Svara på en e-postkonversation

När du har tilldelats en e-postkonversation visas kundens namn, e-postadress och könamn i popup-meddelandet. Timern anger hur lång tid som har gått sedan du tog emot e-postkonversationen.

  • Du får en ljudavisering om nya meddelanden (i en befintlig konversation) på Agent Desktop.

  • Om du får ett nytt e-postmeddelande medan du svarar.

    • Ett banderollmeddelande visas ovanför widgeten E-post med texten Visa alla meddelanden om du vill vidta ytterligare åtgärder. De nya e-postmeddelandena visas i blått högst upp i tråden. När du visar alla meddelanden i den här tråden försvinner den blå markeringen och bannermeddelandet.

    • Ett banderollmeddelande under e-postredigeraren säger att du inte svarar på det senaste e-postmeddelandet i den här konversationen. Banderollen försvinner när du svarar på samma tråd eller flyttar till en annan meddelandetråd.

  • När en administratör tar bort en resurs avbryter programmet konversationen och visar ett varningsmeddelande på Agent Desktop. Programmet tillåter dig inte att fortsätta konversationen, så du måste avsluta den.

Innan du börjar

Du måste ha statusen Tillgänglig för att kunna ta emot förfrågningar. Om du har RONA-status ändrar du status från RONA till Tillgänglig.

1

Klicka på Godkänn i förfrågan.

Begäran öppnas i skrivrutan och visar ett interaktionsfönster.
2

Klicka på Så här visar du e-postmeddelandets brödtext och följande alternativ:

  • Svara – Välj det här alternativet om du bara vill svara avsändaren. När du svarar på ett e-postmeddelande fylls fälten Till och Ämne i automatiskt och du kan inte redigera dem.

  • Svara alla – Välj det här alternativet om du vill svara till alla mottagare. När du svarar alla på ett e-postmeddelande fylls fälten Till och Ämne i automatiskt och du kan inte redigera dem. Fältet Kopia fylls i med den ursprungliga kopian för e-postmeddelandet.

  • Du kan välja Hemlig kopia om du vill lägga till e-post-ID:n i fältet Hemlig kopia. Du kan lägga till eller ta bort e-post-ID:n i fälten Kopia och Hemlig kopia . Om det behövs kan du också dölja dem genom att välja alternativet Dölj .

  • Vidarebefordra – Välj det här alternativet om du vill skicka det till en ny mottagare. När du vidarebefordrar ett e-postmeddelande fylls fältet Ämne i automatiskt. Du kan lägga till eller ta bort e-post-ID:n i fälten Till, Kopia och Hemlig kopia .

3

(Valfritt) Klicka på Kopia och hemlig kopia om du vill skicka en karbonkopia och en hemlig kopia av e-postmeddelandet till fler mottagare.

  • Du kan inte svara på en e-postadress som har konfigurerats som en tillgång.

  • När du svarar på eller vidarebefordrar en e-postkonversation läser programmet in hela e-posttråden i dispositionen, avgränsade med en rad. Raden tjänar till att skilja det ursprungliga e-postmeddelandet från ditt svar eller vidarebefordran.

  • Du har flexibiliteten att redigera kontexthistoriken för e-posttråden och använda avancerade formateringsstilar som är tillgängliga för widgeten efter behov.

  • Programmet lägger till prefixet med antingen RE: (för ett svar) eller FW: (för en vidarebefordran), beroende på vilken åtgärd du utför. Dessa prefix anger typen av e-post.

  • När ett e-postmeddelande innehåller ett prefix behåller programmet det och undviker att lägga till dubbla prefix till ämnet.

4

Skriv in e-postmeddelandet i e-postmeddelandets skrivruta.

  • När du skriver ett meddelande men inte skickar det sparas det som ett utkast. Du kan enkelt komma åt dessa utkast från kompositören.

  • När du överför en konversation med ett utkast kan dessutom alla inblandade agenter komma åt och granska alla sparade utkast från den föregående konversationen.

  • Om administratören aktiverar Maskera kundkänsliga data i Agent Desktop användargränssnittsinställning för skrivbordsprogrammet maskerar programmet PCI-data (Payment Card Industry) som kreditkort, internationellt bankkonto och personnummer från konversationen.

  • Dessutom maskerar applikationen personlig identifierbar information (PII) - e-post-ID och mobilnummer på Agent Desktop.

  • Den maximala teckengränsen för ett e-postmeddelande är 500k, vilket inkluderar både den tidigare e-posttråden och det aktuella svaret. Om ett utkast till e-post överskrider den här gränsen visar programmet ett varningsmeddelande på skärmen och inaktiverar knappen Skicka tills du omformulerar meddelandet.

Tabell 1. Exempel
Före maskeringEfter maskering

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabell 2. Maskering av känsliga data
SektionFält som omfattas

Åtgärdsfönster

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Title – DNIS (startpunkt) – utgående

Förhandsgranskning av meddelande – nummer, e-post-ID, kreditkort, SSN och internationella bankkontouppgifter.

Meddelanden

Brödrostaviseringar - E-post-ID

Popover-meddelanden - Kontaktens ursprung - Inkommande

Meddelanden om flytande fönster – DNIS (startpunkt) – utgående

Interaktionsruta

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Titel - DNIS - Utgående

Rutan Digital Media

Meddelandedragspel - Externa e-post-ID

Agentinteraktionshistorik – uppgiftsenhet

Titel - Kontaktursprung - Inkommande

Titel - DNIS - Utgående

CAD-variabler

Systemreserverade CAD-variabler - Kontaktursprung - Inkommande

Systemreserverade CAD-variabler - DNIS - Utgående

Villkorlig maskering: Om kundnamnet är inställt på mobilnummer maskeras det på Agent Desktop.

5

(Valfritt) Bifoga en fil eller använda meddelandemallar.

  • När du vidarebefordrar ett e-postmeddelande till andra mottagare läser widgeten in de befintliga bifogade filerna som standard. Om några bifogade filer tas bort visas en varning på skrivbordet för att meddela agenter, eftersom programmet inte kan vidarebefordra sådana bilagor.

  • När du svarar på ett e-postmeddelande väljer du en mall och växlar till en annan tråd. Programmet sparar meddelandet som ett utkast.

  • När du besöker den gamla konversationstråden och väljer en ny mall behåller programmet båda mallarna i kompositören, med den senaste överst.

  • När du svarar på alla e-postmeddelanden och väljer en olåst mall visas den i redigeraren. Om du väljer en annan olåst mall ersätts den första.

  • När du väljer en låst mall när du svarar eller vidarebefordrar ett e-postmeddelande låser programmet hela e-posttråden. Det hindrar dig från att redigera den historiska tråden och svaret. Programmet återgår till normalt beteende när du växlar till en olåst mall.

6

(Valfritt) Utlösa ett arbetsflöde.

7

Klicka på Skicka.

Överföra en e-postkonversation

Om ett e-postmeddelande är felklassificerat eller om du inte kan lösa en kunds fråga och vill eskalera e-postmeddelandet, kan du överföra e-postförfrågan till en annan kö.

Innan du börjar

Du måste godkänna förfrågan innan du kan överföra den.

1

Klicka på Överför.

Dialogrutan Överföringsförfrågan visas.
2

Välj en kö i listrutan eller filtrera listan med sökfältet. I listrutan visas de köer som är tillgängliga för överföring av e-postförfrågan.

Du kan inte överföra ett e-postmeddelande till en specifik agent eller arbetsledare.

3

Klicka på Överför.

Överföringsbegäran startas och dialogrutan Orsaker till avslut visas. Anvisningar om hur du använder en avslutningsorsak finns i Använda en avslutningsorsak.