Een e-mailgesprek beantwoorden

Als een e-mailgesprek aan u is toegewezen, worden in het pop-upbericht de klantnaam, het e-mailadres en de naam van de wachtrij weergegeven. De timer geeft de tijd aan die is verstreken sinds u het e-mailgesprek hebt ontvangen.

  • U ontvangt op het Agent Desktop een geluidsmelding voor nieuwe berichten (van een bestaand gesprek).

  • Als u tijdens het beantwoorden een nieuw e-mailbericht ontvangt.

    • Boven de e-mailwidget verschijnt een bannerbericht met de tekst Alle berichten weergeven voor verdere actie. De nieuwe e-mails worden blauw boven aan de thread weergegeven. Zodra u alle berichten van deze thread hebt bekeken, wordt het blauwe markerings- en bannerbericht niet meer weergegeven.

    • In een bannerbericht onder de e-mailcomponist wordt gezegd dat u niet op de laatste e-mail in dit gesprek reageert. De banner verdwijnt wanneer u op dezelfde thread reageert of naar een andere berichtdraad gaat.

  • Wanneer een beheerder een activum verwijdert, onderbreekt de toepassing het gesprek en toont een waarschuwingsbericht op het Agent Desktop. U kunt het gesprek niet voortzetten, dus u moet het gesprek beëindigen.

Voordat u begint

U moet de status Beschikbaar hebben om verzoeken te kunnen ontvangen. Als u zich in de status RONA bevindt, wijzigt u uw status van RONA in Beschikbaar.

1

Klik in het verzoek op Accepteren.

Het verzoek wordt geopend in het vak Opstellen en geeft een interactievenster weer.
2

Klik op Om de berichttekst van de e-mail en de volgende opties te bekijken:

  • Antwoorden: selecteer deze optie om alleen de afzender te beantwoorden. Als u een e-mail beantwoordt , worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld en kunt u deze niet bewerken.

  • Allen beantwoorden: Selecteer deze optie om alle ontvangers te beantwoorden. Als u allen beantwoordt op een e-mail, worden de velden Aan en Onderwerp automatisch ingevuld en kunt u ze niet bewerken. Het veld Cc wordt vooraf ingevuld met het oorspronkelijke cc van dat e-mailbericht.

  • U kunt Bcc selecteren om e-mail-id's toe te voegen in het veld Bcc. U kunt e-mail-id's toevoegen of verwijderen in de velden Cc en Bcc . U kunt ze desgewenst ook verbergen door de optie Verbergen te selecteren.

  • Doorsturen: Selecteer deze optie om deze naar een nieuwe ontvanger te sturen. Als u een e-mail doorstuurt , wordt het veld Onderwerp automatisch ingevuld. U kunt e-mail-id's toevoegen of verwijderen in de velden Aan, Cc en Bcc .

3

(Optioneel) Klik op Cc en Bcc om een kopie en een blinde kopie van de e-mail naar meer ontvangers te sturen.

  • U kunt een e-mailadres dat is geconfigureerd als een activum niet beantwoorden.

  • Als u een e-mailgesprek beantwoordt of doorstuurt, wordt door de toepassing de hele e-maildraad in de componist geladen, gescheiden door een lijn. De lijn dient om de oorspronkelijke e-mail te onderscheiden van uw antwoord of vooruit.

  • U beschikt over de flexibiliteit om de contextuele geschiedenis van de e-maildraad te bewerken en opgegeven opmaakstijlen toe te passen die voor de widget beschikbaar zijn indien nodig.

  • De toepassing voegt het voorvoegsel toe met RE: (voor een antwoord) of FW: (voor een forward), afhankelijk van de actie die u uitvoert. Deze voorvoegsels geven de aard van de e-mail aan.

  • Wanneer een e-mail een voorvoegsel bevat, wordt het door de toepassing behouden en worden geen dubbele voorvoegsels aan het onderwerp toegevoegd.

4

Stel het e-mailbericht op in de e-mailtekst.

  • Wanneer u een bericht opstelt maar niet verzendt, wordt het door de toepassing opgeslagen als concept. Je hebt gemakkelijk toegang tot de ontwerpen van de componist.

  • Als u een gesprek doorverbind met een concept, hebben alle betrokken agenten bovendien toegang tot opgeslagen concepten van het vorige gesprek en kunnen ze deze bekijken.

  • Als de beheerder Mask-klantgevoelige gegevens inschakelt op Agent Desktop instelling gebruikersinterface (UI) voor de desktoptoepassing, maskert de toepassing PCI-gegevens (Payment Card Industry) zoals Credit Card, International Bank Account en Social Security-nummers uit het gesprek.

  • Bovendien bevat de toepassing Personal Identifiable Information (PII) - e-mail-id's en mobiele nummers op de Agent Desktop.

  • De maximumtekenlimiet voor een e-mail is 500k. Deze bevat zowel de vorige e-maildraad als het huidige antwoord. Als een concept-e-mail deze limiet overschrijdt, wordt er een waarschuwingsbericht weergegeven op het scherm en wordt de knop Verzenden uitgeschakeld totdat u het bericht opnieuw instelt.

Tabel 1. Voorbeeld
Voor het maskerenNa het maskeren

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabel 2. Gevoelige gegevens maskeren
AfdelingBestreken velden

Taakvenster

Titel - Oorsprong contact - Inkomend

Titel - DNIS (ingangspunt) - Uitgaand

Voorbeeld berichten - nummers, e-mail-ID, creditcard, SSN en internationale bankrekeninggegevens.

Meldingen

Broodrooster mededelingen - E-mail-ID

Pop-overmeldingen - Oorsprong contact - Inkomend

Popover-meldingen -DNIS (ingangspunt) - Uitgaand

Interactievenster

Titel - Oorsprong contact - Inkomend

Titel - DNIS - Uitgaand

Digitaal mediavenster

Message Accordion - Externe e-mail-id's

Interactiegeschiedenis agent - Taaksteen

Titel - Oorsprong contact - Inkomend

Titel - DNIS - Uitgaand

CAD-variabelen

Door systeem gereserveerde CAD-variabelen - Oorsprong contact - Inkomend

Systeem gereserveerde CAD-variabelen - DNIS - Uitgaand

Voorwaardelijke maskering: als de klantnaam is ingesteld op Mobiel nummer, wordt deze gemaskerd op het Agent Desktop.

5

(Optioneel) Voeg een bestand toe of gebruik berichtsjablonen.

  • Als u een e-mail doorstuurt naar andere ontvangers, laadt de widget standaard de bestaande bijgevoegde bestanden. Als er bijlagen vallen, wordt op de desktop een melding weergegeven om agenten hiervan op de hoogte te stellen omdat de toepassing dergelijke bijlagen niet kan doorsturen.

  • Wanneer u een e-mail beantwoordt, kiest u een sjabloon en schakelt naar een andere thread. Het bericht wordt door de toepassing opgeslagen als concept.

  • Wanneer u de oude gespreksdraad bezoekt en een nieuwe sjabloon kiest, behoudt de toepassing beide sjablonen in de componist, met de nieuwste op de voorgrond.

  • Wanneer u allen een e-mail beantwoordt en een ontgrendelde sjabloon kiest, geeft de toepassing deze weer in de componist. Als u een andere ontgrendelde sjabloon selecteert, wordt de eerste vervangen.

  • Wanneer u een vergrendelde sjabloon selecteert terwijl u een e-mail beantwoordt of doorstuurt, worden de hele e-maildraad vergrendeld. U kunt de historische thread en het antwoord niet bewerken. De werking van de toepassing keert terug wanneer u overschakelt naar een ontgrendelde sjabloon.

6

(Optioneel) Activeer een workflow.

7

Klik op Verzenden.

Een e-mailgesprek doorverbinden

Als een e-mail bericht verkeerd wordt geclassificeerd of als u de vraag van een klant niet kunt oplossen en het e-mailverzoek wilt doorsturen, kunt u het e-mailverzoek doorschakelen naar een andere wachtrij.

Voordat u begint

U moet de aanvraag accepteren voordat u deze kunt doorverbinden.

1

Klik op Doorverbinden.

Het dialoogvenster Verzoek doorverbinden wordt geopend.
2

U kunt een wachtrij selecteren uit de vervolgkeuzelijst of het zoekveld gebruiken om de lijst te filteren. In de vervolgkeuzelijst worden de wachtrijen weergegeven die beschikbaar zijn voor het doorverbinden van het e-mailverzoek.

U kunt geen e-mail doorverbinden naar een specifieke agent of supervisor.

3

Klik op Doorverbinden.

Het doorverbindverzoek wordt gestart en het dialoogvenster Redenen voor afronden wordt weergegeven. Zie Een reden voor afronding toepassen voor de stappen die u moet nemen om af te ronden.