- Domov
- /
- Článok
Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.
V tomto článku
Spätná väzba?Keď integrujete kontaktné centrum Webex s Dynamics, miniaplikácia sa zobrazí v aplikáciách Dynamics.
Požiadavky
Pred integráciou aplikácie Webex Contact Center s konzolou Microsoft Dynamics 365 sa uistite, že máte nasledujúce:
-
Prístup do kontaktného centra Webex.
-
Prístup správcu k rozhraniu Control Hub na adrese https://admin.webex.com a portálu správy kontaktného centra Webex.
- Agent s prístupom k pracovnej ploche.
-
Agent s prístupom k pracovnej ploche. URL adresa pre počítač je špecifická pre váš región:
-
Severná Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Spojené kráľovstvo: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonsko: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Prístup agenta k nasledujúcej doméne, ktorá je pridaná do zoznamu povolených domén politiky zabezpečenia obsahu:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center pre Microsoft Dynamics používa na integráciu s Agent Desktop framework Microsoft Channel Integration Framework (CIF). Aplikácia Single Session Dynamics vyžaduje CIF verzie 1 a aplikácie Multi Session Dynamics vyžadujú CIF verzie 2.
-
Nepodporujeme integrácie s lokálnymi verziami Microsoft Dynamics.
-
Služba alebo inštancia systému Microsoft Dynamics 365.
Integrovať
Digitálne kanály, ako napríklad chat a e-mail, nie sú podporované konektormi CRM. Toto platí pre všetky integrácie CRM pomocou týchto konektorov. Naplánujte si, prosím, pracovné postupy nasadenia a zapojenia zákazníkov podľa toho.
Nemusíte vytvárať novú aplikáciu Webex. Ak chcete integrovať kontaktné centrum Webex s konzolou Microsoft Dynamics 365, vykonajte nasledujúce úlohy:
Spustiť skúšobnú verziu služby Dynamics 365 Customer Service
| 1 |
Prejdite na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Kliknite na Vyskúšať zadarmo. |
| 3 |
Postupujte podľa pokynov na obrazovke a zadajte svoj e-mail a kontaktné informácie. |
| 4 |
Nastavte si účet a kliknite na e-mail, čím spustíte bezplatnú skúšobnú verziu. |
| 5 |
Prihláste sa do centra spravovania Power Platform so svojou skúšobnou inštanciou na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Na mape lokality vyberte Prostredia. |
| 7 |
Vyberte prostredie, ktoré ste vytvorili, a poznačte si ho v poli URL adresa prostredia. Túto URL adresu použite pri konfigurácii rozloženia Dynamics 365 Desktop v aplikácii Webex Contact Center. |
Inštalácia konektora Webex Contact Center CRM pre Microsoft Dynamics 365
Predtým, ako začnete
Pred inštaláciou Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365 sa uistite, že ste si nainštalovali aplikáciu Channel Integration Framework. Ak framework ešte nie je nainštalovaný, postupujte podľa krokov inštalácie uvedených v oficiálnej dokumentácii.
| 1 |
Prihláste sa do systému Dynamics 365. |
| 2 |
Kliknite na ikonu ozubeného kolieska v pravom hornom rohu okna a vyberte možnosť Rozšírené nastavenia. |
| 3 |
Na stránke Nastavenia kliknite na Microsoft AppSource. |
| 4 |
V poli Hľadať vyhľadajte a vyberte Webex Contact Center CRM Connector pre Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Kliknite na Získať teraz. |
| 6 |
Prihláste sa do služby Microsoft AppSource s účtom, ktorý bol použitý na vytvorenie inštancie Dynamics. |
| 7 |
Súhlasím s právnymi podmienkami a vyhlásením o ochrane osobných údajov. |
| 8 |
Kliknite na Súhlasím. Dokončenie inštalácie trvá určitý čas. |
| 9 |
Ak chcete skontrolovať stav inštalácie, prihláste sa do centra spravovania Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Vyberte Prostredia > Skúšobná verzia zákazníckeho servisu. |
| 11 |
Na stránke Skúšobná verzia predaja prejdite na tablu Zdroje a kliknite na položku Aplikácie Dynamics 365. |
Čo robiť ďalej
Uistite sa, že stav nasledujúcich aplikácií je Nainštalované:
-
Kontaktné centrum Webex Konektor CRM pre kontaktné centrum Webex pre Microsoft Dynamics 365
- Rámec integrácie kanálov Dynamics 365
Nastavenie konektora Webex Contact Center pre Microsoft Dynamics 365
Multisessionové aplikácie, ako napríklad Omnichannel for Customer Service alebo Customer Service Workspace, poskytujú agentom jednotný pracovný priestor, ktorý im umožňuje súčasne riešiť viacero problémov zákazníkov.
Ak chcete nakonfigurovať kontaktné centrum Webex pre Microsoft Dynamics v aplikácii s jednou reláciou, ako je napríklad Centrum služieb zákazníkom, pozrite si časť Konfigurácia jednej relácie.
Centrum administrácie služieb zákazníkom (konfigurácie frameworku integrácie kanálov verzie v2)
Viacero relácií sa konfiguruje v centre spravovania služieb zákazníkom.
| 1 |
Otvorte prehľad aplikácií a vyberte aplikáciu Centrum spravovania služieb zákazníkom.  |
| 2 |
Vyberte položku Pracovné priestory.  |
| 3 |
Prejdite do sekcie Profily skúseností agentov.  |
| 4 |
Vytvorte si nový profil.  |
| 5 |
Zobrazí sa dialógové okno nového profilu agenta.  |
| 6 |
Zadajte nasledujúce hodnoty –
|
| 7 |
Kliknite na Vytvoriť a vytvorte profil rozhrania agenta. |
| 8 |
Upraviť poskytovateľov kanálov.  |
| 9 |
Vytvorte nového poskytovateľa kanálov.  |
| 10 |
Zadajte hodnoty, ako je znázornené na snímke obrazovky nižšie.  |
| 11 |
Zadajte nasledujúce hodnoty –
|
| 12 |
Kliknite na Uložiť a zavrieť pre aktualizáciu zmien. |
| 13 |
Znova upravte poskytovateľov kanálov.  |
| 14 |
Ak profil obsahuje ďalšie kanály, ako napríklad chat, povoľte prepínač Zapnuté pre všetky aktívne kanály. |
| 15 |
Kliknite na Uložiť a zavrieť pre aktualizáciu zmien. |
| 16 |
Upraviť používateľov.  |
| 17 |
Pridajte používateľské záznamy.  |
Nastavenie karty Aplikácia a šablón relácií
| 1 |
Prejdite späť do Pracovného priestoru a vyberte možnosť Spravovať vedľa položky Šablóny karty Aplikácie.  |
| 2 |
Vytvorte novú šablónu karty aplikácie.   |
| 3 |
Zadajte nasledujúce hodnoty:
|
| 4 |
Kliknite na Uložiť pre uloženie zmien. |
Šablóny relácií
Táto časť popisuje, ako nakonfigurovať vzhľad a funkčnosť relácie, ktorá obsahuje konektor WxCC pre Microsoft Dynamics. Zahŕňa tiež konfiguráciu relácií, ktoré sú iniciované prichádzajúcimi hovormi.
| 1 |
Prejdite späť do časti Pracovné priestory a vyberte možnosť Spravovať vedľa položky Šablóny relácií.  |
| 2 |
Vyberte Novéa vytvorte šablónu relácie pre predvolenú reláciu.   |
| 3 |
Zadajte nasledujúce hodnoty:
|
| 4 |
Kliknite na Uložiť a zavrieť. |
| 5 |
Vyberte Nová a vytvorte ďalšiu šablónu relácie pre reláciu hovoru.  |
| 6 |
Zadajte nasledujúce hodnoty:
|
| 7 |
Kliknite na Uložiť pre uloženie zmien. |
Konfigurácia poskytovateľa kanálov (konfigurácie rámca integrácie kanálov verzie v1)
| 1 |
Prejdite do časti Rámec integrácie kanálov.  |
| 2 |
Vytvoriť nového poskytovateľa kanálov.  |
| 3 |
Zadajte nasledujúce hodnoty:  |
| 4 |
Kliknite na Uložiť pre uloženie zmien. |
Prispôsobenie
V tabuľke nižšie je podrobne popísaný postup prispôsobenia vlastností súboru s vlastným rozložením pracovnej plochy. Prispôsobte správanie WxCC pre Microsoft Dynamics svojim špecifickým obchodným potrebám.
Prispôsobenia rámca integrácie kanálov
| Vlastnosť rozloženia na pracovnej ploche | Opis | Hodnoty |
|---|---|---|
| región | Definuje oblasť WxCC používanú agentmi |
|
| zdieľaťZáznamVariable | Definuje premennú CAD na ukladanie záznamov pre prenosy, čo umožňuje zdieľanie záznamu v scenároch konzultačných hovorov. | Názov CAD premennej Príklad: ssShareVariable |
| obrazovkaPopOnNoMach | Definuje, či sa má otvoriť nový záznam, ak vyhľadávanie nevráti žiadny výsledok. |
pravda alebo nepravda Predvolené: nepravdivé |
| screenPopIncomingMode |
Definuje, ktorý typ záznamu sa má otvoriť v CRM a ktoré informácie sa zobrazia v konektore, keď agent prijme hovor. Pre customer a disabledsa použije typ záznamu definovaný v customerTable. |
zákazník, prípad, aktivita alebo postihnutie Predvolené: zákazník |
| zákaznícka tabuľka |
Definuje typ záznamu, ktorý sa má vyhľadávať v systéme Microsoft Dynamics Vyhľadávanie v customerTable sa použije, keď je screenPopIncomingMode nastavené na customer alebo zakázané. Keď je screenPopIncomingMode nastavené na case, toto nastavenie sa pri vyhľadávaní ignoruje. |
účet alebo kontakt Predvolené: kontakt |
| vyhľadávacie polia |
Definuje polia, ktoré sa vyhľadávajú v nakonfigurovanom type záznamu. Názvy polí musia byť oddelené čiarkami. Vždy sa používa v spojení s vyhľadávacou premennou |
Všetky dostupné polia v customerTable alebo case typu string a memo. Príklad: mobilný telefón, telefón1 |
| vyhľadávacia premenná |
Definuje CAD premenné, ktoré sa majú použiť na identifikáciu volajúceho. Vždy sa používajú v spojení s vyhľadávacími poľami |
CAD premenná Dostupné premenné nájdete v kapitole „Zoznam premenných“. Predvolené: ani |
| Odstránenie kódu krajiny | Definuje, či sa má z vyhľadávania odstrániť úvodná predvoľba krajiny telefónneho čísla |
pravda alebo nepravda Predvolené: nepravdivé |
| mapovanie záznamov zákazníka |
Definuje, ktoré údaje sa uložia do ktorého poľa pri vytvorení nového záznamu prostredníctvom karty Vytvoriť nový. Parameter customerTable definuje, či sa otvára nový účet alebo kontaktný formulár. Ak nie je nič definované, otvorí sa nový záznam bez údajov. Premenné CAD musia byť v zložených zátvorkách. |
Príklad: mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Dostupné premenné nájdete v kapitole „Zoznam premenných“. |
| mapovanie záznamov prípadov |
Definuje, ktoré údaje sa uložia do ktorého poľa pri vytvorení nového záznamu prípadu prostredníctvom konektora. Toto nastavenie sa používa na otvorenie nového prípadu:
Ak nie je nič definované, otvorí sa nový záznam bez údajov. Premenné CAD musia byť v zložených zátvorkách. |
Príklad: title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Dostupné premenné nájdete v kapitole „Zoznam premenných“. |
| Mapovanie záznamov aktivity |
Definuje, ktoré údaje sa uložia do ktorého poľa pri vytvorení nového záznamu telefonického hovoru prostredníctvom konektora. Toto umožňuje ukladať premenné WxCC CAD do záznamu telefonického hovoru v systéme Microsoft Dynamics. Premenné musia byť v zložených zátvorkách. |
Príklad: Príklad subject=Call – {due_date_cti} Dostupné premenné nájdete v kapitole „Zoznam premenných“. |
| omniReasonCrm | Definuje stav prítomnosti (text prítomnosti) v systéme Microsoft Dynamics, ktorý sa má nastaviť, keď agent prijme hlasový hovor. |
Príklad: „omniReasonCrm“: „Zaneprázdnený“ |
| omniReasonVoice | Definuje, na ktorý dôvod nečinnosti WxCC sa má agent nastaviť, keď sa stav prítomnosti v systéme Microsoft Dynamics zmení na Zaneprázdnený alebo Zaneprázdnený – Nerušiť. |
GUID dôvodu nečinnosti WxCC Príklad: „omniReasonVoice“: „d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“ |
| povoliťUpozornenia | Definuje, či sa zobrazujú upozornenia prehliadača na pracovnej ploche. |
pravda alebo nepravda Predvolené: nepravdivé |
| povoliťPredmetUpraviť | Definuje pole záznamu telefonického hovoru, kam sa majú ukladať poznámky. Toto pole nesmie byť rovnaké ako pole použité v activityRecordMapping. |
pravda alebo nepravda Predvolené: nepravdivé |
| poznámkaPole | Definuje pole záznamu telefonického hovoru, kam sa majú ukladať poznámky | Všetky stĺpce s jednoduchými reťazcami v zázname telefonátu |
| webRTCDomain | Pre pripojenie WebRTC je potrebná doména. |
Nie je predvolene nastavené. Možné hodnoty sú—
|
| Čísla rýchlej voľby | Povolí a zobrazí kartu rýchlej voľby v konektore |
Štruktúra poľa pozostávajúca z nasledujúcich parametrov
Príklad: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL k 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST k 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult k 99999","phone":"99999","type":"3"}] Ďalšie obmedzenia nájdete v časti Obmedzenia rýchlej voľby. |
Príklad konfigurácie 1 Snímka obrazovky existujúceho prípadu
- Región kontaktného centra Webex je nastavený na eu2
- Premenná zdieľaného záznamu je nastavená na hodnotu ssShareVariable
- Vyhľadávanie v poli CRM ticketnumber na základe premennej CAD testCaseId
- Ak sa nenájde žiadny záznam, otvorí sa nový formulár
- Zmena stavu pre OmniChannel
- Poznámky sa ukladajú k popisu záznamu telefonického hovoru.
- Stav prítomnosti v systéme Microsoft Dynamics je nastavený na zaneprázdnený pri prichádzajúcom hovore.
- Stav WxCC sa nastaví na nečinný, keď sa stav prítomnosti Microsoft Dynamics zmení na Zaneprázdnený alebo Zaneprázdnený Nerušiť.
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Príklad konfigurácie 2 Okno s kontaktom na základe ANI
- Región kontaktného centra Webex je nastavený na us1
- Premenná zdieľaného záznamu je nastavená na hodnotu ssShareVariable
- Vyhľadávanie polí CRM mobilephone a telephone1 v tabuľke kontaktov na základe ANI
- Upozornenia na ploche sú povolené
- Žiadne kontextové okno, keď vyhľadávanie nevráti žiadny výsledok
- Pole mobilného telefónu je predvyplnené ANI pri použití odkazu na vytvorenie nového kontaktu
- Názov prípadu je vopred vyplnený textom „Prípad od {ani}” pri použití odkazu na vytvorenie nového prípadu
- Poznámky sa ukladajú do poľa s popisom záznamu telefonického hovoru.
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Zoznam premenných
Tieto premenné je možné použiť v konfigurácii vlastných parametrov s nasledujúcimi parametrami:
| Názov premennej | Popis premennej |
|---|---|
| ani | Volajúce číslo |
| podozrivý | Volané číslo |
| ID pomocného kódu wrapUp | ID dôvodu ukončenia vybraného agentom |
| wrapUpAuxCodeName | Názov dôvodu ukončenia zvoleného agentom |
| virtualTeamName | Názov tímu prideleného k hovoru |
| ronaTimeout | Hodnota parametra Zvonenie pri nereagovaní |
| Vlastné premenné Webex CC | Názov premennej definovanej v návrhárovi postupov Webex CC |
| due_date_cti |
Dátum nadviazania hovoru ako reťazec poskytnutý z WxCC (UTC). Dostupné iba pre mapovanie záznamov aktivity |
| due_date |
Dátum nadviazania hovoru ako reťazec poskytnutý z WxCC ako lokálny čas servera. Dostupné iba pre mapovanie záznamov aktivity |
Obmedzenia rýchlej voľby
V rámci toho istého objektu sa musí použiť rovnaký formát parametrov. Skrátené parametre nemožno použiť spolu s dlhými parametrami. Napríklad {'label','p','t'} nie je platná kombinácia a ignoruje sa.
Volania na čísla vstupných bodov z domovskej obrazovky (hovory bez nadviazaného hovoru so zákazníkom) nie sú podporované.
Vyskakovanie obrazovky
V toku WxCC je k dispozícii uzol „Otvorenie obrazovky“. Môže sa použiť na spustenie kontextového okna v rámci systému Microsoft Dynamics alebo v samostatnom okne.
Ďalšie informácie o tejto funkcii nájdete v dokumentácii k nástroju Flow Designer .
Vyskakovacie okno v samostatnom okne
Parametre queryParameters budú pridané ako parametre vyhľadávania k URL adrese.
Podporované sú nasledujúce režimy:
- Nová karta prehliadača: Vždy otvorí novú kartu prehliadača.
- Existujúca karta prehliadača: Na prvom `Existing na obrazovke karty prehliadača sa otvorí nová karta prehliadača. Táto karta bude vyhradená pre nasledujúce `Existing zobrazí sa obrazovka karty prehliadača a URL adresa sa obnoví v rámci danej karty prehliadača.
- Vnútri pracovnej plochy: Rieši sa to rovnako ako *New prehliadač tab*.
Aktuálne otvorená stránka môže zabrániť presmerovaniu. V takom prípade `Existing Vyskakovacie okno na karte prehliadača sa otvorí na novej karte prehliadača.
Vyskakovacie okno v systéme Microsoft Dynamics
Ak chcete otvoriť záznam v systéme Microsoft Dynamics, **relative** Musí byť poskytnutá URL adresa.
Nasledujúce parametre je potrebné definovať v uzle „Screen Pop“ prostredníctvom queryParameters alebo ako parametre vyhľadávania v URL adrese (napr. `/some/relative/url.html?recordType=incident & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Kľúč | Opis |
|---|---|
| Typ záznamu | Názov tabuľky Microsoft Dynamics záznamu (napr. `incident`). |
| ID crm | Jedinečný identifikátor záznamu Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Konektor Microsoft Dynamics podporuje WebRTC v nasledujúcich prehliadačoch –
- Microsoft Edge
- Google Chrome
Ak chcete povoliť WebRTC, uistite sa, že:
- Profil Webex CC Desktop umožňuje prístup k počítaču.
- Nakonfigurujte doménu WxCC WebRTC vo vlastných parametroch pridaním nasledujúcej položky pre (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- Obnovenie prehliadača vyžaduje odhlásenie a opätovné prihlásenie.
- Aplikácia Dynamics pre jednu reláciu s viacerými kartami nie je podporovaná.
- Výber zariadenia (micro/headset) je možné z ponuky Možnosti.
Obmedzenie
Ak agent počas hovoru odpojí aktívne predvolené zariadenie, musí manuálne vybrať nové zariadenie prostredníctvom nastavení „Reproduktor a mikrofón“.
Časový limit pracovnej plochy
Ak chcete povoliť automatické odhlásenie agenta po uplynutí zadaného prahu nečinnosti, nastavenie Časový limit pracovnej plochy profilov pracovnej plochy musí byť nakonfigurované s vlastnou hodnotou.
Obmedzenie
Globálny časový limit nečinnosti pracovnej plochy v nastaveniach nájomníka neovplyvňuje správanie konektora CRM a po dosiahnutí neaktívneho obdobia agenta automaticky neodhlási.
Obmedzenia WxCC DN v gadgete
V ovládacom centre WxCC v časti Profily pracovnej plochy > Možnosti hlasového kanála, môžete nakonfigurovať spôsob overovania DN agenta (číslo v adresári). K dispozícii sú tri možnosti:
-
Neobmedzené (Povoliť ľubovoľnú hodnotu)– Agenti môžu zadať ľubovoľné DN podľa vlastného výberu.
-
Zriadené DN (Obmedziť prihlasovacie DN na zriadené DN agenta)– DN je preddefinované a agent ho nemôže zmeniť. Pole DN v miniaplikácii je predvyplnené a neaktívne.
-
Overiť pomocou plánov vytáčania (Vybrať zo zoznamu)– Agenti si môžu vybrať DN zo zoznamu preddefinovaných možností nakonfigurovaných správcom.
Obmedzenie
Modul gadget túto možnosť momentálne nevynucuje. Aj keď je v Ovládacom centre vybratá možnosť Validate using Dial Plans, zariadenie nekontroluje ani neobmedzuje DN na základe zoznamu plánu vytáčania. Toto nastavenie nemá žiadny vplyv na aktuálny modul gadget.
Synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex
Ak chcete povoliť synchronizáciu stavu agenta aplikácie Webex, táto funkcia musí byť povolená v nastaveniach nájomníka počítača (Počítač) alebo v prostredí počítača (profil počítača v časti Nastavenia spolupráce).
Obmedzenie
Ak je počas behu povolená synchronizácia stavu agenta s aplikáciou Webex, prihlásení agenti musia obnoviť okno prehliadača, aby sa nastavenie uplatnilo.
Predĺženie času na záver
Ak chcete povoliť alebo zrušiť časovač automatického ukončenia, musíte v profile pracovnej plochy v aplikácii Webex Control Hub vybrať možnosť Rozšírenie automatického ukončenia.
Obmedzenie
Ak agent po zrušení časovača automatického ukončenia obnoví prehliadač, výsledok závisí od toho, či pôvodný časovač uplynul:
- Ak pôvodný časovač uplynul, systém ukončí stav ukončenia a nastaví agenta na Dostupný.
- Ak pôvodný časovač ešte neuplynul, agent môže časovač automatického ukončenia znova zrušiť.
Ak sa Webex Contact Center Agent Desktop používa súbežne s Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, čas na dokončenie sa musí predĺžiť v oboch; v opačnom prípade čas na dokončenie skončí po jeho uplynutí.
Outbound kampane
Podporované režimy sú Predictive a Progressive.. Ostatné režimy momentálne nie sú podporované.
Požiadavka kampaní Acqueon
Je potrebné vytvoriť obchodné polia globálnych obchodných parametrov CAMPAIGN_CRM_a CAMPAIGN_CRM_. Tieto dve polia slúžia ako identifikátory záznamu CRM zákazníka, ktoré by sa mali zobraziť agentovi. Polia pre obchod Priezvisko a Meno sú voliteľné.
Tieto obchodné polia je potrebné pridať do skupiny kampaní, obchodných parametrov kampane a mapovania obchodných údajov kontaktov kampane.
Na strane ovládacieho centra Webex Contact Center musia byť tieto polia deklarované ako globálne premenné a označené ako viditeľné pre postupy agentov.
Požiadavka kampaní Cisco
V ovládacom centre kontaktného centra Webex musia byť vytvorené globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE a označené ako viditeľné pre postupy agentov. Tieto dve premenné slúžia ako identifikátory pre záznam zákazníka v CRM, ktorý by sa mal zobraziť agentovi. Premenné Meno_krstného_mena a Priezvisko sú voliteľné.
V mapovaniach polí správy kampaní Voice musia byť globálne premenné namapované na hlavičku vzorových súborov, ktorá obsahuje údaje pre dve globálne premenné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Vyhľadávanie v adresári Webex
Ak chcete v konektore povoliť funkciu vyhľadávania v adresári Webex, musíte túto funkciu najskôr povoliť v aplikácii Webex Control Hub na úrovni nastavení nájomníka aj v profile počítača (nastavenie Zobraziť podrobnosti o používateľovi). Okrem toho musí byť v nastaveniach používateľa nakonfigurované primárne pracovné číslo.
Obmedzenia
-
Vyhľadávať je možné iba používateľov s primárnym pracovným číslom nakonfigurovaným v aplikácii Webex Control Hub.
-
Táto funkcia nezverejňuje informácie o prítomnosti.
Overenie po integrácii
Ak chcete overiť, či je integrácia Webex Contact Center úspešne nainštalovaná a nakonfigurovaná, prihláste sa ako testovací agent prostredníctvom konektora Microsoft Dynamics 365 a uskutočnite niekoľko testovacích hovorov s týmto agentom. Potvrďte, že prihlásenie agenta a spracovanie hovorov fungujú podľa očakávaní.
Pokyny na používanie konektora nájdete v časti Prístup a používanie kontaktného centra Webex v rámci systému Microsoft Dynamics 365.
Aktualizácie vydaní
Táto aktualizácia (relevantná k 5. máju 2026) rieši nasledujúce vylepšenia:
- Nie je potrebná žiadna inštalácia nového balíka.
Funkcie a vylepšenia
- Rozšíriť vyhľadávanie na adresár Webex
Archívy
Máj 2026
- Povoliť agentom odmietať prichádzajúce hovory WebRTC
Marec 2026
Funkcie a vylepšenia
- Synchronizácia stavu volaní a kontaktného centra Webex.
- Vylepšené progresívne a prediktívne spracovanie kampaní.
- Zrušiť flexibilitu časovača automatického ukončenia.
December 2025
Funkcie a vylepšenia
- Agenti teraz môžu zdieľať otvorený záznam počas konzultácií a konferenčných hovorov
- Agenti teraz môžu použiť číselník na začatie konzultácie alebo presmerovania hovoru.
- Agenti sú teraz automaticky odhlásení, ak sú neaktívni
November 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povoliť agentom spúšťať odchádzajúce hovory z domovskej obrazovky pomocou číselníka
- Úprava poľa predmetu hovoru v rámci konektora
- Odosielať DTMF tóny cez klávesnicu pri používaní WebRTC
Október 2025
Funkcie a vylepšenia
- Odosielajte DTMF tóny cez klávesnicu pri používaní WebRTC.
September 2025
- Umožnili priame presmerovania na vstupné body pre bezproblémovejšie smerovanie hovorov.
- Poskytla možnosť aktualizovať nastavenia Outdial ANI.
- Zavedená funkcia stlmenia a zapnutia zvuku WebRTC pre lepšiu kontrolu nad hovormi.
August 2025
Funkcie a vylepšenia
- Pridaná možnosť stlmiť a zapnúť mikrofón počas aktívnych hovorov cez WebRTC.
- Pole s telefónnym číslom na prihlasovacej obrazovke bolo predvyplnené predvoleným telefónnym číslom pre rýchlejší prístup.
- Pre väčšiu flexibilitu bola povolená zmena možností tímu, DN a telefonického spojenia za chodu.
- Vylepšené vyhľadávanie v CRM zahrnutím súvisiacich záznamov pre lepší kontext.
Júl 2025
Funkcie a vylepšenia
- Povolený výber telefónneho čísla ako ID volajúceho pre odchádzajúce hovory.
- Pridaná podpora pre WebRTC v Microsoft Dynamics OEM.
- Počas hovorov bola poskytnutá možnosť prepínať medzi mikrofónom a reproduktorom pomocou WebRTC.
- Povolené odmietanie prichádzajúcich hovorov pre lepšiu správu hovorov.
Jún 2025
Funkcie a vylepšenia
- Sledovanie udalostí bolo prepnuté pre lepšiu analytiku a reportovanie.
- Automaticky vypĺňané informácie o zákazníkoch do formulárov pri vytváraní nových prípadov.
- Zobrazené konzultačné hovory v rade pre lepšiu viditeľnosť.
- Povolený výber vstupných a výstupných zvukových zariadení.
- Zlepšila sa presnosť poľa Dôvod odpojenia v záznamoch hlasových hovorov.
Marec 2025
Funkcie a vylepšenia
- Zlepšené súkromie údajov vďaka dezinfekčným akciám pre LogRocket.
- Povolené kontextové okná pre existujúce prípady CRM.
- Povolené spustenie kontextových okien postupom Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics.
- Vylepšené možnosti prihlásenia do hlasového kanála na základe konfigurácie kontaktného centra Webex.
- Aktualizované koncové body API pre požiadavky kontaktného centra Webex.
- Pridaná podpora pre konzultácie, konferencie a teplé presmerovanie na vstupné body.
- Vylepšená integrácia aktualizáciou na najnovšie rozhranie API pre správu frontov kontaktov.
- Vylepšený používateľský zážitok automatickým zatváraním otvorených zásuviek pri zobrazení upozornenia.
- Možnosti ponuky boli aktualizované na bočný panel pre jednoduchšiu navigáciu.
