Responder a uma conversa por e-mail

Depois que uma conversa de e-mail é atribuída a você, a solicitação é exibida mostra o nome do cliente, o e-mail e o nome da fila. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de email.


 
  • Você receberá uma notificação sonora para novas mensagens (em uma conversação existente) no Agent Desktop.
  • Se você receber um novo email durante a resposta.
    • Uma mensagem de banner aparece acima do widget Email que diz,Visualize todas as mensagens para tomar medidas adicionais. Os novos e-mails aparecem em azul na parte superior do segmento. Assim que você visualizar todas as mensagens desse segmento, o destaque azul e a mensagem do banner desaparecem.
    • Uma mensagem de banner abaixo do compositor de e-mail diz que Você não está respondendo ao último email desta conversa. Depois que você enviar a mensagem, o banner desaparecerá quando você responder ao mesmo segmento ou mover para outro segmento de mensagem.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA, altere seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.

A solicitação é aberta na caixa de redação e exibe um painel de interação.
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Clique em Para ver o corpo do e-mail e as seguintes opções:

  • Responder — selecione essa opção apenas para responder ao remetente. Quando você responde a um email, os campos Para e Assunto são automaticamente pop-ulados e não podem ser editados.

  • Responder a todos: selecione essa opção para responder a todos os destinatários. Quando você responde a todos por email, os campos Para e Assunto são automaticamente pop-ulados e não podem ser editados. O campo Cc é pré-preenchido com o Cc original desse email. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail no campo Cc . Se necessário, você também pode ocultar o campo Cc.

  • Encaminhar: selecione essa opção para enviá-la para um novo destinatário. Quando você encaminha um e-mail, o campo Assunto é automaticamente populado. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Para e Cc. O corpo do e-mail é preenchido com o último email do compositor.


     
    • Ao responder a um email, você pode visualizar o histórico da conversa clicando no ícone de elipses (conteúdo cortado) no corpo do e-mail. Você verá o ícone de elipses no Compositor, mas não no painel Leitura.
    • Você pode editar as informações no conteúdo cortado para corrigir comentários no thread de e-mail. As edições são gravadas no histórico de email como parte da resposta do email.
    • Para que o recurso editar respostas citados funcione conforme esperado, desative a opção Habilitar histórico de chat nas respostas do agente (configuração do admin).
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(Opcional) Clique em Cc para enviar uma cópia de carbono do e-mail para mais destinatários.

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Redija o e-mail no corpo do e-mail.

  • Quando você redigi uma mensagem, mas não a envia, o e-mail é automaticamente salvo como um rascunho. Esses rascunhos são facilmente acessíveis do compositor.
  • Além disso, ao transferir um rascunho para uma conversa, todos os agentes envolvidos poderão acessar e revisar quaisquer rascunhos salvos da conversa anterior.
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(Opcional) Anexe um arquivo ou use modelos de mensagens.

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(Opcional) Acione um fluxo de trabalho.

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Clique em Enviar.

Transferir uma conversa por e-mail

Se um e-mail estiver incorretamente classificado ou você não puder resolver a pergunta de um cliente e desejar escalar a solicitação de e-mail, você poderá transferir a solicitação de e-mail para outra fila.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

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Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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Selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de e-mail.


 

Você não pode transferir um e-mail para um agente ou supervisor específico.

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Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.