10. oktober 2026 | 762 visning(er) | 0 personer fandt dette nyttigt
Var denne artikel nyttig?
Tak for din feedback.
I denne artikel
Svar på en e-mail-samtale
Overfør en e-mail-samtale
Administrer e-mail-samtaler
I denne artikel
Har du feedback?
E-mail-kanal gør det muligt for kunder at sende e-mails med tabeller, integrerede links og vedhæftede filer.
Svar på en e-mail-samtale
Når en e-mail-samtale er tildelt dig, vises kundens navn, e-mail og kønavn i pop op-vinduet for anmodninger. Timeren angiver den tid, der er gået, siden du modtog e-mail-samtalen.
Du modtager en lydmeddelelse for nye meddelelser (på en eksisterende samtale) påAgent Desktop.
Hvis du modtager en ny e-mail, mens du svarer.
En bannermeddelelse vises over e-mail-widgeten, der siger, Se alle meddelelser for at foretage yderligere handlinger. De nye e-mails vises i blåt øverst i tråden. Når du har vist alle meddelelserne i denne tråd, forsvinder den blå fremhævning og bannermeddelelsen.
En bannermeddelelse under e-mail-komponisten siger, at du ikke svarer på den seneste e-mail i denne samtale. Banneret forsvinder, når du svarer på den samme tråd eller flytter til en anden meddelelsestråd.
Når en administrator sletter et aktiv, afbryder programmet samtalen og viser en advarselsmeddelelse på. Agent Desktop Programmet tillader dig ikke at fortsætte samtalen, så du skal afslutte den.
Før du begynder
Du skal være i Til gængelig tilstand for at modtage anmodninger. Hvis du er i RON A-staten, skal du ændre din tilstand fra RONA til Til gængelig.
1
Klik på Accep ter i anmodningen.
Anmodningen åbnes i komponeringsfeltet og viser en interaktionsrude.
2
Klik for at få vist e-mail-brødteksten og følgende muligheder:
Svar — Vælg denne indstilling for kun at svare til afsenderen. Når du besvarer en e-mail, udfyldes felterne Til og Em ne automatisk, og du kan ikke redigere dem.
Svar alle — Vælg denne indstilling for at svare til alle modtagere. Når du bes varer alle på en mail, udfyldes felterne Til og Em ne automatisk, og du kan ikke redigere dem. Feltet Cc bliver forudfyldt med den oprindelige Cc for den pågældende e-mail.
Du kan vælge Bcc for at tilføje e-mail-id'er i feltet Bcc. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i felterne Cc og Bcc. Hvis det er nødvendigt, kan du også skjule dem ved at vælge ind stillingen Skjul.
Vider esend — Vælg denne indstilling for at sende den til en ny modtager. Når du videres ender en e-mail, udfyldes feltet Em ne automatisk. Du kan tilføje eller fjerne e-mail-id'er i felterne Til, Cc og Bcc.
3
(Valgfrit) Klik på Cc og Bcc for at sende en kopi og blindkopi af e-mailen til flere modtagere.
Du kan ikke svare på en mailadresse, der er konfigureret som et aktiv.
Når du svarer på eller videresender en e-mail-samtale, indlæser programmet hele e-mail-tråden i komponisten, adskilt af en linje. Linjen tjener til at skelne den originale e-mail fra dit svar eller videresende.
Når du besvarer alle på en e-mail, bevarer programmet mailadresserne i feltet Til. Du kan tilføje eller slette yderligere mailadresser i feltet Til.
Du kan slette de andre mailadresser i feltet Til bortset fra den primære e-mail-adresse.
Du har fleksibiliteten til at redigere den kontekstuelle historik for e-mail-tråden og anvende rige formateringsformater, der er tilgængelige for widgeten efter behov.
Applikationen tilføjer præfikset med enten RE: (for et svar) eller FW: (for en videresendelse), afhængigt af den handling, du udfører. Disse præfikser angiver arten af e-mailen.
Når en e-mail indeholder et præfiks, bevarer programmet det og undgår at tilføje dobbelte præfikser til emnet.
4
Skriv e-mailen i e-mail-brødteksten.
Når du skriver en besked, men ikke sender den, gemmer applikationen den som et udkast. Du kan nemt få adgang til disse kladder fra komponisten.
Når du overfører en samtale med et udkast, kan alle involverede agenter desuden få adgang til og gennemgå eventuelle gemte kladder fra den forrige samtale.
Hvis administratoren aktiverer indstillingen Masker kundefølsomme data i Agent Desktop brugergrænsefladen (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry) som f.eks. Kreditkort, International Bank Account og CPR-numre fra samtalen.
Desuden maskerer applikationen personlige identificerbare oplysninger (PII) - e-mail-id'er og mobilnumre påAgent Desktop.
En indgående e-mail, der indeholder indbyggede billeder, vises som vedhæftede filer påAgent Desktop. Hvis administratorer aktiverer PCI-scanningen, blokerer systemet billederne påAgent Desktop.
E-mails, der indeholder indbyggede billeder med CID-referencer (Content-ID), gengives ikke på Agent Desktop og kan vises som ødelagte miniaturebilleder. Denne begrænsning gælder for indbyggede billeder og signaturer med logoer, men er ikke begrænset til dem alene.
Den maksimale tegngrænse for en e-mail er 500k, hvilket inkluderer både den forrige e-mail-tråd og det aktuelle svar. Hvis et udkast til e-mail overskrider denne grænse, viser programmet en advarselsmeddelelse på skærmen og deaktiverer knappen Send, indtil du omformulerer meddelelsen.
Tabel 1.Eksempel
Før maskering
Efter maskering
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
d****** @gmail .com
Tabel 2.Maskering af følsomme data
Afsnit
Dækkede felter
Opgaveruden
Titel - Kontakt Oprindelse - Indgående
Titel - DNIS (indgangspunkt) - Udgående
Eksempel på meddelelse - Numre, e-mail-id, kreditkort, SSN og internationale bankkontooplysninger.
Når du videresender en e-mail til andre modtagere, indlæser widgeten de eksisterende vedhæftede filer som standard. Hvis der fjernes vedhæftede filer, vises en advarsel på skrivebordet for at underrette agenterne, da programmet ikke kan videresende sådanne vedhæftede filer.
Når du svarer på en e-mail, skal du vælge en skabelon og skifte til en anden tråd. Programmet gemmer meddelelsen som et udkast.
Når du besøger den gamle samtaletråd og vælger en ny skabelon, bevarer applikationen begge skabeloner i komponisten, med det nyeste øverst.
Når du svarer alle på en e-mail og vælger en ulåst skabelon, viser programmet den i komponisten. Valg af en anden ulåst skabelon erstatter den første.
Når du vælger en låst skabelon, mens du besvarer eller videresender en e-mail, låser programmet hele e-mail-tråden. Det forhindrer dig i at redigere den historiske tråd og svaret. Programmet vender tilbage til normal funktion, når du skifter til en ulåst skabelon.
Hvis en e-mail er klassificeret forkert, eller du ikke kan løse en kundes spørgsmål og ønsker at eskalere e-mail-anmodningen, kan du overføre e-mail-anmodningen til en anden kø.
Før du begynder
Du skal acceptere anmodningen, før du kan overføre den.
1
Klik på Overfør.
Dialogboksen Overfør selsanmodning vises.
2
Vælg et af følgende:
Kø — Vælg en kø på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser de køer, der er tilgængelige.
Agent — Vælg en agent på rullelisten, eller brug søgefeltet til at filtrere listen. Rullelisten viser navnene på tilgængelige agenter.
3
Klik på Overfør.
Overførselsanmodningen startes, og dialogboksen Afslut årsager vises. Du kan finde flere trin i, hvordan du anvender en afslutningsårsag, under Anvend en afslutningsårsag.
I denne artikel
Har du feedback?
for at få vist e-mail-brødteksten og følgende muligheder:
