Gestionați conversațiile prin e-mail

Răspundeți la o conversație prin e-mail

După ce vă este atribuită o conversație de e-mail, fereastra pop-up de solicitare afișează numele clientului, adresa de e-mail și numele cozii de așteptare. Cronometrul indică timpul scurs de la primirea conversației prin e-mail.

Primiți o notificare sonoră pentru mesaje noi (într-o conversație existentă) peAgent Desktop.
Dacă primiți un e-mail nou în timp ce răspundeți.
- Deasupra widgetului E-mail apare un mesaj banner care spune: Vizualizați toate mesajele pentru a lua măsuri suplimentare. Noile e-mailuri apar în albastru în partea de sus a firului. După ce vizualizați toate mesajele acestui fir, evidențierea albastră și mesajul banner dispar.
- Un mesaj banner sub compozitorul de e-mail spune că nu răspundeți la cel mai recent e-mail din această conversație. Bannerul dispare atunci când răspundeți la același subiect sau treceți la un alt fir de mesaje.
Când un administrator șterge un material, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe. Agent Desktop Aplicația nu vă permite să continuați conversația, așa că trebuie să o încheiați.
Când răspundeți la un e-mail, semnătura de e-mail a expeditorului din secțiunea citată este afișată într-o grilă de tabel, ceea ce poate modifica formatarea inițială.

Când întrerupeți o interacțiune, aplicația păstrează schița mesajului. Când reluați interacțiunea, puteți continua editarea schiței înainte de a o trimite.

Timpul de pauză al cozii este configurat de administrator în setările cozii. Numărul maxim de interacțiuni întrerupte pe care le poate reține un agent este configurat în Profilul multimedia al agentului.

Înainte de a începe

Trebuie să vă aflați în starea Dis poni bil pentru a primi solicitări. Dacă vă aflați în statul R ONA, schimbați starea de la RONA la Dis ponibil.

Faceți clic pe Accep tare în solicitare.

Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune.

Pentru a întrerupe și relua o interacțiune, procedați în felul următor:

Pentru a opri temporar lucrul la interacțiune, selectați Pauză interacțiunea. Interacțiunea se mută în lista Pau ză și orice mesaj schiță este păstrat.

În timp ce interacțiunea este întreruptă, aceasta nu utilizează capacitatea dvs. de interacțiune activă.

Pentru a continua lucrul, deschideți lista întreruptă, selectați interacțiunea și selectați Reluare. Reluarea restabilește controalele de interacțiune disponibile pentru canal, cum ar fi Răspuns, Transfer și End.

Dacă clientul răspunde în timp ce interacțiunea este întreruptă, sistemul încearcă să direcționeze răspunsul către ultimul agent care a gestionat interacțiunea. Dacă acel agent nu este disponibil, interacțiunea revine la coada inițială.

Click Image is of icon to click to view email and take actions pentru a vizualiza corpul e-mailului și următoarele opțiuni:

Răspuns - Selectați această opțiune pentru a răspunde numai expeditorului. Când răspun deți la un e-mail, câmpurile Că tre și Su biect sunt completate automat și nu le puteți edita.
Răspundeți tuturor —Selectați această opțiune pentru a răspunde tuturor destinatarilor. Când răspundeți la toate la un e-mail, câmpurile Că tre și Su biect se populează automat și nu le puteți edita. Câmp ul Cc este prepopulat cu Cc-ul original al acelui e-mail.
Puteți selecta Bcc pentru a adăuga ID-uri de e-mail în câmpul Bcc. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mail în câmpurile Cc și Bcc. Dacă este necesar, le puteți ascunde selectând opțiunea Ascun deți.
Redirec ționare —Selectați această opțiune pentru a o trimite unui nou destinatar. Când redirec ționați un e-mail, câmpul Subi ect se completează automat. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mail în câmpurile Că tre, Cc și Bcc.

(Opțional) Faceți clic pe Cc și Bcc pentru a trimite o copie de carbon și o copie oarbă a e-mailului către mai mulți destinatari.

Nu puteți răspunde la o adresă de e-mail configurată ca material.
Când răspundeți sau redirecționați o conversație de e-mail, aplicația încarcă întregul fir de e-mail în compozitor, separat printr-o linie. Linia servește pentru a distinge e-mailul original de răspunsul dvs. sau de redirecționare.
Când răspundeți la toate la un e-mail, aplicația păstrează adresele de e-mail în câmpul Către. Puteți adăuga sau șterge adrese de e-mail suplimentare în câmpul Către.
Puteți șterge celelalte adrese de e-mail din câmpul Către, cu excepția adresei de e-mail principale.

Puteți șterge celelalte adrese de e-mail din câmpul Că tre, inclusiv adresa principală de e-mail.
Aveți flexibilitatea de a edita istoricul contextual al firului de e-mail și de a aplica stiluri de formatare bogate disponibile pentru widget, după cum este necesar.
Aplicația adaugă prefixul fie cu RE: (pentru un răspuns), fie FW: (pentru un forward), în funcție de acțiunea pe care o efectuați. Aceste prefixe indică natura e-mailului.
Când un e-mail conține un prefix, aplicația îl păstrează și evită adăugarea de prefixe duplicate la subiect.

Compuneți e-mailul în corpul e-mailului.

Când compuneți un mesaj, dar nu îl trimiteți, aplicația îl salvează ca schiță. Puteți accesa cu ușurință aceste schițe de la compozitor.
Mai mult, atunci când transferați o conversație cu o schiță, toți agenții implicați pot accesa și revizui orice schițe salvate din conversația anterioară.
Dacă administratorul activează setarea Maschează datele sensibile ale clienților în interfața cu Agent Desktop utilizatorul (UI) pentru aplicația Desktop, aplicația maschează datele din industria cardurilor de plată (PCI), cum ar fi cardul de credit, contul bancar internațional și numerele de securitate socială din conversație.
Mai mult, aplicația maschează informații personale de identificare (PII) - ID-uri de e-mail și numere de telefon mobil peAgent Desktop.
Puteți vizualiza imagini inline în e-mailurile de intrare și în istoricul e-mailurilor citate direct în widgetul E-mail atunci când imaginile sunt disponibile pentru redare.
Când răspundeți la un e-mail, răspundeți la toate sau redirecționați un e-mail, puteți lipi imagini inline în compozitor, redimensionați-le și ștergeți-le înainte de a le trimite.
Imaginile inline utilizate în șabloanele de e-mail acceptate sunt redate cu restul conținutului de e-mail din fir și compozitor.
Dacă aplicația nu poate reda o imagine în linie, aceasta afișează un substituent cu numele fișierului în loc de imagine.
Un e-mail de intrare care conține imagini inline apare ca atașamente peAgent Desktop. Dacă administratorii activează scanarea PCI, sistemul blochează imaginile de peAgent Desktop.
E-mailurile care conțin imagini inline cu referințe Content-ID (CID) nu se redă și se pot afiș Agent Desktop a ca miniaturi rupte. Această limitare se aplică imaginilor inline și semnăturilor cu logo-uri, dar nu se limitează doar la ele.
Limita maximă de caractere pentru un e-mail este de 500k, care include atât firul de e-mail anterior, cât și răspunsul curent. Dacă o schiță de e-mail depășește această limită, aplicația afișează un mesaj de avertizare pe ecran și dezactivează butonul Trimitere până când reformulați mesajul.

Tabelul 1. Exemplu
Înainte de mascare	După mascare
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m****** @gmail .com

Tabelul 2. Mascarea datelor sensibile
Secţiunea	Câmpuri acoperite
Panoul de activități	Titlu - Origine de contact - Intrare
	Titlu - DNIS (punct de intrare) - ieșire
	Previzualizare mesaj - Numere, ID de e-mail, card de credit, SSN și detalii despre contul bancar internațional.
Notificări	Notificări pentru prăjitor de pâine - ID de e-mail
	Notificări Popover - Origine contact - Intrare
	Notificări Popover -DNIS (Punct de intrare) - Ieșire
Panoul de interacțiune	Titlu - Origine de contact - Intrare
Panoul de interacțiune	Titlu - DNIS - Outbound
Panou media digitală	Message Accordion - ID-uri externe de e-mail
Istoricul interacțiunilor agenților - cărămidă de sarcini	Titlu - Origine de contact - Intrare
Istoricul interacțiunilor agenților - cărămidă de sarcini	Titlu - DNIS - Outbound
Variabile CAD	Variabile CAD rezervate de sistem - Origine contact - Intrare
Variabile CAD	Variabile CAD rezervate de sistem - DNIS - Ieșire
Mascare condiționată: Dacă numele clientului este setat la Număr mobil, aplicația îl maschează peAgent Desktop.

(Opțional) Atașați un fișier sau utilizați șabloane de mesaje.

Când redirecționați un e-mail către alți destinatari, widgetul încarcă fișierele atașate existente în mod implicit. Dacă apar atașamente, desktopul afișează o alertă pentru a notifica agenții, deoarece aplicația nu poate redirecționa astfel de atașamente.
Când răspundeți la un e-mail, alegeți un șablon și treceți la un alt fir. Aplicația salvează mesajul ca schiță.
Când vizitați vechiul fir de conversație și alegeți un șablon nou, aplicația păstrează ambele șabloane în compozitor, cu cele mai recente în partea de sus.
Când răspundeți tuturor la un e-mail și alegeți un șablon deblocat, aplicația îl afișează în compozitor. Selectarea unui alt șablon deblocat îl înlocuiește pe primul.
Când selectați un șablon blocat în timp ce răspundeți sau redirecționați un e-mail, aplicația blochează întregul fir de e-mail. Vă împiedică să editați firul istoric și răspunsul. Aplicația revine la un comportament obișnuit atunci când treceți la un șablon deblocat.

(Opțional) Declan șați un flux de lucru.

Faceți clic pe Trimit ere.

Transferarea unei conversații prin e-mail

Dacă un e-mail este clasificat greșit sau nu puteți rezolva întrebarea unui client și doriți să escaladați solicitarea de e-mail, puteți transfera solicitarea de e-mail într-o altă coadă.

Înainte de a începe

Trebuie să acceptați cererea înainte de a o putea transfera.

Faceți clic pe Transfer.

Apare caseta de dialog Cerere de transfer.

Alegeți una dintre următoarele:

Coadă - Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile.
Agent —Selectați un agent din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează numele agenților disponibili.

Faceți clic pe Transfer.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Cauze de închidere. Pentru pași cu privire la modul de aplicare a unui motiv de încheiere, consultați Aplicarea unui motiv de încheiere.

Cisco AI Assistant

Mulțumim pentru feedback.

Răspundeți la o conversație prin e-mail

Transferarea unei conversații prin e-mail

Întreprindere mică

Enterprise

Dispozitive

Soluții pentru

Resurse

Companie