E-posta konuşmalarını yanıtlama

Size bir e-posta konuşması atandıktan sonra, istek açılır pencereleri müşteri adını, e-postayı ve sıra adını görüntüler. Zamanlayıcı, e-posta konuşmasını aldıktan sonra geçen süreyi gösterir.

  • Agent Desktop yeni mesajlar (mevcut bir konuşmada) için sesli bir bildirim alırsınız.

  • Yanıtlarken yeni bir e-posta alırsanız.

    • E-posta aracı üzerinde, daha fazla işlem yapmak için tüm mesajları görüntüle yazan bir afiş mesajı görünür. Yeni e-postalar iş parçacığının en üstünde mavi renkte görünür. Bu iş parçacığının tüm mesajlarını görüntüledikten sonra, mavi vurgu ve afiş mesajı kaybolur.

    • E-posta bestecisi altında bir afiş mesajında, bu konuşmadaki en yeni e-postaya yanıt vermediğiniz belirtiliyor . Aynı iş parçacığına yanıt vererek veya başka bir mesaj iş parçacığına taşıdığınızda afiş kaybolur.

  • Yönetici bir varlığı sildiğinde, uygulama konuşmayı keser ve Agent Desktop bir uyarı mesajı görüntüler. Uygulama konuşmaya devam etmenize izin vermez, bu yüzden bunu sonlandırmanız gerekir.

Başlamadan önce

İstekleri almak için Uygun durumunda olmanız gerekir. YÇYY durumundaysanız durumunuzu YÇYY durumundan Uygun olarak değiştirin.

1

İstekte Onayla'ya tıklayın.

İstek oluşturma kutusunda açılır ve bir etkileşim panosu görüntüler.
2

Tıklama e-posta gövdesini ve aşağıdaki seçenekleri görüntülemek için:

  • Yanıtla—Yalnızca göndereni yanıtlamak için bu seçeneği belirleyin. Bir e-postayı yanıtladığınızda , Bitiş ve Konu alanları otomatik olarak doldurulur ve bunları düzenleyemezsiniz.

  • Tümünü Yanıtla: Tüm alıcılara yanıt vermek için bu seçeneği belirleyin. Bir e-postaya Tümünü Yanıtla'yı seçtiğinizde , To ve Konu alanları otomatik olarak doldurulduğunda bunları düzenleyemezsiniz. Bilgi alanı o e-postanın orijinal Cc'siyle önceden doldurulur.

  • Gizli alanında e-posta kimlikleri eklemek için Gizli'yi seçebilirsiniz . Bilgi ve Gizli alanlarında e-posta kimlikleri ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz. Gerekirse, Gizle seçeneğini seçerek de gizleyebilirsiniz.

  • İlet: Yeni bir alıcıya göndermek için bu seçeneği belirleyin. Bir e-postayı yönlendirdiğinizde , Konu alanı otomatik olarak doldurulan bir alandır . Kime , Bilgi veGizli alanlarında e-posta kimlikleri ekleyebilir veya kaldırabilirsiniz.

3

(İsteğe bağlı) E-postanın karbon kopyası ve kör karbon kopyasını daha fazla alıcıya göndermek için Cc ve Gizli'yi tıklayın .

  • Bir varlık olarak yapılandırılmış bir e-posta adresine yanıt gönderemezsiniz.

  • Bir e-posta konuşmasına Yanıt Verdiğiniz veya İlettiğiniz zaman, uygulama e-posta iş parçacığının tamamını bir hatla ayrılmış olarak besteciye yükler. Hat, orijinal e-postayı yanıtınızdan veya iletmenizden ayırt etmeye yarar.

  • Bir e-postaya Tümünü Yanıtladığınızda, uygulama E-posta adreslerini Alıcı alanında tutar. Alıcı alanında ek e-posta adresleri ekleyebilir veya silebilirsiniz.

  • Alıcı alanında, birincil e-posta adresi dışında diğer e-posta adreslerini silebilirsiniz.

  • E-posta iş parçacığının bağlamsal geçmişini düzenleme ve araç için kullanılabilen zengin biçimlendirme stillerini gerektiği gibi uygulama esnekliğine sahipsiniz.

  • Uygulama, yaptığınız eyleme bağlı olarak öneki RE: (yanıt için) veya FW: (yönlendirme için) ile ekler. Bu önekler e-postanın yapısını gösterir.

  • Bir e-postada bir önek bulunduğunda, uygulama onu tutar ve konuya yinelenen önekler eklemekten kaçınir.

4

E-postayı e-posta gövdesinde oluşturun.

  • Bir mesaj oluşturduğunuzda ancak göndermediğinizde, uygulama bir taslak olarak kaydeder. Bu taslaklara besteciden kolayca erişebilirsiniz.

  • Ayrıca, bir taslakla bir konuşma aktardığınızda, ilgili tüm temsilciler önceki konuşmaya ait kaydedilmiş taslaklara erişebilir ve bu taslakları gözden geçirebilir.

  • Yönetici, Masaüstü uygulaması için Agent Desktop Kullanıcı Arabirimi (UI) ayarında müşteriye duyarlı verileri maskele özelliğini etkinleştirirse , uygulama Konuşmadan Kredi Kartı, Uluslararası Banka Hesabı ve Sosyal Güvenlik Numaraları gibi Ödeme Kartı Endüstrisi (PCI) verilerini maskeler.

  • Ayrıca, uygulama Agent Desktop Kişisel Gelişim Bilgilerini (PII) - E-posta Kimliklerini ve Mobil Numaraları maskeler.

  • Satır içi resimleri içeren bir gelen e-posta, Agent Desktop ek olarak görünür. Yöneticiler PCI taramasını etkinleştirirse, sistem Agent Desktop resimleri engeller.

  • Content-ID (CID) referanslarına sahip satır içi resimler içeren e-postalar Agent Desktop üzerinde işlenmez ve bozuk küçük resimler olarak görüntülenebilir. Bu sınırlama, satır içi resimler ve logolu imzalar için geçerlidir, ancak yalnızca bunlarla sınırlı değildir.

  • Bir e-posta için maksimum karakter sınırı 500k'dir ve bu sınır hem önceki e-posta iş parçacığını hem de geçerli yanıtı içerir. Taslak bir e-posta bu sınırı aşarsa, uygulama ekranda bir uyarı mesajı görüntüler ve siz mesajı yeniden yanıtlayana kadar Gönder düğmesini devre dışı bırakır.

Tablo 1. Örnek
Maskelemeden önceMaskelemeden sonra

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tablo 2. Hassas veri maskeleme
BölümKapsanan alanlar

Görev Panosu

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Unvan - DNIS (Giriş Noktası) - Giden

Mesaj Önizleme - Numaralar, E-posta Kimliği, Kredi kartı, SSN ve Uluslararası Banka Hesabı bilgileri.

Bildirimler

Tost Makinesi Bildirimleri - E-posta Kimliği

Açılır Pencere Bildirimleri - İletişim Kaynağı - Gelen

Popover Bildirimleri -DNIS (Giriş Noktası) - Giden

Etkileşim Panosu

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Başlık - DNIS - Giden

Dijital Ortam Panosu

Mesaj Akordeon - Harici E-posta Kimlikleri

Temsilci Etkileşim Geçmişi - Görev Tuğlası

Unvan - İletişim Kaynağı - Gelen

Başlık - DNIS - Giden

CAD Değişkenleri

Sistem Tarafından Ayrılmış CAD Değişkenleri - İletişim Kaynağı - Gelen

Sistem Tarafından Ayrılmış CAD Değişkenleri - DNIS - Giden

Koşullu Maskeleme: Müşteri Adı Mobil Numara olarak ayarlanmışsa, uygulama bunu Agent Desktop.

5

(İsteğe bağlı) Dosya ekleyin veya mesaj şablonlarını kullanın.

  • Bir e-postayı diğer alıcılara ilettiğinızda, araç varsayılan olarak mevcut ekli dosyaları yükler. Herhangi bir ek kesilirse, uygulama bu ekleri iletebileceğinden masaüstü, temsilcileri bilgilendirmek için bir uyarı görüntüler.

  • Bir e-postayı yanıtladığınızda, bir şablon seçin ve başka bir iş parçacığına geçin. Uygulama mesajı taslak olarak kaydeder.

  • Eski konuşma iş parçacığını ziyaret ettiğinizde ve yeni bir şablon seçtiğinizde, uygulama en son en üstte olacak şekilde bestecideki her iki şablonu da tutar.

  • Bir e-postanın tümünü yanıtlayıp kilitsiz bir şablon seçtiğinizde, uygulama bunu bestecide görüntüler. Başka bir kilitsiz şablon seçmek ilk şablonun yerini alır.

  • Bir e-postayı yanıtlarken veya iletirken kilitli bir şablon seçtiğinizde, uygulama e-posta iş parçacığının tamamını kilitler. Geçmiş iş parçacığını ve yanıtı düzenlemenizi önler. Kilitsiz bir şablona geçiş yaptığınızda uygulama normal davranışa döner.

6

(İsteğe bağlı) Bir iş akışını tetikleyin.

7

Gönder'e tıklayın.

E-posta konuşmalarını aktarma

Bir e-posta yanlış sınıflandırılmışsa veya bir müşterinin sorusunu çözemiyorsanız ve e-posta talebini yönlendirmek istiyorsanız e-posta talebini başka bir sıraya aktarabilirsiniz.

Başlamadan önce

Aktarmadan önce isteği kabul etmeniz gerekir.

1

Aktar'a tıklayın.

Aktarma İsteği iletişim kutusu görüntülenir.
2

Açılan listeden bir sıra seçin veya listeyi filtrelemek için arama alanını kullanın. Açılan liste, e-posta isteğini aktarmak için kullanılabilen sıraları görüntüler.

E-postaları belirli bir temsilciye veya süpervizöre aktaramazsınız.

3

Aktar'a tıklayın.

Aktarma isteği başlatılır ve Toparlama Nedenleri iletişim kutusu görüntülenir. Toparlama nedenini uygulama ile ilgili adımlar için, bkz. Toparlama nedenini uygulama.