Управление переписками по электронной почте

Ответ на переписку по электронной почте

Как только вам назначен разговор по электронной почте, во всплывающем окне с запросом отобразятся имя клиента, адрес электронной почты и имя очереди. Таймер показывает время, прошедшее с момента получения переписки по электронной почте.

Вы получаете звуковое уведомление о новых сообщениях (в существующей переписке) на сайте. Agent Desktop
Если во время ответа вы получили новое электронное письмо.
- Над виджетом «Электронная почта» появится баннер с надписью «Просмотрите все сообщения, чтобы предпринять дальнейшие действия». Новые письма отображаются синим цветом в верхней части темы. Как только вы просмотрите все сообщения в этой теме, синяя подсветка и баннер исчезнут.
- В баннере под надписью «Составитель письма» указано, что Вы не отвечаете на последнее электронное письмо в этом разговоре. Баннер исчезает, когда вы отвечаете на ту же тему или переходите в другую ветку сообщений.
Когда администратор удаляет ресурс, приложение прерывает разговор и отображает на нем предупреждающее сообщение. Agent Desktop Приложение не позволяет вам продолжить разговор, поэтому вы должны его закончить.
При ответе на электронное письмо подпись отправителя в указанном разделе отображается в таблице, что может изменить исходное форматирование.

Когда вы приостанавливаете взаимодействие, программа сохраняет черновик сообщения. После возобновления взаимодействия можно продолжить редактирование черновика перед его отправкой.

Время ожидания паузы в очереди настраивается администратором в настройках очереди. Максимальное количество приостановленных взаимодействий, которое может сохранить агент, настраивается в мультимедийном профиле агента.

Прежде чем начать

Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии «Доступно». Если вы находитесь в штате RONA, измените состояние с RONA на «Доступно».

Нажмите «Принять» в запросе.

Запрос открывается в поле для создания и отображает панель взаимодействия.

Чтобы приостановить и возобновить взаимодействие, выполните следующее:

Чтобы временно прекратить работу над взаимодействием, выберите Приостановить взаимодействие. Взаимодействие перемещается в список «Приостановлено», а черновик сообщения сохраняется.

Пока взаимодействие приостановлено, оно не использует ваши активные возможности взаимодействия.

Чтобы продолжить работу, откройте список «Приостановлено», выберите взаимодействие и нажмите «Возобновить». При возобновлении восстанавливаются элементы управления взаимодействием, доступные для канала, такие как «Ответить», «Передать» и «Завершить».

Если клиент отвечает, пока взаимодействие приостановлено, система попытается направить ответ последнему агенту, который обрабатывал взаимодействие. Если этот агент недоступен, взаимодействие возвращается в исходную очередь.

Нажмите Image is of icon to click to view email and take actions для просмотра текста письма и следующих опций:

Ответ — выберите эту опцию, чтобы отвечать только отправителю. Когда вы отвечаете на электронное письмо, поля «Кому» и «Тема» заполняются автоматически, и их нельзя редактировать.
Ответить всем — выберите эту опцию, чтобы ответить всем получателям. Когда вы отвечаете всем на электронное письмо, поля «Кому» и «Тема» заполняются автоматически, и вы не можете их редактировать. Поле Cc предварительно заполняется исходным Cc этого письма.
Вы можете выбрать Bcc, чтобы добавить идентификаторы электронной почты в поле Bcc. В полях Cc и Bcc можно добавлять или удалять идентификаторы электронной почты. При необходимости их также можно скрыть, выбрав опцию «Скрыть».
Переслать — выберите эту опцию, чтобы отправить сообщение новому получателю. Когда вы пересылаете электронное письмо, поле «Тема» заполняется автоматически. В полях «Кому», «Cc» и «Bcc» можно добавлять или удалять идентификаторы электронной почты.

(Необязательно) Нажмите Cc и Bcc, чтобы отправить точную копию и слепую копию письма большему количеству получателей.

Вы не можете ответить на адрес электронной почты, настроенный в качестве ресурса.
Когда вы отвечаете на переписку по электронной почте или пересылаете ее, приложение загружает всю цепочку электронной почты в композиторе, разделенную строкой. Эта строка служит для того, чтобы отличить исходное письмо от вашего ответа или переадресованного письма.
Когда вы отвечаете всем на электронное письмо, приложение сохраняет адреса электронной почты в поле Кому. В поле Кому можно добавить или удалить дополнительные адреса электронной почты.
В поле Кому можно удалить другие адреса электронной почты, кроме основного адреса электронной почты.

В поле Кому можно удалить другие адреса электронной почты, включая основной адрес электронной почты.
У вас есть возможность редактировать контекстную историю ветки электронной почты и при необходимости применять расширенные стили форматирования, доступные для виджета.
Приложение добавляет префикс RE: (для ответа) или FW: (для пересылки), в зависимости от выполняемого действия. Эти префиксы указывают на характер электронного письма.
Если в письме содержится префикс, приложение сохраняет его и избегает добавления повторяющихся префиксов к теме.

Составьте электронное письмо в теле письма.

Когда вы составляете сообщение, но не отправляете его, приложение сохраняет его как черновик. Вы можете легко получить доступ к этим черновикам у композитора.
Более того, когда вы переносите беседу с черновиком, все вовлеченные агенты могут получить доступ к любым сохраненным черновикам из предыдущей беседы и просмотреть их.
Если администратор включил параметр Маскировать конфиденциальные данные клиента в пользовательском интерфейсе (UI) для настольного приложения, приложение маскирует из беседы данные индустрии платежных карт (PCI), такие как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования. Agent Desktop
Кроме того, приложение маскирует личную информацию (PII) — идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов. Agent Desktop
Встроенные изображения во входящих письмах и в истории цитируемых писем можно просматривать непосредственно в виджете «Электронная почта», когда изображения будут доступны для рендеринга.
Когда вы отвечаете, отвечаете на все или пересылаете электронное письмо, вы можете вставлять встроенные изображения в композитор, изменять их размер и удалять их перед отправкой.
Встроенные изображения, используемые в поддерживаемых шаблонах электронной почты, отображаются вместе с остальным содержимым электронной почты в теме и композиторе.
Если приложение не может отобразить встроенное изображение, вместо изображения отображается заполнитель с именем файла.
Входящее электронное письмо, содержащее встроенные изображения, отображается на странице в виде вложений. Agent Desktop Если администраторы активируют сканирование PCI, система заблокирует изображения на дисплее. Agent Desktop
Электронные письма, содержащие встроенные изображения со ссылками на Content-ID (CID), не отображаются на них Agent Desktop и могут отображаться в виде неработающих миниатюр. Это ограничение распространяется на встроенные изображения и подписи с логотипами, но не ограничивается только ими.
Максимальное количество символов в электронном письме — 500 тыс., включая предыдущую ветку письма и текущий ответ. Если черновик письма превышает это ограничение, программа отобразит на экране предупреждающее сообщение и отключает кнопку «Отправить», пока вы не перефразируете сообщение.

Таблица 1. Пример
Перед маскировкой	После маскировки
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m****** @gmail .com

Таблица 2. Маскирование конфиденциальных данных
Раздел	Охватываемые поля
Панель задач	Заголовок — Происхождение контакта — Входящие
	Заголовок — DNIS (точка входа) — Исходящий
	Предварительный просмотр сообщений: номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, номер SSN и данные международного банковского счета.
Уведомления	Уведомления в тостере — идентификатор электронной почты
	Всплывающие уведомления — источник контактов — входящие сообщения
	Всплывающие уведомления — DNIS (точка входа) — исходящие
Панель взаимодействия	Заголовок — Происхождение контакта — Входящие
Панель взаимодействия	Заголовок — DNIS — Исходящие сообщения
Панель «Цифровые медиа»	Аккордеон сообщений — внешние идентификаторы электронной почты
История взаимодействия с агентами — Task Brick	Заголовок — Происхождение контакта — Входящие
История взаимодействия с агентами — Task Brick	Заголовок — DNIS — Исходящие сообщения
Переменные САПР	Зарезервированные системой переменные САПР — источник контакта — входящие
Переменные САПР	Зарезервированные системой CAD-переменные — DNIS — исходящие
Условное маскирование: если в качестве имени клиента задано значение «Номер мобильного телефона», приложение маскирует его в. Agent Desktop

(Необязательно) Прикрепите файл или используйте шаблоны сообщений.

Когда вы пересылаете электронное письмо другим получателям, виджет по умолчанию загружает существующие вложенные файлы. Если какие-либо вложения удаляются, на рабочем столе отображается предупреждение, уведомляющее агентов, поскольку приложение не может пересылать такие вложения.
Ответив на электронное письмо, выберите шаблон и переключитесь в другую тему. Приложение сохраняет сообщение в виде черновика.
Когда вы заходите в старую ветку беседы и выбираете новый шаблон, приложение сохраняет оба шаблона в редакторе, а последний шаблон находится вверху.
Когда вы отвечаете на все письма и выбираете разблокированный шаблон, приложение отображает его в композиторе. Выбор другого разблокированного шаблона заменяет первый.
Когда вы выбираете заблокированный шаблон при ответе или пересылке электронного письма, приложение блокирует весь поток электронной почты. Это не позволяет редактировать историческую ветку и ответ. При переходе на разблокированный шаблон приложение возвращается к обычному режиму работы.

(Необязательно) Запустите рабочий процесс.

Нажмите кнопку «Отправить».

Передача переписки по электронной почте

Если электронное письмо неправильно классифицировано или вы не можете решить вопрос клиента и хотите увеличить объем запроса по электронной почте, вы можете перенести запрос по электронной почте в другую очередь.

Прежде чем начать

Вы должны принять запрос, прежде чем его можно будет передать.

Нажмите кнопку «Передать».

Появится диалоговое окно «Запрос на перевод».

Выберите один из следующих вариантов:

Очередь — выберите очередь из выпадающего списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
Агент — выберите агента из выпадающего списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных агентов.

Нажмите кнопку «Передать».

Запрос на перенос инициирован, и появляется диалоговое окно Wrap Up Reasons. Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.

Cisco AI Assistant

Благодарим вас за обратную связь.

Ответ на переписку по электронной почте

Передача переписки по электронной почте

Малый бизнес

Предприятие

Устройства

Решения для

Материалы

Компания