- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Интегрирайте Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365 (версия 2-нова)
В тази статия
Обратна връзка?Когато интегрирате Webex Contact Center с Dynamics, притурката ще се появи в приложенията на Dynamics.
Изисквания
Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Microsoft Dynamics 365, уверете се, че имате следното:
-
Достъп до Webex Contact Center.
-
Администраторски достъп до Control Hub на адресhttps://admin.webex.com и портала за управление Webex Contact Center.
- Агент с достъп до работния плот.
-
Агент с достъп до работния плот. URL адресът за работния плот е специфичен за вашия регион:
-
Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сингапур: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Достъп на агент до следния домейн, който е добавен в списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center за Microsoft Dynamics използва Microsoft Channel Integration Framework (CIF), за да се интегрира с Agent Desktop. Приложението Single Session Dynamics изисква CIF версия 1, а приложенията за динамика на няколко сесии изискват CIF версия 2.
-
Не поддържаме интеграции с локални версии Microsoft Dynamics.
-
Microsoft услуга или екземпляр на Dynamics 365.
Интегрират
За да интегрирате Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365console, изпълнете следните задачи:
Стартиране на пробна версия на Dynamics 365 Customer Service
| 1 |
Отидете на страницата Dynamics 365 Sales на адрес: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Кликнете върху Опитай безплатно. |
| 3 |
Следвайте указанията на екрана, за да въведете своя имейл и информация за контакт. |
| 4 |
Настройте акаунта си и щракнете върху имейла, за да започнете безплатния си пробен период. |
| 5 |
Влезте в центъра за администриране на Power Platform с вашия пробен екземпляр на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>. |
| 6 |
В картата на сайта изберете Среди. |
| 7 |
Изберете средата, която сте създали, и отбележете средата в URL адреса на средата Използвайте този URL адрес, когато конфигурирате оформлението на работния плот на Dynamics 365 на Webex Contact Center. |
Инсталиране на Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365
Преди да започнете
Уверете се, че сте инсталирали приложението Channel Integration Framework, преди да инсталирате Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365. Ако рамката все още не е инсталирана, следвайте стъпките за инсталиране, посочени в официалната документация , за да я инсталирате.
| 1 |
влезте в Dynamics 365. |
| 2 |
Щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл на прозореца и изберете Разширени настройки. |
| 3 |
На страницата Настройки щракнете върху Microsoft AppSource. |
| 4 |
В полето за търсене потърсете и изберете Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Кликнете върху Вземи сега. |
| 6 |
влезте в Microsoft AppSource с акаунта, който е използван за създаване на екземпляра на Dynamics. |
| 7 |
Приемете правните условия и Декларацията за поверителност. |
| 8 |
Кликнете върху Съгласен. Инсталацията отнема известно време, за да завърши. |
| 9 |
За да проверите състоянието на инсталацията, влезте в центъра за администриране на Power Platform на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>. |
| 10 |
Изберете Среди > Пробен период за обслужване на клиенти. |
| 11 |
На страницата Пробна версия на продажбите отидете в екрана Ресурси и щракнете върху Приложения на Dynamics 365. |
Какво да правим по-нататък
Уверете се, че състоянието на следните приложения е инсталирано:
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365
- Dynamics 365 Channel Integration Framework
Настройване на конектора Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365
Многосесийните приложения като Omnichannel for Customer Service или Customer Service Workspace предоставят на агентите унифицирано работно пространство, което им позволява да изпълняват няколко задачи едновременно по различни проблеми на клиентите.
За да конфигурирате Webex Contact Center за Microsoft Dynamics в приложение за една сесия, като например център за обслужване на клиенти, вижте Конфигурация на една сесия.
Център за администриране на обслужване на клиенти (конфигурации на рамката за интегриране на канали версия v2)
Мултисесията се конфигурира в центъра за администриране на обслужване на клиенти.
| 1 |
Отворете общ преглед на приложенията и изберете приложението на центъра за администриране на обслужване на клиенти. 
|
| 2 |
Изберете Работни пространства. 
|
| 3 |
Придвижете се до профили за изживяване на агента. 
|
| 4 |
Създайте нов профил. 
|
| 5 |
Появява се диалоговият прозорец за нов профил на агента. 
|
| 6 |
Посочете следните стойности:
|
| 7 |
Щракнете върху Създаване , за да създадете профил за изживяване на агента. |
| 8 |
Редактирайте доставчиците на канали. 
|
| 9 |
Създайте нов доставчик на канали. 
|
| 10 |
Задайте стойностите, както е показано на екранната снимка по-долу. 
|
| 11 |
Посочете следните стойности:
|
| 12 |
Кликнете върху Запазване и затваряне , за да актуализирате промените. |
| 13 |
Редактирайте отново доставчиците на канали. 
|
| 14 |
Ако профилът съдържа други канали, като например чат, активирайте превключвателя Вкл . за всички активни канали. |
| 15 |
Кликнете върху Запазване и затваряне , за да актуализирате промените. |
| 16 |
Редактирайте потребителите. 
|
| 17 |
Добавете потребителските записи. 
|
Настройте шаблони за приложение Tab и сесии
| 1 |
Придвижете се обратно до Работно пространство и изберете Управление до шаблоните на приложението Tab. 
|
| 2 |
Създайте нов шаблон за приложение Tab. 
|
| 3 |
Задайте следните стойности:
|
| 4 |
Кликнете върху Запазване , за да запазите промените. |
Шаблони за сесии
Този раздел описва как да конфигурирате външния вид и функционалността на сесията, която включва конектора WxCC за Microsoft Dynamics. Той също така обхваща конфигурацията за сесии, които се инициират от входящи повиквания.
| 1 |
Върнете се към Работни области и изберете Управление до шаблоните за сесии. 
|
| 2 |
Изберете Създай, за да създадете шаблон на сесия за сесията по подразбиране. 
|
| 3 |
Задайте следните стойности:
|
| 4 |
Щракнете върху Запазване и затваряне. |
| 5 |
Изберете Създай , за да създадете друг шаблон на сесия за сесията на повикване.
|
| 6 |
Задайте следните стойности:
|
| 7 |
Кликнете върху Запазване , за да запазите промените. |
Конфигуриране на доставчик на канали (конфигурации на рамката за интегриране на канали версия v1)
| 1 |
Отидете до Framework за интегриране на канали. 
|
| 2 |
Създайте нов доставчик на канали. 
|
| 3 |
Задайте следните стойности: 
|
| 4 |
Кликнете върху Запазване , за да запазите промените. |
Персонализирате
Таблицата по-долу описва подробно как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Приспособете поведението на WxCC за Microsoft Dynamics , за да отговаря на вашите специфични бизнес нужди.
Персонализации на рамката за интегриране на канали
| Свойство за оформление на работния плот | Описание | Стойности |
|---|---|---|
| регион | Определя WxCC региона, използван от агентите |
|
| shareRecordVariable | Дефинира CAD променливата за съхраняване на записи за прехвърляния, което позволява споделяне на запис в сценарии за консултативно обаждане. | Име на CAD променливата |
| screenPopOnNoMatch | Определя дали да се отвори нов запис, ако търсенето не връща резултат |
вярно или невярно По подразбиране: false |
| screenPopIncomingMode |
Определя кой тип запис трябва да се отвори в CRM и коя информация да се показва в конектора, когато агентът получи повикване. За клиент и деактивиран ще бъде приложен типът на записа, дефиниран в customerTable . |
клиент, случай или инвалид По подразбиране: клиент |
| клиентТаблица |
Определя типа на записа за търсене в Microsoft Dynamics Търсенето в customerTable се прилага, когато screenPopIncomingMode е зададен на customer или е деактивиран Когато screenPopIncomingMode е настроен на case, тази настройка се игнорира за търсене. |
акаунт или контакт По подразбиране: контакт |
| lookupFields |
Определя полетата, които се търсят в конфигурирания тип запис. Имената на полетата трябва да бъдат разделени със запетаи. Винаги се използва във връзка с lookupVariable |
Всички налични полета в customerTable или case of type string and memo. Пример: мобилен телефон, телефон1 |
| lookupVariable |
Дефинира CAD променливите, които да се използват за идентификация на обаждащия се. Те винаги се използват във връзка с lookupFields |
CAD променлива Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи По подразбиране: ani |
| countryCodeRemoval | Определя дали водещият код на държавата на телефонен номер трябва да бъде премахнат за търсенето |
вярно или невярно По подразбиране: false |
| customerRecordMapping |
Определя какви данни се съхраняват в кое поле, когато се създава нов запис чрез Създаване на нов Tab. Параметърът customerTable определя дали се отваря нов акаунт или формуляр за контакт Ако нищо не е дефинирано, се отваря нов запис без данни. CAD променливите трябва да са в къдрави скоби. |
Пример: мобилен телефон={ani}&phone1={CAD} Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи |
| caseRecordMapping |
Определя какви данни се съхраняват в кое поле, когато се създава нов запис на случай чрез конектора. Тази настройка се използва за отваряне на нов случай:
Ако нищо не е дефинирано, се отваря нов запис без данни. CAD променливите трябва да са в къдрави скоби. |
Пример: title=Случай {ani}&description=Гореща линия {CAD} Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи |
| activityRecordMapping |
Определя какви данни се съхраняват в кое поле, когато се създава нов запис на телефонно обаждане чрез конектора. Това позволява WxCC CAD променливите да бъдат записани в записа на телефонното обаждане в Microsoft Dynamics. Променливите трябва да са в къдрави скоби. |
Пример: Описание={бележки}&тема=Обаждане – {due_date_cti} Вижте глава "Списък с променливи" за наличните променливи. |
| omniReasonCrm | Дефинира състоянието на присъствие Microsoft Dynamics (текст на присъствие), което трябва да бъде зададено, когато агентът получи гласово повикване. |
Пример: "omniReasonCrm": "Зает" |
| omniReasonVoice | Определя на коя WxCC причина за неактивност трябва да бъде зададен агентът, когато състоянието на присъствие Microsoft Dynamics се промени на Зает или Зает – DND. |
GUID на WxCC неактивна причина Пример: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| enableNotifications | Определя дали се показват известия на работния плот, базирани на браузър. |
вярно или невярно По подразбиране: false |
| забележкаПоле | Определя полето на записа на телефонно обаждане, където трябва да се съхраняват бележките | Всички прости низови колони на записа на телефонното обаждане |
| webRtcДомейн | Домейн, необходим за WebRTC връзка. |
Не е зададено по подразбиране. Възможните стойности са:
|
Примерна конфигурация 1 Screenpop на съществуващ случай
- Webex Contact Center регион е настроен на EU2
- Променливата за запис на споделяне е зададена на ssShareVariable
- Извършване на справка в номера на билета на CRM полето въз основа на CAD променливата testCaseId
- Ако не бъде намерен запис, се отваря нов формуляр
- Промяна на състоянието за OmniChannel
- Бележките се съхраняват в описанието на записа на телефонното обаждане
- Microsoft Състоянието на присъствие на Dynamics е зададено на зает, когато постъпи повикване
- Състоянието на WxCC е зададено на неактивен, когато състоянието на присъствие Microsoft Dynamics се промени на Зает или Зает DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } Примерна конфигурация 2 Екранно изскачане на контакт въз основа на ANI
- Webex Contact Center регион е зададен на US1
- Променливата за запис на споделяне е зададена на ssShareVariable
- Извършване на справка в CRM полетата мобилен телефон и телефон1 в таблицата с контакти въз основа на ANI
- Известията на работния плот са активирани
- Няма изскачане на екрана, когато търсенето не връща резултат.
- Полето за мобилен телефон е предварително попълнено с ANI при използване на връзката за създаване на нов контакт
- Заглавието на случая е предварително попълнено с "Case from {ani}" при използване на връзката за създаване на нов случай
- Бележките се съхраняват в полето за описание на записа на телефонното обаждане
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "мобилен телефон, телефон1", "customerTable": "контакт", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" } Списък с променливи
Тези променливи могат да се използват в конфигурацията на персонализираните параметри със следните параметри:
| Име на променлива | Описание на променливата |
|---|---|
| Ани | Номер за обаждане |
| Дн | Извикан номер |
| wrapUpAuxCodeId | ИД на избраната от агента причина за приключване |
| wrapUpAuxCodeName | Име на причината за приключване, избрана от агента |
| virtualTeamName | Име на екипа, назначен за повикването |
| ronaTimeout | Стойност на параметъра Ring On No Answer |
| Персонализирани Webex CC променливи | Име на променливата, дефинирана в дизайнера на поток Webex CC |
| due_date_cti |
Датата на установяване на покана като низ, предоставен от WxCC (UTC). Предлага се само за activityRecordMapping |
| due_date |
Датата на установяване на повикване като низ, предоставен от WxCC като местно време на сървъра. Предлага се само за activityRecordMapping |
Изскачащ прозорец
Възел "Screen Pop" е наличен в WxCC Flow. Може да се използва за задействане на изскачане на екрана в Microsoft Dynamics или в отделен прозорец.
Допълнителна информация за тази функция може да бъде намерена в документацията на Flow Designer.
Изскачане на екрана в отделен прозорец
queryParameters ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.
Поддържат се следните режими:
- Нов браузър Tab: Винаги отваря нов браузър Tab.
- Съществуващ браузър Tab: На първия екран "Съществуващ браузър Tab" се отваря нов браузър Tab. Това Tab ще бъде специалният Tab за следващите изскачащи екрани "Съществуващ браузър Tab" и URL адресът ще бъде опреснен в този конкретен браузър Tab.
- Вътре в работния плот: Обработва се по същия начин като *Нов браузър Tab*.
Текущо отворената страница може да предотврати пренасочване. В този случай в нов браузър Tab се отваря екран "Съществуващ браузър Tab".
Изскачане на екрана в Microsoft Dynamics
За да отворите запис в Microsoft Dynamics, трябва да се предостави **относителен** URL адрес.
Следните параметри трябва да бъдат дефинирани във възела "Screen Pop" чрез queryParameters или като параметри за търсене в URL адреса (напр. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').
| Ключ | Описание |
|---|---|
| recordType | Microsoft Име на таблицата Dynamics на записа (напр. "инцидент"). |
| crmId | Уникален идентификатор на записа Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Конекторът Microsoft Dynamics поддържа WebRTC в следните браузъри:
- Microsoft Ръб
- Google Chrome
За да активирате WebRTC, въведете, че:
- Webex CC Desktop профилът позволява работен плот.
- Конфигурирайте домейна WxCC WebRTC в персонализирани параметри, като добавите следния запис за (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
- Приложение Dynamics за няколко раздела за една сесия не се поддържа.
- Изборът на устройство (микро/слушалки) е възможен от менюто Опции.
Ограничение
Ако агент изключи активно устройство по подразбиране по време на разговор, той трябва да избере ново устройство ръчно чрез настройките "Високоговорител и микрофон".
Актуализации на изданието
Тази актуализация (актуална на 22 септември 2025 г.) разглежда следните подобрения:
- Не се изисква инсталиране на нов пакет.
Характеристики и подобрения
- Добавена е поддръжка за активиране на директни трансфери към входната точка.
- Възможност за актуализиране на настройките на Outdial ANI.
- Въведена е WebRTC функционалност за заглушаване и включване на звука.
Архиви
Август 2025
Характеристики и подобрения
- Добавена е възможност за заглушаване и включване на микрофона по време на активни WebRTC разговори.
- Предварително попълнете полето за номер на набиране на екрана за вход с номера по подразбиране за по-бърз достъп.
- Активирана промяна на опциите за екип, DN и телефония в движение за повишена гъвкавост.
- Подобрени търсения в CRM чрез включване на свързани записи за подобрен контекст.
Юли 2025 г.
Характеристики и подобрения
- Разрешен избор на телефонен номер като идентификатор на обаждащия се за изходящи повиквания.
- Добавена е поддръжка за WebRTC в Microsoft Dynamics OEM.
- Предоставена е опция за превключване на микрофон и високоговорители по време на разговори с WebRTC.
- Активирано отхвърляне на входящи повиквания за по-добро управление на обажданията.
юни 2025 г.
Характеристики и подобрения
- Превключено проследяване на събития за подобрени анализи и отчитане.
- Автоматично попълва информация за клиента във формуляри при създаване на нови случаи.
- Показвани повиквания за консултации на опашка за подобрена видимост.
- Активиран избор на аудио входни и изходни устройства.
- Подобрена е точността на полето Причина за прекъсване на връзката в записите на гласови разговори.
Март 2025
Характеристики и подобрения
- Подобрена поверителност на данните чрез дезинфекция на действията за LogRocket.
- Активирани изскачащи екрани за съществуващи CRM случаи.
- Позволено е иницииране на изскачане на екрана чрез поток Webex Contact Center в Microsoft Dynamics.
- Подобрени опции за влизане в гласов канал въз основа на конфигурация Webex Contact Center.
- Актуализирани са крайните точки API за заявки Webex Contact Center.
- Добавена е поддръжка за консултации, конференции и топло прехвърляне към входни точки.
- Подобрена интеграция чрез актуализиране до най-новите опашки за услуги за контакти API.
- Подобрено потребителско изживяване чрез автоматично затваряне на отворени чекмеджета при показване на предупреждение.
- Обновени са опциите на менюто до оформление на страничната лента за по-лесна навигация.
