回覆電子郵件對話

將電子郵件對話分配給您後，請求彈出視窗將顯示客戶名稱、電子郵件和佇列名稱。計時器指示自您收到電子郵件對話以來經過的時間。

  • 您會在 Agent Desktop 上收到新訊息的音效通知 (針對現有的對話)。

  • 如果您在回復時收到新電子郵件。

    • 電子郵件小部件上方會出現一條橫幅消息，上面寫著“ 查看所有消息以採取進一步操作”。 新電子郵件以藍色顯示在線程頂部。 查看此線程的所有消息后，藍色突出顯示和橫幅消息將消失。

    • 電子郵件編輯器下方的橫幅消息表示 您沒有回復此對話中的最新電子郵件。 當您回應同一話題或移動到另一個消息話題時，橫幅會消失。

  • 當管理員刪除資產時，應用程式會中斷對話並在 Agent Desktop 上顯示警報消息。 應用程式不允許您繼續對話，因此您必須結束對話。

開始之前

您必須處於「可用 」 狀態才能接收請求。 如果您處於 RONA 狀態，請將您的狀態從 RONA 更改為 可用。

1

在請求中，按一下接受。

請求將在撰寫框中打開，並顯示交互窗格。
2

click 以檢視電子郵件正文和以下選項：

  • 回覆 - 選擇此選項僅回覆傳送者。 當您 回覆 電子郵件時，「 收件者 」和 「主題 」欄位會自動填充，並且您無法對其進行編輯。

  • 全部回覆—選擇此選項可回覆所有收件人。 當您 回復電子郵件時，「 收件者 」和 「主題 」欄位會自動填充，並且您無法對其進行編輯。 「副本 」欄位將預填該電子郵件的原始副本。

  • 您可以選擇 「密件抄送 」以在「密件抄送」欄位中新增電子郵件 ID。 您可以在副本 和 密件副本 欄位中 新增或刪除電子郵件 ID。 如果需要，您還可以通過選擇“隱藏” 選項來隱藏它們。

  • 轉發—選擇此選項可將其發送給新的收件人。 當您轉寄 電子郵件時，「 主題 」欄位會自動填充。 您可以在「收件者 」、「副本 」和「密件副本 」欄位中 新增或移除電子郵件 ID。

3

（選用）單擊 「抄送 」和 「密件抄送 」，將電子郵件的抄送副本和密件抄送副本發送給更多收件者。

  • 您無法回復配置為資產的電子郵件位址。

  • 當您回復或轉發電子郵件對話時，應用程式會在編輯器中載入整個電子郵件線程，用一行分隔。 該行用於將原始電子郵件與您的回復或轉發區分開來。

  • 您可以靈活地編輯電子郵件線程的上下文歷史記錄，並根據需要應用可用於微件的豐富格式樣式。

  • 應用程式會新增帶有 RE：（用於回復）或 FW：（用於轉發）的前綴，具體取決於您執行的操作。 這些前綴指示電子郵件的性質。

  • 當電子郵件包含前綴時，應用程式會保留該前綴，並避免向主題添加重複的前綴。

4

在電子郵件正文中編輯電子郵件。

  • 當您撰寫郵件但不發送郵件時，應用程式會將其另存為草稿。 您可以從作曲家那裡輕鬆訪問這些草稿。

  • 此外，當您轉接帶有草稿的對話時，所有相關代理都可以訪問和查看上一個對話中保存的任何草稿。

  • 如果管理員為桌面應用程式啟用 「在使用者介面（UI） 上遮罩客戶敏感數據 Agent Desktop 設置，則應用程式會遮罩對話中的支付卡行業 (PCI) 數據，例如信用卡、國際銀行帳戶和社會保險號。

  • 此外，該應用程式在 Agent Desktop 上遮罩個人身份資訊 (PII)- 電子郵件 ID 和手機號碼。

  • 電子郵件的最大字元限制為 500k，其中包括上一個電子郵件線程和當前回復。 如果草稿電子郵件超過此限制，應用程式將在螢幕上顯示一條警告消息，並禁用「發送」按鈕，直到您改寫該消息。

表 1. 例
遮罩前遮罩後

+ 1 (123) 456 7890

**********7890

+447966197542

*********7542

melissa@gmail.com

m******@gmail.com

表 2. 敏感資料遮罩
節涵蓋的領域

工作窗格

標題 - 聯絡人始發地 - 傳入

標題 - DNIS (入口點)- 出站

郵件預覽 - 號碼、電子郵件 ID、信用卡、SSN 和國際銀行帳戶詳細資訊。

通知

烤麵包機通知 - 電子郵件 ID

彈出式通知 - 聯絡人始發地 - 入站

彈出視窗通知 -DNIS (入口點)- 出站

互動窗格

標題 - 聯絡人始發地 - 傳入

標題 - DNIS - 出站

數位媒體窗格

留言可摺疊式 - 外部電子郵件 ID

代理互動歷史記錄 - 工作方塊

標題 - 聯絡人始發地 - 傳入

標題 - DNIS - 出站

CAD 變數

系統保留的 CAD 變數 - 聯絡原點 - 入站

系統保留的 CAD 變數 - DNIS - 出站

條件遮罩：如果「客戶名稱」設置為「手機號碼」，則應用程式會在 Agent Desktop 上遮罩它。

5

(可選) 附加檔案或使用訊息範本。

  • 當您將電子郵件轉寄給其他收件者時，微件預設會載入現有的附件。 如果任何附件丟失，桌面將顯示通知代理的警報，因為應用程式無法轉發此類附件。

  • 當您回復電子郵件時，請選擇一個範本，然後切換到另一個話題。 該應用程式將消息保存為草稿。

  • 當您訪問舊對話線程並選擇新範本時，應用程式會將這兩個範本保留在編輯器中，最新的範本位於頂部。

  • 當您全部回復電子郵件並選擇未鎖定的範本時，應用程式會在編輯器中顯示該範本。 選擇另一個未鎖定的範本將替換第一個範本。

  • 如果您在回復或轉發電子郵件時選擇鎖定的範本，應用程式將鎖定整個電子郵件線程。 它會阻止您編輯歷史線程和回復。 當您切換到解鎖的範本時，應用程式將恢復正常行為。

6

(可選) 觸發工作流程。

7

按一下傳送。

傳送電子郵件對話

如果電子郵件分類錯誤，或您無法解決客戶的問題，並希望升級電子郵件請求，請將電子郵件請求傳送至另一個佇列。

開始之前

您必須先接受請求，才可以傳送。

1

點撃轉接。

系統會顯示轉接請求對話方塊。
2

從下拉式清單中選取佇列，或使用搜尋欄位篩選清單。 下拉式清單會顯示可用於轉接電子郵件請求的佇列。

您無法將電子郵件轉至特定的代理或主管。

3

點撃轉接。

這時會發起轉接請求，並顯示整理原因對話方塊。 有關如何套用整理原因的步驟，請參閱套用整理原因。