02 декабря 2025 г. | 352 – просмотры | 0 – пользователи, которые сочли этот материал полезным
Была ли статья полезной?
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Ответ на разговор по электронной почте
Перевод разговора по электронной почте
<ч1>Управляемые разговорами по электронной почте
В этой статье
Отправить обратную связь?
Канал электронной почты позволяет клиентам отправлять сообщения электронной почты с таблицами, встроенными ссылками, и хорошо получить его.
Ответ на разговор по электронной почте
После того, как вам назначен разговор по электронной почте, во всплывающем окне запроса отображается имя пользователя, имя электронной почты и очередь. Таймер указывает время, прошедшее с момента получения разговора по электронной почте.
Вы получаете звуковое уведомление о новых сообщениях (о существующем разговоре) на телефоне Agent Desktop.
Если при ответе вы получили новое письмо.
Над виджетом "Электронная почта" отображается баннерное сообщение с надписью " Просмотр всех сообщений", чтобы принять дальнейшие меры. Новые сообщения электронной почты отображаются синим цветом в верхней части нитки. После просмотра всех сообщений в этой теме синяя подсветка и баннер исчезает.
Баннерное сообщение под электронной почтой композитора говорит, что вы не отвечаете на последнее письмо в этом разговоре. Баннер исчезает, когда вы отвечаете на ту же тему или переходите к другой теме сообщения.
Когда администратор удаляет актив, приложение прерывает разговор и отображает предупреждающее сообщение на Agent Desktop. Приложение не позволяет продолжить разговор, поэтому вы должны прекратить его.
Перед началом настройки
Для получения запросов вы должны находиться в состоянии " Доступен ". Если вы в состоянии RONA, измените его на «Доступен».
1
В запросе нажмите Принять.
Запрос откроется в поле сочинения и откроется панель взаимодействия.
2
Щелкните , чтобы просмотреть основное текст сообщения электронной почты и следующие параметры:
Ответить — выберите этот вариант для ответа только отправителю. При ответе на сообщение электронной почты поля "На" и "Тема " автоматически заполняются, и вы не можете изменить их.
Ответить всем: выберите этот вариант, чтобы ответить всем получателям. При ответе на все поля "На " и "Тема " автоматически заполняются, и вы не можете изменить их. Поле «Cc » заполняется заранее исходной строкой cc этого сообщения.
Вы можете выбрать « Bcc», чтобы добавить идентификаторы электронной почты в поле «Bcc». Вы можете добавлять или удалять идентификаторы электронной почты в полях Cc и Bcc . При необходимости их можно также скрыть, выбрав параметр « Скрыть ».
Переслать: выберите этот вариант, чтобы отправить сообщение электронной почты новому получателю. При переадресации электронной почты поле "Тема " автоматически заполняется. Вы можете добавлять или удалять идентификаторы электронной почты в полях "Кому" , "Cc" и "Bcc ".
3
(Необязательно) Нажмите Cc and Bcc, чтобы отправить углеродную копию и слепую углеродную копию сообщения электронной почты нескольким получателям.
Вы не можете ответить на адрес электронной почты, заданный в качестве актива.
При ответе на или переадресации разговора по электронной почте приложение загружает весь поток электронной почты в композицию, разделенную линией. Линия служит для отличия исходного письма от вашего ответа или переадресации.
При ответе "Все" на адрес электронной почты приложение сохраняет адреса электронной почты в поле "Получатель". В поле "Получатель" можно добавить или удалить дополнительные адреса электронной почты.
В поле "Получатель" можно удалить другие адреса электронной почты, кроме основного адреса электронной почты.
У вас есть возможность редактировать контекстную историю потока электронной почты и применять богатые стили форматирования, доступные для виджета, по мере необходимости.
В зависимости от выполняемого действия приложение добавляет префикс либо RE: (для ответа), либо FW: (для переадресации). Эти префиксы указывают на характер сообщения электронной почты.
Если сообщение электронной почты содержит префикс, приложение сохраняет его и избегает добавления повторяющихся префиксов в тему.
4
Введите текст сообщения электронной почты в окне.
Если вы пишете сообщение, но не отправляете его, приложение сохраняет его как черновик. Вы можете легко получить доступ к этим эскизам от композитора.
Кроме того, при переводе разговора с черновиком все задействованные операторы могут получить доступ и просмотреть все сохраненные черновики предыдущего разговора.
Если администратор включил конфиденциальные данные клиента «Маска» в настройке Agent Desktop интерфейса пользователя (UI) для настольного приложения, то приложение замаскирует в разговоре такие данные, как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования.
Кроме того, приложение маскирует персональную идентифицируемую информацию (PII) - идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов на Agent Desktop.
Входящие сообщения электронной почты, содержащие встроенные изображения, отображаются как хорошо, полученные на Agent Desktop. Если администраторы активируют сканирование PCI, система блокирует образы на Agent Desktop.
Сообщения электронной почты, которые содержат встроенные изображения со ссылками на Content-ID (CID), не отображаются в Agent Desktop и могут отображаться как сломанные образцы. Это ограничение относится к встроенным изображениям и подписям с логотипами, но не ограничивается только ими.
Максимальное количество символов для электронного письма — 500k, что включает в себя как предыдущий поток электронной почты, так и текущий ответ. Если черновик сообщения электронной почты превышает это ограничение, приложение отображает на экране предупреждающее сообщение и отключает кнопку «Отправить», пока вы не перефразируете сообщение.
Таблица 1. Пример
Перед маскировки
После маскировки
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Таблица 2. Маскировка конфиденциальных данных
Секция
Охватываемые поля
Область задач
Заголовок — источник контакта — входящие
Название - DNIS (точка входа) - исходящий
Предварительный просмотр сообщения - номера, электронная почта ID, кредитные карты, SSN и данные международного банковского счета.
Уведомления
Уведомления о навеяниях — электронная почта ID
Всплывающие уведомления — источник контакта — входящие
Когда вы пересылаете электронное письмо другим получателям, виджет загружает существующие вложенные файлы по умолчанию. Если в любой ОК получил его сброс, на настольном столе отображается предупреждение для уведомления операторов, так как приложение не может переадресовать такой ОК получил его.
При ответе на сообщение электронной почты выберите шаблон и переключитесь на другую тему. Приложение сохраняет сообщение как черновик.
Если вы посещаете старую ветку диалога и выбираете новый шаблон, то приложение сохраняет оба шаблона в композиторе, а последний — вверху.
Когда вы отвечаете все на электронное письмо и выбираете разблокированную шаблон, приложение отображает его в композиторе. Выбор другого разблокированных шаблонов заменяет первый.
Если при ответе или пересылке сообщения электронной почты вы выбираете заблокированный шаблон, приложение блокирует всю нить электронной почты. Это мешает вам редактировать историческую нить и ответ. При переключении на разблокованный шаблон приложение возвращается к обычному поведению.
Если сообщение электронной почты неправильно классифицировано или вы не можете ответить на вопрос клиента и хотите эскалировать запрос, вы можете перевести его в другую очередь.
Перед началом настройки
Для перевода запроса другому оператору вы должны сначала принять его.
1
Нажмите Передать.
Откроется диалоговое окно Передать запрос.
2
Выберите один из следующих вариантов:
Очередь: выберите очередь из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
Оператор: выберите оператора из раскрывающегося списка или используйте поле поиска, чтобы отфильтровать список. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных операторов.
3
Нажмите Передать.
Инициируется запрос на передачу, и открывается диалоговое окно Причины поствызова. Чтобы узнать, как применить причину завершения, ознакомьтесь с этой статьей.
В этой статье
Отправить обратную связь?
, чтобы просмотреть основное текст сообщения электронной почты и следующие параметры:
