электронной почты неправильно классифицировано или вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите эскалировать запрос, вы можете перевести его в другую очередь.

Перед началом настройки

Для перевода запроса другому оператору вы должны сначала принять его.

1

Нажмите Передать.

Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2

Выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются очереди, в которые можно перевести запрос электронной почты.


 

Перевести сообщение электронной почты конкретному оператору или супервизору невозможно.

3

Нажмите Передать.

Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.