E-Mail-Konversationen verwalten

Auf eine E-Mail-Konversation antworten

Sobald Ihnen eine E-Mail-Konversation zugewiesen wurde, werden im Anforderungs-Popover der Name, die E-Mail-Adresse und der Warteschlangenname des Kunden angezeigt. Der Timer zeigt die Zeit an, die seit dem Empfang der E-Mail-Konversation vergangen ist.

Sie erhalten eine akustische Benachrichtigung für neue Nachrichten (in einer bestehenden Konversation) auf dem Agent Desktop.
Wenn Sie während der Antwort eine neue E-Mail erhalten.
- Über dem E-Mail-Widget wird eine Bannermeldung angezeigt, in der es heißt,Alle Nachrichten anzeigen, um weitere Maßnahmen zu ergreifen. Die neuen E-Mails werden oben im Thread blau angezeigt. Sobald Sie alle Nachrichten dieses Threads angezeigt haben, verschwindet die blaue Markierung und die Bannernachricht.
- Eine Bannermeldung unter dem E-Mail-Verfasser besagt, dass Sie nicht auf die neueste E-Mail in dieser Konversation antworten. Das Banner wird ausgeblendet, wenn Sie auf denselben Thread antworten oder zu einem anderen Nachrichten-Thread wechseln.
Wenn ein Administrator ein Asset löscht, unterbricht die Anwendung die Konversation und zeigt eine Warnmeldung auf der Agent Desktop an. Die Anwendung lässt nicht zu, dass Sie die Konversation fortsetzen, also müssen Sie sie beenden.
Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, wird die E-Mail-Signatur des Absenders im zitierten Abschnitt in einem Tabellenraster angezeigt, wodurch sich die ursprüngliche Formatierung ändern kann.

Wenn Sie eine Interaktion unterbrechen, behält die Anwendung den Nachrichtenentwurf bei. Wenn Sie die Interaktion wieder aufnehmen, können Sie den Entwurf weiter bearbeiten, bevor Sie ihn senden.

Das Timeout für die Warteschlangenpause wird vom Administrator in den Warteschlangeneinstellungen konfiguriert. Die maximale Anzahl an unterbrochenen Interaktionen, die ein Agent durchführen kann, ist im Multimediaprofil des Agenten konfiguriert.

Vorbereitungen

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, ändern Sie Ihren Status von "RONA " in "Verfügbar".

Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.

Die Anforderung wird im Feld zum Verfassen geöffnet und zeigt ein Interaktionsfenster an.

Gehen Sie wie folgt vor, um eine Interaktion anzuhalten und fortzusetzen:

Um die Arbeit an der Interaktion vorübergehend zu beenden, wählen Sie Interaktion anhalten. Die Interaktion wird in die Liste „Unterbrochen“ verschoben und alle Nachrichtenentwürfe werden beibehalten.

Solange die Interaktion unterbrochen ist, wird Ihre aktive Interaktionskapazität nicht genutzt.

Um mit der Arbeit fortzufahren, öffnen Sie die Liste Unterbrochen, wählen Sie die Interaktion aus und wählen Sie Fortsetzen aus. Die Wiederaufnahme stellt die für den Kanal verfügbaren Interaktionssteuerungen wie Antworten, Weiterleiten und Beenden wieder her.

Wenn der Kunde reagiert, während die Interaktion unterbrochen ist, versucht das System, die Antwort an den letzten Agenten weiterzuleiten, der die Interaktion bearbeitet hat. Wenn dieser Agent nicht verfügbar ist, kehrt die Interaktion zu ihrer ursprünglichen Warteschlange zurück.

Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf Image is of icon to click to view email and take actions , um den E-Mail-Text und die folgenden Optionen anzuzeigen:

Antworten – Wählen Sie diese Option aus, um nur dem Absender zu antworten. Wenn Sie auf eine E-Mail antworten , werden die Felder "An " und " Betreff " automatisch ausgefüllt und Sie können sie nicht bearbeiten.
Allen antworten: Wählen Sie diese Option aus, um allen Empfängern zu antworten. Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, werden die Felder "An " und " Betreff " automatisch ausgefüllt und Sie können sie nicht bearbeiten. Das Cc-Feld wird mit dem ursprünglichen Cc-Wert dieser E-Mail vorausgefüllt.
Sie können Bcc auswählen , um E-Mail-IDs in das Feld "Bcc" einzufügen. Sie können E-Mail-IDs in den Feldern "Cc " und "Bcc " hinzufügen oder entfernen. Bei Bedarf können Sie sie auch ausblenden, indem Sie die Option Ausblenden auswählen.
Weiterleiten: Wählen Sie diese Option aus, um die Nachricht an einen neuen Empfänger zu senden. Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten , wird das Feld Betreff automatisch ausgefüllt. Sie können E-Mail-IDs in den Feldern "An", "Cc" und "Bcc " hinzufügen oder entfernen.

(Optional) Klicken Sie auf Cc und Bcc , um eine Kopie und eine Blindkopie der E-Mail an weitere Empfänger zu senden.

Sie können nicht auf eine E-Mail-Adresse antworten, die als Asset konfiguriert ist.
Wenn Sie auf eine E-Mail-Konversation antworten oder diese weiterleiten, lädt die Anwendung den gesamten E-Mail-Thread im Composer, getrennt durch eine Zeile. Die Zeile dient dazu, die ursprüngliche E-Mail von Ihrer Antwort oder Weiterleitung zu unterscheiden.
Wenn Sie auf eine E-Mail Allen antworten, behält die Anwendung die E-Mail-Adressen im Feld "An" bei. Im Feld An können Sie weitere E-Mail-Adressen hinzufügen oder löschen.
Sie können die anderen E-Mail-Adressen im Feld "An" mit Ausnahme der primären E-Mail-Adresse löschen.

Sie können die anderen E-Mail-Adressen im Feld An löschen, einschließlich der primären E-Mail-Adresse.
Sie haben die Flexibilität, den Kontextverlauf des E-Mail-Threads zu bearbeiten und bei Bedarf umfangreiche Formatierungsstile anzuwenden, die für das Widget verfügbar sind.
Die Anwendung fügt das Präfix entweder mit RE: (für eine Antwort) oder FW: (für eine Weiterleitung) hinzu, je nachdem, welche Aktion Sie ausführen. Diese Präfixe geben den Typ der E-Mail an.
Wenn eine E-Mail ein Präfix enthält, behält die Anwendung dieses bei und vermeidet das Hinzufügen doppelter Präfixe zum Betreff.

Erstellen Sie die E-Mail im E-Mail-Textfeld.

Wenn Sie eine Nachricht verfassen, aber nicht senden, wird sie von der Anwendung als Entwurf gespeichert. Sie können ganz einfach über den Composer auf diese Entwürfe zugreifen.
Wenn Sie außerdem eine Konversation mit einem Entwurf übergeben, können alle beteiligten Agenten auf alle gespeicherten Entwürfe der vorherigen Konversation zugreifen und diese überprüfen.
Wenn der Administrator für die Desktopanwendung die Einstellung "Kundenvertrauliche Daten maskieren" auf Agent Desktop Benutzeroberfläche aktiviert , werden PCI-Daten (Payment Card Industry), z. B. Kreditkarten, internationale Bankkonten und Sozialversicherungsnummern, aus der Konversation maskiert.
Darüber hinaus maskiert die Anwendung personenbezogene Daten (PII) – E-Mail-IDs und Handynummern auf dem Agent Desktop.
Sie können Inline-Bilder in eingehenden E-Mails und im Verlauf zitierter E-Mails direkt im E-Mail-Widget anzeigen, wenn die Bilder zum Rendern verfügbar sind.
Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, allen antworten oder eine E-Mail weiterleiten, können Sie Inline-Bilder in den Composer einfügen, ihre Größe ändern und sie vor dem Senden löschen.
Inline-Bilder, die in unterstützten E-Mail-Vorlagen verwendet werden, werden zusammen mit dem Rest des E-Mail-Inhalts im Thread und im Composer gerendert.
Wenn die Anwendung kein Inline-Bild rendern kann, zeigt sie anstelle des Bilds einen Platzhalter mit dem Dateinamen an.
Eine eingehende E-Mail mit Inline-Bildern wird auf der Agent Desktop als ok got it angezeigt. Wenn Administratoren den PCI-Scan aktivieren, blockiert das System die Bilder auf dem Agent Desktop.
E-Mails, die Inline-Bilder mit Content-ID-Verweisen (CID) enthalten, werden nicht auf der Agent Desktop gerendert und werden möglicherweise als fehlerhafte Miniaturansichten angezeigt. Diese Einschränkung gilt für Inline-Bilder und Signaturen mit Logos, ist aber nicht nur auf diese beschränkt.
Die maximale Zeichenanzahl für eine E-Mail beträgt 500k und umfasst sowohl den vorherigen E-Mail-Thread als auch die aktuelle Antwort. Wenn ein E-Mail-Entwurf dieses Limit überschreitet, zeigt die Anwendung eine Warnmeldung auf dem Bildschirm an und deaktiviert die Schaltfläche "Senden", bis Sie die Nachricht umformulieren.

Tabelle 1. Beispiel
Vor dem Maskieren	Nach dem Maskieren
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m******@gmail.com

Tabelle 2. Maskierung sensibler Daten
Abschnitt	Abgedeckte Felder
Aufgabenbereich	Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend
	Titel – DNIS (Einstiegspunkt) – Ausgehend
	Nachrichtenvorschau: Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.
Benachrichtigungen	Toaster-Benachrichtigungen – E-Mail ID
	Popover-Benachrichtigungen – Herkunft des Kontakts – Eingehend
	Popover-Benachrichtigungen -DNIS (Einstiegspunkt) – Ausgehend
Interaktionsfenster	Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend
Interaktionsfenster	Titel – DNIS – Ausgehend
Bereich "digitale Medien"	Nachrichtenakkordeon – Externe E-Mail-IDs
Agenten-Interaktionsverlauf – Task Brick	Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend
Agenten-Interaktionsverlauf – Task Brick	Titel – DNIS – Ausgehend
CAD-Variablen	Vom System reservierte CAD-Variablen – Kontaktursprung – Eingehend
CAD-Variablen	Vom System reservierte CAD-Variablen – DNIS – Ausgehend
Bedingte Maskierung: Wenn der Name des Kunden auf Mobilnummer festgelegt ist, wird er auf der Agent Desktop maskiert.

(Optional) Hängen Sie eine Datei an oder verwenden Sie Nachrichtenvorlagen.

Wenn Sie eine E-Mail an andere Empfänger weiterleiten, lädt das Widget standardmäßig die vorhandenen angehängten Dateien. Wenn ein OK es weggelassen hat, zeigt der Desktop eine Warnung an, um die Agenten zu benachrichtigen, da die Anwendung solche OK Got It nicht weiterleiten kann.
Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, wählen Sie eine Vorlage aus und wechseln Sie zu einem anderen Thread. Die Anwendung speichert die Nachricht als Entwurf.
Wenn Sie den alten Konversationsthread aufrufen und eine neue Vorlage auswählen, behält die Anwendung beide Vorlagen im Composer bei, wobei die neueste oben steht.
Wenn Sie alle auf eine E-Mail antworten und eine entsperrte Vorlage auswählen, zeigt die Anwendung diese im Composer an. Wenn Sie eine andere entsperrte Vorlage auswählen, wird die erste ersetzt.
Wenn Sie beim Beantworten oder Weiterleiten einer E-Mail eine gesperrte Vorlage auswählen, wird der gesamte E-Mail-Thread gesperrt. Dadurch werden verhindert, dass Sie den historischen Thread und die Antwort bearbeiten. Die Anwendung kehrt zum normalen Verhalten zurück, wenn Sie zu einer entsperrten Vorlage wechseln.

(Optional) Lösen Sie einen Workflow aus.

Klicken Sie auf Senden.

E-Mail-Konversation übergeben

Wenn eine E-Mail falsch klassifiziert ist oder Sie die Frage eines Kunden nicht lösen und die E-Mail-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die E-Mail-Anfrage an eine andere Warteschlange übergeben.

Vorbereitungen

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.

Führen Sie eine der folgenden Aktionen aus:

Warteschlange: Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die verfügbaren Warteschlangen angezeigt.
Agent: Sie können entweder einen Agent aus der Dropdown-Liste auswählen oder das Suchfeld verwenden, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Namen der verfügbaren Agents angezeigt.

Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.

Cisco AI Assistant

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