Responder a una conversación de correo electrónico

Una vez que se le asigna una conversación por correo electrónico, la ventana emergente de solicitud muestra el nombre del cliente, el correo electrónico y el nombre de la cola. El temporizador indica el tiempo transcurrido desde que recibió la conversación por correo electrónico.

  • Recibirá una notificación sonora de mensajes nuevos (en una conversación existente) en el Agent Desktop.

  • Si recibe un nuevo correo electrónico mientras responde.

    • Aparece un mensaje de banner encima del widget Correo electrónico que dice: Ver todos los mensajes para realizar más acciones. Los nuevos correos electrónicos aparecen en azul en la parte superior del hilo. Una vez que vea todos los mensajes de este hilo, el resaltado azul y el mensaje de banner desaparecen.

    • Un mensaje de banner debajo del compositor del correo electrónico dice que no está respondiendo al correo electrónico más reciente de esta conversación. El banner desaparece cuando responde al mismo hilo o se mueve a otro hilo de mensajes.

  • Cuando un administrador elimina un recurso, la aplicación interrumpe la conversación y muestra un mensaje de alerta en el Agent Desktop. La aplicación no le permitirá continuar la conversación, por lo que debe finalizarla.

Antes de comenzar

Debe estar en el estado Disponible para recibir solicitudes. Si se encuentra en el estado RONA, cambie su estado de RONA a Disponible .

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Haga clic en Aceptar en la solicitud.

La solicitud se abre en el cuadro de redacción y muestra un panel de interacción.
2

Haga clic Para ver el cuerpo del correo electrónico y las siguientes opciones:

  • Responder: seleccione esta opción para responder sólo al remitente. Cuando respondes a un correo electrónico, los campos Para y Asunto se rellenan automáticamente y no puedes editarlos.

  • Responder a todos: seleccione esta opción para responder a todos los destinatarios. Cuando respondes a todos a un correo electrónico, los campos Para y Asunto se rellenan automáticamente y no puedes editarlos. El campo Cc se rellena previamente con el Cc original de ese correo electrónico.

  • Puede seleccionar CCO para agregar ID de correo electrónico en el campo CCO. Puede agregar o quitar ID de correo electrónico en los campos CC y CCO . Si es necesario, también puede ocultarlos seleccionando la opción Ocultar .

  • Reenviar: seleccione esta opción para enviar el correo a un destinatario nuevo. Cuando reenvía un correo electrónico, el campo Asunto se rellena automáticamente. Puede agregar o quitar ID de correo electrónico en los campos Para, CC y CCO .

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(Opcional) Haga clic en CC y CCO para enviar una copia exacta y una copia oculta del correo electrónico a más destinatarios.

  • No puede responder a una dirección de correo electrónico configurada como activo.

  • Cuando responde o reenvía una conversación de correo electrónico, la aplicación carga todo el hilo de correo electrónico en el compositor, separado por una línea. La línea sirve para distinguir el correo electrónico original de su respuesta o reenvío.

  • Tiene la flexibilidad de editar el historial contextual del hilo de correo electrónico y aplicar estilos de formato enriquecidos disponibles para el widget según sea necesario.

  • La aplicación agrega el prefijo con RE: (para una respuesta) o FW: (para un reenvío), dependiendo de la acción que realice. Estos prefijos indican la naturaleza del correo electrónico.

  • Cuando un correo electrónico contiene un prefijo, la aplicación lo conserva y evita agregar prefijos duplicados al asunto.

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Redacte el mensaje de correo electrónico en el cuerpo del mensaje.

  • Cuando redacta un mensaje pero no lo envía, la aplicación lo guarda como borrador. Puede acceder fácilmente a estos borradores desde el compositor.

  • Además, cuando transfiere una conversación con un borrador, todos los agentes involucrados pueden acceder y revisar los borradores guardados de la conversación anterior.

  • Si el administrador habilita Enmascarar datos confidenciales del cliente en Agent Desktop configuración de interfaz de usuario (UI) para la aplicación de escritorio, la aplicación enmascara datos de la industria de tarjetas de pago (PCI) como tarjetas de crédito, cuentas bancarias internacionales y números de seguro social de la conversación.

  • Además, la aplicación enmascara información de identificación personal (PII): ID de correo electrónico y números de teléfono móvil en el Agent Desktop.

  • El límite máximo de caracteres para un correo electrónico es de 500k, que incluye tanto el hilo de correo electrónico anterior como la respuesta actual. Si un borrador de correo electrónico excede este límite, la aplicación muestra un mensaje de advertencia en la pantalla y desactiva el botón Enviar hasta que reformule el mensaje.

Tabla 1. Ejemplo
Antes de enmascararDespués del enmascaramiento

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabla 2. Enmascaramiento de datos confidenciales
SecciónCampos cubiertos

Panel de tareas

Título - Origen del contacto - Entrante

Título - DNIS (Punto de entrada) - Salida

Vista previa del mensaje: números, ID de correo electrónico, tarjeta de crédito, SSN y detalles de la cuenta bancaria internacional.

Notificaciones

Notificaciones de tostadora: ID de correo electrónico

Notificaciones emergentes - Origen del contacto - Entrantes

Notificaciones emergentes -DNIS (punto de entrada) - Saliente

Panel de interacción

Título - Origen del contacto - Entrante

Título - DNIS - Saliente

Panel Medios digitales

Message Accordion - ID de correo electrónico externo

Historial de interacción del agente - Task Brick

Título - Origen del contacto - Entrante

Título - DNIS - Saliente

Variables de datos asociados a la llamada

Variables CAD reservadas del sistema: origen del contacto - entrantes

Variables CAD reservadas del sistema - DNIS - Saliente

Enmascaramiento condicional: Si el nombre del cliente está configurado en Número de teléfono móvil, la aplicación lo enmascara en el Agent Desktop.

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(Opcional) Adjuntar un archivo o usar plantillas de mensaje.

  • Cuando reenvía un correo electrónico a otros destinatarios, el widget carga los archivos adjuntos existentes de forma predeterminada. Si se cae algún archivo adjunto, el escritorio muestra una alerta para notificar a los agentes, ya que la aplicación no puede reenviar dichos archivos adjuntos.

  • Cuando responda a un correo electrónico, elija una plantilla y cambie a otro hilo. La aplicación guarda el mensaje como borrador.

  • Cuando visita el hilo de conversación antiguo y elige una nueva plantilla, la aplicación conserva ambas plantillas en el compositor, con lo último en la parte superior.

  • Cuando responde a todos a un correo electrónico y elige una plantilla desbloqueada, la aplicación la muestra en el compositor. Al seleccionar otra plantilla desbloqueada se sustituye a la primera.

  • Cuando selecciona una plantilla bloqueada mientras responde o reenvía un correo electrónico, la aplicación bloquea todo el hilo de correo electrónico. Le impide editar el hilo histórico y la respuesta. La aplicación vuelve al comportamiento normal cuando cambia a una plantilla desbloqueada.

6

(Opcional) Desencadenar un flujo de trabajo.

7

Haga clic en Send (Enviar).

Transferir una conversación por correo electrónico

Si un correo electrónico está mal clasificado o no puede contestar la pregunta de un cliente y desea escalar la solicitud de correo electrónico, puede transferir la solicitud de correo electrónico a otra cola.

Antes de comenzar

Debe aceptar la solicitud antes de que pueda transferirla.

1

Haga clic en Transferir.

Aparece el cuadro de diálogo Transferir solicitud.
2

Seleccione una cola en la lista desplegable o utilice el campo de búsqueda para filtrar la lista. La lista desplegable muestra las colas que están disponibles para transferir la solicitud de correo electrónico.

No puede transferir un correo electrónico a un agente o un supervisor específico.

3

Haga clic en Transferir.

Se inicia la solicitud de transferencia y aparece el cuadro de diálogo Motivos de cierre. Para conocer los pasos para aplicar un motivo de cierra, consulte Aplicar un motivo de cierre.