Sähköpostikeskustelujen hallinta

Sähköpostikeskusteluun vastaaminen

Kun sähköpostikeskustelu on määritetty sinulle, pyyntöponnahdusikkuna näyttää asiakkaan nimen, sähköpostiosoitteen ja jonon nimen. Ajastin ilmaisee ajan, joka on kulunut sähköpostikeskustelun vastaanottamisesta.

Saat ääni-ilmoituksen uusista viesteistä (olemassa olevasta keskustelusta)Agent Desktop.
Jos saat uuden sähköpostin vastatessasi.
- Sähköpostiwidgetin yläpuolelle ilmestyy banneriviesti, jossa lukee, Näytä kaikki viestit, jotta voit ryhtyä lisätoimiin. Uudet sähköpostit näkyvät sinisenä ketjun yläosassa. Kun katsot kaikki tämän ketjun viestit, sininen korostus ja banneriviesti katoavat.
- Sähköpostin säveltäjän alapuolella olevassa banner issa sanotaan, että et vastaa tämän keskustelun uusimpaan sähköpostiviestiin. Banneri katoaa, kun vastaat samaan ketjuun tai siirryt toiseen viestiketjuun.
Kun järjestelmänvalvoja poistaa resurssin, sovellus keskeyttää keskustelun ja näyttää hälytysviestin. Agent Desktop Sovellus ei salli sinun jatkaa keskustelua, joten sinun on lopetettava se.
Kun vastaat sähköpostiin, lähettäjän sähköpostiallekirjoitus lainatussa osassa näkyy taulukon ruudukossa, mikä voi muuttaa sen alkuperäistä muotoilua.

Kun keskeytät vuorovaikutuksen, sovellus säilyttää sanomaluonnoksen. Kun jatkat vuorovaikutusta, voit jatkaa luonnoksen muokkaamista ennen sen lähettämistä.

Järjestelmänvalvoja määrittää jonon tauon aikakatkaisun jonoasetuksissa. Agentin multimediaprofiilissa määritetään keskeytettyjen vuorovaikutusten enimmäismäärä, jonka agentti voi pitää.

Ennen kuin aloitat

Sinun on oltava Käytettä vissä -tilassa, jotta voit vastaanottaa pyyntöjä. Jos olet RONA-tilassa, vaih da tilasi RONA-asetuk seksi Käyt että vissä.

Valitse pyynnöstä Hyvä ksy.

Pyyntö avautuu kirjoitusruutuun ja näyttää vuorovaikutusruudun.

Voit keskeyttää ja jatkaa vuorovaikutusta seuraavasti:

Jos haluat lopettaa vuorovaikutuksen käsittelyn väliaikaisesti, valitse Keske ytä vuorovaikutus. Vuorovaikutus siirtyy Keske ytetty - luetteloon, ja kaikki viestien luonnokset säilyvät.

Vaikka vuorovaikutus on keskeytetty, se ei käytä aktiivista vuorovaikutuskapasiteettiasi.

Voit jatkaa työskentelyä avaamalla Keske ytetyt - luettelon, valitsemalla vuorovaikutuksen ja valitsemalla Jatka. Jatkaminen palauttaa kanavalle käytettävissä olevat vuorovaikutussäätimet, kuten Vastaa, Siirrä ja Lopeta.

Jos asiakas vastaa, kun vuorovaikutus on keskeytetty, järjestelmä yrittää reitittää vastauksen viimeiselle vuorovaikutuksen hoitaneelle agenttille. Jos kyseinen agentti ei ole käytettävissä, vuorovaikutus palaa alkuperäiseen jonoonsa.

Klikkaa Image is of icon to click to view email and take actions Voit tarkastella sähköpostin tekstiä ja seuraavia vaihtoehtoja:

Vast aa — Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat vastata vain lähettäjälle. Kun vastaat sähköpostiin, Vast aanottaja - ja Aihe- kentät täytetään automaattisesti, etkä voi muokata niitä.
Vastaa kaikille — Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat vastata kaikille vastaanottajille. Kun vastaat sähköpostiin kaikille, Vast aanottaja- ja Aihe- kentät täyttyvät automaattisesti, etkä voi muokata niitä. Kop io intikenttään lisätään etukäteen kyseisen sähköpostin alkuperäinen Cc.
Voit lisätä sähköpostin tunnukset Piilokoko inen kopio -kenttään valitsemalla Piilokokoinen. Voit lisätä tai poistaa sähköpostitunnuksia Kopio- ja Piil ok amera -kenttiin. Tarvittaessa voit myös piilottaa ne valitsemalla Piil ota -vaihtoehdon.
Eteenpäin —Valitse tämä vaihtoehto, jos haluat lähettää sen uudelle vastaanottajalle. Kun lähetät sähköpostia eteenpäin, Aihe-kenttä täytetään automaattisesti. Voit lisätä tai poistaa sähköpostitunnuksia Vastaanottaja-, Kop io - ja Piil okopio -kenttiin.

(Valinnainen) Voit lähettää sähköpostin hi ilikopion ja sokean kopion useammalle vastaanottajalle valitsemalla C c ja Piilokopio.

Et voi vastata resurssiksi määritettyyn sähköpostiosoitteeseen.
Kun vastaat sähköpostikeskusteluun tai välität sähköpostikeskusteluun, sovellus lataa koko sähköpostiketjun säveltäjässä rivillä erotettuna. Rivin avulla voidaan erottaa alkuperäinen sähköposti vastauksestasi tai välittää eteenpäin.
Kun vastaat sähköpostiin kaikille, sovellus säilyttää sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentässä. Voit lisätä tai poistaa muita sähköpostiosoitteita Vastaanottaja-kentässä.
Voit poistaa muut sähköpostiosoitteet Vastaanottaja-kentästä paitsi ensisijaisen sähköpostiosoitteen.

Voit poistaa muut sähköpostiosoitteet Vastaanot taja-kentästä, mukaan lukien ensisijaisen sähköpostiosoitteen.
Sinulla on joustavuus muokata sähköpostiketjun asiayhteyteen liittyvää historiaa ja käyttää widgetille käytettävissä olevia monipuolisia muotoilutyylejä tarpeen mukaan.
Sovellus lisää etuliitteen joko RE: (vastaukseksi) tai FW: (eteenpäin) suorittamastasi toiminnosta riippuen. Nämä etuliitteet osoittavat sähköpostin luonteen.
Kun sähköposti sisältää etuliitteen, sovellus säilyttää sen ja välttää päällekkäisten etuliitteiden lisäämistä aiheeseen.

Kirjoita sähköposti sähköpostin runkoon.

Kun kirjoitat viestin, mutta et lähetä sitä, sovellus tallentaa sen luonnoksena. Voit helposti käyttää näitä luonnoksia säveltäjältä.
Lisäksi, kun siirrät keskustelun luonnokseen, kaikki mukana olevat edustajat voivat käyttää ja tarkastella edellisen keskustelun tallennettuja luonnoksia.
Jos järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön Maski asiakkaan arkaluonteiset tiedot Agent Desktop käyttöliittymässä (UI) -asetuksen työpöytäsovelluksessa, sovellus peittää keskustelusta Payment Card Industry (PCI) -tiedot, kuten luottokortti-, kansainvälinen pankkitili- ja sosiaaliturvatunnukset.
Lisäksi sovellus peittää henkilökohtaiset tunnistettavat tiedot (PII) - sähköpostitunnukset ja matkapuhelinnumerot. Agent Desktop
Voit tarkastella sisäänrakennettuja kuvia saapuvissa sähköposteissa ja lainatussa sähköpostihistoriassa suoraan Sähköpostiwidgetissä, kun kuvat ovat käytettävissä renderöintiin.
Kun vastaat sähköpostiin, vastaat kaikille tai lähetät sähköpostiin edelleen, voit liittää sisäisiä kuvia säveltäjään, muuttaa niiden kokoa ja poistaa ne ennen lähettämistä.
Tuetuissa sähköpostimalleissa käytetyt sisäiset kuvat renderöidään ketjun ja säveltäjän muun sähköpostin sisällön kanssa.
Jos sovellus ei pysty renderöimään sisäistä kuvaa, se näyttää paikkamerkin, jossa on tiedostonimi kuvan sijasta.
Sisäänrakennettuja kuvia sisältävä saapuva sähköposti näkyy liitteinä. Agent Desktop Jos järjestelmänvalvojat ottavat PCI-skannauksen käyttöön, järjestelmä estää kuvatAgent Desktop.
Sähköpostit, jotka sisältävät sisäisiä kuvia, joissa on Content-ID (CID) -viitteitä, eivät renderöidä, Agent Desktop ja ne voivat näkyä rikkinäisinä pikkukuvina. Tämä rajoitus koskee sisäänrakennettuja kuvia ja logoja sisältäviä allekirjoituksia, mutta se ei rajoitu pelkästään niihin.
Sähköpostin enimmäismerkkiraja on 500k, joka sisältää sekä edellisen sähköpostiketjun että nykyisen vastauksen. Jos sähköpostiluonnos ylittää tämän rajan, sovellus näyttää varoitusviestin näytöllä ja poistaa Lähetä-painikkeen käytöstä, kunnes sanoma muotoillaan uudelleen.

Taulukko 1. Esimerkki
Ennen peittämistä	Peittämisen jälkeen
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	fi****** @gmail .com

Taulukko 2. Arkaluontoisten tietojen peittäminen
Jakso	Katetut kentät
Tehtäväruutu	Otsikko - Yhteystiedot Lähde - Saapuva
	Otsikko - DNIS (Entry Point) - Lähtevä
	Viestin esikatselu - numerot, sähköpostitunnus, luottokortti, SSN ja kansainvälisen pankkitilin tiedot.
Ilmoitukset	Leivänpaahtimen ilmoitukset - Sähköpostitunnus
	Popover-ilmoitukset - Yhteystiedon alkuperä - saapuva
	Popover-ilmoitukset -DNIS (aloituspiste) - lähtevä
Vuorovaikutuspaneeli	Otsikko - Yhteystiedot Lähde - Saapuva
Vuorovaikutuspaneeli	Otsikko - DNIS - Outbound
Digitaalinen media -paneeli	Viestiharmonikka - Ulkoiset sähköpostitunnukset
Agenttien vuorovaikutushistoria - Tehtäväpalkki	Otsikko - Yhteystiedot Lähde - Saapuva
Agenttien vuorovaikutushistoria - Tehtäväpalkki	Otsikko - DNIS - Outbound
CAD-muuttujat	Järjestelmävaratut CAD-muuttujat - Yhteystietojen alkuperä - saapuva
CAD-muuttujat	Järjestelmävaratut CAD-muuttujat - DNIS - lähtevät
Ehdollinen pe ittäminen: Jos asiakkaan nimeksi on asetettu Matkapuhelinnumero, sovellus peittää senAgent Desktop.

(Valinnainen) Liitä tiedosto tai käytä viestimalleja.

Kun lähetät sähköpostin muille vastaanottajille, widget lataa oletusarvoisesti olemassa olevat liitetyt tiedostot. Jos liitetiedostoja putoaa, työpöytä näyttää ilmoituksen agenteille, koska sovellus ei voi välittää tällaisia liitteitä.
Kun vastaat sähköpostiin, valitse malli ja vaihda toiseen ketjuun. Sovellus tallentaa viestin luonnoksena.
Kun vierailet vanhassa keskusteluketjussa ja valitset uuden mallin, sovellus säilyttää molemmat mallit säveltäjässä, uusimmat yläosassa.
Kun vastaat kaikille sähköpostiin ja valitset lukitsemattoman mallin, sovellus näyttää sen säveltäjässä. Toisen lukitsemattoman mallin valitseminen korvaa ensimmäisen.
Kun valitset lukitun mallin, kun vastaat tai lähetät sähköpostia eteenpäin, sovellus lukitsee koko sähköpostiketjun. Se estää sinua muokkaamasta historiallista ketjua ja vastausta. Sovellus palaa tavalliseen toimintaan, kun siirryt lukitsemattomaan malliin.

(Valinnainen) Kä ynnistä työnkulku.

Valitse Lähetä.

Sähköpostikeskustelun siirtäminen

Jos sähköposti on luokiteltu väärin tai et pysty ratkaisemaan asiakkaan kysymystä ja haluat laajentaa sähköpostipyyntöä, voit siirtää sähköpostipyynnön toiseen jonoon.

Ennen kuin aloitat

Sinun on hyväksyttävä pyyntö ennen kuin voit siirtää sen.

Valitse Siirrä.

Siirtopyyntö - valintaikkuna tulee näkyviin.

Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:

Jon o — Valitse jono avattavasta luettelosta tai käytä hakukenttää luettelon suodattamiseen. Avattavassa luettelossa näkyvät käytettävissä olevat jonot.
Agent ti — Valitse agentti avattavasta luettelosta tai käytä hakukenttää luettelon suodattamiseen. Avattavassa luettelossa näkyvät käytettävissä olevien agenttien nimet.

Valitse Siirrä.

Siirtopyyntö käynnistetään, ja Wrap Up Reases - valintaikkuna tulee näkyviin. Ohjeita yhteenvetosyyn käyttämiseen on ohjeaiheessa Käsittel yn syyn käyttäminen.

Cisco AI Assistant

Kiitos palautteestasi.

Sähköpostikeskusteluun vastaaminen

Sähköpostikeskustelun siirtäminen

Pienyritys

Enterprise

Laitteet

Ratkaisut:

Resurssit

Yritys