Zarządzanie rozmowami e-mailowymi

Odpowiedz na rozmowę e-mailową

Po przypisaniu konwersacji e-mail w okienku żądania wyświetlana jest nazwa klienta, adres e-mail i nazwa kolejki. Timer wskazuje czas, jaki upłynął od otrzymania rozmowy e-mailowej.

Otrzymasz powiadomienie dźwiękowe o nowych wiadomościach (w istniejącej rozmowie) wAgent Desktop.
Jeśli otrzymasz nowy e-mail podczas odpowiadania.
- Nad widżetem E-mail pojawi się baner z napisem Wyświetl wszystkie wiadomości, aby podjąć dalsze działania. Nowe e-maile pojawiają się na niebiesko u góry wątku. Po wyświetleniu wszystkich wiadomości tego wątku niebieskie podświetlenie i komunikat banera znikają.
- Wiadomość banera pod kompozytorem wiadomości e-mail mówi, że nie odpowiadasz na najnowszą wiadomość e-mail w tej rozmowie. Baner znika, gdy odpowiesz na ten sam wątek lub przejdziesz do innego wątku wiadomości.
Gdy administrator usunie zasób, aplikacja przerywa rozmowę i wyświetla komunikat ostrzegawczy na stronie. Agent Desktop Aplikacja nie pozwala na kontynuowanie rozmowy, więc musisz ją zakończyć.
Podczas odpowiadania na wiadomość e-mail podpis wiadomości e-mail nadawcy w cytowanej sekcji jest wyświetlany w siatce tabeli, co może zmienić jego oryginalne formatowanie.

Po wstrzymaniu interakcji aplikacja zachowuje wersję roboczą. Po wznowieniu interakcji możesz kontynuować edycję wersji roboczej przed jej wysłaniem.

Limit przerwy w kolejce jest konfigurowany przez administratora w ustawieniach kolejki. Maksymalna liczba wstrzymanych interakcji, które agent może utrzymywać, jest skonfigurowana w profilu multimedialnym agenta.

Zanim zaczniesz

Aby otrzymywać żądania, musisz znaj dować się w stanie Dostępnym. Jeśli jesteś w stanie RONA, zmień swój stan z RONA na Dostępny.

Kliknij Ak cep tuj w żądaniu.

Żądanie otwiera się w polu komponowania i wyświetla okienko interakcji.

Aby wstrzymać i wznowić interakcję, wykonaj następujące czynności:

Aby tymczasowo przerwać pracę nad interakcją, wybierz opcję Wstrzymaj interakcję. Interakcja przenosi się do listy Wstrzymane, a każdy komunikat roboczy zostanie zachowany.

Podczas gdy interakcja jest wstrzymana, nie wykorzystuje twojej zdolności aktywnej interakcji.

Aby kontynuować pracę, otwórz listę Wstrzy mane, wybierz interakcję i wybierz Wznów. Wznowienie przywraca elementy sterujące interakcji dostępne dla kanału, takie jak Odpowiedz, Transfer i Koniec.

Jeśli klient odpowie podczas wstrzymania interakcji, system próbuje skierować odpowiedź do ostatniego agenta, który obsługiwał interakcję. Jeśli ten agent jest niedostępny, interakcja powraca do kolejki początkowej.

Kliknij Image is of icon to click to view email and take actions aby wyświetlić treść wiadomości e-mail i następujące opcje:

Odpowiedz — Wybierz tę opcję, aby odpowiedzieć tylko nadawcy. Kiedy odpowiad asz na wiadomość e-mail, pola Do i Tem at są wypełniane automatycznie i nie można ich edytować.
Odpowiedz wszystkim — wybierz tę opcję, aby odpowiedzieć wszystkim odbiorcom. Kiedy odpowiadasz wszystkim na wiadomość e-mail, pola Do i Tem at są automatycznie wypełniane i nie można ich edytować. Pole Cc zostanie wstępnie wypełnione oryginalnym Cc tej wiadomości e-mail.
Możesz wybrać opcję Bcc, aby dodać identyfikatory e-mail w polu Bcc. Identyfikatory poczty e-mail można dodawać lub usuwać w polach Cc i Bcc. W razie potrzeby możesz je również ukryć, wybierając opcję U kryj.
Prześlij dalej — wybierz tę opcję, aby wysłać ją do nowego odbiorcy. Po przekaz ywaniu wiadomości e-mail pole Temat zostaje automatycznie wypełnione. Identyfikatory poczty e-mail można dodawać lub usu wać w polach Do, Cc i Bcc.

(Opcjonalnie) Kliknij C c i Bcc, aby wysłać kopię węglową i ślepej kopię wiadomości e-mail do większej liczby odbiorców.

Nie można odpowiedzieć na adres e-mail skonfigurowany jako zasób.
Kiedy odpowiadasz na rozmowę e-mailową lub przekierujesz ją, aplikacja ładuje cały wątek wiadomości e-mail w kompozytorze, oddzielony wierszem. Linia służy do odróżnienia oryginalnego e-maila od odpowiedzi lub przekazania.
Kiedy odpowiadasz wszystkim na wiadomość e-mail, aplikacja zachowuje adresy e-mail w polu Do. Możesz dodać lub usunąć dodatkowe adresy e-mail w polu Do.
Inne adresy e-mail można usunąć w polu Do, z wyjątkiem głównego adresu e-mail.

Możesz usunąć pozostałe adresy e-mail w polu Do, w tym główny adres e-mail.
Masz możliwość edycji historii kontekstowej wątku wiadomości e-mail i stosowania bogatych stylów formatowania dostępnych dla widżetu w razie potrzeby.
Aplikacja dodaje przedrostek za pomocą RE: (dla odpowiedzi) lub FW: (dla przodu), w zależności od wykonanej czynności. Te przedrostki wskazują charakter wiadomości e-mail.
Gdy wiadomość e-mail zawiera prefiks, aplikacja zachowuje go i unika dodawania zduplikowanych prefiksów do tematu.

Utwórz wiadomość e-mail w treści wiadomości e-mail.

Kiedy tworzysz wiadomość, ale jej nie wysyłasz, aplikacja zapisuje ją jako wersję roboczą. Możesz łatwo uzyskać dostęp do tych wersji roboczych od kompozytora.
Co więcej, po przeniesieniu rozmowy z wersją roboczą, wszyscy zaangażowani agenci mogą uzyskać dostęp do zapisanych wersji roboczych z poprzedniej rozmowy i przeglądać je.
Jeśli administrator włączy Maskowanie poufnych danych klienta w ustawieniu interfejsu Agent Desktop użytkownika (UI) dla aplikacji komputerowej, aplikacja maskuje dane z branży kart płatniczych (PCI), takie jak karta kredytowa, międzynarodowe konto bankowe i numery ubezpieczenia społecznego z rozmowy.
Ponadto aplikacja maskuje dane osobowe (PII) - identyfikatory e-mail i numery telefonów komórkowych na stronie. Agent Desktop
Możesz wyświetlać obrazy wbudowane w przychodzących wiadomościach e-mail i w historii cytowanych wiadomości e-mail bezpośrednio w widżecie E-mail, gdy obrazy są dostępne do renderowania.
Kiedy odpowiadasz na wiadomość e-mail, odpowiadasz na wszystkie wiadomości lub przekierujesz ją, możesz wkleić wbudowane obrazy do kompozytora, zmienić ich rozmiar i usunąć je przed wysłaniem.
Obrazy wbudowane używane w obsługiwanych szablonach wiadomości e-mail renderują się wraz z resztą treści wiadomości e-mail w wątku i kompozytorze.
Jeśli aplikacja nie może renderować obrazu wbudowanego, zamiast obrazu wyświetla symbol zastępczy z nazwą pliku.
Przychodząca wiadomość e-mail zawierająca obrazy wbudowane pojawia się jako załączniki na. Agent Desktop Jeśli administratorzy włączą skanowanie PCI, system blokuje obrazy naAgent Desktop.
Wiadomości e-mail zawierające obrazy wbudowane z odniesieniami Content-ID (CID) nie są renderowane Agent Desktop i mogą być wyświetlane jako uszkodzone miniatury. Ograniczenie to dotyczy obrazów wbudowanych i podpisów z logo, ale nie ogranicza się tylko do nich.
Maksymalny limit znaków dla wiadomości e-mail wynosi 500k, który obejmuje zarówno poprzedni wątek wiadomości e-mail, jak i bieżącą odpowiedź. Jeśli wersja robocza wiadomości e-mail przekroczy ten limit, aplikacja wyświetla komunikat ostrzegawczy na ekranie i wyłącza przycisk Wyślij do momentu zmiany sformułowania wiadomości.

Tabela 1. Przykład
Przed maskowaniem	Po maskowaniu
+ 1 (123) 456 7890	**********7890
+447966197542	*********7542
melissa@gmail.com	m****** @gmail .com

Tabela 2. Maskowanie wrażliwych danych
Sekcja	Pola objęte
Okienko zadań	Tytuł - Kontakt Origin - Inbound
	Tytuł - DNIS (Punkt wejścia) - Wychodzący
	Podgląd wiadomości - numery, identyfikator e-mail, karta kredytowa, SSN i szczegóły międzynarodowego konta bankowego.
Powiadomienia	Powiadomienia o tosterze - identyfikator e-mail
	Powiadomienia Popover - Kontakt Origin - Inbound
	Powiadomienia Popover -DNIS (Punkt wejścia) - Wychodzące
Okienko interakcji	Tytuł - Kontakt Origin - Inbound
Okienko interakcji	Tytuł - DNIS - Outbound
Okienko mediów cyfrowych	Message Accordion - Zewnętrzne identyfikatory e-mail
Historia interakcji agentów - klocek zadań	Tytuł - Kontakt Origin - Inbound
Historia interakcji agentów - klocek zadań	Tytuł - DNIS - Outbound
Zmienne CAD	Zmienne CAD zarezerwowane systemowe - Kontakt Origin - Inbound
Zmienne CAD	Zmienne CAD zarezerwowane systemowe - DNIS - wychodzące
Maskowanie warunkowe: Jeśli nazwa klienta jest ustawiona na Numer telefonu komórkowego, aplikacja maskuje ją naAgent Desktop.

(Opcjonalnie) Dołącz plik lub użyj szablonów wiadomości.

Gdy przekierujesz wiadomość e-mail do innych odbiorców, widżet domyślnie ładuje istniejące załączone pliki. Jeśli jakiekolwiek załączniki zostaną usunięte, na pulpicie zostanie wyświetlony alert powiadamiający agentów, ponieważ aplikacja nie może przekazywać takich załączników.
Kiedy odpowiadasz na wiadomość e-mail, wybierz szablon i przełącz się na inny wątek. Aplikacja zapisuje wiadomość jako wersję roboczą.
Po odwiedzeniu starego wątku konwersacji i wybraniu nowego szablonu aplikacja zachowuje oba szablony w kompozytorze, z najnowszym na górze.
Kiedy odpowiadasz na wszystkie wiadomości e-mail i wybierzesz odblokowany szablon, aplikacja wyświetla go w kompozytorze. Wybór innego odblokowanego szablonu zastępuje pierwszy.
Po wybraniu zablokowanego szablonu podczas odpowiadania lub przekazywania wiadomości e-mail aplikacja blokuje cały wątek wiadomości e-mail. Uniemożliwia edycję historycznego wątku i odpowiedzi. Aplikacja powraca do regularnego zachowania po przejściu na odblokowany szablon.

(Opcjonalnie) Uruchom przepływ pracy.

Kliknij przycisk Wyślij.

Przenieś rozmowę e-mailową

Jeśli wiadomość e-mail jest błędnie sklasyfikowana lub nie możesz rozwiązać pytania klienta i chcesz eskalować żądanie e-mail, możesz przenieść żądanie e-mail do innej kolejki.

Zanim zaczniesz

Musisz zaakceptować żądanie, zanim będziesz mógł je przenieść.

Kliknij opcję Przenie ś.

Zostanie wyświetlone okno dialogowe Żądanie transfer u.

Wybierz jedną z następujących opcji:

Kolej ka — wybierz kolejkę z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Lista rozwijana wyświetla dostępne kolejki.
Agent — wybierz agenta z listy rozwijanej lub użyj pola wyszukiwania, aby przefiltrować listę. Lista rozwijana wyświetla nazwy dostępnych agentów.

Kliknij opcję Przenie ś.

Inicjowane jest żądanie transferu i zostanie wyświetlone okno dialogowe Przyczyny zakończenia. Aby zapoznać się z krokami dotyczącymi zastosowania przyczyny podsumowującej, zobacz Zastosowanie przyczyny pod sumowującej.

Cisco AI Assistant

Dziękujemy za opinię.

Odpowiedz na rozmowę e-mailową

Przenieś rozmowę e-mailową

Mała firma

Przedsiębiorstwo

Urządzenia

Rozwiązania dla

Materiały

Firma