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Feedback?Quando integri Webex Contact Center con Dynamics, il gadget apparirà all'interno delle app di Dynamics.
Requisiti
Prima di integrare Webex Contact Center con la console di Microsoft Dynamics 365, assicurati di disporre dei seguenti requisiti:
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Accedere a Webex Contact Center.
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Accesso amministrativo al Control Hub all'indirizzo https://admin.webex.com e al portale di gestione del Contact Center Webex.
- Un agente con accesso al desktop.
-
Un agente con accesso al desktop. L'URL per la versione desktop è specifico per la tua regione:
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Nord America: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Regno Unito: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
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Giappone: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
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Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Accesso agente al dominio seguente aggiunto nell'elenco dei criteri di sicurezza del contenuto consentiti:
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*.dynamics.com
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Webex Contact Center per Microsoft Dynamics utilizza il Microsoft Channel Integration Framework (CIF) per integrarsi con Agent Desktop. Le app Dynamics a sessione singola richiedono la versione 1 del protocollo CIF, mentre le app Dynamics a sessioni multiple richiedono la versione 2 del protocollo CIF.
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Non supportiamo integrazioni con le versioni on-premise di Microsoft Dynamics.
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Un servizio o un'istanza di Microsoft Dynamics 365.
Integrare
I canali digitali come chat ed e-mail non sono supportati dai connettori CRM. Ciò si applica a tutte le integrazioni CRM che utilizzano questi connettori. Si prega di pianificare di conseguenza i flussi di lavoro relativi all'implementazione e al coinvolgimento dei clienti.
Non è necessario creare una nuova app Webex. Per integrare Webex Contact Center con la console Microsoft Sistema 365, completare le seguenti attività:
Avvia una prova gratuita di Dynamics 365 Customer Service.
| 1 |
Andare alla pagina vendite Sistema 365 Sistema di vendita Sistema 365 all'indirizzo: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Fare clic su Prova gratuita. |
| 3 |
Seguire le indicazioni visualizzate per inserire l'indirizzo e-mail e le informazioni di contatto. |
| 4 |
Impostare l'account e fare clic sull'e-mail per avviare la prova gratuita. |
| 5 |
Accedi al centro di amministrazione di Power Platform con la tua istanza di prova all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Nella mappa del sito, selezionare Ambienti. |
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Seleziona l'ambiente che hai creato e annota l'URL dell'ambiente in URL ambiente. Utilizza questo URL quando configuri il layout di Dynamics 365 Desktop su Webex Contact Center. |
Installa il connettore Webex Contact Center CRM per Microsoft Dynamics 365
Operazioni preliminari
Assicurati di installare l'applicazione Channel Integration Framework prima di installare Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365. Se il framework non è ancora installato, segui i passaggi di installazione descritti nella documentazione ufficialeper installarlo.
| 1 |
Accedere a Oltre 365. |
| 2 |
Fai clic sull'icona a forma di ingranaggio in alto a destra della finestra e seleziona Impostazioni avanzate. |
| 3 |
Nella pagina Impostazioni , fare clic su Microsoft AppSource. |
| 4 |
Nel campo Cerca, cerca e seleziona Webex Contact Center CRM Connector per Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Fare clic su Scarica ora. |
| 6 |
Accedi a Microsoft AppSource con l'account utilizzato per creare l'istanza di Dynamics. |
| 7 |
Accettare le Condizioni legali e l'Informativa sulla privacy. |
| 8 |
Fare clic su Accetto. L'installazione impiega del tempo per completarsi. |
| 9 |
Per verificare lo stato dell'installazione, accedere al centro di amministrazione di Power Platform all'indirizzo: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Seleziona Ambienti > Prova del servizio clienti. |
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Nella pagina Versione di prova vendite, andare al riquadro Risorse e fare clic su App Prezzi 365. |
Operazioni successive
Verificare che lo stato delle seguenti applicazioni sia Installato:
-
Webex Contact Center Connettore CRM per Microsoft Dynamics 365
- Framework integrazione canale Il Sistema di integrazione canale 365...
Impostazione del connettore Webex Contact Center per Microsoft Ef 365
Applicazioni multisessione come Omnichannel for Customer Service o Customer Service Workspace offrono agli operatori un'esperienza di lavoro unificata, consentendo loro di gestire contemporaneamente diverse problematiche dei clienti.
Per configurare Webex Contact Center per Microsoft Dynamics su un'app a sessione singola, come Customer Service Hub, fare riferimento alla sezione Configurazione a sessione singola.
Centro di amministrazione del servizio clienti (configurazioni del framework di integrazione dei canali versione v2)
La funzionalità multisessione è configurata nel centro di amministrazione del Servizio clienti.
| 1 |
Apri la panoramica delle app e seleziona l'app Centro di amministrazione del servizio clienti.  |
| 2 |
Seleziona gli spazi di lavoro.  |
| 3 |
Accedi ai profili dell'esperienza dell'agente.  |
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Crea un nuovo profilo.  |
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Viene visualizzata la nuova finestra di dialogo del profilo dell'esperienza dell'agente.  |
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Specificare i seguenti valori—
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Fai clic su Crea per creare il profilo dell'esperienza dell'agente. |
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Modifica i fornitori di canali.  |
| 9 |
Crea un nuovo fornitore di canali.  |
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Specificare i valori come mostrato nello screenshot sottostante.  |
| 11 |
Specificare i seguenti valori—
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Fai clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche. |
| 13 |
Modifica nuovamente i fornitori di canali.  |
| 14 |
Se il profilo contiene altri canali come la chat, abilita l'opzione Attiva per tutti i canali attivi. |
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Fai clic su Salva e chiudi per aggiornare le modifiche. |
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Modifica utenti.  |
| 17 |
Aggiungi i dati inseriti dall'utente.  |
Configura la scheda Applicazione e i modelli di sessione
| 1 |
Torna alla schermata Area di lavoro e seleziona Gestisci accanto alla scheda Modelli applicazione.  |
| 2 |
Crea un nuovo modello di scheda applicazione.   |
| 3 |
Specificare i seguenti valori:
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| 4 |
Fare clic su Salva per salvare le modifiche. |
modelli di sessione
Questa sezione descrive come configurare l'aspetto e le funzionalità della sessione che include il connettore WxCC per Microsoft Dynamics. Copre inoltre la configurazione delle sessioni avviate dalle chiamate in entrata.
| 1 |
Torna alla sezione Spazi di lavoro e seleziona Gestisci accanto a Modelli di sessione.  |
| 2 |
Seleziona Nuovoper creare un modello di sessione per la sessione predefinita.   |
| 3 |
Specificare i seguenti valori:
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| 4 |
Fare clic su Salva e Chiudi. |
| 5 |
Seleziona Nuovo per creare un altro modello di sessione per la sessione di chiamata.  |
| 6 |
Specificare i seguenti valori:
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| 7 |
Fare clic su Salva per salvare le modifiche. |
Configurare il provider di canale (configurazioni del framework di integrazione del canale versione v1)
| 1 |
Accedere al framework di integrazione dei canali.  |
| 2 |
Crea un nuovo fornitore di canali.  |
| 3 |
Specificare i seguenti valori:  |
| 4 |
Fare clic su Salva per salvare le modifiche. |
Personalizza
La tabella seguente illustra come personalizzare le proprietà del file di layout del desktop personalizzato. Personalizza il comportamento di WxCC per Microsoft Dynamics per adattarlo alle tue specifiche esigenze aziendali.
Personalizzazioni del framework di integrazione dei canali
| Proprietà del layout del desktop | Descrizione | Valori |
|---|---|---|
| regione | Definisce la regione WxCC utilizzata dagli agenti |
|
| condividiVariabileRecord | Definisce la variabile CAD per memorizzare i record per i trasferimenti, consentendo la condivisione di un record negli scenari di chiamata di consultazione. | Nome della variabile CAD Esempio: ssShareVariable |
| screenPopOnNoMatch | Definisce se aprire un nuovo record nel caso in cui la ricerca non restituisca alcun risultato |
vero o falso Predefinito: falso |
| screenPopIncomingMode |
Definisce quale tipo di record deve essere aperto nel CRM e quali informazioni vengono visualizzate nel connettore quando l'agente riceve una chiamata. Per cliente e disabilitato, verrà applicato il tipo di record definito in customerTable. |
cliente, caso, attività o disabile Predefinito: cliente |
| tabella clienti |
Definisce il tipo di record da cercare in Microsoft Dynamics La ricerca nella customerTable viene applicata quando screenPopIncomingMode è impostato su cliente o disabilitato Quando screenPopIncomingMode è impostato su case, questa impostazione viene ignorata per la ricerca. |
account o contatto Predefinito: contatto |
| campi di ricerca |
Definisce i campi che vengono ricercati nel tipo di record configurato. I nomi dei campi devono essere separati da virgole. Sempre utilizzato in connessione con lookupVariable |
Tutti i campi disponibili su customerTable o case di tipo stringa e memo. Esempio: telefono cellulare, telefono1 |
| variabile di ricerca |
Definisce le variabili CAD da utilizzare per l'identificazione del chiamante. Vengono sempre utilizzati in relazione a lookupFields |
Variabile CAD Per le variabili disponibili, consultare il capitolo "Elenco delle variabili". Predefinito: anime |
| rimozione del codice paese | Definisce se il prefisso internazionale iniziale di un numero di telefono deve essere rimosso per la ricerca |
vero o falso Predefinito: falso |
| Mappatura dei record dei clienti |
Definisce quali dati vengono memorizzati in ciascun campo quando si crea un nuovo record tramite la scheda Crea nuovo. Il parametro customerTable definisce se si sta aprendo un nuovo account o un modulo di contatto Se non viene specificato nulla, viene aperto un nuovo record senza dati. Le variabili CAD devono essere racchiuse tra parentesi graffe. |
Esempio: mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Per le variabili disponibili, consultare il capitolo "Elenco delle variabili". |
| mappatura dei record dei casi |
Definisce quali dati vengono memorizzati in ciascun campo quando viene creato un nuovo record di caso tramite il connettore. Questa impostazione viene utilizzata per aprire un nuovo caso:
Se non viene specificato nulla, viene aperto un nuovo record senza dati. Le variabili CAD devono essere racchiuse tra parentesi graffe. |
Esempio: title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Per le variabili disponibili, consultare il capitolo "Elenco delle variabili". |
| mappatura dei record di attività |
Definisce quali dati vengono memorizzati in ciascun campo quando viene creato un nuovo record di chiamata telefonica tramite il connettore. Ciò consente di salvare le variabili CAD di WxCC nella registrazione della chiamata telefonica in Microsoft Dynamics. Le variabili devono essere racchiuse tra parentesi graffe. |
Esempio: Esempio subject=Call – {due_date_cti} Per l'elenco delle variabili disponibili, consultare il capitolo "Elenco delle variabili". |
| omniReasonCrm | Definisce lo stato di presenza (testo di presenza) di Microsoft Dynamics che deve essere impostato quando l'agente riceve una chiamata vocale. |
Esempio: "omniReasonCrm": "Occupato" |
| omniReasonVoice | Definisce quale motivo di inattività WxCC deve essere impostato sull'agente quando lo stato di presenza di Microsoft Dynamics cambia in Occupato o Occupato - Non disturbare. |
GUID del motivo di inattività di WxCC Esempio: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| abilita le notifiche | Definisce se visualizzare le notifiche desktop basate sul browser. |
vero o falso Predefinito: falso |
| abilita la modifica dell'oggetto | Definisce il campo di una registrazione di chiamata telefonica in cui devono essere memorizzate le note. Questo campo non deve essere uguale a quello utilizzato in activityRecordMapping. |
vero o falso Predefinito: falso |
| campo note | Definisce il campo di una registrazione di chiamata telefonica in cui devono essere memorizzate le note. | Tutte le colonne di stringa semplici del record della chiamata telefonica |
| dominio webRtc | È necessario un dominio per la connessione WebRTC. |
Non impostato di default. I valori possibili sono:
|
| Numeri di chiamata rapida | Abilita e visualizza la scheda di selezione rapida nel connettore |
Struttura dell'array composta dai seguenti parametri
Esempio: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL A 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST A 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult A 99999","phone":"99999","type":"3"}] Per ulteriori limitazioni, consultare Limitazioni della composizione rapida. |
Esempio di configurazione 1 Screenshot di un caso esistente
- La regione di Webex Contact Center è impostata su eu2
- La variabile del record di condivisione è impostata su ssShareVariable
- Effettuare una ricerca nel campo CRM ticketnumber in base alla variabile CAD testCaseId
- Se non viene trovato alcun record, si apre un nuovo modulo.
- Cambio di stato per OmniChannel
- Le note vengono memorizzate nella descrizione della registrazione della chiamata telefonica.
- Lo stato di presenza di Microsoft Dynamics viene impostato su occupato quando arriva una chiamata.
- Lo stato di WxCC viene impostato su inattivo quando lo stato di presenza di Microsoft Dynamics cambia in Occupato o Occupato Non disturbare
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Esempio di configurazione 2 Visualizzazione a schermo di un contatto in base all'ANI
- La regione di Webex Contact Center è impostata su us1
- La variabile del record di condivisione è impostata su ssShareVariable
- Effettuare una ricerca sui campi CRM mobilephone e telephone1 nella tabella dei contatti in base all'ANI
- Le notifiche desktop sono abilitate
- Nessuna schermata a comparsa quando la ricerca non restituisce risultati
- Il campo del numero di cellulare viene precompilato con l'ANI quando si utilizza il link "Crea nuovo contatto".
- Il titolo del caso è precompilato con "Caso da {ani}” quando si utilizza il collegamento crea nuovo caso
- Le note vengono memorizzate nel campo descrizione della registrazione della chiamata telefonica.
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Elenco delle variabili
Queste variabili possono essere utilizzate nella configurazione dei parametri personalizzati con i seguenti parametri:
| Nome variabile | Descrizione variabile |
|---|---|
| anime | Numero chiamante |
| dn | Numero chiamato |
| wrapUpAuxCodeId | ID del motivo di chiusura selezionato dall'agente |
| wrapUpAuxCodeName | Nome del motivo di chiusura selezionato dall'agente |
| Nome della squadra virtuale | Nome del team assegnato alla chiamata |
| ronaTimeout | Valore del parametro Ring On No Answer |
| Variabili personalizzate per Webex CC | Nome della variabile definita nel designer di flussi Webex CC |
| due_date_cti |
La data di instaurazione della chiamata è fornita come stringa da WxCC (UTC). Disponibile solo per activityRecordMapping |
| due_date |
La data di instaurazione della chiamata, fornita da WxCC come stringa e corrispondente all'ora locale del server. Disponibile solo per activityRecordMapping |
Limitazioni della composizione rapida
All'interno dello stesso oggetto, deve essere utilizzato lo stesso formato di parametro. I parametri abbreviati non possono essere utilizzati insieme ai parametri lunghi. Ad esempio, {'label','p','t'} non è una combinazione valida e viene ignorata.
Le chiamate ai numeri del punto di accesso dalla schermata iniziale (chiamate senza una chiamata cliente già stabilita) non sono supportate.
Screen pop
Nel flusso WxCC è disponibile un nodo "Screen Pop". Può essere utilizzato per attivare la visualizzazione di una finestra a comparsa all'interno di Microsoft Dynamics o in una finestra separata.
Ulteriori informazioni su questa funzione sono reperibili nella documentazione di Flow Designer .
Apri la schermata in una finestra separata
I parametri di query verranno aggiunti all'URL come parametri di ricerca.
Sono supportate le seguenti modalità:
- Nuova scheda del browser: Apre sempre una nuova scheda del browser.
- Scheda del browser esistente: Il primo `Existing `schermata della scheda del browser`, si apre una nuova scheda del browser. Quella scheda sarà la scheda dedicata per le successive `Existing La schermata della scheda del browser si apre e l'URL viene aggiornato all'interno di quella specifica scheda del browser.
- All'interno del desktop: Viene gestito allo stesso modo di *New browser tab*.
La pagina attualmente aperta può impedire un reindirizzamento. In tal caso un `Existing La finestra a comparsa della scheda del browser si apre in una nuova scheda del browser.
Visualizzazione a comparsa dello schermo in Microsoft Dynamics
Per aprire un record in Microsoft Dynamics, un **relative** È necessario fornire l'URL.
I seguenti parametri devono essere definiti nel nodo "Screen Pop" tramite queryParameters o come parametri di ricerca nell'URL (ad esempio `/some/relative/url.html?recordType=incident & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Chiave | Descrizione |
|---|---|
| recordType | Nome della tabella del record di Microsoft Dynamics (ad esempio `incident`). |
| crmId | Identificativo univoco del record di Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Il connettore Microsoft Dynamics supporta WebRTC nei seguenti browser:
- Microsoft Edge
- Google Chrome
Per abilitare WebRTC, assicurarsi che:
- Il profilo Desktop di Webex CC consente l'utilizzo della versione Desktop.
- Configura il dominio WebRTC WxCC nei parametri personalizzati aggiungendo la seguente voce per (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
- Aggiornare il browser richiede di disconnettersi e accedere nuovamente.
- L'app Dynamics a sessione singola per schede multiple non è supportata.
- Selezione del dispositivo (micro/headset) è possibile dal menu Opzioni.
Limitazione
Se un operatore scollega il dispositivo predefinito attivo durante una chiamata, deve selezionarne uno nuovo manualmente tramite le impostazioni "Altoparlante e microfono".
Timeout desktop
Per abilitare la disconnessione automatica dell'agente dopo una soglia di inattività specificata, l'impostazione Timeout desktop dei profili desktop deve essere configurata con un valore personalizzato
Limitazione
Il timeout di inattività globale per il desktop nelle impostazioni del tenant non influisce sul comportamento del connettore CRM e non disconnette automaticamente un agente una volta raggiunto il periodo di inattività.
Restrizioni WxCC DN nel gadget
In WxCC Control Hub, sotto Profili desktop > Opzioni canale vocale, è possibile configurare la modalità di convalida del DN (numero di directory) dell'agente. Sono disponibili tre opzioni:
-
Senza restrizioni (Consenti qualsiasi valore)—Gli agenti possono inserire qualsiasi DN a loro scelta.
-
DN predisposto (Limita il DN di accesso al DN dell'agente predisposto)—Il DN è predefinito e non può essere modificato dall'agente. Il campo DN nel gadget è precompilato e disabilitato.
-
Convalida tramite piani di composizione (seleziona dall'elenco)—Gli agenti possono selezionare un DN da un elenco di opzioni predefinite configurate dall'amministratore.
Limitazione
Attualmente, il dispositivo non impone questa opzione. Anche se Validate using Dial Plans è selezionato in Control Hub, il gadget non controlla né limita il numero di telefono in base all'elenco del piano di composizione. Questa impostazione non ha alcun effetto sul dispositivo attualmente in uso.
Sincronizza lo stato dell'agente con l'app Webex
Per abilitare la sincronizzazione dello stato dell'agente dell'app Webex, la funzionalità deve essere attivata nelle impostazioni del tenant Desktop (Desktop) o nell'esperienza desktop (impostazioni di collaborazione del profilo desktop).
Limitazione
Se la sincronizzazione dello stato dell'agente con l'app Webex è abilitata durante l'esecuzione, gli agenti connessi devono aggiornare la finestra del browser per applicare l'impostazione.
estensione del tempo di conclusione
Per attivare o disattivare il timer di chiusura automatica, è necessario selezionare Estensione chiusura automatica nel profilo desktop in Webex Control Hub.
Limitazione
Se l'agente aggiorna il browser dopo aver annullato il timer di chiusura automatica, il risultato dipende dal fatto che il timer originale sia scaduto o meno:
- Se il timer originale è scaduto, il sistema termina lo stato di chiusura e imposta l'agente su Disponibile.
- Se il timer originale non è ancora scaduto, l'agente può annullare nuovamente il timer di chiusura automatica.
Se Webex Contact Center Agent Desktop viene utilizzato in parallelo con Webex Contact Center Integration per Microsoft Dynamics, il periodo di chiusura della sessione deve essere esteso su entrambi; in caso contrario, il periodo di chiusura termina allo scadere del tempo previsto.
Campagne outbound
Le modalità supportate sono Predictive e Progressive.. Altre modalità non sono attualmente supportate.
Requisiti delle campagne di Acqueon
È necessario creare i campi aziendali Global Business Parameters CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE. Questi due campi fungono da identificatori per il record CRM del cliente che deve essere visualizzato all'agente. I campi aziendali Cognome e Nome sono facoltativi.
Questi campi aziendali devono essere aggiunti al gruppo di campagne, ai parametri aziendali della campagna e alla mappatura dei dati aziendali di contatto della campagna.
Lato Webex Contact Center Control Hub, questi campi devono essere dichiarati come variabili globali e contrassegnati come visibili per i flussi degli agenti.
Requisiti delle campagne Cisco
Nell'hub di controllo di Webex Contact Center, le variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE devono essere create e contrassegnate come visibili per i flussi degli agenti. Queste due variabili fungono da identificatori per il record CRM del cliente che deve essere visualizzato all'agente. Le variabili FirstName e LastName sono facoltative.
Nelle mappature dei campi di amministrazione delle campagne vocali, le variabili globali devono essere mappate all'intestazione dei file di esempio che contiene i dati per le due variabili globali CAMPAIGN_CRM_ID e CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Ricerca Webex
Per abilitare la funzionalità di ricerca nella directory di Webex all'interno del connettore, è necessario prima abilitarla in Webex Control Hub sia a livello di impostazioni del tenant che nel profilo desktop (impostazione "Visualizza dettagli utente"). Inoltre, nelle impostazioni utente deve essere configurato un numero di lavoro principale.
Limiti
-
È possibile effettuare ricerche solo sugli utenti che hanno configurato un numero di lavoro principale in Webex Control Hub.
-
Questa funzionalità non espone informazioni sulla presenza.
Verifica post-integrazione
Per verificare che l'integrazione di Webex Contact Center sia stata installata e configurata correttamente, accedi come agente di prova tramite il connettore Microsoft Dynamics 365 ed effettua diverse chiamate di prova a tale agente. Verificare che l'accesso dell'agente e la gestione delle chiamate funzionino come previsto.
Per indicazioni sull'utilizzo del connettore, vedere Accedere e utilizzare Webex Contact Center in Microsoft Dynamics 365.
Aggiornamenti sulle versioni
Questo aggiornamento (valido a partire dal 5 maggio 2026) introduce i seguenti miglioramenti:
- Non è necessaria l'installazione di nuovi pacchetti.
Caratteristiche e miglioramenti
- Estendi la ricerca alla directory Webex
Archivi
Maggio 2026
- Consenti agli agenti di rifiutare le chiamate WebRTC in entrata
Marzo 2026
Caratteristiche e miglioramenti
- Sincronizzazione dello stato tra Webex Calling e Contact Center.
- Gestione avanzata, progressiva e predittiva delle campagne.
- Annulla la flessibilità del timer di chiusura automatica.
Dicembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Gli agenti possono ora condividere la registrazione aperta durante le consultazioni e le teleconferenze.
- Gli operatori possono ora utilizzare un tastierino numerico per avviare una consulenza o trasferire una chiamata.
- Gli agenti vengono ora disconnessi automaticamente se risultano inattivi.
Novembre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consenti agli agenti di avviare chiamate in uscita dalla schermata iniziale utilizzando un tastierino numerico.
- Modifica il campo dell'oggetto della chiamata all'interno del connettore
- Invio di toni DTMF tramite tastiera quando si utilizza WebRTC
Ottobre 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Quando si utilizza WebRTC, è possibile inviare toni DTMF tramite tastiera.
Settembre 2025
- Sono stati abilitati i trasferimenti diretti ai punti di accesso per un instradamento delle chiamate più fluido.
- È stata introdotta la possibilità di aggiornare le impostazioni ANI di Outdial.
- È stata introdotta la funzionalità di attivazione e disattivazione dell'audio WebRTC per un migliore controllo delle chiamate.
Agosto 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- È stata aggiunta la possibilità di disattivare e riattivare il microfono durante le chiamate WebRTC attive.
- Il campo del numero di telefono nella schermata di accesso è stato precompilato con il numero di telefono predefinito per un accesso più rapido.
- Consente di modificare al volo le opzioni di Team, DN e Telefonia per una maggiore flessibilità.
- Ricerche CRM migliorate grazie all'inclusione di record correlati per un contesto più completo.
Luglio 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Consente di selezionare un numero di telefono come identificativo del chiamante per le chiamate in uscita.
- Aggiunto il supporto per WebRTC in Microsoft Dynamics OEM.
- Offre la possibilità di commutare il microfono e l'altoparlante durante le chiamate con WebRTC.
- È stata abilitata la funzione di rifiuto delle chiamate in entrata per una migliore gestione delle chiamate.
Giugno 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Abbiamo attivato il tracciamento degli eventi per migliorare l'analisi e la reportistica.
- Inserimento automatico delle informazioni del cliente nei moduli durante la creazione di nuovi casi.
- Visualizzazione delle chiamate di consultazione in coda per una maggiore visibilità.
- Consente la selezione dei dispositivi di ingresso e uscita audio.
- È stata migliorata la precisione del campo "Motivo della disconnessione" nelle registrazioni delle chiamate vocali.
Marzo 2025
Caratteristiche e miglioramenti
- Miglioramento della privacy dei dati tramite la sanificazione delle azioni per LogRocket.
- Sono state abilitate le finestre a comparsa per i casi CRM esistenti.
- Consente l'avvio di finestre pop-up a schermo tramite un flusso di Webex Contact Center all'interno di Microsoft Dynamics.
- Opzioni di accesso al canale vocale migliorate in base alla configurazione di Webex Contact Center.
- Aggiornati gli endpoint API per le richieste a Webex Contact Center.
- Aggiunto il supporto per la consultazione, la conferenza e il trasferimento assistito ai punti di accesso.
- Integrazione migliorata grazie all'aggiornamento all'API più recente di List Contact Service Queues.
- Esperienza utente migliorata grazie alla chiusura automatica dei cassetti aperti quando viene visualizzato un avviso.
- Le opzioni del menu sono state aggiornate e ora visualizzate in una barra laterale per una navigazione più semplice.
