Răspuns la conversație e-mail

După ce vi se atribuie o conversație prin e-mail, fereastra pop-over de solicitare afișează numele clientului, adresa de e-mail și numele cozii. Cronometrul indică timpul scurs de la primirea conversației prin e-mail.

  • Primiți o notificare sonoră pentru mesajele noi (într-o conversație existentă) pe Agent Desktop.

  • Dacă primiți un e-mail nou în timp ce răspundeți.

    • Deasupra widgetului E-mail apare un mesaj banner care spune: Vizualizați toate mesajele pentru a lua măsuri suplimentare. Noile e-mailuri apar cu albastru în partea de sus a firului. După ce vizualizați toate mesajele acestui fir, evidențierea albastră și mesajul banner dispar.

    • Un mesaj banner de sub Compozitorul de e-mailuri spune că nu răspundeți la cel mai recent e-mail din această conversație. Bannerul dispare atunci când răspundeți la aceeași conversație sau treceți la un alt fir de mesaje.

  • Când un administrator șterge un activ, aplicația întrerupe conversația și afișează un mesaj de alertă pe Agent Desktop. Aplicația nu vă va permite să continuați conversația, deci trebuie să o încheiați.

nainte de a începe

Trebuie să fiți în starea Disponibil pentru a primi solicitări. Dacă sunteți în starea RONA , schimbați starea din RONA în Disponibil.

1

În solicitare, faceți clic pe Accept.

Solicitarea se deschide în caseta de compunere și afișează un panou de interacțiune.
2

Clic Pentru a vizualiza corpul e-mailului și următoarele opțiuni:

  • Răspuns — selectați această opțiune pentru a răspunde numai expeditorului. Când răspundeți la un e-mail, câmpurile Către și Subiect se populează automat și nu le puteți edita.

  • Răspuns către toți—Selectați această opțiune pentru a răspunde tuturor destinatarilor. Când răspundeți tuturor la un e-mail, câmpurile Către și Subiect se completează automat și nu le puteți edita. Câmpul Cc este prepopulat cu Cc original al acelui e-mail.

  • Puteți selecta Cci pentru a adăuga ID-uri de e-mail în câmpul Cci. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mail în câmpurile Cc și Cci . Dacă este necesar, le puteți ascunde și selectând opțiunea Ascundere .

  • Redirecționare—Selectați această opțiune pentru a trimite mesajul către un nou destinatar. Când redirecționați un e-mail, câmpul Subiect se completează automat. Puteți adăuga sau elimina ID-uri de e-mail în câmpurile Către, Cc și Cci .

3

(Opțional) Faceți clic pe Cc și Bcc pentru a trimite o copie carbon și o copie carbon oarbă a e-mailului către mai mulți destinatari.

  • Când răspundeți sau redirecționați o conversație prin e-mail, aplicația încarcă întregul fir de e-mail în compozitor, separat printr-o linie. Linia servește pentru a distinge e-mailul original de răspunsul sau redirecționarea dvs.

  • Aveți flexibilitatea de a edita istoricul contextual al firului de e-mail și de a aplica stiluri de formatare îmbogățite disponibile pentru widget, după cum este necesar.

  • Aplicația adaugă prefixul fie cu RE: (pentru un răspuns), fie cu FW: (pentru o redirecționare), în funcție de acțiunea pe care o efectuați. Aceste prefixe indică natura e-mailului.

  • Când un e-mail conține un prefix, aplicația îl păstrează și evită adăugarea de prefixe duplicate la subiect.

4

Compuneți e-mail în corpul de e-mail.

  • Când compuneți un mesaj, dar nu îl trimiteți, aplicația îl salvează ca schiță. Puteți accesa cu ușurință aceste schițe de la compozitor.

  • În plus, atunci când transferați o conversație cu o schiță, toți agenții implicați pot accesa și revizui orice schițe salvate din conversația anterioară.

  • Limita maximă de caractere pentru un e-mail este de 500k, care include atât firul de e-mail anterior, cât și răspunsul curent. Dacă o schiță de e-mail depășește această limită, aplicația afișează un mesaj de avertizare pe ecran și dezactivează butonul Trimitere până când reformulați mesajul.

5

(Opțional) Atașați un fișier sau utilizați șabloane de mesaje.

  • Când redirecționați un e-mail către alți destinatari, widgetul încarcă în mod implicit fișierele atașate existente. Dacă apar atașări, desktopul afișează o alertă pentru a notifica agenții, deoarece aplicația nu poate redirecționa astfel de atașări.

  • Când răspundeți la un e-mail, alegeți un șablon și comutați la altă conversație. Aplicația salvează mesajul ca schiță.

  • Când vizitați vechiul fir de conversație și alegeți un șablon nou, aplicația păstrează ambele șabloane în compozitor, cu cel mai recent în partea de sus.

  • Când răspundeți tuturor la un e-mail și alegeți un șablon deblocat, aplicația îl afișează în compozitor. Selectarea unui alt șablon deblocat îl înlocuiește pe primul.

  • Când selectați un șablon blocat în timp ce răspundeți sau redirecționați un e-mail, aplicația blochează întregul fir de e-mail. Vă împiedică să editați firul istoric și răspunsul. Aplicația revine la comportamentul regulat atunci când comutați la un șablon deblocat.

6

(Opțional) Declanșați un flux de lucru.

7

Faceți clic pe Trimitere.

Transfer conversație e-mail

Dacă un e-mail este clasificat incorect sau nu puteți răspunde la o întrebare a clientului și doriți să escaladați solicitarea e-mail, o puteți transfera către o altă coadă.

nainte de a începe

Trebuie să acceptați solicitarea înainte de a o putea transfera.

1

Apăsați Transfer.

Apare caseta de dialog Solicitare Transfer.
2

Selectați o coadă din lista derulantă sau utilizați câmpul de căutare pentru a filtra lista. Lista derulantă afișează cozile disponibile pentru a transferul solicitării e-mail.

Nu puteți transfera un e-mail către un anumit agent sau supervizor.

3

Apăsați Transfer.

Solicitarea de transfer este inițiată și apare caseta de dialog Motive Concluzionare. Pentru pașii de aplicare a unui motiv de concluzionare, consultați Aplicarea unui motiv de concluzionare.