Răspuns la conversație e-mail

După ce vi se atribuie o conversație prin e-mail, fereastra pop-over de solicitare afișează numele clientului, adresa de e-mail și numele cozii. Cronometrul indică timpul scurs de la primirea conversației prin e-mail.

  • Primiți o notificare sonoră pentru mesajele noi (într-o conversație existentă) pe Agent Desktop.

  • Dacă primiți un e-mail nou în timp ce răspundeți.

    • Deasupra widgetului E-mail apare un mesaj banner care spune: Vizualizați toate mesajele pentru a lua măsuri suplimentare. Noile e-mailuri apar cu albastru în partea de sus a firului. După ce vizualizați toate mesajele acestui fir, evidențierea albastră și mesajul banner dispar.

    • Un mesaj banner de sub Compozitorul de e-mailuri spune că nu răspundeți la cel mai recent e-mail din această conversație. Bannerul dispare atunci când răspundeți la aceeași conversație sau treceți la un alt fir de mesaje.

  • Când un administrator șterge un activ, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe Agent Desktop. Aplicația nu vă va permite să continuați conversația, deci trebuie să o încheiați.

nainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă sunteți în starea RONA , schimbați starea din RONA în Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.

Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune.
2

Clic Pentru a vizualiza corpul e-mailului și următoarele opțiuni:

  • Răspuns — selectați această opțiune pentru a răspunde numai expeditorului. Când răspundeți la un e-mail, câmpurile Către și Subiect se populează automat și nu le puteți edita.

  • Răspuns către toți—Selectați această opțiune pentru a răspunde tuturor destinatarilor. Când răspundeți tuturor la un e-mail, câmpurile Către și Subiect se completează automat și nu le puteți edita. Câmpul Cc este prepopulat cu Cc original al acelui e-mail.

  • Puteți selecta Cci pentru a adăuga ID-uri de e-mail în câmpul Cci. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mail în câmpurile Cc și Cci . Dacă este necesar, le puteți ascunde și selectând opțiunea Ascundere .

  • Redirecționare—Selectați această opțiune pentru a trimite mesajul către un nou destinatar. Când redirecționați un e-mail, câmpul Subiect se completează automat. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mail în câmpurile Către, Cc și Cci .

3

(Opțional) Faceți clic pe Cc și Bcc pentru a trimite o copie carbon și o copie carbon oarbă a e-mailului către mai mulți destinatari.

  • Nu poți răspunde la o adresă de e-mail configurată ca activ.

  • Când răspundeți sau redirecționați o conversație prin e-mail, aplicația încarcă întregul fir de e-mail în compozitor, separat printr-o linie. Linia servește pentru a distinge e-mailul original de răspunsul sau redirecționarea dvs.

  • Aveți flexibilitatea de a edita istoricul contextual al firului de e-mail și de a aplica stiluri de formatare îmbogățite disponibile pentru widget, după cum este necesar.

  • Aplicația adaugă prefixul fie cu RE: (pentru un răspuns), fie cu FW: (pentru o redirecționare), în funcție de acțiunea pe care o efectuați. Aceste prefixe indică natura e-mailului.

  • Când un e-mail conține un prefix, aplicația îl păstrează și evită adăugarea de prefixe duplicate la subiect.

4

Compuneți e-mail în corpul de e-mail.

  • Când compuneți un mesaj, dar nu îl trimiteți, aplicația îl salvează ca schiță. Puteți accesa cu ușurință aceste schițe de la compozitor.

  • În plus, atunci când transferați o conversație cu o schiță, toți agenții implicați pot accesa și revizui orice schițe salvate din conversația anterioară.

  • Dacă administratorul activează Mascarea datelor sensibile ale clientului pe setarea Agent Desktop interfeței cu utilizatorul (UI) pentru aplicația desktop, atunci aplicația maschează datele din industria cardurilor de plată (PCI), cum ar fi cardul de credit, contul bancar internațional și numerele de securitate socială din conversație.

  • Mai mult, aplicația maschează informațiile personale de identificare (PII) - ID-uri de e-mail și numere de telefon mobil pe Agent Desktop.

  • Limita maximă de caractere pentru un e-mail este de 500k, care include atât firul de e-mail anterior, cât și răspunsul curent. Dacă o schiță de e-mail depășește această limită, aplicația afișează un mesaj de avertizare pe ecran și dezactivează butonul Trimitere până când reformulați mesajul.

Tabelul 1. Exemplu
Înainte de mascareDupă mascare

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

Tabelul 2. Mascarea datelor sensibile
SecțiuneDomenii acoperite

Panoul de activități

Titlu - Originea contactului - Intrare

Titlu - DNIS (Entry Point) - Ieșire

Previzualizare mesaj - Numere, ID de e-mail, card de credit, SSN și detalii despre contul bancar internațional.

Notificări

Notificări prăjitor de pâine - ID e-mail

Notificări popover - Origine contact - Intrare

Notificări popover -DNIS (Entry Point) - Ieșire

Panoul de interacțiune

Titlu - Originea contactului - Intrare

Titlu - DNIS - Ieșire

Panoul media digital

Acordeon de mesaje - ID-uri externe de e-mail

Istoricul interacțiunilor cu agenții - Task Brick

Titlu - Originea contactului - Intrare

Titlu - DNIS - Ieșire

Variabile CAD

Variabile CAD rezervate de sistem - Originea contactului - Intrare

Variabile CAD rezervate de sistem - DNIS - de ieșire

Mascare condiționată: Dacă numele clientului este setat la Număr de telefon mobil, aplicația îl maschează pe Agent Desktop.

5

(Opțional) Atașați un fișier sau utilizați șabloane de mesaje.

  • Când redirecționați un e-mail către alți destinatari, widgetul încarcă în mod implicit fișierele atașate existente. Dacă apar atașări, desktopul afișează o alertă pentru a notifica agenții, deoarece aplicația nu poate redirecționa astfel de atașări.

  • Când răspundeți la un e-mail, alegeți un șablon și comutați la altă conversație. Aplicația salvează mesajul ca schiță.

  • Când vizitați vechiul fir de conversație și alegeți un șablon nou, aplicația păstrează ambele șabloane în compozitor, cu cel mai recent în partea de sus.

  • Când răspundeți tuturor la un e-mail și alegeți un șablon deblocat, aplicația îl afișează în compozitor. Selectarea unui alt șablon deblocat îl înlocuiește pe primul.

  • Când selectați un șablon blocat în timp ce răspundeți sau redirecționați un e-mail, aplicația blochează întregul fir de e-mail. Vă împiedică să editați firul istoric și răspunsul. Aplicația revine la comportamentul regulat atunci când comutați la un șablon deblocat.

6

(Opțional) Declanșați un flux de lucru.

7

Faceți clic pe Trimitere.

Transfer conversație e-mail

Dacă un e-mail este clasificat incorect sau nu puteți răspunde la o întrebare a clientului și doriți să escaladați solicitarea e-mail, o puteți transfera către o altă coadă.

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a o putea transfera.

1

Apăsați Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile pentru a transferul solicitării e-mail.

Nu puteți transfera un e-mail către un anumit agent sau supervizor.

3

Apăsați Transfer.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.