10. oktober 2026 | 801 visning(er) | 0 personer mente dette var nyttig
Var denne artikkelen nyttig?
Takk for tilbakemeldingen.
I denne artikkelen
Svar på en e-postsamtale
Overfør en e-postsamtale
Administrer e-postsamtaler
I denne artikkelen
Tilbakemelding?
E-postkanal gjør det mulig for kunder å sende e-postmeldinger med tabeller, innebygde koblinger og vedlegg.
Svar på en e-postsamtale
Når en e-postsamtale er tilordnet deg, viser popup-vinduet for forespørsel kundenavnet, e-postadressen og kønavnet. Timeren angir tiden som har gått siden du mottok e-postsamtalen.
Du mottar et lydvarsel for nye meldinger (på en eksisterende samtale) påAgent Desktop.
Hvis du mottar en ny e-post mens du svarer.
En bannermelding vises over e-postwidgeten som sier, Vis alle meldinger for å iverksette ytterligere tiltak. De nye e-postene vises i blått øverst i tråden. Når du har vist alle meldingene i denne tråden, forsvinner det blå høydepunktet og bannermeldingen.
En bannermelding under e-postkomponisten sier at du ikke svarer på den siste e-posten i denne samtalen. Banneret forsvinner når du svarer på samme tråd eller flytter til en annen meldingstråd.
Når en administrator sletter en ressurs, avbryter programmet samtalen og viser en varselmelding på. Agent Desktop Applikasjonen lar deg ikke fortsette samtalen, så du må avslutte den.
Før du begynner
Du må være i Tilgjeng elig tilstand for å motta forespørsler. Hvis du er i RONA- staten, endre staten fra RONA til Tilgjengelig.
1
Klikk Godta i forespørselen.
Forespørselen åpnes i komponeringsboksen, og viser en interaksjonsrute.
2
Klikk for å vise e-postbrødteksten og følgende alternativer:
Svar — Velg dette alternativet hvis du bare vil svare til avsenderen. Når du svarer på en e-post, fylles feltene Til og Em ne automatisk, og du kan ikke redigere dem.
Svar på alle — Velg dette alternativet for å svare på alle mottakere. Når du svarer alle på en e-post, fylles feltene Til og Em ne automatisk, og du kan ikke redigere dem. Cc- feltet blir forhåndsfylt med den opprinnelige Cc for den e-posten.
Du kan velge Bcc for å legge til e-post-ID-er i Bcc-feltet. Du kan legge til eller fjerne e-post-ID-er i feltene Cc og Bcc. Om nødvendig kan du også skjule dem ved å velge Skj ul alternativet.
Vider esend — Velg dette alternativet for å sende det til en ny mottaker. Når du videresender en e-post, fylles Emne- feltet automatisk ut. Du kan legge til eller fjerne e-post-ID-er i feltene Til, Cc og Bcc.
3
(Valgfritt) Klikk C c og Bcc for å sende en kopi og blindkopi av e-posten til flere mottakere.
Du kan ikke svare på en e-postadresse som er konfigurert som en ressurs.
Når du svarer på eller videresender en e-postsamtale, laster programmet hele e-posttråden i komponisten, atskilt med en linje. Linjen tjener til å skille den opprinnelige e-posten fra svaret ditt eller videresende.
Når du svarer alle på en e-post, beholder programmet e-postadressene i Til-feltet. Du kan legge til eller slette flere e-postadresser i Til-feltet.
Du kan slette de andre e-postadressene i Til-feltet bortsett fra den primære e-postadressen.
Du har fleksibiliteten til å redigere den kontekstuelle historikken til e-posttråden og bruke rike formateringsstiler som er tilgjengelige for widgeten etter behov.
Applikasjonen legger til prefikset med enten RE: (for et svar) eller FW: (for en videresending), avhengig av handlingen du utfører. Disse prefiksene angir e-postens natur.
Når en e-post inneholder et prefiks, beholder programmet det og unngår å legge til dupliserte prefikser til emnet.
4
Skriv e-posten i e-postkroppen.
Når du skriver en melding, men ikke sender den, lagrer applikasjonen den som et utkast. Du kan enkelt få tilgang til disse utkastene fra komponisten.
Videre, når du overfører en samtale med et utkast, kan alle involverte agenter få tilgang til og gjennomgå lagrede utkast fra forrige samtale.
Hvis administratoren aktiverer innstillingen Masker kundesensitive data i Agent Desktop brukergrensesnittet (UI) for skrivebordsprogrammet, maskerer programmet PCI-data (Payment Card Industry), for eksempel kredittkort, internasjonal bankkonto og personnummer fra samtalen.
Videre maskerer applikasjonen personlig identifiserbar informasjon (PII) - E-post-ID-er og mobilnumre påAgent Desktop.
En innkommende e-post som inneholder innebygde bilder vises som vedlegg påAgent Desktop. Hvis administratorer aktiverer PCI-skanningen, blokkerer systemet bildene påAgent Desktop.
E-postmeldinger som inneholder innebygde bilder med Content-ID (CID) referanser, gjengis ikke på Agent Desktop og kan vises som ødelagte miniatyrbilder. Denne begrensningen gjelder for innebygde bilder og signaturer med logoer, men er ikke begrenset til dem alene.
Maksimal tegngrense for en e-post er 500k som inkluderer både forrige e-posttråd og gjeldende svar. Hvis et utkast til e-post overskrider denne grensen, viser programmet en advarsel på skjermen og deaktiverer Send-knappen til du omformulerer meldingen.
Tabell 1.Eksempel
Før maskering
Etter maskering
+ 1 (123) 456 7890
**********7890
+447966197542
*********7542
melissa@gmail.com
n****** @gmail .com
Tabell 2.Maskering av sensitiv data
Seksjon
Felter dekket
Oppgaverute
Tittel - Kontakt Opprinnelse - Innkommende
Tittel - DNIS (inngangspunkt) - Utgående
Forhåndsvisning av melding - tall, e-post-ID, kredittkort, SSN og internasjonale bankkontodetaljer.
Når du videresender en e-post til andre mottakere, laster widgeten de eksisterende vedlagte filene som standard. Hvis noen vedlegg slippes, vises et varsel på skrivebordet for å varsle agenter, siden programmet ikke kan videresende slike vedlegg.
Når du svarer på en e-post, velger du en mal og bytter til en annen tråd. Programmet lagrer meldingen som et utkast.
Når du besøker den gamle samtaletråden og velger en ny mal, beholder applikasjonen begge malene i komponisten, med det siste på toppen.
Når du svarer alle på en e-post og velger en ulåst mal, viser programmet den i komponisten. Å velge en annen ulåst mal erstatter den første.
Når du velger en låst mal mens du svarer eller videresender en e-post, låser programmet hele e-posttråden. Det forhindrer deg i å redigere den historiske tråden og svaret. Programmet går tilbake til vanlig oppførsel når du bytter til en ulåst mal.
Hvis en e-post er feilklassifisert eller du ikke kan løse en kundes spørsmål og vil eskalere e-postforespørselen, kan du overføre e-postforespørselen til en annen kø.
Før du begynner
Du må godta forespørselen før du kan overføre den.
1
Klikk Overfør.
Dialogboksen Overføringsforespørsel vises.
2
Velg ett av følgende:
Kø — Velg en kø fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. Rullegardinlisten viser køene som er tilgjengelige.
Agent — Velg en agent fra rullegardinlisten, eller bruk søkefeltet til å filtrere listen. I rullegardinlisten vises navnene på tilgjengelige agenter.
3
Klikk Overfør.
Overføringsforespørselen startes, og dialogboksen Wrap Up Reasons vises. Hvis du vil ha mer informasjon om hvordan du bruker en avsluttende årsak, kan du se Bruke en avsluttende årsak.
I denne artikkelen
Tilbakemelding?
for å vise e-postbrødteksten og følgende alternativer:
