10 октября 2026 г. | 732 – просмотры | 0 – пользователи, которые сочли этот материал полезным
Была ли статья полезной?
Благодарим вас за обратную связь.
В этой статье
Ответ на переписку по электронной почте
Передача переписки по электронной почте
Управление переписками по электронной почте
В этой статье
Отправить обратную связь?
Канал электронной почты позволяет клиентам отправлять сообщения электронной почты с таблицами, встроенными ссылками и вложениями.
Ответ на переписку по электронной почте
Как только вам назначен разговор по электронной почте, во всплывающем окне с запросом отобразятся имя клиента, адрес электронной почты и имя очереди. Таймер показывает время, прошедшее с момента получения переписки по электронной почте.
Вы получаете звуковое уведомление о новых сообщениях (в существующей переписке) на сайте. Agent Desktop
Если во время ответа вы получили новое электронное письмо.
Над виджетом «Электронная почта» появится баннер с надписью «Просмотрите все сообщения, чтобы предпринять дальнейшие действия». Новые письма отображаются синим цветом в верхней части темы. Как только вы просмотрите все сообщения в этой теме, синяя подсветка и баннер исчезнут.
В баннере под надписью «Составитель письма» указано, что Вы не отвечаете на последнее электронное письмо в этом разговоре. Баннер исчезает, когда вы отвечаете на ту же тему или переходите в другую ветку сообщений.
Когда администратор удаляет ресурс, приложение прерывает разговор и отображает на нем предупреждающее сообщение. Agent Desktop Приложение не позволяет вам продолжить разговор, поэтому вы должны его закончить.
Прежде чем начать
Чтобы получать запросы, вы должны находиться в состоянии «Доступно». Если вы находитесь в штате RONA, измените состояние с RONA на «Доступно».
1
Нажмите «Принять» в запросе.
Запрос открывается в поле для создания и отображает панель взаимодействия.
2
Нажмите для просмотра текста письма и следующих опций:
Ответ — выберите эту опцию, чтобы отвечать только отправителю. Когда вы отвечаете на электронное письмо, поля «Кому» и «Тема» заполняются автоматически, и их нельзя редактировать.
Ответить всем — выберите эту опцию, чтобы ответить всем получателям. Когда вы отвечаете всем на электронное письмо, поля «Кому» и «Тема» заполняются автоматически, и вы не можете их редактировать. Поле Cc предварительно заполняется исходным Cc этого письма.
Вы можете выбрать Bcc, чтобы добавить идентификаторы электронной почты в поле Bcc. В полях Cc и Bcc можно добавлять или удалять идентификаторы электронной почты. При необходимости их также можно скрыть, выбрав опцию «Скрыть».
Переслать — выберите эту опцию, чтобы отправить сообщение новому получателю. Когда вы пересылаете электронное письмо, поле «Тема» заполняется автоматически. В полях «Кому», «Cc» и «Bcc» можно добавлять или удалять идентификаторы электронной почты.
3
(Необязательно) Нажмите Cc и Bcc, чтобы отправить точную копию и слепую копию письма большему количеству получателей.
Вы не можете ответить на адрес электронной почты, настроенный в качестве ресурса.
Когда вы отвечаете на переписку по электронной почте или пересылаете ее, приложение загружает всю цепочку электронной почты в композиторе, разделенную строкой. Эта строка служит для того, чтобы отличить исходное письмо от вашего ответа или переадресованного письма.
Когда вы отвечаете всем на электронное письмо, приложение сохраняет адреса электронной почты в поле Кому. В поле Кому можно добавить или удалить дополнительные адреса электронной почты.
В поле Кому можно удалить другие адреса электронной почты, кроме основного адреса электронной почты.
У вас есть возможность редактировать контекстную историю ветки электронной почты и при необходимости применять расширенные стили форматирования, доступные для виджета.
Приложение добавляет префикс RE: (для ответа) или FW: (для пересылки), в зависимости от выполняемого действия. Эти префиксы указывают на характер электронного письма.
Если в письме содержится префикс, приложение сохраняет его и избегает добавления повторяющихся префиксов к теме.
4
Составьте электронное письмо в теле письма.
Когда вы составляете сообщение, но не отправляете его, приложение сохраняет его как черновик. Вы можете легко получить доступ к этим черновикам у композитора.
Более того, когда вы переносите беседу с черновиком, все вовлеченные агенты могут получить доступ к любым сохраненным черновикам из предыдущей беседы и просмотреть их.
Если администратор включил параметр Маскировать конфиденциальные данные клиента в пользовательском интерфейсе (UI) для настольного приложения, приложение маскирует из беседы данные индустрии платежных карт (PCI), такие как кредитная карта, международный банковский счет и номера социального страхования. Agent Desktop
Кроме того, приложение маскирует личную информацию (PII) — идентификаторы электронной почты и номера мобильных телефонов. Agent Desktop
Входящее электронное письмо, содержащее встроенные изображения, отображается на странице в виде вложений. Agent Desktop Если администраторы активируют сканирование PCI, система заблокирует изображения на дисплее. Agent Desktop
Электронные письма, содержащие встроенные изображения со ссылками на Content-ID (CID), не отображаются на них Agent Desktop и могут отображаться в виде неработающих миниатюр. Это ограничение распространяется на встроенные изображения и подписи с логотипами, но не ограничивается только ими.
Максимальное количество символов в электронном письме — 500 тыс., включая предыдущую ветку письма и текущий ответ. Если черновик письма превышает это ограничение, программа отобразит на экране предупреждающее сообщение и отключает кнопку «Отправить», пока вы не перефразируете сообщение.
Таблица 1.Пример
Перед маскировкой
После маскировки
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m****** @gmail .com
Таблица 2.Маскирование конфиденциальных данных
Раздел
Охватываемые поля
Панель задач
Заголовок — Происхождение контакта — Входящие
Заголовок — DNIS (точка входа) — Исходящий
Предварительный просмотр сообщений: номера, идентификатор электронной почты, кредитная карта, номер SSN и данные международного банковского счета.
Уведомления
Уведомления в тостере — идентификатор электронной почты
Всплывающие уведомления — источник контактов — входящие сообщения
Когда вы пересылаете электронное письмо другим получателям, виджет по умолчанию загружает существующие вложенные файлы. Если какие-либо вложения удаляются, на рабочем столе отображается предупреждение, уведомляющее агентов, поскольку приложение не может пересылать такие вложения.
Ответив на электронное письмо, выберите шаблон и переключитесь в другую тему. Приложение сохраняет сообщение в виде черновика.
Когда вы заходите в старую ветку беседы и выбираете новый шаблон, приложение сохраняет оба шаблона в редакторе, а последний шаблон находится вверху.
Когда вы отвечаете на все письма и выбираете разблокированный шаблон, приложение отображает его в композиторе. Выбор другого разблокированного шаблона заменяет первый.
Когда вы выбираете заблокированный шаблон при ответе или пересылке электронного письма, приложение блокирует весь поток электронной почты. Это не позволяет редактировать историческую ветку и ответ. При переходе на разблокированный шаблон приложение возвращается к обычному режиму работы.
Если электронное письмо неправильно классифицировано или вы не можете решить вопрос клиента и хотите увеличить объем запроса по электронной почте, вы можете перенести запрос по электронной почте в другую очередь.
Прежде чем начать
Вы должны принять запрос, прежде чем его можно будет передать.
1
Нажмите кнопку «Передать».
Появится диалоговое окно «Запрос на перевод».
2
Выберите один из следующих вариантов:
Очередь — выберите очередь из выпадающего списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются доступные очереди.
Агент — выберите агента из выпадающего списка или используйте поле поиска для фильтрации списка. В раскрывающемся списке отображаются имена доступных агентов.
3
Нажмите кнопку «Передать».
Запрос на перенос инициирован, и появляется диалоговое окно Wrap Up Reasons. Пошаговые инструкции по применению причины подведения итогов см. в разделе Применение причины сворачивания.
В этой статье
Отправить обратную связь?
для просмотра текста письма и следующих опций:
