Răspuns la conversație e-mail

După ce vi se atribuie o conversație prin e-mail, fereastra pop-over de solicitare afișează numele clientului, adresa de e-mail și numele cozii. Cronometrul indică timpul scurs de la primirea conversației prin e-mail.


 
  • Veți primi o notificare sonoră pentru mesajele noi (dintr-o conversație existentă) pe Agent Desktop.
  • Dacă primiți un e-mail nou în timp ce răspundeți.
    • Deasupra widgetului E-mail apare un mesaj banner care spune: Vizualizați toate mesajele pentru a lua măsuri suplimentare. Noile e-mailuri apar cu albastru în partea de sus a firului. După ce vizualizați toate mesajele acestui fir, evidențierea albastră și mesajul banner dispar.
    • Un mesaj banner de sub Compozitorul de e-mailuri spune că nu răspundeți la cel mai recent e-mail din această conversație. După ce trimiteți mesajul, bannerul dispare atunci când răspundeți la aceeași conversație sau treceți la un alt fir de mesaje.

nainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă sunteți în starea RONA , schimbați starea din RONA în Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.

Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune.
2

Faceţi clic pe Pentru a vizualiza corpul e-mailului și următoarele opțiuni:

  • Răspuns — selectați această opțiune pentru a răspunde numai expeditorului. Când răspundeți la un e-mail, câmpurile Către și Subiect sunt completate automat și nu pot fi editate.

  • Răspuns către toți—Selectați această opțiune pentru a răspunde tuturor destinatarilor. Când răspundeți tuturor la un e-mail, câmpurile Către și Subiect sunt completate automat și nu pot fi editate. Câmpul Cc este prepopulat cu Cc original al acelui e-mail. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mail în câmpul Cc . Dacă este necesar, puteți ascunde și câmpul Cc.

  • Redirecționare—Selectați această opțiune pentru a trimite mesajul către un nou destinatar. Când redirecționați un e-mail, câmpul Subiect este populat automat. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mailuri în/din câmpurile Către și CC. Corpul e-mailului este populat cu cel mai recent e-mail din compozitor.


     
    • În timp ce răspundeți la un e-mail, puteți vizualiza istoricul conversațiilor făcând clic pe pictograma puncte de suspensie (conținut trunchiat) din corpul e-mailului. Veți vizualiza pictograma puncte de suspensie în Compozitor, dar nu și în panoul Citire.
    • Puteți edita informațiile din conținutul trunchiat pentru a modifica comentariile din firul de e-mail. Editările sunt înregistrate în istoricul e-mailurilor ca parte a răspunsului la e-mail.
    • Pentru ca funcția de editare a răspunsurilor citate să funcționeze conform așteptărilor, dezactivați comutatorul Activați istoricul de chat în răspunsurile agentului (setarea admin).
3

(Opțional) Faceți clic pe CC pentru a trimite un facsimil al mesajului e-mail către mai mulți destinatari.

4

Compuneți e-mail în corpul de e-mail.

  • Când compuneți un mesaj, dar nu îl trimiteți, e-mailul este salvat automat ca schiță. Aceste schițe sunt ușor accesibile de la compozitor.
  • În plus, atunci când transferați o conversație cu o schiță, toți agenții implicați pot accesa și revizui orice schițe salvate din conversația anterioară.
5

(Opțional) Atașați un fișier sau utilizați șabloane de mesaje.

6

(Opțional) Declanșați un flux de lucru.

7

Faceți clic pe Trimitere.

Transfer conversație e-mail

Dacă un e-mail este clasificat incorect sau nu puteți răspunde la o întrebare a clientului și doriți să escaladați solicitarea e-mail, o puteți transfera către o altă coadă.

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a o putea transfera.

1

Apăsați Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile pentru a transferul solicitării e-mail.


 

Nu puteți transfera un e-mail către un anumit agent sau supervizor.

3

Apăsați Transfer.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.