Responder a uma conversa por e-mail

Depois que uma conversa por e-mail for atribuída a você, a solicitação popover exibirá o nome do cliente, o e-mail e o nome da fila. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa por e-mail.


 

Se você receber um novo e-mail enquanto responde (a um e-mail), será exibida uma mensagem em banner que diz Ver todas as mensagens. O novo e-mail é mostrado em azul na parte superior do thread.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA , deverá alterar manualmente seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.

A solicitação é aberta na caixa do redator, e o painel de interação é exibido.
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Clique em Para visualizar o corpo do e-mail e as seguintes opções:

  • Responder—Selecione esta opção para responder apenas ao remetente. Quando você responde a um e-mail, o Para e Assunto os campos são preenchidos automaticamente e não podem ser editados.

  • Responder a todos: selecione essa opção para responder a todos os destinatários. Quando você Responder a todos a um e-mail, os campos Para e Assunto os campos são preenchidos automaticamente e não podem ser editados. O campo Cc é pré-preenchido com o Cc original desse e-mail. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail no campo Cc . Também é possível ocultar o campo Cc, se necessário.

  • Encaminhar: selecione essa opção para enviá-la para um novo destinatário. Quando você encaminha um e-mail, o campo Assunto é preenchido automaticamente. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Para e Cc. O corpo do email é preenchido com o email mais recente no compositor.

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(Opcional) Clique em Cc para enviar uma cópia de carbono do e-mail para mais destinatários.

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Redija o e-mail no corpo do e-mail.

5

(Opcional) Anexe um arquivo ou use modelos de mensagens.

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(Opcional) Acione um fluxo de trabalho.

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Clique em Enviar ou pressione Enter no teclado.

Transferir uma conversa por e-mail

Se um e-mail estiver incorretamente classificado ou você não puder resolver a pergunta de um cliente e desejar escalar a solicitação de e-mail, você poderá transferir a solicitação de e-mail para outra fila.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

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Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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Selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de e-mail.


 

Você não pode transferir um e-mail para um agente ou supervisor específico.

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Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.