Potresti notare che alcuni articoli non vengono visualizzati coerentemente. Stiamo aggiornando il nostro sito. Ci scusiamo per qualsiasi inconveniente.
06 febbraio 2025 | 223 vista/e | 0 persone pensano che sia stato utile
Questo articolo è stato utile?
Grazie per il feedback.
In questo articolo
Risposta a una conversazione e-mail
Trasferimento di una conversazione e-mail
Gestisci conversazioni e-mail
In questo articolo
Feedback?
Il canale e-mail consente ai clienti di inviare messaggi e-mail con tabelle, collegamenti incorporati e allegati.
Risposta a una conversazione e-mail
Una volta assegnata una conversazione e-mail, il popover di richiesta visualizza il nome del cliente, l'e-mail e il nome della coda. Il timer indica il tempo trascorso dalla ricezione della conversazione e-mail.
Si riceve una notifica sonora per i nuovi messaggi (su una conversazione esistente) sul Agent Desktop.
Se ricevi una nuova email mentre rispondi.
Sopra il widget E-mail viene visualizzato un messaggio banner che dice: Visualizza tutti i messaggi per eseguire ulteriori azioni. Le nuove e-mail vengono visualizzate in blu nella parte superiore del thread. Una volta visualizzati tutti i messaggi di questo thread, l'evidenziazione blu e il messaggio banner scompaiono.
Un messaggio banner sotto la casella di composizione e-mail indica che non stai rispondendo all'ultimo messaggio e-mail di questa conversazione. Il banner scompare quando si risponde allo stesso thread o si passa a un altro thread di messaggi.
Quando un amministratore elimina una risorsa, l'applicazione interrompe la conversazione e visualizza un messaggio di avviso sul Agent Desktop. L'applicazione non consente di continuare la conversazione, quindi è necessario terminarla.
Operazioni preliminari
È necessario essere nello stato Disponibile per ricevere le richieste. Se ti trovi nello stato RONA, modifica lo stato da RONA a Disponibile .
1
Fare clic su Accetta nella richiesta.
La richiesta viene aperta nella casella di composizione e viene visualizzato un riquadro di interazione.
2
Fai clic su Per visualizzare il corpo del messaggio e-mail e le seguenti opzioni:
Rispondi: seleziona questa opzione per rispondere solo al mittente. Quando rispondi a un'e-mail, i campi A e Oggetto vengono compilati automaticamente e non puoi modificarli.
Rispondi a tutti: selezionare questa opzione per rispondere a tutti i destinatari. Quando rispondi a tutti a un'e-mail, i campi A e Oggetto vengono inseriti automaticamente e non puoi modificarli. Il campo Cc viene precompilato con la Cc originale di quell'email.
È possibile selezionare Ccn per aggiungere gli ID e-mail nel campo Ccn. Puoi aggiungere o rimuovere ID e-mail nei campi Cc e Ccn . Se necessario, puoi anche nasconderli selezionando l'opzione Nascondi .
Inoltra: selezionare questa opzione per inviare a un nuovo destinatario. Quando inoltri un'e-mail , il campo Oggetto viene compilato automaticamente. È possibile aggiungere o rimuovere ID e-mail nei campi A, Cc e Ccn .
3
(Opzionale) Fare clic su Cc e Ccn per inviare una copia carbone e una copia per conoscenza nascosta del messaggio e-mail ad altri destinatari.
Non puoi rispondere a un indirizzo email configurato come risorsa.
Quando si risponde o si inoltra una conversazione e-mail, l'applicazione carica l'intero thread e-mail nel compositore, separato da una riga. La linea serve a distinguere l'e-mail originale dalla tua risposta o inoltro.
Quando si risponde a tutti a un messaggio e-mail, l'applicazione conserva gli indirizzi e-mail nel campo A. È possibile aggiungere o eliminare ulteriori indirizzi e-mail nel campo A.
È possibile eliminare gli altri indirizzi e-mail nel campo A ad eccezione dell'indirizzo e-mail principale.
Hai la flessibilità di modificare la cronologia contestuale del thread e-mail e applicare gli stili di formattazione avanzati disponibili per il widget in base alle esigenze.
L'applicazione aggiunge il prefisso con RE: (per una risposta) o FW: (per un inoltro), a seconda dell'azione eseguita. Questi prefissi indicano la natura dell'e-mail.
Quando un'e-mail contiene un prefisso, l'applicazione lo conserva ed evita di aggiungere prefissi duplicati all'oggetto.
4
Comporre l'e-mail nel corpo della e-mail.
Quando si compone un messaggio ma non lo si invia, l'applicazione lo salva come bozza. È possibile accedere facilmente a queste bozze dal compositore.
Inoltre, quando si trasferisce una conversazione con una bozza, tutti gli agenti coinvolti possono accedere e rivedere le bozze salvate dalla conversazione precedente.
Se l'amministratore abilita l'impostazione Maschera dati sensibili dei clienti sull Agent Desktop impostazione dell'interfaccia utente (UI) per l'applicazione desktop, l'applicazione maschera i dati PCI (Payment Card Industry) come carta di credito, conto bancario internazionale e numeri di previdenza sociale dalla conversazione.
Inoltre, l'applicazione maschera le informazioni personali identificabili (PII) - ID e-mail e numeri di cellulare sul Agent Desktop.
Il limite massimo di caratteri per un'e-mail è 500k che include sia il thread e-mail precedente che la risposta corrente. Se una bozza di messaggio e-mail supera questo limite, l'applicazione visualizza un messaggio di avviso sullo schermo e disabilita il pulsante Invia finché non si riformula il messaggio.
Tabella 1. Esempio
Prima della mascheratura
Dopo il mascheramento
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
m******@gmail.com
Tabella 2. Mascheramento dei dati sensibili
Sezione
Campi coperti
Riquadro attività
Titolo - Origine contatto - In entrata
Titolo - DNIS (Entry Point) - In uscita
Anteprima messaggio - Numeri, ID e-mail, carta di credito, SSN e dettagli del conto bancario internazionale.
Notifiche
Notifiche Toaster - ID e-mail
Notifiche popover - Origine contatto - In entrata
Notifiche popover -DNIS (punto di ingresso) - In uscita
Riquadro Interazione
Titolo - Origine contatto - In entrata
Titolo - DNIS - In uscita
Riquadro multimediale digitale
Message Accordion - ID e-mail esterni
Cronologia interazioni agente - Task Brick
Titolo - Origine contatto - In entrata
Titolo - DNIS - In uscita
Variabili CAD
Variabili CAD riservate di sistema - Origine contatto - In entrata
Variabili CAD riservate di sistema - DNIS - In uscita
Mascheramento condizionale: se il Nome cliente è impostato su Numero di cellulare, l'applicazione lo maschera sul Agent Desktop.
Quando si inoltra un'e-mail ad altri destinatari, il widget carica i file allegati esistenti per impostazione predefinita. Se un allegato viene eliminato, il desktop visualizza un avviso per notificare gli agenti, poiché l'applicazione non può inoltrare tali allegati.
Quando rispondi a un'e-mail, scegli un modello e passa a un'altra discussione. L'applicazione salva il messaggio come bozza.
Quando si visita il vecchio thread di conversazione e si sceglie un nuovo modello, l'applicazione mantiene entrambi i modelli nel compositore, con l'ultimo in alto.
Quando rispondi a un'e-mail e scegli un modello sbloccato, l'applicazione lo visualizza nel compositore. La selezione di un altro modello sbloccato sostituisce il primo.
Quando si seleziona un modello bloccato durante la risposta o l'inoltro di un'e-mail, l'applicazione blocca l'intero thread e-mail. Ti impedisce di modificare il thread storico e la risposta. L'applicazione ritorna al comportamento normale quando si passa a un modello sbloccato.
Se un messaggio e-mail viene classificato in modo errato o se non si riesce a rispondere alla domanda di un cliente e si desidera inoltrare la richiesta e-mail, è possibile trasferire la richiesta e-mail a un'altra coda.
Operazioni preliminari
È necessario accettare la richiesta prima di poterla trasferire.
1
Fare clic su Trasferisci.
Compare la finestra di dialogo Trasferisci richiesta.
2
Selezionare una coda dall'elenco a discesa o utilizzare il campo di ricerca per filtrare l'elenco. Nell'elenco a discesa vengono visualizzate le code disponibili per trasferire la richiesta e-mail.
Non è possibile trasferire un'e-mail a un agente o supervisore specifico.
3
Fare clic su Trasferisci.
La richiesta di trasferimento viene avviata e viene visualizzata la finestra di dialogo Motivi riepilogo. Per la procedura su come applicare un motivo del riepilogo, vedere Applicare un motivo del riepilogo.