Відповідь на розмову електронною поштою

Після того, як вам буде призначено розмову електронною поштою, у спливаючому вікні запиту відображатимуться ім'я клієнта, електронна пошта та назва черги. Таймер показує час, що минув з моменту отримання розмови електронною поштою.

  • Ви отримуєте звукове сповіщення про нові повідомлення (про існуючу бесіду) на Agent Desktop.

  • Якщо ви отримали новий електронний лист під час відповіді.

    • Над віджетом електронної пошти з'являється банер із написом: «Переглянути всі повідомлення, щоб вжити подальших дій». Нові електронні листи відображаються синім кольором у верхній частині ланцюжка. Як тільки ви переглянете всі повідомлення цієї теми, синє виділення і повідомлення банера зникнуть.

    • Банерне повідомлення під редактором електронних листів повідомляє, що ви не відповідаєте на останній електронний лист у цій розмові. Банер зникає, коли ви відповідаєте на той самий ланцюжок повідомлень або переходите в інший ланцюжок повідомлень.

  • Коли адміністратор видаляє актив, програма перериває розмову та виводить на Agent Desktop оповіщення. Програма не дозволить вам продовжити розмову, тому ви повинні завершити її.

Перш ніж почати

Ви повинні бути в стані Доступно , щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в стані RONA , змініть свій стан з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти.

Запит відкриється в поле створення листа та відобразить панель взаємодії.
2

Кнопка , щоб переглянути тіло електронного листа та наступні опції:

  • Відповісти: виберіть цю опцію, щоб відповідати лише відправнику. Коли ви відповідаєте на електронний лист, поля «Кому» та «Тема » заповнюються автоматично, і ви не можете їх редагувати.

  • Відповісти всім. Виберіть цей параметр, щоб відповісти всім одержувачам. Коли ви відповідаєте всім на електронний лист, поля «Кому» та «Тема » заповнюються автоматично, і ви не можете їх редагувати. Поле «Копія» попередньо заповнюється оригінальною копією цього електронного листа.

  • Ви можете вибрати «Прихована копія », щоб додати ідентифікатори електронної пошти в поле «Прихована копія». Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти в полях Копія та Прихована копія . Якщо потрібно, ви також можете приховати їх, вибравши опцію «Приховати ».

  • Переслати. Виберіть цей параметр, щоб надіслати електронний лист новому одержувачу. Коли ви пересилаєте електронний лист, поле «Тема » автоматично заповнюється. Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти в полях «Кому», «Копія » та«Прихована копія ».

3

(Необов'язково) Натисніть «Копія» та «Прихована копія », щоб надіслати копію та сліпу копію електронного листа більшій кількості одержувачів.

  • Ви не можете відповідати на електронну адресу, налаштовану як об'єкт активу.

  • Коли ви відповідаєте на розмову електронною поштою або пересилаєте її, програма завантажує весь ланцюжок повідомлень електронної пошти в редакторі листів, розділений рядком. Рядок служить для того, щоб відрізнити оригінальний електронний лист від вашої відповіді або пересилання.

  • У вас є можливість редагувати контекстну історію ланцюжка електронних листів і за потреби застосовувати багаті стилі форматування, доступні для віджета.

  • Програма додає префікс з RE: (для відповіді) або FW: (для переспрямування), залежно від дії, яку ви виконуєте. Ці префікси вказують на характер електронного листа.

  • Коли електронний лист містить префікс, програма зберігає його та уникає додавання дублікатів префіксів до теми.

4

Створіть електронний лист у полі для введення тексту електронного листа.

  • Коли ви пишете повідомлення, але не надсилаєте його, програма зберігає його як чернетку. Ви можете легко отримати доступ до цих чернеток від композитора.

  • Крім того, коли ви передаєте розмову з чернеткою, усі залучені агенти можуть отримати доступ до будь-яких збережених чернеток із попередньої розмови та переглянути їх.

  • Якщо адміністратор увімкне маскування конфіденційних даних клієнтів у налаштуваннях інтерфейсу користувача Agent Desktop для програми Desktop, то програма маскує дані індустрії платіжних карток (PCI), такі як кредитна картка, міжнародний банківський рахунок і номери соціального страхування з розмови.

  • Крім того, додаток маскує особисту ідентифікаційну інформацію (PII) - ідентифікатори електронної пошти та номери мобільних на Agent Desktop.

  • Максимальний ліміт символів для електронного листа становить 500 тис., що включає як попередній ланцюжок листів, так і поточну відповідь. Якщо чернетка електронного листа перевищує цей ліміт, програма відображає на екрані попереджувальне повідомлення та відключає кнопку «Надіслати», доки ви не перефразуєте повідомлення.

Таблиця 1. Приклад
Перед маскуваннямПісля маскування

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Таблиця 2. Маскування конфіденційних даних
РозділПоля покриті

Область завдань

Назва - Походження контакту - Вхідний

Title - DNIS (Точка входу) - Вихідний

Попередній перегляд повідомлень – номери, ідентифікатор електронної пошти, кредитна картка, SSN та дані міжнародного банківського рахунку.

Сповіщення

Сповіщення про тостер - ідентифікатор електронної пошти

Спливаючі сповіщення - Походження контакту - Вхідні

Спливаючі сповіщення -DNIS (точка входу) - вихідні

Панель взаємодії

Назва - Походження контакту - Вхідний

Назва - DNIS - Вихідний

Панель цифрових медіа

Message Accordon - Зовнішні ідентифікатори електронної пошти

Історія взаємодії агента - Кубик завдань

Назва - Походження контакту - Вхідний

Назва - DNIS - Вихідний

Змінні CAD

Система зарезервованих змінних CAD - Походження контакту - Вхідні

Зарезервовані системою змінні CAD - DNIS - Вихідні

Умовне маскування: якщо для параметра «Ім'я клієнта» встановлено значення «Номер мобільного телефону», програма маскує його на Agent Desktop.

5

Необов’язково. Прикріпіть файл або скористайтеся шаблонами повідомлень.

  • Коли ви пересилаєте електронний лист іншим одержувачам, віджет за замовчуванням завантажує наявні вкладені файли. Якщо будь-які вкладення видаляються, на робочому столі відображається попередження для сповіщення операторів, оскільки програма не може пересилати такі вкладення.

  • Коли ви відповідаєте на електронний лист, виберіть шаблон і перейдіть до іншого ланцюжка. Програма збереже повідомлення як чернетку.

  • Коли ви відвідуєте старий ланцюжок розмов і вибираєте новий шаблон, програма зберігає обидва шаблони в редакторі листів, з останнім шаблоном зверху.

  • Коли ви відповідаєте всім на електронний лист і вибираєте розблокований шаблон, програма відображає його в редакторі листів. Вибір іншого розблокованого шаблону замінює перший.

  • Коли ви вибираєте заблокований шаблон під час відповіді або пересилання електронного листа, програма блокує весь ланцюжок електронних листів. Це забороняє вам редагувати історичну гілку та відповідь. Програма повертається до звичайної поведінки, коли ви переходите на розблокований шаблон.

6

Необов’язково. Ініціюйте робочий процес.

7

Натисніть Надіслати.

Передавання розмови електронною поштою

Якщо електронний лист неправильно класифіковано або ви не можете вирішити питання клієнта, ви маєте змогу передати запит на листування до іншої черги.

Перш ніж почати

Перш ніж передавати запит, ви повинні прийняти його.

1

Натисніть Передати.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2

Виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У розкривному списку відображаються черги, до яких можна передати запит на листування.

Ви не можете передати електронний лист будь-якому конкретному оператору чи керівнику.

3

Натисніть Передати.

Буде ініційовано запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.