10. oktober 2026 | 632 pogledi | 0 osebe so mislile, da je to koristno
Ali je bil ta članek koristen?
Hvala za povratne informacije.
V tem članku
Odgovor na e-poštni pogovor
Prenesite e-poštni pogovor
Upravljanje e-poštnih pogovorov
V tem članku
Povratne informacije?
E-poštni kanal strankam omogoča pošiljanje e-poštnih sporočil s tabelami, vgrajenimi povezavami in prilogami.
Odgovor na e-poštni pogovor
Ko vam je dodeljen e-poštni pogovor, se v prikazovalniku za zahtevo prikaže ime stranke, e-pošta in ime čakalne vrste. Časovnik označuje čas, ki je pretekel od prejema e-poštnega pogovora.
Prejmete zvočno obvestilo za nova sporočila (v obstoječem pogovoru) naAgent Desktop.
Če med odgovorom prejmete novo e-poštno sporočilo.
Nad pripomočkom E-pošta se prikaže sporočilo s pasico, ki pravi: Ogled vseh sporočil za nadaljnje ukrepanje. Nova e-poštna sporočila so na vrhu teme prikazana v modri barvi. Ko si ogledate vsa sporočila te teme, modra poudarka in sporočilo pasice izgineta.
Sporočilo pasice pod skladateljem e-poš te pravi, da se ne odzivate na zadnjo e-poštno sporočilo v tem pogovoru. Pasica izgine, ko se odzovete na isto nit ali premaknete na drugo nit sporočila.
Ko skrbnik izbriše sredstvo, aplikacija prekine pogovor in prikaže opozorilno sporočilo na. Agent Desktop Aplikacija vam ne omogoča nadaljevanja pogovora, zato ga morate končati.
Preden začnete
Za prejemanje zahtev morate biti v raz polož ljivem stanju. Če ste v stanju RONA, spremenite stanje iz RONA v Av ail able.
1
V zahte vi kliknite Sprej mi.
Zahteva se odpre v polju za sestavljanje in prikaže podokno za interakcijo.
2
Klikni za ogled telesa e-pošte in naslednjih možnosti:
Odgovori — Izberite to možnost, če želite odgovoriti samo pošiljatelju. Ko odgovor ite na e-poštno sporočilo, se polja Za in Zad eva samodejno zapolnijo in jih ne morete urediti.
Odgovori vsem — izberite to možnost, če želite odgovoriti vsem prejemnikom. Ko odgovorite vsem na e-poštno sporočilo, se polja Za in Zad eva samodej no zapolnijo in jih ne morete urediti. Polje Cc se vnaprej zapolni z izvirnim Cc tega e-poštnega sporočila.
Če želite dodati e-poštne ID-je v polje Bcc, lahko izberete Bcc. E-poštne ID-je lahko dodate ali odstranite v pol jih Cc in Bcc. Po potrebi jih lahko skrijete tudi tako, da izberete možnost Skrij.
Posredo vanje — izberite to možnost, da jo pošljete novemu prejemniku. Ko posredujete e-pošt no sporočilo, se polje Zad eva samo dejno zapolni. E-poštne ID-je lahko dodate ali odstran ite v poljih To, Cc in Bcc.
3
(Neobvezno) Kliknite C c in Bcc, da pošljete kopijo in slepo kopijo e-pošte več prejemnikom.
Ne morete odgovoriti na e-poštni naslov, konfiguriran kot sredstvo.
Ko odgovorite na e-poštni pogovor ali ga posredujete, aplikacija naloži celotno e-poštno nit v skladatelju, ločeno z vrstico. Vrstica služi za razlikovanje izvirnega e-poštnega sporočila od vašega odgovora ali posredovanja.
Ko odgovorite vsem na e-poštno sporočilo, aplikacija obdrži e-poštne naslove v polju Za. V polju Za lahko dodate ali izbrišete dodatne e-poštne naslove.
V polju Za lahko izbrišete druge e-poštne naslove, razen primarnega e-poštnega naslova.
Imate prilagodljivost za urejanje kontekstualne zgodovine e-poštne niti in po potrebi uporabite bogate sloge oblikovanja, ki so na voljo za pripomoček.
Aplikacija doda predpono z RE: (za odgovor) ali FW: (za napredek), odvisno od dejanja, ki ga izvedete. Ti predponi označujejo naravo e-pošte.
Ko e-poštno sporočilo vsebuje predpono, jo aplikacija ohrani in se izogne dodajanju podvojenih predponov temi.
4
Sestavite e-poštno sporočilo v telesu e-pošte.
Ko sestavite sporočilo, vendar ga ne pošljete, ga aplikacija shrani kot osnutek. Do teh osnutkov lahko enostavno dostopate pri skladatelju.
Poleg tega, ko prenašate pogovor z osnutkom, lahko vsi vpleteni agenti dostopajo do vseh shranjenih osnutkov iz prejšnjega pogovora in jih pregledajo.
Če skrbnik omogoči maskiranje občutljivih podatkov strank v nastavitvi Agent Desktop uporabniškega vmesnika (UI) za namizno aplikacijo, aplikacija prikrije podatke iz industrije plačilnih kartic (PCI), kot so kreditna kartica, mednarodni bančni račun in številke socialnega zavarovanja iz pogovora.
Poleg tega aplikacija prikriva osebne identifikacijske podatke (PII) - E-poštne ID-je in mobilne številke na. Agent Desktop
Dohodno e-poštno sporočilo, ki vsebuje vgrajene slike, se prikaže kot priloge na. Agent Desktop Če skrbniki omogočijo skeniranje PCI, sistem blokira slike naAgent Desktop.
E-poštna sporočila, ki vsebujejo vgrajene slike s referencami Content-ID (CID), se ne prikazujejo na njem Agent Desktop in se lahko prikažejo kot pokvarjene sličice. Ta omejitev velja za vgrajene slike in podpise z logotipi, vendar ni omejena samo na njih.
Največja omejitev znakov za e-poštno sporočilo je 500k, ki vključuje tako prejšnjo e-poštno nit kot trenutni odgovor. Če osnutek e-poštnega sporočila presega to omejitev, aplikacija na zaslonu prikaže opozorilno sporočilo in onemogoči gumb Pošlji, dokler sporočila ne preoblikujete.
Tabela 1.Primer
Pred maskiranjem
Po maskiranju
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m****** @gmail .com
Tabela 2.Maskiranje občutljivih podatkov
Oddelek
Pokrita polja
Podokno opravil
Naslov - Kontakt Izvor - Inbound
Naslov - DNIS (vstopna točka) - Outbound
Predogled sporočil - številke, e-poštni ID, kreditna kartica, SSN in podatki o mednarodnem bančnem računu.
Obvestila
Obvestila o opekaču - E-poštni ID
Popover Obvestila - Izvor kontaktov - Dohodni
Popover Obvestila -DNIS (vstopna točka) - izhod
Podokno za interakcijo
Naslov - Kontakt Izvor - Inbound
Naslov - DNIS - Outbound
Podokno za digitalne medije
Sporočilo Harmonika - Zunanji e-poštni ID-ji
Zgodovina interakcij agentov - opeka opravil
Naslov - Kontakt Izvor - Inbound
Naslov - DNIS - Outbound
Spremenljivke CAD
Sistemsko rezervirane spremenljivke CAD - Kontaktni izvor - Dohodni
Ko e-poštno sporočilo posredujete drugim prejemnikom, pripomoček privzeto naloži obstoječe priložene datoteke. Če se priloge spustijo, se na namizju prikaže opozorilo za obveščanje agentov, saj aplikacija takih prilog ne more posredovati.
Ko odgovorite na e-poštno sporočilo, izberite predlogo in preklopite na drugo nit. Aplikacija shrani sporočilo kot osnutek.
Ko obiščete staro nit pogovora in izberete novo predlogo, aplikacija ohrani obe predlogi v skladatelju, najnovejša pa je na vrhu.
Ko odgovorite na e-poštno sporočilo in izberete odklenjeno predlogo, jo aplikacija prikaže v skladatelju. Izbira druge odklenjene predloge nadomesti prvo.
Ko med odgovarjanjem ali posredovanjem e-pošte izberete zaklenjeno predlogo, aplikacija zaklene celotno e-poštno nit. Preprečuje vam urejanje zgodovinske niti in odgovora. Ko preklopite na odklenjeno predlogo, se aplikacija vrne k običajnemu vedenju.
Če je e-poštno sporočilo napačno razvrščeno ali ne morete rešiti vprašanja stranke in želite povečati zahtevo po e-pošti, lahko e-poštno zahtevo prenesete v drugo čakalno vrsto.
Preden začnete
Zahtevo morate sprejeti, preden jo lahko prenesete.
1
Kliknite Prenos.
Prikaže se pogovorno okno Zahteva za prenos.
2
Izberite eno od naslednjih:
Čak alna vrsta — izberite čakalno vrsto s spustnega seznama ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazane čakalne vrste, ki so na voljo.
Agent — izberite agenta s spustnega seznama ali uporabite iskalno polje za filtriranje seznama. Na spustnem seznamu so prikazana imena razpoložljivih agentov.
3
Kliknite Prenos.
Zahteva za prenos se sproži in prikaže se pogo vorno okno Raz logi za zaključek. Za korake, kako uporabiti zaključni razlog, glejte Uporaba zaklju čnega razloga.
V tem članku
Povratne informacije?
za ogled telesa e-pošte in naslednjih možnosti:
