Réponse à une conversation par courrier électronique

Une fois qu'une conversation par courrier électronique vous est attribuée, la fenêtre contextuelle de demande affiche le nom du client, l'adresse électronique et le nom de la file d'attente. Il indique le temps qui s'est écoulé depuis que vous avez reçu la conversation par courrier électronique.

  • Vous recevez une notification sonore pour les nouveaux messages (sur une conversation existante) sur le Agent Desktop.

  • Si vous recevez un nouvel e-mail pendant que vous répondez.

    • Un message de bannière apparaît au-dessus du widget E-mail qui dit :Afficher tous les messages pour prendre d'autres mesures. Les nouveaux e-mails apparaissent en bleu en haut du fil. Une fois que vous affichez tous les messages de ce fil, le surlignage bleu et le message de la bannière disparaissent.

    • Un message de bannière sous le compositeur d'e-mail indique que vous ne répondez pas au dernier e-mail de cette conversation. La bannière disparaît lorsque vous répondez au même fil de discussion ou passez à un autre fil de discussion.

  • Lorsqu'un administrateur supprime une ressource, l'application interrompt la conversation et affiche un message d'alerte sur l'Agent Desktop. L'application ne vous permet pas de poursuivre la conversation, vous devez donc y mettre fin.

Avant de commencer

Vous devez être à l'état Disponible pour recevoir des demandes. Si vous êtes dans l'état RONA , modifiez votre état de RONA à Disponible.

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Cliquez sur Accepter dans la demande.

La demande s'ouvre dans la zone de composition et affiche un volet d'interaction.
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Cliquez sur Pour afficher le corps de l'e-mail et les options suivantes :

  • Répondre : sélectionnez cette option pour répondre uniquement à l'expéditeur. Lorsque vous répondez à un e-mail, les champs À et Objet sont remplis automatiquement et vous ne pouvez pas les modifier.

  • Répondre à tous : sélectionnez cette option pour répondre à tous les destinataires. Lorsque vous répondez à tous à un e-mail, les champs À et Objet sont remplis automatiquement et vous ne pouvez pas les modifier. Le champ Cc est prérempli avec le Cc d'origine de cet e-mail.

  • Vous pouvez sélectionner Cci pour ajouter des ID d'e-mail dans le champ Cci. Vous pouvez ajouter ou supprimer des ID d'e-mail dans les champs Cc et Cci . Si nécessaire, vous pouvez également les masquer en sélectionnant l'option Masquer .

  • Transférer : sélectionnez cette option pour l'envoyer à un nouveau destinataire. Lorsque vous transférez un e-mail, le champ Objet est rempli automatiquement. Vous pouvez ajouter ou supprimer des ID d'e-mail dans les champs À, Cc etCci .

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(Facultatif) Cliquez sur Cc et Cci pour envoyer une copie carbone et une copie carbone invisible de l'e-mail à d'autres destinataires.

  • Lorsque vous répondez à une conversation électronique ou la transférez, l'application charge l'intégralité du fil de discussion dans le compositeur, en les séparant par une ligne. La ligne sert à distinguer l'e-mail d'origine de votre réponse ou transfert.

  • Vous avez la possibilité de modifier l'historique contextuel du fil de discussion et d'appliquer les styles de mise en forme riches disponibles pour le widget selon vos besoins.

  • L'application ajoute le préfixe avec RE : (pour une réponse) ou FW : (pour un transfert), selon l'action que vous effectuez. Ces préfixes indiquent la nature de l'e-mail.

  • Lorsqu'un e-mail contient un préfixe, l'application le conserve et évite d'ajouter des préfixes en double à l'objet.

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Composez l’email dans le corps de l’email.

  • Lorsque vous composez un message mais que vous ne l'envoyez pas, l'application l'enregistre en tant que brouillon. Vous pouvez facilement accéder à ces brouillons à partir du compositeur.

  • De plus, lorsque vous transférez une conversation avec un brouillon, tous les agents impliqués peuvent accéder aux brouillons enregistrés de la conversation précédente et les consulter.

  • La limite maximale de caractères pour un e-mail est de 500 ko, ce qui inclut à la fois le fil de discussion précédent et la réponse en cours. Si un brouillon d'e-mail dépasse cette limite, l'application affiche un message d'avertissement à l'écran et désactive le bouton Envoyer jusqu'à ce que vous reformuliez le message.

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(Facultatif) Joignez un fichier ou utilisez des modèles de message.

  • Lorsque vous transférez un e-mail à d'autres destinataires, le widget charge les fichiers joints existants par défaut. Si des pièces jointes tombent, le bureau affiche une alerte pour prévenir les agents, car l'application ne peut pas les transférer.

  • Lorsque vous répondez à un e-mail, choisissez un modèle et passez à un autre fil de discussion. L'application enregistre le message en tant que brouillon.

  • Lorsque vous visitez l'ancien fil de conversation et choisissez un nouveau modèle, l'application conserve les deux modèles dans le compositeur, le dernier en haut.

  • Lorsque vous répondez à un e-mail et choisissez un modèle déverrouillé, l'application l'affiche dans le compositeur. La sélection d'un autre modèle déverrouillé remplace le premier.

  • Lorsque vous sélectionnez un modèle verrouillé lors de la réponse ou du transfert d'un e-mail, l'application verrouille l'intégralité du fil de discussion. Il vous empêche de modifier le fil de discussion historique et la réponse. L'application revient à un comportement normal lorsque vous passez à un modèle déverrouillé.

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(Facultatif) Déclenchez un workflow.

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Cliquez sur Envoyer.

Transfert d'une conversation par courrier électronique

Si un courrier électronique est mal classé ou que vous ne pouvez pas répondre à la question d'un client et souhaitez faire remonter la demande de courrier électronique, vous pouvez le transférer vers une autre file d'attente.

Avant de commencer

Vous devez accepter la demande pour pouvoir la transférer.

1

Cliquez sur Transfert.

La boîte de dialogue Demande de transfert apparaît.
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Sélectionnez la file d'attente requise dans la liste déroulante ou utilisez le champ de recherche pour filtrer la liste. La liste déroulante affiche les files d'attente disponibles pour le transfert de la demande de courrier électronique.

Vous ne pouvez pas transférer un courrier électronique à un agent ou à un superviseur spécifique.

3

Cliquez sur Transfert.

La demande de transfert est lancée et la boîte de dialogue Raisons du post-appel apparaît. Pour savoir comment appliquer un motif de post-appel, voir Appliquer un motif de post-appel.