Upravljajte razgovorima putem e-pošte

Odgovor na razgovor putem e-pošte

Jednom kada vam je dodeljen razgovor putem e-pošte, u prikazivanju zahteva se prikazuje ime korisnika, e-pošta i ime reda čekanja. Tajmer označava vreme koje je proteklo od primanja razgovora putem e-pošte.

Dobijate zvučno obaveštenje za nove poruke (u postojećem razgovoru) naAgent Desktop.
Ako dobijete novu e-poštu dok odgovarate.
- Iznad vidžeta E-pošta pojavljuje se baner poruka koja kaže: Pogledajte sve poruke da biste preduzeli dalje radnje. Nove poruke e-pošte pojavljuju se plavom bojom na vrhu niti. Jednom kada pogledate sve poruke ove teme, plavi naglasak i baner poruka nestaju.
- Baner poruka ispod kompozitora e-pošte kaže da Ne odgovarate na najnoviju e-poštu u ovom razgovor u. Baner nestaje kada odgovorite na istu nit ili pređete na drugu nit poruke.
Kada administrator izbriše sredstvo, aplikacija prekida razgovor i prikazuje poruku upozorenja na. Agent Desktop Aplikacija vam ne dozvoljava da nastavite razgovor, tako da ga morate završiti.
Kada odgovarate na e-poštu, potpis e-pošte pošiljaoca u citiranom odeljku prikazuje se u mreži tabele, što može promeniti njegovo originalno oblikovanje.

Kada pauzirate interakciju, aplikacija čuva nacrt poruke. Kada nastavite sa interakcijom, možete nastaviti sa uređivanjem nacrta pre nego što ga pošaljete.

Time-out pauze reda konfiguriše administrator u podešavanjima reda čekanja. Maksimalni broj pauziranih interakcija koje agent može da održi konfigurisan je u multimedijalnom profilu agenta.

Pre nego što počnete

Morate biti u raspoloživom stanju da biste primali zahteve. Ako ste u državi R ONA, promenite stanje iz RONA u Dostupno.

Kliknite na Prihv ati u zahtevu.

Zahtev se otvara u polju za sastavljanje i prikazuje okno za interakciju.

Da biste pauzirali i nastavili interakciju, uradite sledeće:

Da biste privremeno zaustavili rad na interakciji, izaberite Pauzirajte interakciju. Interakcija se prebacuje na listu pauzirano i svaka nacrta poruke se sačuva.

Dok je interakcija pauzirana, ona ne koristi vaš kapacitet aktivne interakcije.

Da biste nastavili sa radom, otvorite listu pauzir ano, izaberite interakciju i izaberite Nastavi. Nastavak vraća kontrole interakcije dostupne za kanal, kao što su odgovor, prenos i kraj.

Ako kupac odgovori dok je interakcija pauzirana, sistem pokušava da usmeri odgovor do poslednjeg agenta koji je upravljao interakcijom. Ako taj agent nije dostupan, interakcija se vraća u svoj početni red.

Kliknite Image is of icon to click to view email and take actions da biste videli telo e-pošte i sledeće opcije:

Odgovor —Izaberite ovu opciju da biste odgovorili samo pošiljaocu. Kada odgovor ite na e-poštu, polja Za i Pred met se automatski popunjavaju i ne možete ih uređivati.
Odgovorite svima —Izaberite ovu opciju da biste odgovorili svim primaocima. Kada odgovorite na sve na e-poštu, polja Za i Pred met se automatski popunjavaju i ne možete da ih uređujete. Polje C c se unapred popunjava originalnim Cc te e-pošte.
Možete da izaberete Bcc da biste dodali ID-ove e-pošte u polje Bcc. Možete dodati ili ukloniti ID-ove e-pošte u poljima C c i Bcc. Ako je potrebno, možete ih sakriti i odabirom opcije Sakrij.
Prosle di — Izaberite ovu opciju da biste je poslali novom primaocu. Kada prosle đ ujete e-poštu, polje Tema se automatski popunjava. Možete da dodate ili uklonite ID-ove e-pošte u poljima To, Cc i Bcc.

(Opcionalno) Kliknite na C c i Bcc da biste poslali karbonsku kopiju i slepu kopiju e-pošte većem broju primalaca.

Ne možete da odgovorite na adresu e-pošte konfigurisanu kao sredstvo.
Kada odgovorite ili prosledite razgovor e-poštom, aplikacija učitava celu nit e-pošte u kompozitoru, odvojenu linijom. Linija služi za razlikovanje originalne e-pošte od vašeg odgovora ili prosleđivanja.
Kada odgovorite svima na e-poštu, aplikacija zadržava adrese e-pošte u polju Za. Možete dodati ili izbrisati dodatne adrese e-pošte u polju Za.
Ostale adrese e-pošte možete izbrisati u polju Za, osim primarne adrese e-pošte.

Možete da izbrišete ostale adrese e-pošte u pol ju Za, uključujući primarnu adresu e-pošte.
Imate fleksibilnost da uredite kontekstualnu istoriju niti e-pošte i primenite bogate stilove formatiranja dostupne za vidžet po potrebi.
Aplikacija dodaje prefiks sa RE: (za odgovor) ili FV: (za unapred), u zavisnosti od radnje koju izvršite. Ovi prefiksi ukazuju na prirodu e-pošte.
Kada e-pošta sadrži prefiks, aplikacija ga zadržava i izbegava dodavanje duplikata prefiksa temi.

Sastavite e-poštu u telu e-pošte.

Kada sastavite poruku, ali je ne pošaljete, aplikacija je čuva kao nacrt. Ovim nacrtima možete lako pristupiti od kompozitora.
Štaviše, kada prenosite razgovor sa nacrtom, svi uključeni agenti mogu pristupiti i pregledati sve sačuvane nacrte iz prethodnog razgovora.
Ako administrator omogući postav ku Maskiraj osetljive podatke Agent Desktop korisnika na korisničkom interfejsu (UI) za aplikaciju Desktop, aplikacija maskira podatke industrije platnih kartica (PCI) kao što su kreditna kartica, međunarodni bankovni račun i brojevi socijalnog osiguranja iz razgovora.
Štaviše, aplikacija maskira lične identifikacione informacije (PII) - ID-ove e-pošte i brojeve mobilnih telefona na. Agent Desktop
Ugrađene slike možete da vidite u dolaznim imejlovima i u citiranoj istoriji e-pošte direktno u vidžetu E-pošta kada su slike dostupne za prikazivanje.
Kada odgovorite na e-poštu, odgovorite na sve ili prosleđujete e-poštu, možete da zalepite ugrađene slike u kompozitor, promenite veličinu i izbrišete ih pre slanja.
Ugrađene slike koje se koriste u podržanim šablonima e-pošte prikazuju se sa ostatkom sadržaja e-pošte u temi i kompozitoru.
Ako aplikacija ne može da prikaže ugrađenu sliku, prikazuje rezervirano mesto sa imenom datoteke umesto slike.
Dolazna e-pošta koja sadrži ugrađene slike pojavljuje se kao prilozi na. Agent Desktop Ako administratori omogućavaju PCI skeniranje, sistem blokira slike naAgent Desktop.
E-poruke koje sadrže ugrađene slike sa referencama Content-ID (CID) ne prikazuju se na njima Agent Desktop i mogu se prikazati kao slomljene sličice. Ovo ograničenje se odnosi na ugrađene slike i potpise sa logotipom, ali nije ograničeno samo na njih.
Maksimalno ograničenje znakova za e-poštu je 500k što uključuje i prethodnu nit e-pošte i trenutni odgovor. Ako nacrt e-pošte premaši ovo ograničenje, aplikacija prikazuje poruku upozorenja na ekranu i onemogućava dugme Pošalji dok poruku ne preformulišete.

Tabela 1. Primer
Pre maskiranja	Nakon maskiranja
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m****** @gmail .com

Tabela 2. Maskiranje osetljivih podataka
Sekcija	Pokrivena polja
Okno zadataka	Naslov - Poreklo kontakta - Ulazni
	Naslov - DNIS (ulazna tačka) - odlazni
	Pregled poruke - brojevi, ID e-pošte, kreditna kartica, SSN i detalji o međunarodnom bankovnom računu.
Obaveštenja	Obaveštenja o tosteru - ID e-pošte
	Popover obaveštenja - Poreklo kontakta - dolazno
	Popover obaveštenja -DNIS (ulazna tačka) - odlazni
Okno za interakciju	Naslov - Poreklo kontakta - Ulazni
Okno za interakciju	Naslov - DNIS - Outbound
Okno za digitalne medije	Harmonika poruke - Eksterni ID-ovi e-pošte
Istorija interakcije agenta - cigla zadataka	Naslov - Poreklo kontakta - Ulazni
Istorija interakcije agenta - cigla zadataka	Naslov - DNIS - Outbound
CAD promenljive	Sistem rezervisane CAD promenljive - Poreklo kontakta - Ulazni
CAD promenljive	Sistem rezervisane CAD promenljive - DNIS - Outbound
Uslovno maskir anje: Ako je ime korisnika podešeno na broj mobilnog telefona, aplikacija ga maskira naAgent Desktop.

(Opcionalno) Priložite datoteku ili koristite predloške poruka.

Kada prosledite e-poštu drugim primaocima, vidžet podrazumevano učitava postojeće priložene datoteke. Ako neki prilozi padnu, radna površina prikazuje upozorenje za obaveštavanje agenata, jer aplikacija ne može da prosledi takve priloge.
Kada odgovorite na e-poštu, izaberite šablon i pređite na drugu nit. Aplikacija čuva poruku kao nacrt.
Kada posetite staru nit za razgovor i izaberete novi obrazac, aplikacija zadržava oba šablona u kompozitoru, sa najnovijim na vrhu.
Kada odgovorite na e-poštu i izaberete otključani šablon, aplikacija ga prikazuje u kompozitoru. Odabir drugog otključanog šablona zamenjuje prvi.
Kada izaberete zaključani šablon dok odgovarate ili prosleđujete e-poštu, aplikacija zaključava celu nit e-pošte. Sprečava vas da uređujete istorijsku temu i odgovor. Aplikacija se vraća redovnom ponašanju kada pređete na otključani šablon.

(Opcionalno) Pokrenite tok rada.

Kliknite na Pošal ji.

Prenesite razgovor putem e-pošte

Ako je e-pošta pogrešno klasifikovana ili ne možete da rešite pitanje kupca i želite da eskalirate zahtev e-pošte, možete da prebacite zahtev e-pošte u drugi red.

Pre nego što počnete

Morate prihvatiti zahtev pre nego što ga možete prenijeti.

Kliknite na Transfer.

Pojavlju je se dijaloški okvir Zahtev za prenos.

Izaberite jedno od sledećeg:

Red čekanja — Izaberite red sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje redove koji su dostupni.
Agent — Izaberite agenta sa padajuće liste ili koristite polje za pretragu da biste filtrirali listu. Padajuća lista prikazuje imena dostupnih agenata.

Kliknite na Transfer.

Zahtev za prenos se pokreće i pojavljuje se dijaloš ki okvir Razlozi za zaključivanje. Korake o tome kako primeniti zaključni razlog potražite u odeljku Primena završnog razloga.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Odgovor na razgovor putem e-pošte

Prenesite razgovor putem e-pošte

Mala preduzeća

Velika preduzeća

Uređaji

Rešenja za

Resursi

Kompanija