Odgovor na razgovor e-poštom

Nakon što vam se dodijeli razgovor e-poštom, pojavit će se zahtjev koji prikazuje ime klijenta, e-poštu i ime reda čekanja. Mjerač vremena označava vrijeme koje je proteklo od kada ste primili razgovor e-poštom.

  • Na Agent Desktop primit ćete zvučnu obavijest o novim porukama (u postojećem razgovoru).

  • Ako tijekom odgovaranja primite novu e-poštu.

    • Iznad widgeta e-pošte pojavit će se poruka natpisa " Pregledajte sve poruke da biste poduzeli daljnje radnje". Nove e-poruke prikazuju se plavom bojom na vrhu niti. Nakon što pogledate sve poruke ove niti, plavo isticanje i poruka natpisa nestaju.

    • Poruka natpisa ispod sastavljača e-pošte kaže da ne odgovarate na najnoviju e-poštu u ovom razgovoru. Natpis nestaje kada odgovorite na istu nit ili prijeđete na drugu nit poruke.

  • Kada administrator izbriše sredstva, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na Agent Desktop. Aplikacija vam neće dopustiti nastavak razgovora, pa ga morate prekinuti.

Prije nego što počnete

Da biste primali zahtjeve, morate biti u stanju Dostupno . Ako ste u RONA državi, promijenite svoje stanje iz RONA u Dostupno.

1

U zahtjevu kliknite Prihvati.

Zahtjev se otvara u okviru za sastavljanje i prikazuje okno interakcije.
2

Klik Da biste prikazali tijelo e-pošte i sljedeće mogućnosti:

  • Odgovor – odaberite ovu mogućnost da biste odgovorili samo pošiljatelju. Kada odgovorite na poruku e-pošte, polja Prima i Predmet automatski se popunjavaju i ne možete ih uređivati.

  • Odgovori svima – odaberite ovu opciju za odgovaranje svim primateljima. Kada odgovorite svima na poruku e-pošte, polja Prima i Predmet automatski se popunjavaju i ne možete ih uređivati. Polje Kopija unaprijed se popunjava izvornom kopijom te e-pošte.

  • Možete odabrati Skrivena kopija za dodavanje ID-ova e-pošte u polje Skrivena kopija. ID-ove e-pošte možete dodavati ili uklanjati u poljima Kopija i Skrivena kopija . Ako je potrebno, možete ih sakriti i odabirom mogućnosti Sakrij .

  • Proslijedi – odaberite ovu opciju da biste poruku poslali novom primatelju. Kada prosljeđujete poruku e-pošte, polje Predmet se automatski popunjava. ID-ove e-pošte možete dodavati ili uklanjati u poljima Prima , Kopija iSkrivena kopija .

3

(Neobavezno) Kliknite Kopija i skrivena kopija da biste poslali kopiju i slijepu kopiju poruke e-pošte većem broju primatelja.

  • Ne možete odgovoriti na adresu e-pošte konfiguriranu kao sredstvo djelovanja.

  • Kada odgovarate na razgovor e-poštom ili ga prosljeđujete, aplikacija učitava cijelu nit e-pošte u skladatelja, odvojenu linijom. Linija služi za razlikovanje izvorne e-pošte od vašeg odgovora ili prosljeđivanja.

  • Imate fleksibilnost za uređivanje kontekstualne povijesti niti e-pošte i primjenu bogatih stilova oblikovanja dostupnih za widget po potrebi.

  • Aplikacija dodaje prefiks s RE: (za odgovor) ili FW: (za prosljeđivanje), ovisno o radnji koju izvršite. Ovi prefiksi ukazuju na prirodu e-pošte.

  • Kada e-pošta sadrži prefiks, aplikacija ga zadržava i izbjegava dodavanje dvostrukih prefiksa predmetu.

4

Sastavite e-poštu u tijelu e-pošte.

  • Kada sastavite poruku, ali je ne pošaljete, aplikacija je sprema kao skicu. Ovim skicama možete lako pristupiti od skladatelja.

  • Štoviše, kada prenesete razgovor s nacrtom, svi uključeni agenti mogu pristupiti i pregledati sve spremljene skice iz prethodnog razgovora.

  • Ako administrator omogući maskiranje osjetljivih podataka korisnika na Agent Desktop postavku korisničkog sučelja (UI) za aplikaciju za stolna računala, aplikacija maskira podatke o industriji platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.

  • Štoviše, aplikacija maskira osobne identifikacijske podatke (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobitela na Agent Desktop.

  • Maksimalno ograničenje broja znakova za e-poštu je 500k, što uključuje i prethodnu nit e-pošte i trenutni odgovor. Ako skica e-pošte prekorači to ograničenje, aplikacija prikazuje poruku upozorenja na zaslonu i onemogućuje gumb Pošalji dok ne preformulirate poruku.

Stol 1. Primjer
Prije maskiranjaNakon maskiranja

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Stol 2. Maskiranje osjetljivih podataka
SekcijaPokrivena polja

Okno zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS (ulazna točka) - izlazno

Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, podaci o kreditnoj kartici, SSN-u i međunarodnom bankovnom računu.

Obavijesti

Obavijesti o tosteru - ID e-pošte

Popover obavijesti - Podrijetlo kontakta - Ulazno

Obavijesti skočnih prozora -DNIS (ulazna točka) - izlazne

Okno interakcije

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS - izlazni

Okno digitalnih medija

Harmonika poruke - vanjski ID-ovi e-pošte

Povijest interakcije agenta - cigla zadatka

Naslov - Podrijetlo kontakta - ulazno

Naslov - DNIS - izlazni

CAD varijable

Cad varijable rezervirane za sustav - Podrijetlo kontakta - ulazno

Cad varijable rezervirane za sustav - DNIS - izlazne

Uvjetno maskiranje: Ako je ime klijenta postavljeno na Broj mobitela, aplikacija ga maskira na Agent Desktop.

5

(Neobavezno) Dodaj privitak ili koriste predloške poruka.

  • Kada prosljeđujete poruku e-pošte drugim primateljima, widget prema zadanim postavkama učitava postojeće priložene datoteke. Ako privici padnu, radna površina prikazuje upozorenje za obavještavanje agenata jer aplikacija ne može proslijediti takve privitke.

  • Kada odgovarate na poruku e-pošte, odaberite predložak i prijeđite na drugu nit. Aplikacija sprema poruku kao skicu.

  • Kada posjetite staru nit razgovora i odaberete novi predložak, aplikacija zadržava oba predloška u skladatelju, a najnoviji na vrhu.

  • Kada odgovorite na sve poruke e-pošte i odaberete otključani predložak, aplikacija ga prikazuje u skladatelju. Odabir drugog otključanog predloška zamjenjuje prvi.

  • Kada tijekom odgovaranja ili prosljeđivanja e-pošte odaberete zaključani predložak, aplikacija zaključava cijelu nit e-pošte. Onemogućuje vam uređivanje povijesne niti i odgovora. Aplikacija se vraća uobičajenom ponašanju kada prijeđete na otključan predložak.

6

(Izborno) Aktiviraj tijek rada.

7

Kliknite Pošalji.

Prijenos razgovora e-pošte

Ako je poruka e-pošte pogrešno klasificirana ili ne možete riješiti upit kupca i želite dodati zahtjev za e-poštu, možete prenijeti zahtjev za e-poštu u drugi red čekanja.

Prije nego što počnete

Morate prihvatiti zahtjev prije nego što ga možete prenijeti.

1

Kliknite Prijenos.

Pojavit će se dijaloški okvir Zahtjev za prijenos.
2

Odaberite red čekanja s padajućeg popisa ili upotrijebite polje za pretraživanje kako biste filtrirali popis. Padajući popis prikazuje redove čekanja koji su dostupni za prijenos zahtjeva za e-poštu.

Poruku e-pošte ne možete prenijeti određenom agentu ili nadzorniku.

3

Kliknite Prijenos.

Zahtjev za prijenos je pokrenut i pojavit će se dijaloški okvir Razlozi rekapitulacije. Upute o primjeni razloga rekapitulacije potražite u odjeljku Primjena razloga rekapitulacije.