メール会話への返信

メールの会話が割り当てられると、要求ポップオーバーに顧客名、メール、キュー名が表示されます。タイマーは、メールの会話を受信してからの経過を示します。

  • 既存の会話上の新しいメッセージについては、Agent Desktop にサウンド通知が届きます。

  • 返信中に新しいメールを受信した場合。

    • [メールウィジェット] の上に、「 メッセージをすべて表示してアクションを実行する」というバナーメッセージが表示されます。 新しいメールは、スレッドの上部に青で表示されます。 このスレッドのすべてのメッセージを表示すると、青のハイライトとバナーのメッセージが消えます。

    • [メール コンポーザー] の下に表示されるバナー メッセージ [ ] は、この会話の最新のメールには返信していません。 同じスレッドに応答するか、別のメッセージ スレッドに移動すると、バナーは消えます。

  • 管理者がアセットを削除すると、アプリケーションが会話を中断し、Agent Desktop に警告メッセージを表示します。 会話の続行が許可されないため、終了してください。

はじめる前に

リクエストを受け取るには、[ 利用可能 ] 状態である必要があります。 あなたが RONA 州の場合、「 RONA 」から に変更します利用できます 。

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リクエストで、[承認] をクリックします。

作成ボックスで要求が開き、インタラクション ペインが表示されます。
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詳細を読むには メール本文と次のオプションを表示します。

  • 返信: 送信者だけに返信するには、このオプションを選択します。 メールの [ ] > [ ] を実行すると、[ 宛先] および [件名] が [ ] /a20> フィールドは自動的に入力され、編集することはできません。

  • 全員に返信—すべての受信者に返信するには、このオプションを選択します。 メールの 全員に返信 すると、[ へ] と [件名] フィールドは自動入力され、編集することはできません。 Cc フィールドには、そのメールの元の CC があらかじめ入力されています。

  • Bcc を選択して、[BCC] フィールドにメール ID を追加できます。 Cc および Bcc フィールドでメール ID を追加または削除できます。 必要に応じて [ 非表示] を選択して非表示にすることもできます。

  • 転送—このオプションを選択して新しい受信者に送信します。 メールを 転送 すると、 件名 フィールドが自動入力されます。 To、 Cc、 Bcc でメール ID を追加または削除できます。 フィールドです。

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(オプション) Cc および Bcc をクリックして、他の受信者にメールのカーボンコピーおよびブラインドコピーを送信します。。

  • 資産として構成されたメール アドレスに返信することはできません。

  • メールの会話に返信または転送するとき、アプリケーションはコンポーザーに線で区切られたメールスレッド全体を読み込みます。 この線により、元のメールと応答または転送を区別できます。

  • メール スレッドのコンテキスト履歴を柔軟に編集し、必要に応じてウィジェットで利用できる豊富な書式設定スタイルを適用できます。

  • アプリケーションは、実行するアクションに応じて、RE: (返信用) または FW: (転送用) のいずれかをプレフィックスに追加します。 これらのプレフィックスはメールの性質を示します。

  • メールにプレフィックスが含まれる場合、アプリケーションはそれを保持し、件名に重複するプレフィックスを追加しないようにします。

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電子メール本文で電子メールを作成します。

  • 作成したメッセージを送信しない場合、アプリケーションにより下書きとして保存されます。 コンポーザーからこれらの下書きに簡単にアクセスできます。

  • さらに、下書き付きの会話を転送すると、関係するすべてのエージェントが、前の会話で保存された下書きにアクセスしてレビューできます。

  • 管理者がデスクトップアプリケーションの設定で、 ユーザインタフェース (UI) 上の機密データをマスクする。会話からのカード、国際銀行アカウント、および社会保障番号。

  • さらに、アプリケーションは個人情報 (PII) - メール ID と携帯電話番号 Agent Desktop をマスクします。

  • メールの最大文字数は 500k です。これには前のメールスレッドと現在の返信の両方が含まれます。 メールの下書きがこの制限を超えると、アプリケーションは画面に警告メッセージを表示し、メッセージを別の言葉で表現するまでは [送信] ボタンが無効になります。

表 1. 例
マスキング前マスキング後

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 機密データのマスキング
項　対象分野

タスク ペイン

タイトル - 連絡先起点 - 受信

タイトル - DNIS (エントリポイント) - アウトバウンド

メッセージのプレビュー - 番号、メール ID、クレジットカード、SSN、および国際銀行アカウントの詳細。

通知

トースター通知 - メール ID

ポップオーバー通知 - コンタクトオリジン - 受信

ポップオーバー通知 -DNIS (エントリ ポイント) - 発信

対話ペイン

タイトル - 連絡先起点 - 受信

タイトル - DNIS - アウトバウンド

[デジタル メディア] ペイン

Message Ac Cornion - 外部メール ID

エージェントの対話履歴 - タスク ブロック

タイトル - 連絡先起点 - 受信

タイトル - DNIS - アウトバウンド

CAD 変数

システム予約 CAD 変数 - 連絡先起点 - 受信

システム予約 CAD 変数 - DNIS - 発信

条件付きマスキング: [顧客名] がモバイル番号に設定されている場合、アプリケーションは Agent Desktop でそれをマスクします。

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（オプション）ファイルを添付またはメッセージテンプレートを使用します。

  • メールを他の受信者に転送する場合、デフォルトでは、ウィジェットは既存の添付ファイルを読み込みます。 いずれかの添付ファイルがドロップすると、アプリケーションはそのような添付ファイルを転送できないため、エージェントに通知するためのアラートがデスクトップに表示されます。

  • メールに返信する場合は、テンプレートを選択し、別のスレッドに切り替えます。 メッセージが下書きとして保存されます。

  • 古い会話スレッドにアクセスして新しいテンプレートを選択すると、アプリケーションは両方のテンプレートをコンポーザーに保持し、最新のものを先頭に置きます。

  • メールに全員に返信し、ロック解除されているテンプレートを選択すると、アプリケーションはそのテンプレートをコンポーザーに表示します。 ロックされていない別のテンプレートを選択すると、最初のテンプレートが置換されます。

  • メールの返信または転送時にロックされたテンプレートを選択すると、メールスレッド全体がロックされます。 これにより、過去のスレッドや返信を編集することができなくなります。 ロック解除されたテンプレートに切り替えると、アプリケーションは通常の動作に戻ります。

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（オプション）ワークフローを開始します。

7

[送信] をクリックします。

メール会話の転送

メールが誤って分類されている場合、または顧客の質問を解決できずメールリクエストをエスカレートする場合、メールリクエストを別のキューに転送できます。

はじめる前に

リクエストを転送するには、その前に承認する必要があります。

1

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送リクエストダイアログボックスが開きます。
2

ドロップダウンメニューでキューを選択するか、検索フィールドを使用してリストをフィルタ処理します。 ドロップダウンメニューには、メールリクエストを転送できるキューが表示されます。

特定のエージェントまたはスーパーバイザにメールを転送することはできません。

3

[転送（Transfer）] をクリックします。

転送要求が開始され、処理の理由ダイアログボックスが表示されます。 ラップアップ理由を適用する手順については、「ラップアップの理由を適用」を参照してください。