Отговор на разговор с имейл

След като ви бъде присвоен имейл разговор, изскачащият прозорец за заявка показва името на клиента, имейла и името на опашката. Таймерът показва времето, изминало от получаването на имейл разговора.

  • Получавате звуково известие за нови съобщения (в съществуващ разговор) на Agent Desktop.

  • Ако получите нов имейл, докато отговаряте.

    • Над приспособлението за имейл се появява банерно съобщение, което гласи: " Преглед на всички съобщения, за да предприемете по-нататъшни действия". Новите имейли се показват в синьо в горната част на нишката. След като видите всички съобщения в тази тема, синьото маркиране и съобщението на банера изчезват.

    • Банерно съобщение под съставителя на имейли гласи, че не отговаряте на последния имейл в този разговор. Банерът изчезва, когато отговорите на същата нишка или преминете към друга нишка от съобщения.

  • Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на Agent Desktop. Приложението не ви позволява да продължите разговора, така че трябва да го прекратите.

  • Когато отговаряте на имейл, имейл подписът на подателя в цитираната секция се показва в таблицна мрежа, което може да промени първоначалното му форматиране.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налично , за да получавате заявки. Ако сте в състояние RANA , променете състоянието си от RONA на Налично.

1

Щракнете върху Приемане в заявката.

Заявката се отваря в полето за съставяне и показва екран за взаимодействие.
2

Кликване , за да видите основния текст на имейла и следните опции:

  • Отговор – изберете тази опция, за да отговорите само на подателя. Когато отговаряте на имейл, полетата "До " и "Тема " се попълват автоматично и не можете да ги редактирате.

  • Отговор на всички—Изберете тази опция, за да отговорите на всички получатели. Когато отговаряте на всички на имейл, полетата "До " и "Тема " се попълват автоматично и не можете да ги редактирате. Полето Cc се попълва предварително с оригиналния Cc на този имейл.

  • Можете да изберете Bcc , за да добавите имейл идентификатори в полето Bcc. Можете да добавяте или премахвате имейл идентификатори в полетата Як и Ск . Ако е необходимо, можете също да ги скриете, като изберете опцията Скрий .

  • Препращане — Изберете тази опция, за да изпратите имейла на нов получател. Когато препращате имейл, полето Тема се попълва автоматично. Можете да добавяте или премахвате имейл идентификатори в полетата До, Як и Ск .

3

(По избор) Щракнете върху Cc и Bcc , за да изпратите копие и сляпо копие на имейла до повече получатели.

  • Не можете да отговаряте на имейл адрес, конфигуриран като актив.

  • Когато отговаряте или препращате имейл разговор, приложението зарежда цялата имейл нишка в компонователя, разделена от ред. Редът служи за разграничаване на оригиналния имейл от вашия отговор или препращане.

  • Когато отговорите на всички на имейл, приложението запазва имейл адресите в полето До. Можете да добавяте или изтривате допълнителни имейл адреси в полето До.

  • Можете да изтриете другите имейл адреси в полето До, с изключение на основния имейл адрес.

  • Имате гъвкавостта да редактирате контекстуалната история на имейл нишката и да прилагате богати стилове на форматиране, налични за джаджата, ако е необходимо.

  • Приложението добавя префикса с RE: (за отговор) или FW: (за препращане), в зависимост от действието, което извършвате. Тези префикси показват естеството на имейла.

  • Когато имейлът съдържа префикс, приложението го запазва и избягва добавянето на дублиращи се префикси към темата.

4

Съставете имела в полето за тяло на имейла.

  • Когато съставяте съобщение, но не го изпращате, приложението го записва като чернова. Можете лесно да получите достъп до тези чернови от композитора.

  • Освен това, когато прехвърляте разговор с чернова, всички участващи агенти имат достъп и преглед на всички запазени чернови от предишния разговор.

  • Ако администраторът разреши Маскиране на чувствителни данни на клиента в настройката Agent Desktop потребителски интерфейс (UI ) за настолното приложение, тогава приложението маскира данните от индустрията за платежни карти (PCI), като например кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социални осигуровки, от разговора.

  • Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на Agent Desktop.

  • Входящ имейл, съдържащ вградени изображения, се показва като прикачени файлове на Agent Desktop. Ако администраторите разрешат PCI сканирането, системата блокира изображенията на Agent Desktop.

  • Имейлите, които съдържат вградени изображения с препратки към Content-ID (CID), не се изобразяват на Agent Desktop и може да се показват като счупени миниатюри. Това ограничение важи за вградени изображения и подписи с лога, но не се ограничава само до тях.

  • Максималното ограничение на знаците за имейл е 500 хиляди, което включва както предишната нишка на имейла, така и текущия отговор. Ако чернова на имейл надвиши това ограничение, приложението показва предупредително съобщение на екрана и деактивира бутона Изпращане, докато не перифразирате съобщението.

Таблица 1. Пример
Преди маскиранеСлед маскиране

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
РазделОбхванати полета

Панел на задачите

Заглавие - Контакт Произход - Входящи

Заглавие - DNIS (входна точка) - изходяща

Визуализация на съобщения - Номера, имейл идентификатор, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.

Уведомявания

Известия за тостер - имейл ID

Изскачащи известия - Източник на контакта - Входящи

Изскачащи известия -DNIS (входна точка) - изходящи

Панел за взаимодействие

Заглавие - Контакт Произход - Входящи

Заглавие - DNIS - Изходящи

Екран за цифрови медии

Акордеон за съобщения - Външни имейл идентификатори

История на взаимодействието с агенти - Тухла на задачите

Заглавие - Контакт Произход - Входящи

Заглавие - DNIS - Изходящи

CAD променливи

Системно запазени CAD променливи - Източник на контакта - входящи

Системно запазени CAD променливи - DNIS - Изходящи

Условно маскиране: Ако името на клиента е зададено на мобилен номер, приложението го маскира на Agent Desktop.

5

(Опция) Прикачете файл или използвайте шаблони за съобщения.

  • Когато препращате имейл до други получатели, джаджата зарежда съществуващите прикачени файлове по подразбиране. Ако някои прикачени файлове паднат, работният плот показва предупреждение за уведомяване на агентите, тъй като приложението не може да препрати такива прикачени файлове.

  • Когато отговаряте на имейл, изберете шаблон и превключете към друга нишка. Приложението запазва съобщението като чернова.

  • Когато посетите старата нишка за разговори и изберете нов шаблон, приложението запазва и двата шаблона в композитора, като най-новият е в горната част.

  • Когато отговорите на всички на имейл и изберете отключен шаблон, приложението го показва в компонователя. Избирането на друг отключен шаблон замества първия.

  • Когато изберете заключен шаблон, докато отговаряте или препращате имейл, приложението заключва цялата имейл нишка. Това ви пречи да редактирате историческата тема и отговора. Приложението се връща към нормалното поведение, когато превключите към отключен шаблон.

6

(Опция) Задействане на работен поток.

7

Щракнете върху Изпращане.

Прехвърляне на разговор с имейл

Ако даден имейл е класифициран погрешно или не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за имейл, можете да прехвърлите заявката за имейл на друга опашка.

Преди да започнете

Трябва да приемете искането, преди да можете да го прехвърлите.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете някой от следните методи:

  • Опашка—Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва наличните опашки.
  • Агент—Изберете агент от падащия списък или използвайте полето за търсене, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва имената на достъпните агенти.
3

Щракнете върху Прехвърляне.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.