Odpovedanie na e-mailovú konverzáciu

Po priradení e-mailovej konverzácie sa vo vyskakovacom okne požiadavky zobrazí meno zákazníka, e-mail a názov frontu. Časovač označuje čas, ktorý uplynul od prijatia e-mailovej konverzácie.


 
  • Na Agent Desktop dostanete zvukové upozornenie na nové správy (v existujúcej konverzácii).
  • Ak počas odpovedania dostanete nový e-mail.
    • Nad miniaplikáciou E-mail sa zobrazí bannerová správa s textom " Zobraziť všetky správy, aby ste vykonali ďalšie kroky. Nové správy sa zobrazia modrou farbou v hornej časti vlákna. Po zobrazení všetkých správ tohto vlákna zmizne modré zvýraznenie a bannerová správa.
    • Bannerová správa pod skladateľom e-mailov hovorí, že neodpovedáte na najnovší e-mail v tejto konverzácii. Po odoslaní správy banner zmizne, keď odpoviete na rovnaké vlákno alebo prejdete do iného vlákna správ.

Skôr než začnete

Ak chcete prijímať žiadosti, musíte byť v stave Dostupné . Ak ste v stave RONA , zmeňte svoj stav z RONA na Dostupný.

1

V žiadosti kliknite na položku Prijať .

Požiadavka sa otvorí v poli na vytvorenie správy a zobrazí tablu interakcie.
2

Kliknite Zobrazíte telo e-mailu a nasledujúce možnosti:

  • Odpovedať – túto možnosť vyberte, ak chcete odpovedať iba odosielateľovi. Keď odpovedáte na e-mail, polia Komu a Predmet sa automaticky vyplnia a nie je možné ich upravovať.

  • Odpovedať všetkým – túto možnosť vyberte, ak chcete odpovedať všetkým príjemcom. Keď odpoviete všetkým na e-mail , polia Komu a Predmet sa automaticky vyplnia a nie je možné ich upravovať. Pole Kópia sa vopred vyplní pôvodnou kópiou daného e-mailu. Do poľa Kópia môžete pridať alebo odstrániť identifikátory e-mailov. V prípade potreby môžete pole Kópia aj skryť.

  • Preposlať – výberom tejto možnosti ju odošlete novému príjemcovi. Pri preposielaní e-mailu sa pole Predmet automaticky vyplní. ID e-mailov môžete pridať alebo odstrániť v poliach Komu a Kópia . Telo e-mailu sa vyplní najnovším e-mailom v skladateľovi.


     
    • Počas odpovedania na e-mail môžete zobraziť históriu konverzácie kliknutím na ikonu troch bodiek (orezaný obsah) v tele e-mailu. Ikona troch bodiek sa zobrazí v skladateľovi, ale nie na table na čítanie.
    • Informácie v orezanom obsahu môžete upraviť a upraviť komentáre vo vlákne e-mailov. Úpravy sa zaznamenávajú do histórie e-mailov ako súčasť e-mailovej odpovede.
    • Ak chcete, aby funkcia úpravy citovaných odpovedí fungovala podľa očakávania, vypnite prepínač Povoliť históriu konverzácií v odpovediach agentov (nastavenie správcu).
3

(Voliteľné) Kliknutím na položku Kópia odošlete kópiu e-mailu ďalším príjemcom.

4

Vytvorte e-mail v tele e-mailu.

  • Keď napíšete správu, ale neodošlete ju, e-mail sa automaticky uloží ako koncept. Tieto návrhy sú ľahko dostupné od skladateľa.
  • Okrem toho, keď prenesiete konverzáciu s konceptom, všetci zúčastnení agenti majú prístup k všetkým uloženým konceptom z predchádzajúcej konverzácie a môžu ich skontrolovať.
5

(Voliteľné) Priložte súbor alebo použite šablóny správ.

6

(Voliteľné) Spustite pracovný postup.

7

Kliknite na tlačidlo Odoslať.

Prepojenie e-mailovej konverzácie

Ak je e-mail nesprávne klasifikovaný alebo nemôžete vyriešiť otázku zákazníka a chcete e-mailovú žiadosť eskalovať, môžete e-mailovú žiadosť preniesť do iného frontu.

Skôr než začnete

Pred prenosom musíte žiadosť prijať.

1

Kliknite na položku Preniesť.

Zobrazí sa dialógové okno Žiadosť o prepojenie.
2

Vyberte front z rozbaľovacieho zoznamu alebo použite vyhľadávacie pole na filtrovanie zoznamu. V rozbaľovacom zozname sa zobrazia fronty, ktoré sú k dispozícii na prenos e-mailovej žiadosti.


 

E-mail nemôžete preniesť konkrétnemu agentovi ani nadriadenému.

3

Kliknite na položku Preniesť.

Spustí sa žiadosť o prenos a otvorí sa dialógové okno Dôvody kompletizácie. Postup použitia dôvodu zabalenia nájdete v téme Použitie dôvodu zabalenia.