Válasz e-mail-beszélgetésre

Miután hozzárendelt Önhöz egy e-mail-beszélgetést, a kérelem előugró ablaka megjeleníti az ügyfél nevét, e-mail-címét és várólistájának nevét. Az időzítő az e-mailes beszélgetés fogadása óta eltelt időt jelzi.

  • Hangértesítést kap az új üzenetekről (egy meglévő beszélgetésről) a Agent Desktop.

  • Ha új e-mailt kap a válaszadás során.

    • Az E-mail widget felett egy szalagcím jelenik meg, amely azt mondja,A további műveletek végrehajtásához tekintse meg az összes üzenetet. Az új e-mailek kék színnel jelennek meg a szál tetején. Miután megtekintette a szál összes üzenetét, a kék kiemelés és a szalagcím üzenet eltűnik.

    • Az E-mail szerkesztője alatt egy szalagcím üzenet jelzi, hogy nem válaszol a beszélgetés legújabb e-mailjére. A szalagcím eltűnik, ha ugyanarra a szálra válaszol, vagy egy másik üzenetláncra lép.

  • Amikor egy rendszergazda töröl egy eszközt, az alkalmazás megszakítja a beszélgetést, és figyelmeztető üzenetet jelenít meg a Agent Desktop. Az alkalmazás nem teszi lehetővé a beszélgetés folytatását, ezért be kell fejeznie.

  • Amikor válaszol egy e-mailre, a feladó e-mail aláírása az idézett szakaszban megjelenik egy táblázatrácsban, amely megváltoztathatja az eredeti formázását.

Mielőtt nekilátna

A kérelmek fogadásához Elérhető állapotban kell lennie. Ha RONA-állapotban van, módosítsa az állapotot RONA-ról Elérhetőre .

1

A kérésben kattintson az Elfogadás gombra.

A kérés megnyílik a levélírási mezőben, és megjelenít egy interakciós ablaktáblát.
2

Kattint Az e-mail törzsének megtekintése és a következő lehetőségek:

  • Válasz – Válassza ezt a lehetőséget, ha csak a feladónak szeretne válaszolni. Amikor válaszol egy e-mailre, a Címzett és a Tárgy mezők automatikusan ki lesznek töltve, és Ön nem szerkesztheti őket.

  • Válasz mindenkinek – Válassza ezt a lehetőséget, hogy az összes címzettnek válaszoljon. Amikor válaszol mindenkinek egy e-mailre, a Címzett és a Tárgy mezők automatikusan ki lesznek töltve, és nem szerkesztheti őket. A Másolatot kap mező előre ki lesz töltve az e-mail eredeti másolatával.

  • A Titkos másolat lehetőséget választva e-mail azonosítókat adhat hozzá a Titkos másolat mezőben. E-mail azonosítókat a Másolatot kap és a Titkos másolat mezőben adhat hozzá vagy távolíthat el. Szükség esetén el is rejtheti őket az Elrejtés opció kiválasztásával.

  • Továbbítás – Válassza ezt a lehetőséget, hogy új címzettnek küldje el az üzenetet. E-mail továbbításakor a Tárgy mező automatikusan ki lesz töltve. E-mail azonosítókat a Címzett, Másolatot kap és Titkosmásolat mezőkben adhat hozzá vagytávolíthat el.

3

(Nem kötelező) Kattintson a Másolatot kap és a Titkos másolat elemre, ha több címzettnek szeretné elküldeni az e-mail másolatát és titkos másolatát.

  • Eszközként konfigurált e-mail-címre nem válaszolhat.

  • Amikor válaszol vagy továbbít egy e-mail beszélgetést, az alkalmazás betölti a teljes e-mail szálat a szerkesztőben, egy sorral elválasztva. A sor arra szolgál, hogy megkülönböztesse az eredeti e-mailt a választól vagy a továbbítástól.

  • Amikor válaszol mindenkinek egy e-mailre, az alkalmazás megőrzi az e-mail-címeket a Címzett mezőben. A Címzett mezőben további e-mail címeket adhat hozzá vagy törölhet.

  • A többi e-mail címet törölheti a Címzett mezőből, kivéve az elsődleges e-mail címet.

  • Rugalmasan szerkesztheti az e-mail szál környezetfüggő előzményeit, és szükség szerint alkalmazhatja a widgethez elérhető gazdag formázási stílusokat.

  • Az alkalmazás a végrehajtott művelettől függően hozzáadja az előtagot RE: (válaszhoz) vagy FW: (továbbításhoz). Ezek az előtagok jelzik az e-mail jellegét.

  • Ha egy e-mail előtagot tartalmaz, az alkalmazás megőrzi azt, és elkerüli az ismétlődő előtagok hozzáadását a tárgyhoz.

4

Írja meg az e-mail az e-mail törzsében.

  • Ha üzenetet ír, de nem küldi el, az alkalmazás piszkozatként menti azt. Ezeket a vázlatokat könnyen elérheti a zeneszerzőtől.

  • Ezenkívül, amikor piszkozattal visz át egy beszélgetést, az összes érintett ügynök hozzáférhet és áttekintheti az előző beszélgetés mentett piszkozatait.

  • Ha a rendszergazda engedélyezi az ügyfelek bizalmas adatainak maszkolását az asztali alkalmazás Agent Desktop felhasználói felület (UI) beállításában, akkor az alkalmazás elrejti a fizetésikártya-ipar (PCI) adatait, például a hitelkártyát, a nemzetközi bankszámlát és a társadalombiztosítási számokat a beszélgetésből.

  • Ezenkívül az alkalmazás elrejti a személyes azonosításra alkalmas információkat (PII) - e-mail azonosítókat és mobilszámokat a Agent Desktop.

  • A beágyazott képeket tartalmazó bejövő e-mailek mellékletként jelennek meg a Agent Desktop. Ha a rendszergazdák engedélyezik a PCI-vizsgálatot, a rendszer blokkolja a képeket a Agent Desktop.

  • A Content-ID-(CID) hivatkozásokat tartalmazó beágyazott képeket tartalmazó e-mailek nem jelennek meg a Agent Desktop hashtagen, és törött miniatűrökként jelenhetnek meg. Ez a korlátozás a logóval ellátott beágyazott képekre és aláírásokra vonatkozik, de nem korlátozódik kizárólag rájuk.

  • Az e-mailek maximális karakterkorlátja 500k, amely magában foglalja mind az előző e-mail szálat, mind az aktuális választ. Ha egy e-mail-tervezet túllépi ezt a korlátot, az alkalmazás figyelmeztető üzenetet jelenít meg a képernyőn, és letiltja a Küldés gombot, amíg át nem fogalmazza az üzenetet.

1. táblázat. Példa
Maszkolás előttMaszkolás után

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

2. táblázat. Bizalmas adatok maszkolása
SzakaszÉrintett területek

Munkaablak

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Cím - DNIS (belépési pont) - kimenő

Üzenet előnézete – Számok, e-mail-azonosító, hitelkártya-, SSN- és nemzetközi bankszámlaadatok.

Értesítések

Kenyérpirító értesítések - E-mail azonosító

Felugró értesítések - Kapcsolatfelvétel eredete - Bejövő

Előugró értesítések – DNIS (belépési pont) – kimenő

Interakció ablaktábla

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Cím - DNIS - Kimenő

Digitális média ablaktábla

Message Harmonika - Külső e-mail azonosítók

Ügynöki interakciós előzmények – Feladatépítő elem

Cím - Kapcsolat eredete - Bejövő

Cím - DNIS - Kimenő

CAD-változók

Rendszer által fenntartott CAD változók - Kapcsolat eredete - Bejövő

Rendszer által fenntartott CAD változók - DNIS - kimenő

Feltételes maszkolás: Ha az ügyfél neve mobilszámra van állítva, az alkalmazás maszkolja azt a Agent Desktop.

5

(Nem kötelező) Csatoljon egy fájlt vagy használjon e-mail-sablonokat.

  • Amikor e-mailt továbbít más címzetteknek, a widget alapértelmezés szerint betölti a meglévő csatolt fájlokat. Ha bármelyik melléklet elesik, az asztal riasztást jelenít meg az ügynökök értesítésére, mivel az alkalmazás nem tudja továbbítani az ilyen mellékleteket.

  • Amikor válaszol egy e-mailre, válasszon egy sablont, és váltson egy másik szálra. Az alkalmazás piszkozatként menti az üzenetet.

  • Amikor meglátogatja a régi beszélgetési szálat, és új sablont választ, az alkalmazás mindkét sablont megőrzi a zeneszerzőben, a legújabbal a tetején.

  • Amikor válaszol egy e-mailre, és kiválaszt egy feloldott sablont, az alkalmazás megjeleníti azt a zeneszerzőben. Egy másik feloldott sablon kiválasztása lecseréli az elsőt.

  • Ha egy e-mail megválaszolása vagy továbbítása közben kiválaszt egy zárolt sablont, az alkalmazás zárolja a teljes e-mail-szálat. Megakadályozza az előzményszál és a válasz szerkesztését. Az alkalmazás visszatér a normál viselkedéshez, amikor feloldott sablonra vált.

6

(Nem kötelező) Aktiváljon egy munkafolyamatot.

7

Kattintson a Küldés gombra.

E-mail-beszélgetés átadása

Ha egy e-mail rosszul van osztályozva, vagy nem tud megválaszolni egy ügyféltől érkező kérdést, és ki szeretné terjeszteni az e-mail-kérést, akkor a kérést átadhatja egy másik sorba.

Mielőtt nekilátna

A kérés átadása előtt el kell fogadnia azt.

1

Kattintson az Átadás gombra.

Megjelenik a Továbbítási kérelem párbeszédpanel.
2

Válassza az alábbi lehetőségek valamelyikét:

  • Sor – Kiválaszthat egy sort a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista megjeleníti az elérhető várólistákat.
  • Ügynök – Kiválaszthat egy ügynököt a legördülő listából, vagy a keresőmező segítségével szűrheti a listát. A legördülő lista az elérhető ügynökök nevét tartalmazza.
3

Kattintson az Átadás gombra.

A rendszer átadási kérést kezdeményez, és megjeleníti a Befejezési okok párbeszédpanelt. A befejezési ok alkalmazásával kapcsolatos lépések a következő részben találhatók: Befejezési ok alkalmazása.