Responder a uma conversa por e-mail

Depois que uma conversa de e-mail é atribuída a você, o pop-over de solicitação exibe o nome do cliente, o e-mail e o nome da fila. O temporizador indica o tempo decorrido desde que você recebeu a conversa de email.

  • Você recebe uma notificação sonora para novas mensagens (em uma conversação existente) no Agent Desktop.

  • Se você receber um novo email durante a resposta.

    • Uma mensagem de banner aparece acima do widget Email que diz,Visualize todas as mensagens para tomar medidas adicionais. Os novos e-mails aparecem em azul na parte superior do segmento. Assim que você visualizar todas as mensagens desse segmento, o destaque azul e a mensagem do banner desaparecem.

    • Uma mensagem de banner abaixo do compositor de e-mail diz que Você não está respondendo ao último email desta conversa. O banner desaparece quando você responde ao mesmo segmento ou se move para outro segmento de mensagem.

  • Quando um administrador exclui um ativo, o aplicativo interrompe a conversação e exibe uma mensagem de alerta no Agent Desktop. O aplicativo não permite que você continue a conversação, portanto, você deve encerrá-la.

  • Ao responder a um email, a assinatura de e-mail do remetente na seção citada é exibida em uma grade de tabela, o que pode alterar sua formatação original.

Antes de começar

Você deve estar no estado Disponível para receber solicitações. Se você estiver no estado RONA, altere seu estado de RONA para Disponível.

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Clique em Aceitar na solicitação.

A solicitação é aberta na caixa de redação e exibe um painel de interação.
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Clique em Para ver o corpo do e-mail e as seguintes opções:

  • Responder — selecione essa opção apenas para responder ao remetente. Quando você responde a um e-mail, os campos Para e Assunto são automaticamente pop-ulados e você não pode editá-los.

  • Responder a todos: selecione essa opção para responder a todos os destinatários. Quando você responde a todos a um email, os campos Para e Assunto se reproduzim automaticamente e você não pode editá-los. O campo Cc é pré-preenchido com o Cc original desse email.

  • Você pode selecionar Cco para adicionar IDs de e-mail no campo Cco. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Cc e Cco . Se necessário, você também pode escondê-los selecionando a opção Ocultar .

  • Encaminhar: selecione essa opção para enviá-la para um novo destinatário. Quando você encaminha um e-mail, o campo Assunto automaticamente se reproduziu. Você pode adicionar ou remover IDs de e-mail nos campos Para , Cc e Cco .

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(Opcional) Clique em Cc e Cco para enviar uma cópia de carbono e uma cópia cega de carbono do e-mail para mais destinatários.

  • Não é possível responder a um endereço de email configurado como um ativo.

  • Quando você responde ou encaminha uma conversa de e-mail, o aplicativo carrega todo o segmento de e-mail no compositor, separado por uma linha. A linha serve para distinguir o email original de sua resposta ou encaminhamento.

  • Quando você responde a todos a um email, o aplicativo retém os endereços de e-mail no campo Para. Você pode adicionar ou excluir endereços de e-mail adicionais no campo Para.

  • Você pode excluir os outros endereços de e-mail no campo Para, exceto para o endereço de e-mail primário.

  • Você tem a flexibilidade de editar o histórico contextual do thread de e-mail e aplicar estilos de formatação ricos disponíveis para o widget, conforme a necessidade.

  • O aplicativo adiciona o prefixo com RE: (para uma resposta) ou FW: (para um encaminhamento), dependendo da ação executada. Esses prefixos indicam a natureza do email.

  • Quando um e-mail contém um prefixo, o aplicativo o retém e evita adicionar prefixos duplicados ao assunto.

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Redija o e-mail no corpo do e-mail.

  • Ao redigir uma mensagem, mas não enviá-la, o aplicativo a sálvia como um rascunho. Você pode acessar facilmente esses rascunhos do compositor.

  • Além disso, ao transferir um rascunho para uma conversa, todos os agentes envolvidos poderão acessar e revisar quaisquer rascunhos salvos da conversa anterior.

  • Se o administrador habilitar os dados sensíveis ao cliente na configuração Agent Desktop Interface do usuário (IU) para o aplicativo Desktop, o aplicativo mascara os dados do PCI (Payment Card Industry, setor de cartões de pagamentos), como Cartão de crédito, Conta bancária internacional e Números de segurança social da conversa.

  • Além disso, o aplicativo mascara informações identificáveis pessoais (PII) - IDs de e-mail e números de celular no campo Agent Desktop.

  • Um e-mail de entrada contendo imagens inline é exibido como anexos no Agent Desktop. Se os administradores ativarem a verificação do PCI, o sistema bloqueará as imagens no Agent Desktop.

  • Os emails que contêm imagens inline com as referências do Content-ID (CID) não são renderizados na Agent Desktop e podem ser exibidos como miniaturas quebradas. Essa limitação aplica-se a imagens inline e assinaturas com logotipos, mas não se limita apenas a elas.

  • O limite máximo de caracteres para um email é 500k, o que inclui o thread de email anterior e a resposta atual. Se um rascunho de e-mail exceder esse limite, o aplicativo exibirá uma mensagem de aviso na tela e desabilitará o botão Enviar até que você reface a mensagem.

Tabela 1. Exemplo
Antes de mascararApós mascarar

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabela 2. Máscara de dados sensível
SecçãoCampos cobertos

Painel de tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS (Ponto de Entrada) - Saída

Visualização de mensagem - Números, ID de e-mail, cartão de crédito, SSN e detalhes da conta bancária internacional.

Notificações

Notificações da toaster - ID do e-mail

Notificações popover - Origem do contato - Entrada

Notificações popover -DNIS (Ponto de Entrada) - Saída

Painel de interação

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS - Saída

Painel de mídia digital

Sanfona de Mensagem - IDs de e-mail externos

Histórico de Interação do Agente - Tijolo da Tarefa

Título - Origem do Contato - Entrada

Título - DNIS - Saída

Variáveis de CAD

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - Origem do Contato - Entrada

Variáveis CAD Reservadas do Sistema - DNIS - Saída

Máscara condicional: se o nome do cliente estiver configurado como Número móvel, o aplicativo o mascara no botão Agent Desktop.

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(Opcional) Anexe um arquivo ou use modelos de mensagens.

  • Quando você encaminha um e-mail para outros destinatários, o widget carrega por padrão os arquivos anexados existentes. Se algum anexo cair, a área de trabalho exibe um alerta para notificar os agentes, pois o aplicativo não pode encaminhar tais anexos.

  • Ao responder a um email, escolha um modelo e alterne para outro segmento. O aplicativo sálvia a mensagem como um rascunho.

  • Quando você visita o segmento de conversação antigo e escolhe um novo modelo, o aplicativo retém ambos os modelos no compositor, com as últimas na parte superior.

  • Ao responder todos a um email e escolher um modelo desbloqueado, o aplicativo o exibe no compositor. A seleção de outro modelo desbloqueado substitui o primeiro.

  • Ao selecionar um modelo bloqueado ao responder ou encaminhar um email, o aplicativo bloqueia todo o thread de e-mail. Ela impede que você edite o segmento histórico e a resposta. O aplicativo retorna a um comportamento regular quando você troca para um modelo desbloqueado.

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(Opcional) Acione um fluxo de trabalho.

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Clique em Enviar.

Transferir uma conversa por e-mail

Se um e-mail estiver incorretamente classificado ou você não puder resolver a pergunta de um cliente e desejar escalar a solicitação de e-mail, você poderá transferir a solicitação de e-mail para outra fila.

Antes de começar

Você deve aceitar a solicitação para poder transferi-la.

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Clique em Transferir.

A caixa de diálogo Transferir solicitação é exibida.
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Selecione uma fila necessária na lista suspensa ou usar o campo pesquisar para filtrar a lista. A lista suspensa exibe as filas disponíveis para transferir a solicitação de e-mail.

Você não pode transferir um e-mail para um agente ou supervisor específico.

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Clique em Transferir.

A solicitação de transferência é iniciada e a caixa de diálogo Motivos de conclusão é exibida. Para obter as etapas sobre como aplicar um motivo de conclusão, consulte Aplicar um motivo de conclusão.