Risposta a una conversazione e-mail

Una volta assegnata una conversazione e-mail, il popover di richiesta visualizza il nome del cliente, l'e-mail e il nome della coda. Il timer indica il tempo trascorso dalla ricezione della conversazione e-mail.

  • Si riceve una notifica sonora per i nuovi messaggi (su una conversazione esistente) sul Agent Desktop.

  • Se ricevi una nuova email mentre rispondi.

    • Sopra il widget E-mail viene visualizzato un messaggio banner che dice: Visualizza tutti i messaggi per eseguire ulteriori azioni. Le nuove e-mail vengono visualizzate in blu nella parte superiore del thread. Una volta visualizzati tutti i messaggi di questo thread, l'evidenziazione blu e il messaggio banner scompaiono.

    • Un messaggio banner sotto la casella di composizione e-mail indica che non stai rispondendo all'ultimo messaggio e-mail di questa conversazione. Il banner scompare quando si risponde allo stesso thread o si passa a un altro thread di messaggi.

  • Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul Agent Desktop. L'applicazione non consente di continuare la conversazione, quindi è necessario terminarla.

Operazioni preliminari

È necessario essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA, modifica lo stato da RONA a Disponibile .

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Fare clic su Accetta nella richiesta.

La richiesta viene aperta nella casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.
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Fai clic su Per visualizzare il corpo del messaggio e-mail e le seguenti opzioni:

  • Rispondi: seleziona questa opzione per rispondere solo al mittente. Quando rispondi a un'e-mail, i campi A e Oggetto vengono compilati automaticamente e non puoi modificarli.

  • Rispondi a tutti: selezionare questa opzione per rispondere a tutti i destinatari. Quando rispondi a tutti a un'e-mail, i campi A e Oggetto vengono inseriti automaticamente e non puoi modificarli. Il campo Cc viene precompilato con la Cc originale di quell'email.

  • È possibile selezionare Ccn per aggiungere gli ID e-mail nel campo Ccn. Puoi aggiungere o rimuovere ID e-mail nei campi Cc e Ccn . Se necessario, puoi anche nasconderli selezionando l'opzione Nascondi .

  • Inoltra: selezionare questa opzione per inviare a un nuovo destinatario. Quando inoltri un'e-mail , il campo Oggetto viene compilato automaticamente. È possibile aggiungere o rimuovere ID e-mail nei campi A, Cc e Ccn .

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(Opzionale) Fare clic su Cc e Ccn per inviare una copia carbone e una copia per conoscenza nascosta del messaggio e-mail ad altri destinatari.

  • Non puoi rispondere a un indirizzo email configurato come risorsa.

  • Quando si risponde o si inoltra una conversazione e-mail, l'applicazione carica l'intero thread e-mail nel compositore, separato da una riga. La linea serve a distinguere l'e-mail originale dalla tua risposta o inoltro.

  • Quando si risponde a tutti a un messaggio e-mail, l'applicazione conserva gli indirizzi e-mail nel campo A. È possibile aggiungere o eliminare ulteriori indirizzi e-mail nel campo A.

  • È possibile eliminare gli altri indirizzi e-mail nel campo A ad eccezione dell'indirizzo e-mail principale.

  • Hai la flessibilità di modificare la cronologia contestuale del thread e-mail e applicare gli stili di formattazione avanzati disponibili per il widget in base alle esigenze.

  • L'applicazione aggiunge il prefisso con RE: (per una risposta) o FW: (per un inoltro), a seconda dell'azione eseguita. Questi prefissi indicano la natura dell'e-mail.

  • Quando un'e-mail contiene un prefisso, l'applicazione lo conserva ed evita di aggiungere prefissi duplicati all'oggetto.

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Comporre l'e-mail nel corpo della e-mail.

  • Quando si compone un messaggio ma non lo si invia, l'applicazione lo salva come bozza. È possibile accedere facilmente a queste bozze dal compositore.

  • Inoltre, quando si trasferisce una conversazione con una bozza, tutti gli agenti coinvolti possono accedere e rivedere le bozze salvate dalla conversazione precedente.

  • Se l'amministratore abilita l'impostazione Maschera dati sensibili dei clienti sull Agent Desktop impostazione dell'interfaccia utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera i dati PCI (Payment Card Industry) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale dalla conversazione.

  • Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul Agent Desktop.

  • Il limite massimo di caratteri per un'e-mail è 500k che include sia il thread e-mail precedente che la risposta corrente. Se una bozza di messaggio e-mail supera questo limite, l'applicazione visualizza un messaggio di avviso sullo schermo e disabilita il pulsante Invia finché non si riformula il messaggio.

Tabella 1. Esempio
Prima della mascheraturaDopo il mascheramento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabella 2. Mascheramento dei dati sensibili
SezioneCampi coperti

Riquadro attività

Titolo - Origine contatto - In entrata

Titolo - DNIS (Entry Point) - In uscita

Anteprima messaggio - Numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.

Notifiche

Notifiche Toaster - ID e-mail

Notifiche popover - Origine contatto - In entrata

Notifiche popover -DNIS (punto di ingresso) - In uscita

Riquadro Interazione

Titolo - Origine contatto - In entrata

Titolo - DNIS - In uscita

Riquadro multimediale digitale

Message Accordion - ID e-mail esterni

Cronologia interazioni agente - Task Brick

Titolo - Origine contatto - In entrata

Titolo - DNIS - In uscita

Variabili CAD

Variabili CAD riservate di sistema - Origine contatto - In entrata

Variabili CAD riservate di sistema - DNIS - In uscita

Mascheramento condizionale: se il Nome cliente è impostato su Numero di cellulare, l'applicazione lo maschera sul Agent Desktop.

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(Facoltativo) Allegare un file o utilizzare modelli di messaggio.

  • Quando si inoltra un'e-mail ad altri destinatari, il widget carica i file allegati esistenti per impostazione predefinita. Se un allegato viene eliminato, il desktop visualizza un avviso per notificare gli agenti, poiché l'applicazione non può inoltrare tali allegati.

  • Quando rispondi a un'e-mail, scegli un modello e passa a un'altra discussione. L'applicazione salva il messaggio come bozza.

  • Quando si visita il vecchio thread di conversazione e si sceglie un nuovo modello, l'applicazione mantiene entrambi i modelli nel compositore, con l'ultimo in alto.

  • Quando rispondi a un'e-mail e scegli un modello sbloccato, l'applicazione lo visualizza nel compositore. La selezione di un altro modello sbloccato sostituisce il primo.

  • Quando si seleziona un modello bloccato durante la risposta o l'inoltro di un'e-mail, l'applicazione blocca l'intero thread e-mail. Ti impedisce di modificare il thread storico e la risposta. L'applicazione ritorna al comportamento normale quando si passa a un modello sbloccato.

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(Facoltativo) Attivare un flusso di lavoro.

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Fare clic su Invia.

Trasferimento di una conversazione e-mail

Se un messaggio e-mail viene classificato in modo errato o se non si riesce a rispondere alla domanda di un cliente e si desidera inoltrare la richiesta e-mail, è possibile trasferire la richiesta e-mail a un'altra coda.

Operazioni preliminari

È necessario accettare la richiesta prima di poterla trasferire.

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Fare clic su Trasferisci.

Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
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Selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per trasferire la richiesta e-mail.

Non è possibile trasferire un'e-mail a un agente o supervisore specifico.

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Fare clic su Trasferisci.

La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.