이메일 대화에 회신

전자 메일 대화가 할당되면 요청 팝업에 고객 이름, 전자 메일 및 대기열 이름이 표시됩니다. 타이머는 전자 메일 대화를 수신한 후 경과된 시간을 나타냅니다.

  • Agent Desktop에서 기존 대화의 새 메시지에 대한 소리 알림을 받습니다.

  • 답장하는 동안 새 이메일을 받은 경우.

    • [전자 메일] 위젯 위에 [모든 메시지를 보려면 추가 조치를 취할 수 있습니다]라는 배너 메시지가 표시됩니다. 새 이메일은 스레드 상단에 파란색으로 표시됩니다. 이 스레드의 모든 메시지를 보면 파란색 강조 표시와 배너 메시지가 사라집니다.

    • 이메일 작성기 아래의 배너 메시지에 이 대화의 최신 이메일에 응답하지 않는다는 내용이 표시됩니다 . 배너는 동일한 스레드에 응답하거나 다른 메시지 스레드로 이동하면 사라집니다.

  • 관리자가 자산을 삭제하면 애플리케이션은 대화를 중단하고 Agent Desktop에 경고 메시지를 표시합니다. 응용 프로그램에서는 대화를 계속할 수 없으므로 대화를 종료해야 합니다.

시작하기 전에

요청을 수신하려면 사용 가능 상태여야 합니다. RONA 상태인 경우 상태를 RONA 에서 사용 가능 으로 변경합니다.

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요청에서 수락을 클릭합니다.

요청이 작성 상자에서 열리고 상호 작용 창이 표시됩니다.
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자세한 내용을 보려면 을 클릭하여 전자 메일 본문과 다음 옵션을 볼 수 있습니다.

  • 회신 - 보낸 사람에게만 회신하려면 이 옵션을 선택합니다. 이메일 에 회신 할 때 받는 사람 및 제목 필드가 자동으로 채워지며 편집할 수 없습니다.

  • 모두 회신 - 모든 수신자에게 응답하려면 이 옵션을 선택합니다. 전자 메일 에 전체 회신을 지정하면 받는 사람 및 제목 필드가 자동으로 채워지며 편집할 수 없습니다. 참조 필드는 해당 이메일의 원래 참조로 미리 채워집니다.

  • 숨은 참조를 선택하여 숨은 참조 필드에 전자 메일 ID를 추가할 수 있습니다. 참조 및 숨은 참조 필드 에서 전자 메일 ID를 추가하거나 제거할 수 있습니다. 필요한 경우 숨기 기 옵션을 선택하여 숨길 수도 있습니다.

  • 전달 - 새 수신자에게 전송하려면 이 옵션을 선택합니다. 전자 메일을 전달 하면 제목 필드가 자동으로 채워집니다. 받는 사람 , 참조 및 숨은 참조필드 에서 전자 메일 ID를 추가하거나 제거할 수 있습니다.

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(선택 사항) 딸깍 하는 소리 참조 및 숨은 참조 이메일 의 카본 카피 및 블라인드 카피를 더 많은 수신자에게 보냅니다.

  • 자산으로 구성된 이메일 주소에는 회신할 수 없습니다.

  • 전자 메일 대화에 회신하거나 전자 메일 대화를 전달할 때 응용 프로그램은 작성기에서 한 줄로 구분된 전체 전자 메일 스레드를 로드합니다. 이 줄은 원본 이메일을 응답 또는 전달과 구별하는 역할을 합니다.

  • 이메일 스레드의 컨텍스트 기록을 편집하고 필요에 따라 위젯에 사용할 수 있는 다양한 서식 스타일을 적용할 수 있습니다.

  • 애플리케이션은 사용자가 수행하는 작업에 따라 RE:(응답) 또는 FW:(착신 전환)로 접두사를 추가합니다. 이러한 접두사는 이메일의 특성을 나타냅니다.

  • 전자 메일에 접두사가 포함된 경우 애플리케이션은 접두사를 유지하고 제목에 중복된 접두사를 추가하지 않습니다.

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이메일 본문에 이메일을 작성합니다.

  • 메시지를 작성하지만 보내지 않으면 응용 프로그램은 메시지를 초안으로 저장합니다. 작성기에서 이러한 초안에 쉽게 액세스할 수 있습니다.

  • 또한 임시 저장이 있는 대화를 전송할 때 관련된 모든 상담원은 이전 대화에서 저장된 임시 저장에 액세스하고 검토할 수 있습니다.

  • 관리자가 데스크톱 애플리케이션에 대해 Agent Desktop UI(사용자 인터페이스) 에서 고객의 중요한 데이터 마스크 설정을 활성화 하면 애플리케이션은 대화에서 신용 카드, 국제 은행 계좌 및 사회 보장 번호와 같은 PCI(지불 카드 산업) 데이터를 마스킹합니다.

  • 또한 응용 프로그램은 Agent Desktop에서 개인 식별 정보(PII)와 같은 이메일 ID 및 휴대폰 번호를 마스킹합니다.

  • 이메일의 최대 문자 제한은 500k이며 이전 이메일 스레드와 현재 회신을 모두 포함합니다. 임시 이메일이 이 한도를 초과하면 애플리케이션이 화면에 경고 메시지를 표시하고 사용자가 메시지를 다시 표현할 때까지 [보내기] 단추를 비활성화합니다.

표 1. 본보기
마스킹하기 전에마스킹 후

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

표 2. 민감한 데이터 마스킹
섹션다루는 필드

작업창

제목 - 연락처 발신지 - 인바운드

제목 - DNIS(진입점) - 아웃바운드

메시지 미리보기 - 번호, 이메일 ID, 신용 카드, SSN 및 국제 은행 계좌 세부 정보.

알림

토스터 알림 - 이메일 ID

팝오버 알림 - Contact Origin - Inbound

팝오버 알림 -DNIS(진입점) - 아웃바운드

인터랙션 창

제목 - 연락처 발신지 - 인바운드

제목 - DNIS - 아웃바운드

디지털 미디어 창

메시지 아코디언 - 외부 전자 메일 ID

에이전트 상호 작용 기록 - 작업 브릭

제목 - 연락처 발신지 - 인바운드

제목 - DNIS - 아웃바운드

CAD 변수

시스템 예약 CAD 변수 - 연결 발신지 - 인바운드

시스템 예약 CAD 변수 - DNIS - 아웃바운드

조건부 마스킹: 고객 이름이 휴대폰 번호로 설정된 경우 애플리케이션이 Agent Desktop에서 이를 마스킹합니다.

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(선택 사항) 파일을 첨부하거나 메시지 템플릿을 사용합니다.

  • 이메일을 다른 수신자에게 전달할 때 위젯은 기본적으로 기존 첨부 파일을 로드합니다. 첨부 파일이 삭제되면 애플리케이션이 해당 첨부 파일을 전달할 수 없으므로 데스크톱에 알림이 표시됩니다.

  • 이메일에 회신할 때 템플릿을 선택하고 다른 스레드로 전환합니다. 애플리케이션에서 메시지를 초안으로 저장합니다.

  • 이전 대화 스레드를 방문하여 새 템플릿을 선택하면 애플리케이션은 작성기에 두 템플릿을 모두 유지하며 최신 템플릿이 맨 위에 표시됩니다.

  • 전자 메일에 모두 회신하고 잠금 해제된 템플릿을 선택하면 애플리케이션이 작성기에 해당 템플릿을 표시합니다. 잠금 해제된 다른 템플릿을 선택하면 첫 번째 템플릿이 대체됩니다.

  • 전자 메일에 회신하거나 전달하는 중에 잠긴 템플릿을 선택하면 애플리케이션이 전체 전자 메일 스레드를 잠급니다. 이렇게 하면 기록 스레드와 회신을 편집할 수 없습니다. 잠금 해제된 템플릿으로 전환하면 애플리케이션이 정상 동작으로 되돌아갑니다.

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(선택 사항) 워크플로우를 트리거합니다.

7

보내기를 클릭합니다.

이메일 대화 전환

이메일이 잘못 분류되었거나 고객의 질문을 해결할 수 없으며 이메일 요청을 확대하려면 이메일 요청을 다른 대기열로 전송할 수 있습니다.

시작하기 전에

전환하기 전에 요청을 수락해야 합니다.

1

전환을 클릭합니다.

전환 요청 대화 상자가 표시됩니다.
2

드롭다운 목록에서 대기열을 선택하거나 검색 필드를 사용하여 목록을 필터링합니다. 드롭다운 목록에 이메일 요청을 전환하는 데 사용할 수 있는 대기열이 표시됩니다.

특정 상담사 또는 관리자에게는 이메일을 전환할 수 없습니다.

3

전환을 클릭합니다.

전환 요청이 시작되고 후속 작업 사유 대화 상자가 나타납니다. 후속 작업 사유를 적용하는 방법에 대한 단계는 후속 작업 사유 적용을 참조하십시오.