Auf eine E-Mail-Konversation antworten

Sobald Ihnen eine E-Mail-Konversation zugewiesen wurde, werden im Anforderungsfenster der Name, die E-Mail-Adresse und der Warteschlangenname des Kunden angezeigt. Der Timer zeigt die Zeit an, die seit dem Empfang der E-Mail-Konversation verstrichen ist.

  • Sie erhalten eine akustische Benachrichtigung für neue Nachrichten (in einer bestehenden Konversation) auf dem Agent Desktop.

  • Wenn Sie während der Antwort eine neue E-Mail erhalten.

    • Über dem E-Mail-Widget wird eine Bannermeldung angezeigt, in der es heißt,Alle Nachrichten anzeigen, um weitere Maßnahmen zu ergreifen. Die neuen E-Mails werden oben im Thread blau angezeigt. Sobald Sie alle Nachrichten dieses Threads angezeigt haben, verschwindet die blaue Markierung und die Bannernachricht.

    • Eine Bannermeldung unter dem E-Mail-Verfasser besagt, dass Sie nicht auf die neueste E-Mail in dieser Konversation antworten. Das Banner wird ausgeblendet, wenn Sie auf denselben Thread antworten oder zu einem anderen Nachrichten-Thread wechseln.

  • Wenn ein Administrator ein Asset löscht, unterbricht die Anwendung die Konversation und zeigt im Agent Desktop eine Warnmeldung an. Die Anwendung lässt nicht zu, dass Sie die Konversation fortsetzen, also müssen Sie sie beenden.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen sich im Status " Verfügbar " befinden, um Anforderungen zu empfangen. Wenn Sie sich im Status "RONA " befinden, ändern Sie Ihren Status von "RONA " in "Verfügbar".

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Klicken Sie in der Anfrage auf Annehmen.

Die Anforderung wird im Feld zum Verfassen geöffnet und zeigt ein Interaktionsfenster an.
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Klicken Sie bei jedem Popup-Fenster auf , um den E-Mail-Text und die folgenden Optionen anzuzeigen:

  • Antworten – Wählen Sie diese Option aus, um nur dem Absender zu antworten. Wenn Sie auf eine E-Mail antworten , werden die Felder "An " und " Betreff " automatisch ausgefüllt und Sie können sie nicht bearbeiten.

  • Allen antworten: Wählen Sie diese Option aus, um allen Empfängern zu antworten. Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, werden die Felder "An " und " Betreff " automatisch ausgefüllt und Sie können sie nicht bearbeiten. Das Cc-Feld wird mit dem ursprünglichen Cc-Wert dieser E-Mail vorausgefüllt.

  • Sie können Bcc auswählen , um E-Mail-IDs in das Feld "Bcc" einzufügen. Sie können E-Mail-IDs in den Feldern "Cc " und "Bcc " hinzufügen oder entfernen. Bei Bedarf können Sie sie auch ausblenden, indem Sie die Option Ausblenden auswählen.

  • Weiterleiten: Wählen Sie diese Option aus, um die Nachricht an einen neuen Empfänger zu senden. Wenn Sie eine E-Mail weiterleiten , wird das Feld Betreff automatisch ausgefüllt. Sie können E-Mail-IDs in den Feldern "An", "Cc" und "Bcc " hinzufügen oder entfernen.

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(Optional) Klicken Sie auf Cc und Bcc , um eine Kopie und eine Blindkopie der E-Mail an weitere Empfänger zu senden.

  • Sie können nicht auf eine E-Mail-Adresse antworten, die als Asset konfiguriert ist.

  • Wenn Sie auf eine E-Mail-Konversation antworten oder diese weiterleiten, lädt die Anwendung den gesamten E-Mail-Thread im Composer, getrennt durch eine Zeile. Die Zeile dient dazu, die ursprüngliche E-Mail von Ihrer Antwort oder Weiterleitung zu unterscheiden.

  • Sie haben die Flexibilität, den Kontextverlauf des E-Mail-Threads zu bearbeiten und bei Bedarf umfangreiche Formatierungsstile anzuwenden, die für das Widget verfügbar sind.

  • Die Anwendung fügt das Präfix entweder mit RE: (für eine Antwort) oder FW: (für eine Weiterleitung) hinzu, je nachdem, welche Aktion Sie ausführen. Diese Präfixe geben den Typ der E-Mail an.

  • Wenn eine E-Mail ein Präfix enthält, behält die Anwendung dieses bei und vermeidet das Hinzufügen doppelter Präfixe zum Betreff.

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Erstellen Sie die E-Mail im E-Mail-Textfeld.

  • Wenn Sie eine Nachricht verfassen, aber nicht senden, wird sie von der Anwendung als Entwurf gespeichert. Sie können ganz einfach über den Composer auf diese Entwürfe zugreifen.

  • Wenn Sie außerdem eine Konversation mit einem Entwurf übergeben, können alle beteiligten Agenten auf alle gespeicherten Entwürfe der vorherigen Konversation zugreifen und diese überprüfen.

  • Wenn der Administrator für die Desktopanwendung die Einstellung "Kundenvertrauliche Daten maskieren" auf Agent Desktop Benutzeroberfläche aktiviert , werden PCI-Daten (Payment Card Industry), z. B. Kreditkarten, internationale Bankkonten und Sozialversicherungsnummern, aus der Konversation maskiert.

  • Darüber hinaus maskiert die Anwendung personenbezogene Daten (PII) – E-Mail-IDs und Handynummern auf dem Agent Desktop.

  • Die maximale Zeichenanzahl für eine E-Mail beträgt 500k und umfasst sowohl den vorherigen E-Mail-Thread als auch die aktuelle Antwort. Wenn ein E-Mail-Entwurf dieses Limit überschreitet, zeigt die Anwendung eine Warnmeldung auf dem Bildschirm an und deaktiviert die Schaltfläche "Senden", bis Sie die Nachricht umformulieren.

Tabelle 1. Beispiel
Vor dem MaskierenNach dem Maskieren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelle 2. Maskierung sensibler Daten
AbschnittAbgedeckte Felder

Aufgabenbereich

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Titel – DNIS (Einstiegspunkt) – Ausgehend

Nachrichtenvorschau: Nummern, E-Mail-ID, Kreditkarte, Sozialversicherungsnummer und internationale Bankkontodaten.

Benachrichtigungen

Toaster-Benachrichtigungen – E-Mail-ID

Popover-Benachrichtigungen – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Popover-Benachrichtigungen -DNIS (Einstiegspunkt) – Ausgehend

Interaktionsfenster

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Titel – DNIS – Ausgehend

Bereich "digitale Medien"

Nachrichtenakkordeon – Externe E-Mail-IDs

Agenten-Interaktionsverlauf – Task Brick

Anrede – Herkunft des Kontakts – Eingehend

Titel – DNIS – Ausgehend

CAD-Variablen

Vom System reservierte CAD-Variablen – Kontaktursprung – Eingehend

Vom System reservierte CAD-Variablen – DNIS – Ausgehend

Bedingte Maskierung: Wenn der Name des Kunden auf Mobiltelefonnummer festgelegt ist, wird er auf dem Agent Desktop maskiert.

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(Optional) Hängen Sie eine Datei an oder verwenden Sie Nachrichtenvorlagen.

  • Wenn Sie eine E-Mail an andere Empfänger weiterleiten, lädt das Widget standardmäßig die vorhandenen angehängten Dateien. Wenn Anhänge gelöscht werden, zeigt der Desktop eine Warnung an, um die Agenten zu benachrichtigen, da die Anwendung solche Anlagen nicht weiterleiten kann.

  • Wenn Sie auf eine E-Mail antworten, wählen Sie eine Vorlage aus und wechseln Sie zu einem anderen Thread. Die Anwendung speichert die Nachricht als Entwurf.

  • Wenn Sie den alten Konversationsthread aufrufen und eine neue Vorlage auswählen, behält die Anwendung beide Vorlagen im Composer bei, wobei die neueste oben steht.

  • Wenn Sie alle auf eine E-Mail antworten und eine entsperrte Vorlage auswählen, zeigt die Anwendung diese im Composer an. Wenn Sie eine andere entsperrte Vorlage auswählen, wird die erste ersetzt.

  • Wenn Sie beim Beantworten oder Weiterleiten einer E-Mail eine gesperrte Vorlage auswählen, wird der gesamte E-Mail-Thread gesperrt. Dadurch werden verhindert, dass Sie den historischen Thread und die Antwort bearbeiten. Die Anwendung kehrt zum normalen Verhalten zurück, wenn Sie zu einer entsperrten Vorlage wechseln.

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(Optional) Lösen Sie einen Workflow aus.

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Klicken Sie auf Senden.

E-Mail-Konversation übergeben

Wenn eine E-Mail falsch klassifiziert ist oder Sie die Frage eines Kunden nicht lösen und die E-Mail-Anfrage eskalieren möchten, können Sie die E-Mail-Anfrage an eine andere Warteschlange übergeben.

Bevor Sie beginnen:

Sie müssen die Anfrage akzeptieren, bevor Sie Sie übergeben können.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Das Dialogfeld Anforderung übergeben wird angezeigt.
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Wählen Sie eine Warteschlange aus der Dropdown-Liste aus oder verwenden Sie das Suchfeld, um die Liste zu filtern. In der Dropdown-Liste werden die Warteschlangen angezeigt, die für die Übergabe der E-Mail-Anfrage verfügbar sind.

Sie können eine E-Mail nicht an einen bestimmten Agenten oder Supervisor übergeben.

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Klicken Sie auf Transfer (Übertragen).

Die Übergabeanforderung wird initiiert, und das Dialogfeld Nachbearbeitungsgründe wird angezeigt. Weitere Informationen zum Anwenden eines Nachbereitungsgrunds finden Sie unter Anwenden eines Nachbereitungsgrunds.