回复电子邮件对话

在为您分配电子邮件对话后，请求弹出会显示客户姓名、电子邮件和队列名称。计时器指示自您收到电子邮件对话以来经过的时间。

  • 您会在 Agent Desktop 上收到新消息（在现有对话上）的声音通知。

  • 如果您在回复时收到新电子邮件。

    • 电子邮件小部件上方会出现一条横幅消息，上面写着， 查看所有邮件以采取进一步操作。 新电子邮件以蓝色显示在主题顶部。 查看此线程的所有消息后，蓝色突出显示和横幅消息将消失。

    • 电子邮件编辑器下方的横幅消息指出您 未回复此对话中的最新电子邮件。 当您响应同一话题或移动到另一个消息话题时，横幅会消失。

  • 当管理员删除资产时，应用程序会中断对话并在 Agent Desktop 上显示警报消息。 该应用程序不允许您继续对话，因此您必须结束对话。

开始之前

您必须处于“有空 ” 状态才能接收请求。 如果您处于 RONA 状态，请将您的状态从 RONA 更改为 可用。

1

在请求中，单击接受。

请求将在撰写框中打开，并显示交互窗格。
2

单击 以查看电子邮件正文和以下选项：

  • 答复 - 选择此选项可仅回复发件人。 当您回复 电子邮件时， 将自动填充“收件人 ”和 “主题” 字段，您无法对其进行编辑。

  • 全部回复—选择此选项可回复所有收件人。 当您 “全部 答复”电子邮件时， “收件人 ”和 “主题” 字段会自动填充，您无法对其进行编辑。 “抄送 ”字段将预填充该电子邮件的原始抄送。

  • 您可以选择“密件抄 送” 以在“密件抄送”字段中添加电子邮件 ID。 您可以在“抄送”和 “密件抄 送”字段中添加或删除电子邮件 ID 。 如果需要，您也可以通过选择 “隐藏 ”选项来隐藏它们。

  • 转发—选择此选项可将其发送给新的收件人。 当您转发 电子邮件时， “主题 ”字段会自动填充。 您可以在“收件人 ”、“抄送”和 “密件抄送” 字段中添加 或删除电子邮件 ID。

3

（可选）单击“抄送 ”和 “密件抄 送” 将电子邮件的复本和密件抄送发送给更多收件人。

  • 您无法回复配置为资产的电子邮件地址。

  • 当您“答复”或“转发”电子邮件对话时，应用程序会将整个电子邮件会话加载到编辑器中，并用一行分隔。 该行用于区分原始电子邮件与您的回复或转发。

  • 您可以灵活地编辑电子邮件会话的上下文历史记录，并根据需要为小组件有空应用丰富的格式样式。

  • 应用程序使用 RE：（用于回复）或 FW：（用于转发）添加前缀，具体取决于您执行的操作。 这些前缀表示电子邮件的性质。

  • 当电子邮件包含前缀时，应用程序会保留该前缀，并避免向主题添加重复的前缀。

4

在电子邮件正文中编辑电子邮件。

  • 撰写消息但不发送时，应用程序会将其保存为草稿。 您可以轻松地从作曲家那里访问这些草稿。

  • 此外，当您传递带有草稿的对话时，所有相关代理都可以访问和查看上一个对话中保存的任何草稿。

  • 如果管理员 Agent Desktop 桌面应用程序启用“在用户界面（UI） 设置上屏蔽客户敏感数据”，则应用程序将从对话中屏蔽支付卡行业（PCI）数据，例如信用卡、国际银行账户和社会保险号。

  • 此外，该应用程序会屏蔽个人身份信息（PII）- Agent Desktop 上的电子邮件 ID 和手机号码。

  • 电子邮件的最大字符数限制为 500k，其中包括上一个电子邮件线程和当前回复。 如果电子邮件草稿超过此限制，应用程序将在屏幕上显示警告消息并禁用“发送”按钮，直到您改写该消息。

表 1. 例
遮罩前遮罩后

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 敏感数据屏蔽
部分涵盖的领域

任务窗格

标题 - 联系人来源 - 入站

标题 - DNIS（入口点）- 出站

邮件预览 - 号码、电子邮件 ID、信用卡、SSN 和国际银行账户详细信息。

通知

烤面包机通知 - 电子邮件 ID

弹出框通知 - 联系人来源 - 入站

弹出框通知 -DNIS（入口点）- 出站

交互窗格

标题 - 联系人来源 - 入站

标题 - DNIS - 出站

数字媒体窗格

消息折叠面板 - 外部电子邮件标识

代理交互历史记录 - 任务块

标题 - 联系人来源 - 入站

标题 - DNIS - 出站

CAD 变量

系统保留的 CAD 变量 - 联系人来源 - 入站

系统保留的 CAD 变量 - DNIS - 出站

条件掩码：如果客户名称设置为手机号码，应用程序会在 Agent Desktop 上屏蔽它。

5

（可选）附加文件或使用消息模板。

  • 当您将电子邮件转发给其他收件人时，默认情况下，该小组件会加载现有的附件。 如果删除任何附件，桌面会显示警报以通知代理，因为应用程序无法转发此类附件。

  • 当您回复电子邮件时，请选择一个模板，然后切换到其他话题。 应用程序将消息保存为草稿。

  • 当您访问旧对话线程并选择新模板时，应用程序会在编辑器中保留这两个模板，最新版本位于顶部。

  • 当您全部回复电子邮件并选择未锁定的模板时，应用程序会在编辑器中显示该模板。 选择另一个未锁定的模板将替换第一个模板。

  • 如果您在回复或转发电子邮件时选择了锁定的模板，应用程序将锁定整个电子邮件线程。 它会阻止您编辑历史线程和回复。 当您切换到未锁定的模板时，应用程序将恢复为正常行为。

6

（可选）触发工作流。

7

单击发送。

传递电子邮件对话

如果电子邮件分类错误，或者您无法解决客户的问题，并希望升级电子邮件请求，您可以将电子邮件请求传递给另一个队列。

开始之前

您必须先接受请求才能进行传递。

1

单击转接。

将显示转接请求对话框。
2

从下拉列表选择一个队列，也可以使用搜索字段来筛选列表。 下拉列表将显示可用于传递电子邮件请求的队列。

您无法将电子邮件转接到特定的座席或主管。

3

单击转接。

此时将发起转接请求，并显示话后处理原因对话框。 有关如何应用话后处理原因的步骤，请参阅应用话后处理原因。