Отговор на разговор с имейл

След като ви бъде присвоен имейл разговор, изскачащата заявка показва името на клиента, имейла и името на опашката. Таймерът показва времето, изтекло от получаването на имейл разговора.

  • Получавате звуково известие за нови съобщения (за съществуващ разговор) на Agent Desktop.

  • Ако получите нов имейл, докато отговаряте.

    • Над приспособлението за имейл се появява банерно съобщение, което казва: " Прегледайте всички съобщения, за да предприемете по-нататъшни действия. Новите имейли се показват в синьо в горната част на темата. След като видите всички съобщения от тази тема, синият акцент и съобщението на банера изчезват.

    • Банерно съобщение под съставителя на имейли казва, че не отговаряте на последния имейл в този разговор. Банерът изчезва, когато отговорите на същата нишка или преминете към друга нишка от съобщения.

  • Когато администратор изтрие актив, приложението прекъсва разговора и показва предупредително съобщение на Agent Desktop. Приложението няма да ви позволи да продължите разговора, така че трябва да го прекратите.

Преди да започнете

Трябва да сте в състояние Налични , за да получавате заявки. Ако сте в състояние на RONA , променете състоянието си от RONA на Налично.

1

Щракнете върху Приемане в заявката.

Заявката се отваря в полето за съставяне и показва екран за взаимодействие.
2

Кликване За да видите основния текст на имейла и следните опции:

  • Отговор – Изберете тази опция, за да отговорите само на подателя. Когато отговаряте на имейл, полетата До и Тема се попълват автоматично и не можете да ги редактирате.

  • Отговор на всички—Изберете тази опция, за да отговорите на всички получатели. Когато отговаряте на всички на имейл, полетата До и Тема се попълват автоматично и не можете да ги редактирате. Полето Cc се попълва предварително с оригиналната Cc на този имейл.

  • Можете да изберете Ск , за да добавите ИД на имейл в полето Ск. Можете да добавяте или премахвате имейл идентификатори в полетата Копия и Ск . Ако е необходимо, можете също да ги скриете, като изберете опцията Скриване .

  • Препращане — Изберете тази опция, за да изпратите имейла на нов получател. Когато препращате имейл, полето Тема се попълва автоматично. Можете да добавяте или премахвате имейл идентификатори в полетата До, Как и Ск.

3

(По избор) Щракнете върху Cc и Bcc , за да изпратите копие с копирен и сляпо копие на имейла до повече получатели.

  • Не можете да отговорите на имейл адрес, конфигуриран като актив.

  • Когато отговаряте или препращате имейл разговор, приложението зарежда цялата имейл нишка в композитора, разделена с ред. Редът служи за разграничаване на оригиналния имейл от вашия отговор или препращане.

  • Имате гъвкавостта да редактирате контекстуалната история на нишката на имейла и да прилагате богати стилове на форматиране, налични за джаджата, ако е необходимо.

  • Приложението добавя префикса с RE: (за отговор) или FW: (за препращане), в зависимост от действието, което извършвате. Тези префикси показват естеството на имейла.

  • Когато имейл съдържа префикс, приложението го запазва и избягва добавянето на дублиращи се префикси към темата.

4

Съставете имела в полето за тяло на имейла.

  • Когато съставите съобщение, но не го изпратите, приложението го записва като чернова. Можете лесно да получите достъп до тези чернови от композитора.

  • Освен това, когато прехвърляте разговор с чернова, всички участващи агенти имат достъп и преглеждат всички запазени чернови от предишния разговор.

  • Ако администраторът разреши настройката Маскиране на чувствителни данни на клиента в потребителския интерфейс на Agent Desktop (UI) за настолното приложение, тогава приложението маскира данни от индустрията на платежните карти (PCI), като кредитна карта, международна банкова сметка и номера на социални осигуровки от разговора.

  • Освен това приложението маскира лична идентификационна информация (PII) - имейл идентификатори и мобилни номера на Agent Desktop.

  • Максималното ограничение на знаците за имейл е 500k, което включва както предишната нишка от имейли, така и текущия отговор. Ако чернова на имейл надвиши това ограничение, приложението показва предупредително съобщение на екрана и деактивира бутона Изпращане, докато не перифразирате съобщението.

Таблица 1. Пример
Преди маскиранеСлед маскиране

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблица 2. Маскиране на чувствителни данни
РазделОбхванати области

Прозорец на задачите

Заглавие - Произход на контакта - Входящ

Заглавие - DNIS (входна точка) - изходяща

Визуализация на съобщение - Номера, имейл идентификатор, кредитна карта, SSN и данни за международна банкова сметка.

Уведомявания

Известия за тостер - Имейл идентификатор

Изскачащи известия - Произход на контакта - Входящи

Изскачащи известия - DNIS (входна точка) - изходящи

Екран за взаимодействие

Заглавие - Произход на контакта - Входящ

Заглавие - DNIS - Изходящ

Панел за цифрови медии

Акордеон за съобщения - Външни имейл идентификатори

История на взаимодействието с агента - Тухла за задачи

Заглавие - Произход на контакта - Входящ

Заглавие - DNIS - Изходящ

CAD променливи

Системни запазени CAD променливи - Произход на контакта - Входящ

Системни запазени CAD променливи - DNIS - Изходящи

Условно маскиране: Ако името на клиента е зададено на Мобилен номер, приложението го маскира на Agent Desktop.

5

(Опция) Прикачете файл или използвайте шаблони за съобщения.

  • Когато препратите имейл до други получатели, приспособлението зарежда съществуващите прикачени файлове по подразбиране. Ако някои прикачени файлове паднат, работният плот показва предупреждение за уведомяване на агентите, тъй като приложението не може да препрати такива прикачени файлове.

  • Когато отговаряте на имейл, изберете шаблон и превключете към друга нишка. Приложението запазва съобщението като чернова.

  • Когато посетите старата нишка за разговор и изберете нов шаблон, приложението запазва и двата шаблона в композитора, като най-новият е най-отгоре.

  • Когато отговорите на всички на имейл и изберете отключен шаблон, приложението го показва в композитора. Избирането на друг отключен шаблон замества първия.

  • Когато изберете заключен шаблон, докато отговаряте или препращате имейл, приложението заключва цялата нишка от имейли. Това ви пречи да редактирате историческата нишка и отговора. Приложението се връща към нормалното поведение, когато превключите към отключен шаблон.

6

(Опция) Задействане на работен поток.

7

Щракнете върху Изпращане.

Прехвърляне на разговор с имейл

Ако даден имейл е класифициран погрешно или не можете да разрешите въпроса на клиента и искате да ескалирате заявката за имейл, можете да прехвърлите заявката за имейл на друга опашка.

Преди да започнете

Трябва да приемете искането, преди да можете да го прехвърлите.

1

Щракнете върху Прехвърляне.

.Показва се диалоговиятт прозорец Заявка за прехвърляне.
2

Изберете опашка от падащия списък или използвайте полето на екрана, за да филтрирате списъка. Падащият списък показва опашките, които са достъпни за прехвърляне на заявката за имейл.

Не можете да прехвърляте имейл към определен агент или ръководител.

3

Щракнете върху Прехвърляне.

Стартира се заявка за прехвърляне и се показва диалоговият прозорец Причини за приключване . За стъпки как да приложите причина за приключване вижте Прилагане на причина за приключване.