10 oktober 2026 | 789 visning(ar) | 0 personer tyckte att detta var till hjälp
Var den här artikeln användbar?
Tack för din feedback.
I den här artikeln
Svara på en e-postkonversation
Överföra en e-postkonversation
Hantera e-postkonversationer
I den här artikeln
Har du feedback?
E-postkanalen gör det möjligt för kunder att skicka e-postmeddelanden med tabeller, inbäddade länkar och bilagor.
Svara på en e-postkonversation
När en e-postkonversation har tilldelats dig visas kundnamnet, e-postadressen och könamnet i det flytande fönstret för begäran. Timern anger den tid som gått sedan du fick e-postkonversationen.
Du får ett ljudmeddelande för nya meddelanden (på en befintlig konversation) påAgent Desktop.
Om du får ett nytt e-postmeddelande medan du svarar.
Ett bannermeddelande visas ovanför e-postwidgeten som säger, Visa alla meddelanden för att vidta ytterligare åtgärder. De nya e-postmeddelandena visas i blått högst upp i tråden. När du har sett alla meddelanden i den här tråden försvinner den blå höjdpunkten och bannermeddelandet.
Ett bannermeddelande under e-postkompositören säger att du inte svarar på det senaste e-postmeddelandet i den här konversationen. Bannern försvinner när du svarar på samma tråd eller flyttar till en annan meddelandetråd.
När en administratör tar bort en resurs, programmet avbryter konversationen och visar ett varningsmeddelande på. Agent Desktop Applikationen tillåter dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den.
Innan du börjar
Du måste vara i läget Tillgäng ligt för att ta emot förfrågningar. Om du befinner dig i RONA- staten, ändra ditt tillstånd från RONA till Tillgänglig.
1
Klicka på Accep tera i begäran.
Begäran öppnas i skrivrutan och visar en interaktionsruta.
2
Klick för att visa e-postbrödtexten och följande alternativ:
Svara — Välj det här alternativet om du bara vill svara på avsändaren. När du svarar på ett e-postmeddelande fylls fälten Till och Ämne automatiskt och du kan inte redigera dem.
Svara alla — Välj det här alternativet om du vill svara på alla mottagare. När du svarar alla på ett e-postmeddelande fylls fälten Till och Ä mne automatiskt och du kan inte redigera dem. Fäl tet Cc fylls i med den ursprungliga Cc för det e-postmeddelandet.
Du kan välja Bcc för att lägga till e-post-ID i fältet Bcc. Du kan lägga till eller ta bort e-post-ID:n i fälten Cc och Bcc. Om det behövs kan du också dölja dem genom att välja alternativet D öl j.
Vidare befordra — Välj det här alternativet om du vill skicka det till en ny mottagare. När du vidar ebefor drar ett e-postmeddelande fylls fältet Ämne automatiskt i. Du kan lägga till eller ta bort e-post-ID:n i fälten Till, Kopiera och Bcc.
3
(Valfritt) Klicka på Cc och Bcc om du vill skicka en kopia och en blindkopia av e-postmeddelandet till fler mottagare.
Du kan inte svara på en e-postadress som är konfigurerad som en resurs.
När du svarar på eller vidarebefordrar en e-postkonversation laddar programmet hela e-posttråden i kompositören, åtskilda av en rad. Linjen tjänar till att skilja det ursprungliga e-postmeddelandet från ditt svar eller vidarebefordra.
När du svarar alla på ett e-postmeddelande behåller programmet e-postadresserna i fältet Till. Du kan lägga till eller ta bort ytterligare e-postadresser i fältet Till.
Du kan ta bort de andra e-postadresserna i fältet Till förutom den primära e-postadressen.
Du har flexibiliteten att redigera den kontextuella historiken för e-posttråden och tillämpa rika formateringsstilar som är tillgängliga för widgeten efter behov.
Applikationen lägger till prefixet med antingen RE: (för ett svar) eller FW: (för en vidarebefordran), beroende på vilken åtgärd du utför. Dessa prefix anger e-postmeddelandets karaktär.
När ett e-postmeddelande innehåller ett prefix behåller programmet det och undviker att lägga till dubbla prefix till ämnet.
4
Skriv e-postmeddelandet i e-postkroppen.
När du skriver ett meddelande men inte skickar det sparar programmet det som ett utkast. Du kan enkelt komma åt dessa utkast från kompositören.
Dessutom, när du överför en konversation med ett utkast, alla involverade agenter kan komma åt och granska alla sparade utkast från föregående konversation.
Om administratören aktiverar inställningen Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittet (UI) för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen.
Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - E-post-ID och mobilnummer påAgent Desktop.
Ett inkommande e-postmeddelande som innehåller inbyggda bilder visas som bilagor påAgent Desktop. Om administratörer aktiverar PCI-skanningen blockerar systemet bilderna påAgent Desktop.
E-postmeddelanden som innehåller inbyggda bilder med CID-referenser (Content-ID) återges inte på Agent Desktop och kan visas som trasiga miniatyrbilder. Denna begränsning gäller för inbyggda bilder och signaturer med logotyper men är inte begränsad till dem enbart.
Den maximala teckengränsen för ett e-postmeddelande är 500k vilket inkluderar både föregående e-posttråd och det aktuella svaret. Om ett utkast till e-postmeddelande överskrider denna gräns visas ett varningsmeddelande på skärmen och inaktiverar knappen Skicka tills du omformulerar meddelandet.
Tabell 1.Exempel
Innan du maskerar
Efter maskering
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m****** @gmail .com
Tabell 2.Maskering av känsliga data
Avsnitt
Områden som omfattas
Aktivitetsfönster
Titel - Kontakt Ursprung - Inkommande
Titel - DNIS (ingångspunkt) - Utgående
Förhandsgranskning av meddelande - nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.
När du vidarebefordrar ett e-postmeddelande till andra mottagare läser widgeten in de befintliga bifogade filerna som standard. Om några bilagor släpps visas en varning på skrivbordet för att meddela agenter, eftersom programmet inte kan vidarebefordra sådana bilagor.
När du svarar på ett e-postmeddelande väljer du en mall och byter till en annan tråd. Programmet sparar meddelandet som ett utkast.
När du besöker den gamla konversationstråden och väljer en ny mall behåller applikationen båda mallarna i kompositören, med det senaste på toppen.
När du svarar alla på ett e-postmeddelande och väljer en olåst mall visas det i programmet i kompositören. Om du väljer en annan olåst mall ersätts den första.
När du väljer en låst mall när du svarar eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande låser programmet hela e-posttråden. Det hindrar dig från att redigera den historiska tråden och svaret. Programmet återgår till vanligt beteende när du byter till en olåst mall.
Om ett e-postmeddelande är felklassificerat eller om du inte kan lösa en kunds fråga och vill eskalera e-postförfrågan kan du överföra e-postförfrågan till en annan kö.
Innan du börjar
Du måste acceptera begäran innan du kan överföra den.
1
Klicka på Överför.
Dialogrutan Överföringsbegäran visas.
2
Välj något av följande:
K ö — Välj en kö i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas de köer som är tillgängliga.
Agent — Välj en agent i listrutan eller använd sökfältet för att filtrera listan. I listrutan visas namnen på tillgängliga agenter.
3
Klicka på Överför.
Överföringsbegäran initieras och dialogrutan Avsluta skäl visas. För steg om hur du använder en avslutande orsak, se Använda en avslutande orsak.
I den här artikeln
Har du feedback?
för att visa e-postbrödtexten och följande alternativ:
