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2026년 10월 10일 | 945 명이 봄 | 0 명이 이 정보가 유용하다고 평가했습니다.
마이크로소프트 다이내믹스 365용 웨벡스 컨택 센터 CRM 커넥터 통합해요 (버전 2-뉴)
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Webex 컨택 센터를 Dynamics와 통합하면 가젯이 Dynamics 앱 내에 표시돼요.

요구 사항

Webex 컨택 센터를 Microsoft Dynamics 365 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인하세요.

  • Webex 컨택 센터에 접속할 수 있어요.

  • 관리자는 https://admin.webex.com 제어 허브와 Webex 고객 센터에 액세스할 수 있어요. Management Portal

  • 데스크톱에 접속할 수 있는 상담원이에요.

  • 데스크톱에 접속할 수 있는 상담원이에요. 데스크탑의 URL은 님 지역마다 달라요.

  • 콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 상담원 접근:

    • *.dynamics.com

  • 마이크로소프트 다이내믹스용 웹엑스 컨택 센터는 마이크로소프트 채널 통합 프레임워크 (CIF) 를 사용하여 에이전트 데스크톱과 통합해요. 단일 세션 다이나믹 앱에는 CIF 버전 1이 필요하고 멀티 세션 다이나믹 앱에는 CIF 버전 2가 필요해요.

  • 우리는 마이크로소프트 다이내믹스 온프레미스 버전과의 통합을 지원하지 않아요.

  • 마이크로소프트 다이내믹스 365 서비스 또는 인스턴스예요. 

통합하세요

채팅과 이메일 같은 디지털 채널은 CRM 커넥터에서 지원되지 않아요. 이것은 이 커넥터를 사용하는 모든 CRM 통합에 적용돼요. 그에 따라 배포 및 고객 참여 워크플로를 계획하세요.

새 Webex 앱을 만들 필요가 없어요. Webex 컨택 센터를 Microsoft Dynamics 365 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

다이나믹 365 고객 서비스 평가판 시작해요

1

다이나믹 365 판매 페이지 https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/ 으로 가세요.

2

무료로 체험하기 클릭해 주세요.

3

화면의 안내에 따라 이메일과 연락처를 입력하세요.

4

계정을 설정하고 이메일을 클릭하여 무료 평가판을 시작하세요.

5

평가판 인스턴스를 사용하여 파워 플랫폼 관리 센터에 로그인하세요: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

사이트 맵에서 환경을 선택해요.

7

생성한 환경을 선택하고 환경 URL에 환경을 기록하세요. Webex 고객 센터에서 Dynamics 365 데스크탑 레이아웃을 구성할 때 이 URL을 사용하세요.

마이크로소프트 다이내믹스 365용 웨벡스 컨택 센터 CRM 커넥터 설치하세요

시작하기 전에

Microsoft Dynamics 365용 Webex 고객 센터 CRM 커넥터를 설치하기 전에 채널 통합 프레임워크 애플리케이션을 설치해야 해요. 프레임워크가 아직 설치되지 않았으면, 공식 문서에 설명된 설치 단계에 따라 설치하세요.

1

다이나믹 365에 로그인하세요.

2

창 오른쪽 상단의 톱니바퀴 아이콘을 클릭하고 고급 설정을 선택해요.

3

설정 페이지에서 마이크로소프트 앱소스를 클릭해요.

4

검색 필드에서 마이크로소프트 다이내믹스 365용 Webex 컨택 센터 CRM 커넥터를 검색하고 선택하세요.

5

지금 받기 클릭해.

6

다이나믹스 인스턴스를 만드는 데 사용한 계정으로 마이크로소프트 앱소스에 로그인해요.

7

법률 약관 및 개인 정보 보호 정책에 동의하세요.

8

동의 누르세요. 설치 완료하는 데 시간이 좀 걸려요.

9

설치 상태를 확인하려면 파워 플랫폼 관리 센터 https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/ 에 로그인하세요<your instance>.

10

환경 > 고객 서비스 평가판을 선택해요.

11

세일즈 평가판 페이지에서 리소스 창으로 가서 Dynamics 365 앱을 클릭하세요.

다음에 뭘 해야 돼요?

다음 응용 프로그램의 상태가 설치되었는지 확인하세요.

  • 웹엑스 컨택 센터 웹엑스 컨택 센터 마이크로소프트 다이내믹스 365용 CRM 커넥터

  • 다이나믹 365 채널 통합 프레임워크

마이크로소프트 다이내믹스 365용 Webex 컨택 센터 커넥터 설정

고객 서비스를 위한 옴니채널이나 고객 서비스 워크스페이스 같은 멀티세션 애플리케이션은 상담원들에게 통합된 워크스페이스 경험을 제공해서 다양한 고객 문제를 동시에 멀티태스킹할 수 있어요.

고객 서비스 허브 같은 단일 세션 앱에서 Microsoft Dynamics용 Webex 문의 센터를 구성하려면 단일 세션 구성을 참조하십시오.

고객 서비스 관리 센터 (채널 통합 프레임워크 버전 v2 구성)

멀티세션은 고객 서비스 관리 센터에서 구성돼요.

1

앱 개요를 열고 고객 서비스 관리 센터 앱을 선택해요.

2

작업공간을 선택하세요.

3

상담원 경험 프로필로 이동해요.

4

새 프로필 만들어줘요.

5

새 상담원 경험 프로필 대화상자가 나타나요.

6

다음 값을 지정하세요—

  • 이름: 웹엑스 컨택 센터
  • 고유 이름: wxcc_appprofile
7

상담원 경험 프로필을 만들려면 생성을 클릭해요.

8

채널 제공업체 편집하세요.

9

새 채널 제공자를 만드세요.

10

아래 스크린샷에 보이는 대로 값을 지정하세요.

Channel provider configuration in Microsoft Dynamics 365 showing the Webex Contact Center URL, API version 2, and regional custom parameters.
11

다음 값을 지정하세요—

  • 이름: 웹엑스 채널 제공업체
  • 고유 이름: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • 라벨: 웹엑스 컨택 센터
  • <num>채널 URL: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https:// <DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • 아웃바운드 활성화: 네
  • 채널 주문: 1
  • API 버전: 2예요
  • 사용자 지정 매개변수:

    {

    “지역”: “<your region>”

    }

  • 샌드박스 구성: --
  • 분석 활성화: 아니요
사용자 지정 매개변수의 세부 목록을 보려면 사용자 지정 탭을 참조하세요.
12

변경 사항을 업데이트하려면 저장 후 닫기를 클릭하세요.

13

채널 제공업체 다시 편집해요.

14

프로필에 채팅 같은 다른 채널이 포함되어 있으면 모든 활성 채널에 ON 토글 활성화하세요.

15

변경 사항을 업데이트하려면 저장 후 닫기를 클릭하세요.

16

사용자 편집해요.

17

사용자 항목 추가해요.

응용 프로그램 탭 및 세션 템플릿 설정

1

작업 공간으로 돌아가서 애플리케이션 탭 템플릿 옆에 있는 관리를 선택해요.

2

새 애플리케이션 탭 템플릿을 만드세요.

3

다음 값을 지정하세요.

  • 이름: 애플리케이션 탭
  • 고유 이름: wxcc_apptab
  • 제목: 웹엑스 컨택 센터
  • 페이지 유형: 대시보드
  • 설명: --
  • 닫을 수 있어요: 네
4

저장을 클릭하여 변경 사항을 저장해요.

세션 템플릿

이 섹션에서는 Microsoft Dynamics용 wxCC 커넥터가 포함된 세션의 모양과 기능을 구성하는 방법을 설명해요. 또한 걸려오는 전화에 의해 시작되는 세션의 구성도 다루고 있어요.

1

작업 공간으로 돌아가서 세션 템플릿 옆에 있는 관리를 선택해요.

2

기본 세션의 세션 템플릿을 만들려면 새로 만들기를 선택하세요.

Within the Customer Service admin center, click New to create an application tab template.
3

다음 값을 지정하세요.

  • 이름: 웹엑스
  • 고유 이름: wxcc_defaultsession (이름은 위 값과 정확히 일치해야 해요)
  • 유형: 제네릭
  • 제목: 웹엑스
  • 앵커 탭: 새 애플리케이션 탭 만들기 단계에서 만든 애플리케이션 탭 템플릿을 선택해요.
4

저장 후 닫기 클릭해요.

5

콜 세션에 사용할 다른 세션 템플릿을 만들려면 새로 만들기를 선택하세요.

Within the Customer Service admin center, click New to create an application tab template.
6

다음 값을 지정하세요.

  • 이름: 웹엑스 콜 세션
  • Unique Name: wxcc_callsession(이름이 이 값과 정확히 일치해야 해요)
  • 유형: 제네릭
  • 통신 패널 모드: 도킹됨
  • 제목: 전화 (통화 정보)
  • 앵커 탭: 새 애플리케이션 탭 만들기 단계에서 만든 애플리케이션 탭 템플릿을 선택해요.
7

저장을 클릭하여 변경 사항을 저장해요.

채널 제공자 구성 (채널 통합 프레임워크 버전 v1 구성)

1

채널 통합 프레임워크로 이동해요.

2

새 채널 제공업체 만드세요.

3

다음 값을 지정하세요.

4

저장을 클릭하여 변경 사항을 저장해요.

커스터마이즈하세요

아래 표는 사용자 지정 데스크톱 레이아웃 파일의 속성을 사용자 지정하는 방법을 자세히 설명해요. Microsoft Dynamics용 wxCC의 동작을 특정 비즈니스 요구 사항에 맞게 조정하세요.

채널 통합 프레임워크 사용자 지정

데스크톱 레이아웃 속성설명가치관
지역이에요에이전트가 사용하는 wxCC 지역을 정의해요
  • 북아메리카: 미국1
  • 캐나다: ca1
  • 영국: 유럽1
  • 유럽: 유럽2
  • APJC: anz1
  • 일본: jp1
  • 싱가포르: sg1
공유 레코드 변수전송 기록을 저장하는 CAD 변수를 정의해서 상담 통화 시나리오에서 기록을 공유할 수 있어요.캐드 변수 이름

예: SSS 공유 변수

스크린 팝폰 노매치검색 결과 없는 경우에 대비하여 새 레코드를 열지 여부를 정의해요

참인지 거짓인지

기본값: 거짓

스크린 팝 인커밍 모드

CRM에서 열어야 하는 레코드 유형과 상담원이 전화 받을 때 커넥터에 표시할 정보를 정의합니다.

고객 및 장애인의 경우, 고객 테이블에 정의된 레코드 유형이 적용돼요.

고객, 사례, 활동 또는 장애인

기본값: 고객

고객 테이블

마이크로소프트 다이내믹스에서 검색할 레코드 유형을 정의해요

ScreenPopIncomingMode가 고객으로 설정되거나 비활성화된 경우 고객 테이블의 검색이 적용돼요

ScreenPopIncomingMode를 대소문자로 설정하면 검색 시 이 설정이 무시돼요.

계정이나 연락처

기본값: 연락처

조회 필드

구성된 레코드 유형에서 검색되는 필드를 정의해요.

필드 이름은 쉼표로 구분해야 해요.

항상 조회 변수하고 연결해서 사용돼요

CustomerTable에서 사용 가능한 모든 필드 또는 대/소문자는 문자열하고 메모예요.

예시:

핸드폰, 전화1

조회 변수

발신자 식별에 사용할 CAD 변수를 정의해요.

항상 룩업필드와 관련해서 사용돼요.

캐드 변수

사용 가능한 변수는 “변수 목록” 장을 참조하세요.

기본값: 애니

국가 코드 제거검색 시 전화번호의 주요 국가 코드를 제거해야 하는지 여부를 정의합니다.

참인지 거짓인지

기본값: 거짓

고객 레코드 매핑

Create New 탭을 통해 새 레코드를 만들 때 어떤 데이터를 어떤 필드에 저장할지 정의합니다.

CustomerTable 매개변수는 새 계정이나 문의 양식을 개설하는지 여부를 정의해요.

아무 것도 정의되지 않으면 데이터 없이 새 기록이 열린대요.

CAD 변수는 중괄호 안에 있어야 해요.

예: 휴대폰= {ani} & 전화1= {CAD}

사용 가능한 변수는 “변수 목록” 장을 참조하세요.

케이스 레코드 매핑

커넥터를 통해 새 사례 기록이 생성될 때 어떤 데이터가 어떤 필드에 저장되는지 정의합니다.

이 설정은 새 케이스를 여는 데 사용돼요.

  • “새로 만들기” 탭에서 수동으로
  • 통화와 일치하는 데이터 기록을 찾지 못하면 자동이에요.

아무 것도 정의되지 않으면 데이터 없이 새 기록이 열린대요.

CAD 변수는 중괄호 안에 있어야 해요.

예시:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

사용 가능한 변수는 “변수 목록” 장을 참조하세요.

활동 기록 매핑

커넥터로 새 전화 통화 기록이 생성될 때 어떤 필드에 어떤 데이터를 저장할지 정의합니다.

이렇게 하면 wxCC CAD 변수를 마이크로소프트 다이내믹스의 전화 통화 기록에 저장할 수 있어요.

변수는 중괄호 안에 있어야 해요.

예시:

예제 제목=전화 — {} due_date_cti

사용 가능한 변수는 “변수 목록” 장을 참조하십시오.

옴니이유 CRM상담원이 음성 통화를 받을 때 설정해야 하는 Microsoft Dynamics 현재 상태 (현재 상태 텍스트) 를 정의해요.

예시:

“옴니리슨 CRM”: “바쁘다”

옴니 리슨 보이스Microsoft Dynamics 현재 상태가 사용 중 또는 사용 중 — DND로 변경될 때 에이전트를 설정해야 하는 wxCC 유휴 이유를 정의합니다.

wXCC 유휴 이유 가이드

예시:

“옴니 리즌 보이스”: “d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

알림 활성화해요.브라우저 기반 데스크톱 알림 표시 여부를 정의해요.

참인지 거짓인지

기본값: 거짓

제목 편집 활성화해요.메모를 저장해야 하는 전화 통화 기록 필드를 정의해요. 이 필드는 활동 레코드 매핑에 사용되는 필드와 같지 않아야 해요.

참인지 거짓인지

기본값: 거짓

노트 필드메모를 저장해야 하는 전화 통화 기록 필드를 정의해요.전화 통화 기록의 모든 단순 문자열 열
웹RTC 도메인WebRTC 연결에 도메인이 필요해요.

기본적으로 설정되지 않아요. 가능한 값은—

  • 미국: rtw.prod-us1.rtmsprod.net
  • ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net
  • CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net
  • IP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net
  • EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net
  • EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net

스피드 다이얼 넘버커넥터의 스피드 다이얼 카드를 활성화하고 보여줘요

다음 매개변수로 구성된 배열 구조예요

  • 라벨 또는 l (스피드 다이얼 엔트리 라벨)
  • 전화 또는 p (다이얼하려면 DN)
  • 아니면 t (0, 1, 2, 3) 를 입력하세요
유형들
  • 0: 다이얼 (지정하지 않으면 기본값)
  • 1: 싱글 스텝 전송
  • 2: 싱글 스텝 컨퍼런스
  • 3: 상담하세요

예시:

“스피드 다이얼 번호”: “1234로 다이얼”, “전화”: “ 1234", “유형”: “0"}, {" l”: “SST ~ 4567", “p”: “ 4567", "t”: "1"}, {" 라벨”: "99999", "유형” :"3"}]

추가 제한은 스피드 다이얼 제한을 참조하세요.

예제 구성 1: 기존 케이스의 스크린팝

  • 웹엑스 컨택 센터 지역이 eu2로 설정됐어요
  • 공유 레코드 변수가 SSS공유 변수로 설정됐어요
  • CAD 변수 TestCaseID를 기반으로 CRM 필드 티켓 번호를 조회하고 있어요.
  • 기록을 찾지 못하면 새 양식이 열렸어요.
  • 옴니채널 상태 변경이에요
  • 메모는 전화 통화 기록 설명에 저장돼요
  • 전화가 오면 마이크로소프트 다이내믹스 프레즌스 상태가 통화 중으로 설정돼요
  • 마이크로소프트 다이내믹스 프레즌스 상태가 사용 중 또는 사용 중 DND로 바뀌면 wxCC 상태가 유휴 상태로 설정돼요
{
  "region": "eu2",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "ticketnumber",
  "screenPopIncomingMode": "case",
  "screenPopOnNoMatch": true,
  "lookupVariable": "testCaseId",
  "activityRecordMapping": "description={notes},
  "noteField": "description",
  "omniReasonCrm": "Busy",
  "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}

예제 구성 2: ANI 기반 연락처 스크린팝

  • Webex 컨택 센터 지역은 미국으로 설정됐어요 1
  • 공유 레코드 변수가 SSS공유 변수로 설정됐어요
  • ANI를 기반으로 연락처 테이블의 CRM 필드 휴대폰, 전화1을 조회하고 있어요.
  • 데스크톱 알림 활성화돼요
  • 검색 결과 없으면 스크린팝이 안 돼요
  • 새 연락처 생성 링크를 사용할 때 휴대폰 필드에 ANI가 미리 채워져 있어요.
  • 새 사례 생성 링크를 사용할 때 사례 제목에 “Case from {ani}”로 미리 채워져 있어요.
  • 메모는 전화 통화 기록의 설명 필드에 저장돼요
{
  "region": "us1",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "mobilephone, telephone1",
  "customerTable": "contact",
  "screenPopIncomingMode": "customer",
  "screenPopOnNoMatch": false,
  "enableNotifications": true,
  "lookupVariable": "ani",
  "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
  "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
  "noteField": "description"
}

변수 목록

이 변수들은 다음 매개변수로 사용자 지정 매개변수 구성에 사용할 수 있어요.

변수 이름 변수 설명
애니 전화번호
dn 전화 번호예요
UX 코드 ID 정리해 에이전트가 선택한 마무리 이유 ID
UX 코드 이름 래핑 에이전트가 선택한 마무리 이유 이름
가상 팀 이름 통화에 배정된 팀 이름이에요
로나 타임아웃 링 온 노 앤서 파라미터의 가치
사용자 지정 웹엑스 CC 변수 Webex CC 플로우 디자이너에 정의된 변수의 이름이에요.
due_date_cti

통화 설정 날짜는 wxCC (UTC) 에서 제공한 문자열이에요.

활동 기록 매핑에만 사용 가능해요
due_date

wxCC에서 서버의 현지 시간으로 제공한 문자열의 호출 설정 날짜.

활동 기록 매핑에만 사용 가능해요

스피드 다이얼 제한

같은 개체 내에서 같은 매개변수 형식을 사용해야 해요. 단축된 매개변수는 긴 매개변수와 함께 사용할 수 없어요. 예를 들어, {'label','p','t'}은 (는) 유효한 조합이 아니어서 무시돼요.

홈 스크린에서 엔트리 포인트 번호로 거는 다이얼 (고객 전화 없이 거는 전화) 은 지원되지 않아요.

마이크로소프트 다이내믹스 커넥터에서는 다자간 회의가 지원되지 않아요.

스크린 팝

WxCC 플로우에서 “스크린 팝” 노드를 사용할 수 있어요. Microsoft Dynamics 내부 또는 별도의 창에서 화면 팝을 트리거하는 데 사용할 수 있어요.

이 함수에 대한 자세한 내용은 플로우 디자이너 문서에서 찾을 수 있어요.

별도의 창에 화면 팝업이 표시돼요

쿼리 매개변수가 URL에 검색 매개변수로 추가될 거예요.

다음 모드가 지원돼요.

  • 새 브라우저 탭: 항상 새 브라우저 탭을 엽니다.
  • 기존 브라우저 탭: 첫 번째 `기존 브라우저 탭` 화면 팝업에 새 브라우저 탭이 열렸어요. 그 탭은 다음 `기존 브라우저 탭` 화면 팝업 전용 탭이 되고 특정 브라우저 탭 내에서 URL이 새로고침돼요.
  • 인사이드 데스크톱: *새 브라우저 탭*과 같은 방식으로 처리돼요.

현재 열려 있는 페이지는 리디렉션을 방지할 수 있어요. 그러면 `기존 브라우저 탭` 화면 팝업이 새 브라우저 탭에 열린대요.

마이크로소프트 다이내믹스의 스크린 팝

마이크로소프트 다이내믹스에서 레코드를 열려면, **상대** URL을 입력해야 해요.

다음 매개변수는 쿼리 파라미터를 통해 “스크린 팝” 노드에서 정의하거나 URL의 검색 매개변수로 정의해야 해요 (예: `/some/relative/url.html?레코드 유형=인시던트&CRMID=00000000-0000-0000-000000-0000000000`).

키설명
레코드 종류마이크로소프트 다이내믹스 테이블 레코드 이름 (예: `인시던트`).
CRMid마이크로소프트 다이내믹스 레코드의 고유 식별자예요.
쿼리 파라미터에 두 키가 모두 있으면 정의된 URL은 무시돼요.

WebRTC

마이크로소프트 다이내믹스 커넥터는 다음 브라우저에서 WebRTC를 지원해요—

  • 마이크로소프트 엣지
  • 구글 크롬이에요

WebRTC를 활성화하려면 다음 사항을 확인하세요.

  • Webex CC 데스크탑 프로필은 데스크톱을 허용해요.
  • (EU2) 에 “WebRTC 도메인”: “rtw.prod-gm1.rtmsprod.net” 항목을 추가하여 사용자 지정 파라미터로 wxCC WebRTC 도메인을 구성하세요.
  • 브라우저를 새로 고치려면 로그아웃하고 다시 로그인해야 해요.
  • 멀티탭용 싱글 세션 다이나믹 앱은 지원되지 않아요.
  • 장치 선택 (마이크로/헤드셋) 은 옵션 메뉴에서 가능해요.

제한 사항

상담원이 통화 중에 활성 기본 장치의 플러그를 뽑으면 “스피커 및 마이크” 설정에서 새 장치를 수동으로 선택해야 해요. 

데스크톱 타임아웃

지정된 비활성 임계값 이후에 자동 에이전트 로그아웃을 활성화하려면 데스크톱 프로파일 데스크톱 제한 시간 설정을 사용자 지정 값으로 구성해야 해요

제한 사항

글로벌 테넌트 설정 데스크톱 비활성화 시간 초과는 CRM 커넥터의 동작에 영향을 주지 않으며 비활성 기간에 도달하면 에이전트가 자동으로 로그아웃되지 않아요.

WxCC 가젯의 DN 제한

wxCC Control Hub의 데스크톱 프로필 > 음성 채널 옵션에서 에이전트 DN (디렉터리 번호) 검증 방법을 구성할 수 있어요. 세 가지 옵션이 있어요.

  1. 무제한 (아무 값이나 허용) —상담원이 원하는 DN을 입력할 수 있어요.

  2. 프로비전된 DN (프로비전된 에이전트 DN으로 로그인 DN 제한) - DN은 미리 정의되어 있으며 에이전트가 변경할 수 없어요. 가젯의 DN 필드는 미리 채워져 있고 비활성화되어 있어요.

  3. 다이얼 플랜을 사용하여 검증 (목록에서 선택) - 에이전트는 관리자가 구성한 미리 정의된 옵션 목록에서 DN을 선택할 수 있어요.

제한 사항

현재 가젯은 이 옵션을 강제하지 않아요. 컨트롤 허브에서 선택해도 Validate using Dial Plans가젯은 다이얼 플랜 목록을 기반으로 DN을 확인하거나 제한하지 않아요. 이 설정은 현재 가젯에 아무 영향도 없어요. 

상담원 상태를 Webex 앱과 동기화해요

Webex App 에이전트 상태 동기화를 활성화하려면 데스크톱 테넌트 설정 (데스크톱) 또는 데스크톱 경험 (데스크톱 프로필 협업 설정) 에서 기능을 활성화해야 해요.

제한 사항

런타임 중에 Webex App과 상담원 상태 동기화가 활성화된 경우, 로그인한 상담원이 설정을 적용하려면 브라우저 창을 새로 고쳐야 해요. 

랩업 시간 연장

자동 랩업 타이머를 활성화하거나 취소하려면, Webex Control Hub의 데스크탑 프로필에서 자동 랩업 확장을 선택해야 해요.

제한 사항

자동 마무리 타이머 취소한 후 에이전트가 브라우저를 새로고침하면 원래 타이머의 만료 여부에 따라 결과가 달라져요.

  • 원래 타이머가 만료되면 시스템이 마무리 상태를 종료하고 에이전트를 Available로 설정해요.
  • 원래 타이머가 만료되지 않았다면 상담원이 자동 마무리 타이머를 다시 취소할 수 있어요.

웨벡스 컨택 센터를 Agent Desktop Microsoft Dynamics용 Webex 컨택 센터 통합과 병행하여 사용하는 경우, 요약 시간을 둘 다로 연장해야 해요. 그렇지 않으면 시간이 만료되면 요약 시간이 종료됩니다.

아웃바운드 캠페인

지원되는 모드가 Predictive있고 Progressive.다른 모드는 현재 지원되지 않아요.

애큐온 캠페인 요건

글로벌 비즈니스 매개변수 비즈니스 필드CAMPAIGN_CRM_ID. CAMPAIGN_CRM_TABLE 생성해야 해요. 이 두 필드는 상담원에게 표시해야 하는 고객 CRM 기록의 식별자 역할을 해요. 비즈니스 필드 성과 이름은 선택사항이에요.

이 비즈니스 필드를 캠페인 그룹, 캠페인 비즈니스 매개 변수 및 캠페인 연락처 비즈니스 데이터 매핑에 추가해야 해요.

Webex 컨택 센터 컨트롤 허브 측에서 이러한 필드를 글로벌 변수로 선언하고 상담원 플로우에 보이도록 표시해야 해요.

시스코 캠페인 요구 사항

Webex 컨택 센터 컨트롤 허브에서 글로벌 변수를 CAMPAIGN_CRM_ID 생성하고 상담원 플로우에 보이도록 CAMPAIGN_CRM_TABLE 표시해야 해요. 이 두 변수는 상담원에게 표시해야 하는 고객 CRM 기록의 식별자 역할을 해요. 이름, 성은 변수 선택사항이에요.

보이스 캠페인 관리 필드 매핑에서 글로벌 변수는 두 글로벌 변수 및 에 대한 데이터를 포함하는 예제 파일 헤더에 매핑되어야 해요. CAMPAIGN_CRM_ID CAMPAIGN_CRM_TABLE

Mapping global variables

웹엑스 디렉토리 검색

커넥터 내에서 Webex 디렉터리 검색 기능을 활성화하려면 먼저 Webex Control Hub에서 테넌트 설정 레벨과 데스크톱 프로필 내에서 모두 (사용자 세부 정보 표시 설정) 기능을 활성화해야 해요. 또한 사용자 설정에서 기본 직장 번호를 구성해야 해요.

한계점

  • Webex Control Hub에 기본 직장 번호가 구성된 사용자만 검색 가능해요.

  • 이 기능은 현재 상태 정보를 노출하지 않아요.

포스트 통합 검증

Webex 컨택 센터 통합이 성공적으로 설치 및 구성되었는지 확인하려면 Microsoft Dynamics 365 커넥터를 통해 테스트 상담원으로 로그인하고 해당 상담원에게 여러 번 테스트 통화를 걸으세요. 상담원 로그인하고 통화 처리가 예상대로 작동하는지 확인해요.

커넥터 사용에 대한 지침은 Microsoft Dynamics 365 내에서 Webex 고객 센터 액세스 및 사용을 참조하십시오.

출시 업데이트

이 업데이트 (2026년 5월 5일 관련) 는 다음 개선 사항을 해결해요.

  • 새 패키지 설치는 필요 없어요.

특징 및 개선 사항

  • Webex 디렉터리로 검색 확장하기

아카이브

2026 아카이브

2026년 5월

  • 상담원들이 WebRTC 전화 걸려오는 걸 거절할 수 있게 해줘요

2026년 3월

특징 및 개선 사항

  • Webex Calling그리고 컨택 센터 상태 동기화.
  • 진보적이고 예측적인 캠페인 핸들링이 향상됐어요.
  • 자동 랩업 타이머 유연성 취소.
2025 아카이브

2025년 12월

특징 및 개선 사항

  • 상담원들이 이제 상담하고 컨퍼런스 콜 중에 열린 레코드를 공유할 수 있어요
  • 상담원들이 이제 상담이나 전환 통화를 시작할 때 다이얼패드를 사용할 수 있어요.
  • 요원들이 비활성 상태이면 이제 자동으로 로그아웃돼요

2025년 11월

특징 및 개선 사항

  • 상담원들이 다이얼패드로 홈 화면에서 전화 발신 시작할 수 있게 해요.
  • 커넥터 내에서 전화 제목 필드 편집해요
  • WebRTC를 사용할 때 키패드로 DTMF 톤 전송하기

2025년 10월

특징 및 개선 사항

  • WebRTC를 사용할 때 키패드로 DTMF 톤 보내세요.

2025년 9월이에요

  • 더 원활한 통화 라우팅을 위해 엔트리 포인트로 직접 전송을 할 수 있게 했어요.
  • 아웃다이얼 ANI 설정 업데이트 기능 제공했어요.
  • 더 나은 통화 제어를 위해 WebRTC 음소거 및 음소거 해제 기능을 도입했어요.

2025년 8월엔

특징 및 개선 사항

  • 활성 WebRTC 통화 중에 마이크 음소거 및 음소거 해제하는 기능 추가했어요.
  • 더 빠른 액세스를 위해 로그인 화면의 다이얼 번호 필드에 기본 다이얼 번호를 미리 입력했어요.
  • 유연성을 높이기 위해 팀, DN, 전화 옵션을 즉석에서 변경할 수 있게 했어요.
  • 컨텍스트 개선을 위해 관련 레코드를 포함시켜 CRM 검색을 향상시켰어요.

2025년 7월이에요

특징 및 개선 사항

  • 발신 전화의 발신자 ID로 전화번호를 선택할 수 있게 했어요.
  • 마이크로소프트 다이내믹스 OEM에서 WebRTC 지원을 추가했어요.
  • WebRTC와 통화 중에 마이크와 스피커 장치 바꾸는 옵션을 제공했어요.
  • 더 나은 통화 관리를 위해 걸려오는 전화를 거부할 수 있게 했어요.

2025년 6월요.

특징 및 개선 사항

  • 향상된 분석과 보고를 위해 이벤트 추적을 전환했어요.
  • 새 사례를 만들 때 고객 정보를 양식에 자동으로 채워요.
  • 가시성 향상을 위해 대기 중인 상담 전화가 표시돼요.
  • 오디오 입력 및 출력 장치 선택 가능했어요.
  • 음성 통화 녹음의 연결 끊김 이유 필드 정확도를 개선했어요.

2025년 3월이에요

특징 및 개선 사항

  • LogRocket에 대한 작업을 삭제하여 데이터 프라이버시를 개선했어요.
  • 기존 CRM 케이스의 화면 팝업을 활성화했어요.
  • Microsoft Dynamics 내에서 Webex 문의 센터 플로우로 화면 팝을 시작할 수 있었어요.
  • Webex 고객 센터 구성을 기반으로 한 향상된 음성 채널 로그인 옵션.
  • Webex 컨택 센터 요청에 대한 API 엔드포인트를 업데이트했어요.
  • 상담, 컨퍼런스, 엔트리 포인트로의 웜 트랜스퍼 지원이 추가됐어요.
  • 최신 리스트 연락처 서비스 큐 API로 업데이트해서 통합을 개선했어요.
  • 경고 표시될 때 열린 서랍을 자동으로 닫아서 사용자 경험을 향상시켰어요.
  • 더 쉬운 탐색을 위해 메뉴 옵션을 사이드바 레이아웃으로 업데이트했어요.
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