Відповідь на розмову електронною поштою

Після того, як вам призначено розмову електронною поштою, у спливаючому вікні запиту відображаються ім'я клієнта, електронна пошта та назва черги. Таймер показує час, що минув з моменту отримання розмови електронною поштою.

  • Ви отримуєте звукове сповіщення про нові повідомлення (про існуючу бесіду) на Agent Desktop.

  • Якщо ви отримали новий електронний лист під час відповіді.

    • Над віджетом електронної пошти з'являється повідомлення з банером із написом: «Переглянути всі повідомлення, щоб вжити подальших дій». Нові електронні листи відображаються синім кольором у верхній частині ланцюжка. Як тільки ви переглянете всі повідомлення цієї теми, синє підсвічування і повідомлення банера зникне.

    • Банерне повідомлення під редактором електронних листів повідомляє, що ви не відповідаєте на останній електронний лист у цій розмові. Банер зникає, коли ви відповідаєте на той самий ланцюжок повідомлень або переходите в інший ланцюжок повідомлень.

  • Коли адміністратор видаляє актив, програма перериває розмову та виводить на Agent Desktop оповіщення. Програма не дозволить вам продовжити розмову, тому ви повинні завершити її.

Перш ніж почати

Ви повинні бути в стані Доступно , щоб отримувати запити. Якщо ви перебуваєте в стані RONA , змініть свій стан з RONA на Доступний.

1

У запиті натисніть кнопку Прийняти.

Запит відкриється в полі створення листа та відобразить панель взаємодії.
2

Кнопка , щоб переглянути тіло електронного листа та наступні опції:

  • Відповісти: виберіть цей параметр, щоб відповісти лише відправнику. Коли ви відповідаєте на електронний лист, поля «Кому» та «Тема » заповнюються автоматично, і ви не можете їх редагувати.

  • Відповісти всім. Виберіть цей параметр, щоб відповісти всім одержувачам. Коли ви відповідаєте всім на електронний лист, поля «Кому» та «Тема » автоматично заповнюються, і ви не можете їх редагувати. Поле «Копія » попередньо заповнюється оригінальною копією цього електронного листа.

  • Ви можете вибрати «Прихована копія », щоб додати ідентифікатори електронної пошти в полі «Прихована копія». Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти в полях «Копія» та «Прихована копія ». Якщо потрібно, ви також можете приховати їх, вибравши опцію «Приховати ».

  • Переслати. Виберіть цей параметр, щоб надіслати електронний лист новому одержувачу. Коли ви пересилаєте електронний лист, поле «Тема » автоматично заповнюється. Ви можете додавати або видаляти ідентифікатори електронної пошти в полях «Кому», «Копія » та«Прихована копія ».

3

(Необов'язково.) Натисніть «Копія» та «Прихована копія », щоб надіслати копію та приховану копію електронного листа більшій кількості одержувачів.

  • Коли ви відповідаєте на розмову електронною поштою або пересилаєте її, програма завантажує весь ланцюжок електронної пошти в редактор листів, розділений рядком. Цей рядок служить для того, щоб відрізнити оригінальний електронний лист від вашої відповіді або пересилання.

  • У вас є можливість редагувати контекстну історію ланцюжка електронних листів і за потреби застосовувати багаті стилі форматування, доступні для віджета.

  • Програма додає префікс з RE: (для відповіді) або FW: (для переспрямування), залежно від дії, яку ви виконуєте. Ці префікси вказують на характер електронного листа.

  • Якщо електронний лист містить префікс, програма зберігає його та уникає додавання дублікатів префіксів до теми.

4

Створіть електронний лист у полі для введення тексту електронного листа.

  • Коли ви пишете повідомлення, але не надсилаєте його, програма зберігає його як чернетку. Ви можете легко отримати доступ до цих чернеток від композитора.

  • Крім того, коли ви передаєте розмову з чернеткою, усі залучені агенти можуть отримати доступ до будь-яких збережених чернеток із попередньої розмови та переглянути їх.

  • Максимальний ліміт символів для електронного листа становить 500 тис., що включає як попередній ланцюжок листів, так і поточну відповідь. Якщо чернетка електронного листа перевищує цей ліміт, програма відображає на екрані попереджувальне повідомлення та відключає кнопку «Надіслати», доки ви не перефразуєте повідомлення.

5

Необов’язково. Прикріпіть файл або скористайтеся шаблонами повідомлень.

  • Коли ви пересилаєте електронний лист іншим одержувачам, віджет за замовчуванням завантажує наявні вкладені файли. Якщо будь-які вкладення випадають, на робочому столі з'являється сповіщення для сповіщення операторів, оскільки програма не може пересилати такі вкладення.

  • Коли ви відповідаєте на електронний лист, виберіть шаблон і перейдіть до іншого ланцюжка. Програма зберігає повідомлення як чернетку.

  • Коли ви відвідуєте старий ланцюжок розмов і вибираєте новий шаблон, програма зберігає обидва шаблони в редакторі листів, з найновішим зверху.

  • Коли ви відповідаєте всім на електронний лист і вибираєте розблокований шаблон, програма відображає його в редакторі листів. Вибір іншого розблокованого шаблону замінює перший.

  • Коли ви вибираєте заблокований шаблон під час відповіді або пересилання електронного листа, програма блокує весь ланцюжок електронних листів. Це заважає вам редагувати історичну гілку та відповідь. Програма повертається до звичайної поведінки, коли ви переходите на розблокований шаблон.

6

Необов’язково. Ініціюйте робочий процес.

7

Натисніть Надіслати.

Передавання розмови електронною поштою

Якщо електронний лист неправильно класифіковано або ви не можете вирішити питання клієнта, ви маєте змогу передати запит на листування до іншої черги.

Перш ніж почати

Перш ніж передавати запит, ви повинні прийняти його.

1

Натисніть Передати.

Відкриється діалогове вікно Запит на передачу.
2

Виберіть чергу з розкривного списку або скористайтеся полем пошуку, щоб відфільтрувати список. У розкривному списку відображаються черги, до яких можна передати запит на листування.

Ви не можете передати електронний лист будь-якому конкретному оператору чи керівнику.

3

Натисніть Передати.

Буде ініційовано запит на передачу та з’явиться діалогове вікно Причини завершення. Щоб дізнатися, як застосувати причину завершення, ознайомтеся із цією статтею.