Besvar en e-mailsamtale

Når du har fået tildelt en mailsamtale, viser pop op-vinduet kundenavn, e-mail og kønavn. Timeren angiver den tid, der er gået, siden du modtog mailsamtalen.

  • Du modtager en lydnotifikation om nye beskeder (i en eksisterende samtale) på Agent Desktop.

  • Hvis du modtager en ny e-mail, mens du svarer.

    • Der vises en bannermeddelelse over e-mail-widgetten med teksten Vis alle meddelelser for at foretage dig yderligere. De nye e-mails vises med blåt øverst i tråden. Når du har set alle meddelelserne i denne tråd, forsvinder den blå fremhævning og bannermeddelelsen.

    • En bannermeddelelse under e-mail-komponisten siger, at du ikke svarer på den seneste e-mail i denne samtale. Banneret forsvinder, når du svarer på den samme tråd eller flytter til en anden meddelelsestråd.

  • Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på Agent Desktop. Programmet tillader dig ikke at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den.

Før du begynder

Du skal være i tilstanden Tilgængelig for at kunne modtage anmodninger. Hvis du er i tilstanden RONA , skal du ændre din tilstand fra RONA til Tilgængelig.

1

Klik på Acceptér i anmodningen.

Anmodningen åbnes i skriveboksen og viser en interaktionsrude.
2

Klik For at få vist brødteksten i mailen og følgende indstillinger:

  • Svar – Vælg denne indstilling for kun at svare afsenderen. Når du besvarer en mail, udfyldes felterne Til og Emne automatisk, og du kan ikke redigere dem.

  • Svar alle – Vælg denne indstilling for at svare alle modtagere. Når du besvarer alle på en mail, udfyldes felterne Til og Emne automatisk, og du kan ikke redigere dem. Feltet Cc udfyldes på forhånd med det oprindelige Cc for den pågældende mail.

  • Du kan vælge Bcc for at tilføje e-mail-id'er i feltet Bcc. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i felterne Cc og Bcc . Hvis det er nødvendigt, kan du også skjule dem ved at vælge indstillingen Skjul .

  • Videresend – Vælg denne indstilling for at sende den til en ny modtager. Når du videresender en e-mail, udfyldes feltet Emne automatisk. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i felterne Til, Cc og Bcc .

3

(Valgfrit) Klik på Cc og Bcc for at sende en carbon copy og blind carbon copy af mailen til flere modtagere.

  • Du kan ikke svare på en mailadresse, der er konfigureret som et aktiv.

  • Når du besvarer eller videresender en mailsamtale, indlæser programmet hele e-mailtråden i komponisten, adskilt af en linje. Linjen tjener til at skelne den originale e-mail fra dit svar eller videresendelse.

  • Du har fleksibiliteten til at redigere e-mailtrådens kontekstafhængige historik og anvende de rige formateringstypografier, der er tilgængelige for widgetten efter behov.

  • Programmet tilføjer præfikset med enten RE: (for et svar) eller FW: (for en fremad), afhængigt af den handling, du udfører. Disse præfikser angiver e-mailens art.

  • Når en e-mail indeholder et præfiks, bevarer applikationen det og undgår at tilføje duplikerede præfikser til emnet.

4

Opret e-mailen i e-mailens brødtekst.

  • Når du skriver en meddelelse, men ikke sender den, gemmes den som en kladde. Du kan nemt få adgang til disse udkast fra komponisten.

  • Når du overfører en samtale med en kladde, kan alle involverede agenter desuden få adgang til og gennemse alle gemte kladder fra den forrige samtale.

  • Hvis administratoren aktiverer Masker kundefølsomme data på Agent Desktop brugergrænsefladeindstilling (UI) for computerprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), f.eks. kreditkort, international bankkonto og CPR-numre fra samtalen.

  • Desuden maskerer applikationen personlige identificerbare oplysninger (PII) - e-mail-id'er og mobilnumre på Agent Desktop.

  • Den maksimale tegngrænse for en e-mail er 500k, hvilket inkluderer både den forrige e-mail-tråd og det aktuelle svar. Hvis en kladde til e-mail overskrider denne grænse, viser programmet en advarselsmeddelelse på skærmen og deaktiverer knappen Send, indtil du omformulerer meddelelsen.

Tabel 1. Eksempel
Før maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Maskering af følsomme data
AfsnitOmfattede områder

Opgaverude

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Titel - DNIS (indgangspunkt) - udgående

Vis besked – numre, e-mail-id, kreditkort, SSN og internationale bankkontooplysninger.

Beskeder

Brødristermeddelelser - E-mail-id

Popover-beskeder - Kontaktoprindelse - Indgående

Popover-beskeder -DNIS (indgangspunkt) - udgående

Interaktionsrude

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Titel - DNIS - Udgående

Ruden Digitale medier

Meddelelsesharmonika - Eksterne e-mail-id'er

Agentinteraktionshistorik – opgaveklods

Titel - Kontaktoprindelse - Indgående

Titel - DNIS - Udgående

CAD-variabler

Systemreserverede CAD-variabler - Kontaktoprindelse - Indgående

Systemreserverede CAD-variabler - DNIS - Udgående

Betinget maskering: Hvis kundenavnet er indstillet til Mobilnummer, maskerer programmet det på Agent Desktop.

5

(Valgfrit) Vedhæft en fil eller brug meddelelsesskabeloner.

  • Når du videresender en e-mail til andre modtagere, indlæser widgetten som standard de eksisterende vedhæftede filer. Hvis nogen vedhæftede filer tabes, viser skrivebordet en advarsel om at underrette agenter, da programmet ikke kan videresende sådanne vedhæftede filer.

  • Når du besvarer en e-mail, skal du vælge en skabelon og skifte til en anden tråd. Programmet gemmer meddelelsen som en kladde.

  • Når du besøger den gamle samtaletråd og vælger en ny skabelon, bevarer applikationen begge skabeloner i komponisten med den nyeste øverst.

  • Når du besvarer alle på en e-mail og vælger en ulåst skabelon, viser programmet den i komponisten. Hvis du vælger en anden ulåst skabelon, erstattes den første.

  • Når du vælger en låst skabelon, mens du besvarer eller videresender en e-mail, låser programmet hele e-mailtråden. Det forhindrer dig i at redigere den historiske tråd og svaret. Programmet fungerer igen normalt, når du skifter til en ulåst skabelon.

6

(Valgfrit) Udløs en arbejdsproces.

7

Klik på Send.

Overfør en e-mailsamtale

Hvis en e-mail er klassificeret, eller du ikke kan løse en kundes spørgsmål og ønsker at eskalere e-mailanmodningen, kan du overføre e-mailanmodningen til en anden kø.

Før du begynder

Du skal acceptere anmodningen, før du kan overføre den.

1

Klik på Omstil.

Dialogboksen Overførselsanmodning vises.
2

Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige til at overføre e-mailanmodningen.

Du kan ikke overføre en e-mail til en bestemt agent eller supervisor.

3

Klik på Omstil.

Omstillingsanmodningen startes, og dialogboksen Afslutningsårsager vises. Hvis du ønsker trin til at anvende en afslutningsårsag, kan du se under Anvend en afslutningsårsag.