E-posta konuşmalarını yanıtlama

Size bir e-posta konuşması atandıktan sonra, istek açılır pencereleri müşteri adını, e-postayı ve sıra adını görüntüler. Zamanlayıcı, e-posta konuşmasını aldıktan sonra geçen süreyi gösterir.

  • Agent Desktop'nda yeni mesajlar (mevcut bir konuşmada) için sesli bir bildirim alırsınız.

  • Yanıtlarken yeni bir e-posta alırsanız.

    • E-posta aracı üzerinde, daha fazla işlem yapmak için tüm mesajları görüntüle yazan bir afiş mesajı görünür. Yeni e-postalar iş parçacığının en üstünde mavi renkte görünür. Bu iş parçacığının tüm mesajlarını görüntüledikten sonra, mavi vurgu ve afiş mesajı kaybolur.

    • E-posta bestecisi altında bir afiş mesajında, bu konuşmadaki en yeni e-postaya yanıt vermediğiniz belirtiliyor . Aynı iş parçacığına yanıt vererek veya başka bir mesaj iş parçacığına taşıdığınızda afiş kaybolur.

  • Yönetici bir varlığı sildiğinde, uygulama konuşmayı keserek Agent Desktop üzerinde bir uyarı mesajı görüntüler. Uygulama konuşmaya devam etmenize izin vermez, bu yüzden bunu sonlandırmanız gerekir.

  • Bir e-postayı yanıtlarken, gönderenin tırnak içindeki e-posta imzası tablo kılavuzunda görüntülenir ve bu imza orijinal biçimlendirmesini değiştirebilir.

Başlamadan önce

İstekleri almak için Uygun durumunda olmanız gerekir. YÇYY durumundaysanız durumunuzu YÇYY durumundan Uygun olarak değiştirin.

1

İstekte Onayla'ya tıklayın.

İstek oluşturma kutusunda açılır ve bir etkileşim panosu görüntüler.
2

Tıklama e-posta gövdesini ve aşağıdaki seçenekleri görüntülemek için:

  • Yanıtla—Yalnızca göndereni yanıtlamak için bu seçeneği belirleyin. Bir e-postayı yanıtladığınızda , Bitiş ve Konu alanları otomatik olarak doldurulur ve bunları düzenleyemezsiniz.

  • Tümünü Yanıtla: Tüm alıcılara yanıt vermek için bu seçeneği belirleyin. Bir e-postaya Tümünü Yanıtla'yı seçtiğinizde , To ve Konu alanları otomatik olarak doldurulduğunda bunları düzenleyemezsiniz. Bilgi alanı o e-postanın orijinal Cc'siyle önceden doldurulur.

  • Gizli alanında e-posta kimlikleri eklemek için Gizli'yi seçebilirsiniz . Bilgi ve Gizli alanlarında e-posta kimlikleri ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz. Gerekirse, Gizle seçeneğini seçerek de gizleyebilirsiniz.

  • İlet: Yeni bir alıcıya göndermek için bu seçeneği belirleyin. Bir e-postayı yönlendirdiğinizde , Konu alanı otomatik olarak doldurulan bir alandır . Kime , Bilgi veGizli alanlarında e-posta kimlikleri ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz.

3

(İsteğe bağlı) E-postanın karbon kopyası ve kör karbon kopyasını daha fazla alıcıya göndermek için Cc ve Gizli'yi tıklayın .

  • Bir varlık olarak yapılandırılmış bir e-posta adresine yanıt gönderemezsiniz.

  • Bir e-posta konuşmasına Yanıt Verdiğiniz veya İlettiğiniz zaman, uygulama e-posta iş parçacığının tamamını bir hatla ayrılmış olarak besteciye yükler. Hat, orijinal e-postayı yanıtınızdan veya iletmenizden ayırt etmeye yarar.

  • Bir e-postaya Tümünü Yanıtladığınızda, uygulama E-posta adreslerini Alıcı alanında tutar. Alıcı alanında ek e-posta adresleri ekleyebilir veya silebilirsiniz.

  • Alıcı alanında, birincil e-posta adresi dışında diğer e-posta adreslerini silebilirsiniz.

  • E-posta iş parçacığının bağlamsal geçmişini düzenleme ve araç için kullanılabilen zengin biçimlendirme stillerini gerektiği gibi uygulama esnekliğine sahipsiniz.

  • Uygulama, yaptığınız eyleme bağlı olarak öneki RE: (yanıt için) veya FW: (yönlendirme için) ile ekler. Bu önekler e-postanın yapısını gösterir.

  • Bir e-postada bir önek bulunduğunda, uygulama onu tutar ve konuya yinelenen önekler eklemekten kaçınir.

4

E-postayı e-posta gövdesinde oluşturun.

  • Bir mesaj oluşturduğunuzda ancak göndermediğinizde, uygulama bir taslak olarak kaydeder. Bu taslaklara besteciden kolayca erişebilirsiniz.

  • Ayrıca, bir taslakla bir konuşma aktardığınızda, ilgili tüm temsilciler önceki konuşmaya ait kaydedilmiş taslaklara erişebilir ve bu taslakları gözden geçirebilir.

  • Yönetici Masaüstü uygulaması için Agent Desktop Kullanıcı Arabirimi (UI) ayarında müşteri duyarlı verilerini maskele özelliğini etkinleştirirse , uygulama konuşmadan Kredi Kartı, Uluslararası Banka Hesabı ve Sosyal Güvenlik Numaraları gibi Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) verilerini maskeler.

  • Ayrıca, uygulama Agent Desktop Kişisel Gelişim Bilgilerini (PII) - E-posta Kimliklerini ve Mobil Numaraları maskeler.

  • Satır içi resimleri içeren bir gelen e-posta, Agent Desktop üzerinde ek olarak görünür. Yöneticiler PCI taramasını etkinleştirirse, sistem Agent Desktop üzerindeki görüntüleri engeller.

  • Content-ID (CID) referanslarına sahip satır içi resimler içeren e-postalar Agent Desktop üzerinde işlenmez ve bozuk küçük resimler olarak görüntülenebilir. Bu sınırlama, satır içi resimler ve logolu imzalar için geçerlidir, ancak yalnızca bunlarla sınırlı değildir.

  • Bir e-posta için maksimum karakter sınırı 500k'dir ve bu sınır hem önceki e-posta iş parçacığını hem de geçerli yanıtı içerir. Taslak bir e-posta bu sınırı aşarsa, uygulama ekranda bir uyarı mesajı görüntüler ve siz mesajı yeniden yanıtlayana kadar Gönder düğmesini devre dışı bırakır.

Tablo 1. Örnek
Maskelemeden önceMaskelemeden sonra

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tablo 2. Hassas veri maskeleme
BölümKapsanan alanlar

Görev Panosu

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Unvan - DNIS (Giriş Noktası) - Giden

Mesaj Önizleme - Numaralar, E-posta Kimliği, Kredi kartı, SSN ve Uluslararası Banka Hesabı bilgileri.

Bildirimler

Tost Makinesi Bildirimleri - E-posta Kimliği

Açılır Pencere Bildirimleri - İletişim Kaynağı - Gelen

Popover Bildirimleri -DNIS (Giriş Noktası) - Giden

Etkileşim Panosu

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Başlık - DNIS - Giden

Dijital Ortam Panosu

Mesaj Akordeon - Harici E-posta Kimlikleri

Temsilci Etkileşim Geçmişi - Görev Tuğlası

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Başlık - DNIS - Giden

CAD Değişkenleri

Sistem Tarafından Ayrılmış CAD Değişkenleri - İletişim Kaynağı - Gelen

Sistem Tarafından Ayrılmış CAD Değişkenleri - DNIS - Giden

Koşullu Maskeleme: Müşteri Adı Mobil Numara olarak ayarlanmışsa, uygulama bunu Agent Desktop üzerinde maskeler.

5

(İsteğe bağlı) Dosya ekleyin veya mesaj şablonlarını kullanın.

  • Bir e-postayı diğer alıcılara ilettiğinızda, araç varsayılan olarak mevcut ekli dosyaları yükler. Herhangi bir ek kesilirse, uygulama bu ekleri iletebileceğinden masaüstü, temsilcileri bilgilendirmek için bir uyarı görüntüler.

  • Bir e-postayı yanıtladığınızda, bir şablon seçin ve başka bir iş parçacığına geçin. Uygulama mesajı taslak olarak kaydeder.

  • Eski konuşma iş parçacığını ziyaret ettiğinizde ve yeni bir şablon seçtiğinizde, uygulama en son en üstte olacak şekilde bestecideki her iki şablonu da tutar.

  • Bir e-postanın tümünü yanıtlayıp kilitsiz bir şablon seçtiğinizde, uygulama bunu bestecide görüntüler. Başka bir kilitsiz şablon seçmek ilk şablonun yerini alır.

  • Bir e-postayı yanıtlarken veya iletirken kilitli bir şablon seçtiğinizde, uygulama e-posta iş parçacığının tamamını kilitler. Geçmiş iş parçacığını ve yanıtı düzenlemenizi önler. Kilitsiz bir şablona geçiş yaptığınızda uygulama normal davranışa döner.

6

(İsteğe bağlı) Bir iş akışını tetikleyin.

7

Gönder'e tıklayın.

E-posta konuşmalarını aktarma

Bir e-posta yanlış sınıflandırılmışsa veya bir müşterinin sorusunu çözemiyorsanız ve e-posta talebini yönlendirmek istiyorsanız e-posta talebini başka bir sıraya aktarabilirsiniz.

Başlamadan önce

Aktarmadan önce isteği kabul etmeniz gerekir.

1

Aktar'a tıklayın.

Aktarma İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
2

Açılan listeden bir sıra seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılan liste, e-posta isteğini aktarmak için kullanılabilen sıraları görüntüler.

E-postaları belirli bir temsilciye veya süpervizöre aktaramazsınız.

3

Aktar'a tıklayın.

Aktarma isteği başlatılır ve Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.