Responder a uma conversa por e-mail

Depois que uma conversa de e-mail é atribuída a você, o pop-over de solicitação exibe o nome do cliente, o e-mail e o nome da fila. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de email.

  • Você recebe uma notificação sonora para novas mensagens (em uma conversação existente) no Agent Desktop.

  • Se você receber um novo email durante a resposta.

    • Uma mensagem de banner aparece acima do widget Email que diz,Visualize todas as mensagens para tomar medidas adicionais. Os novos e-mails aparecem em azul na parte superior do segmento. Assim que você visualizar todas as mensagens desse segmento, o destaque azul e a mensagem do banner desaparecem.

    • Uma mensagem de banner abaixo do compositor de e-mail diz que Você não está respondendo ao último email desta conversa. O banner desaparece quando você responde ao mesmo segmento ou se move para outro segmento de mensagem.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. O aplicativo não permite que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA, altere seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.

A solicitação é aberta na caixa de redação e exibe um painel de interação.
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Clique em Para ver o corpo do e-mail e as seguintes opções:

  • Responder — selecione essa opção apenas para responder ao remetente. Quando você responde a um e-mail, os campos Para e Assunto são automaticamente pop-ulados e você não pode editá-los.

  • Responder a todos: selecione essa opção para responder a todos os destinatários. Quando você responde a todos a um email, os campos Para e Assunto se reproduzim automaticamente e você não pode editá-los. O campo Cc é pré-preenchido com o Cc original desse email.

  • Você pode selecionar Cco para adicionar IDs de e-mail no campo Cco. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Cc e Cco . Se necessário, você também pode escondê-los selecionando a opção Ocultar .

  • Encaminhar: selecione essa opção para enviá-la para um novo destinatário. Quando você encaminha um e-mail, o campo Assunto automaticamente se reproduziu. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Para , Cc e Cco .

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(Opcional) Clique em Cc e Cco para enviar uma cópia de carbono e uma cópia cega de carbono do e-mail para mais destinatários.

  • Não é possível responder a um endereço de email configurado como um ativo.

  • Quando você responde ou encaminha uma conversa de e-mail, o aplicativo carrega todo o segmento de e-mail no compositor, separado por uma linha. A linha serve para distinguir o email original de sua resposta ou encaminhamento.

  • Quando você responde a todos a um email, o aplicativo retém os endereços de e-mail no campo Para. Você pode adicionar ou excluir endereços de e-mail adicionais no campo Para.

  • Você pode excluir os outros endereços de e-mail no campo Para, exceto para o endereço de e-mail primário.

  • Você tem a flexibilidade de editar o histórico contextual do thread de e-mail e aplicar estilos de formatação ricos disponíveis para o widget, conforme a necessidade.

  • O aplicativo adiciona o prefixo com RE: (para uma resposta) ou FW: (para um encaminhamento), dependendo da ação executada. Esses prefixos indicam a natureza do email.

  • Quando um e-mail contém um prefixo, o aplicativo o retém e evita adicionar prefixos duplicados ao assunto.

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Redija o e-mail no corpo do e-mail.

  • Ao redigir uma mensagem, mas não enviá-la, o aplicativo a sálvia como um rascunho. Você pode acessar facilmente esses rascunhos do compositor.

  • Além disso, ao transferir um rascunho para uma conversa, todos os agentes envolvidos poderão acessar e revisar quaisquer rascunhos salvos da conversa anterior.

  • Se o administrador habilitar os dados sensíveis ao cliente com máscara de Agent Desktop configuração de Interface do usuário (IU) para o aplicativo Desktop, o aplicativo mascara os dados do PCI (Payment Card Industry, setor de cartões de pagamentos), como Cartão de crédito, Conta bancária internacional e Números de segurança social da conversa.

  • Além disso, o aplicativo mascara informações identificáveis pessoais (PII) - IDs de e-mail e Números de celular no Agent Desktop.

  • Um e-mail de entrada contendo imagens inline é exibido como anexos no Agent Desktop. Se os administradores ativarem a verificação do PCI, o sistema bloqueará as imagens no Agent Desktop.

  • Os emails que contêm imagens inline com as referências do Content-ID (CID) não são renderizados no Agent Desktop e podem ser exibidos como miniaturas quebradas. Essa limitação aplica-se a imagens inline e assinaturas com logotipos, mas não se limita apenas a elas.

  • O limite máximo de caracteres para um email é 500k, o que inclui o thread de email anterior e a resposta atual. Se um rascunho de e-mail exceder esse limite, o aplicativo exibirá uma mensagem de aviso na tela e desabilitará o botão Enviar até que você reface a mensagem.

Tabela 1. Exemplo
Antes de mascararApós mascarar

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Máscara de dados sensível
SecçãoCampos cobertos

Painel de tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS (Ponto de Entrada) - Saída

Visualização de mensagem - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta bancária internacional.

Notificações

Notificações da toaster - ID do e-mail

Notificações popover - Origem do contato - Entrada

Notificações popover -DNIS (Ponto de Entrada) - Saída

Painel de interação

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS - Saída

Painel de mídia digital

Sanfona de Mensagem - IDs de e-mail externos

Histórico de Interação do Agente - Tijolo da Tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS - Saída

Variáveis de CAD

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - Origem do Contato - Entrada

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - DNIS - Saída

Máscara condicional: se o nome do cliente estiver configurado como Número móvel, o aplicativo o mascara no Agent Desktop.

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(Opcional) Anexe um arquivo ou use modelos de mensagens.

  • Quando você encaminha um e-mail para outros destinatários, o widget carrega por padrão os arquivos anexados existentes. Se algum anexo cair, a área de trabalho exibe um alerta para notificar os agentes, pois o aplicativo não pode encaminhar tais anexos.

  • Ao responder a um email, escolha um modelo e alterne para outro segmento. O aplicativo sálvia a mensagem como um rascunho.

  • Quando você visita o segmento de conversação antigo e escolhe um novo modelo, o aplicativo retém ambos os modelos no compositor, com as últimas na parte superior.

  • Ao responder todos a um email e escolher um modelo desbloqueado, o aplicativo o exibe no compositor. A seleção de outro modelo desbloqueado substitui o primeiro.

  • Ao selecionar um modelo bloqueado ao responder ou encaminhar um email, o aplicativo bloqueia todo o thread de e-mail. Ela impede que você edite o segmento histórico e a resposta. O aplicativo retorna a um comportamento regular quando você troca para um modelo desbloqueado.

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(Opcional) Acione um fluxo de trabalho.

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Clique em Enviar.

Transferir uma conversa por e-mail

Se um e-mail estiver incorretamente classificado ou você não puder resolver a pergunta de um cliente e desejar escalar a solicitação de e-mail, você poderá transferir a solicitação de e-mail para outra fila.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

1

Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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Selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de e-mail.

Você não pode transferir um e-mail para um agente ou supervisor específico.

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Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.