- Strona główna
- /
- Artykuł
Dziękujemy za opinię.
W tym artykule
Opinia?Po zintegrowaniu Webex Contact Center z Dynamics gadżet pojawi się w aplikacjach Dynamics.
Wymagania
Przed zintegrowaniem Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365 upewnij się, że masz następujące elementy:
-
Dostęp do Webex Contact Center.
-
Dostęp administratora do Centrum sterowania pod adresem https://admin.webex.com i portalu zarządzania centrum kontaktowym Webex.
- Agent z dostępem do pulpitu .
-
Agent z dostępem do pulpitu . Adres URL pulpitu jest specyficzny dla Twojego regionu:
-
Ameryka Północna: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Wielka Brytania: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Japonia: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Dostęp agenta do następującej domeny dodanej do listy dozwolonych zasad zabezpieczeń zawartości:
-
*.dynamics.com
-
-
Rozwiązanie Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics wykorzystuje platformę Microsoft Channel Integration Framework (CIF) do integracji z pulpitem agenta. Aplikacja Single Session Dynamics wymaga CIF w wersji 1, a aplikacje Multi Session Dynamics wymagają CIF w wersji 2.
-
Nie obsługujemy integracji z wersjami lokalnymi Microsoft Dynamics.
-
Usługa lub instancja Microsoft Dynamics 365.
Integrować
Kanały cyfrowe, takie jak czat i e-mail, nie są obsługiwane przez łączniki CRM. Dotyczy to wszystkich integracji CRM wykorzystujących te łączniki. Zaplanuj odpowiednio proces wdrożenia i zaangażowania klienta.
Nie musisz tworzyć nowej aplikacji Webex. Aby zintegrować Webex Contact Center z konsolą Microsoft Dynamics 365, wykonaj następujące zadania:
Rozpocznij okres próbny obsługi klienta Dynamics 365
| 1 |
Przejdź do strony Dynamics 365 Sales pod adresem: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Kliknij Wypróbuj za darmo. |
| 3 |
Postępuj zgodnie ze wskazówkami wyświetlanymi na ekranie, aby wprowadzić swój adres e-mail i informacje kontaktowe. |
| 4 |
Skonfiguruj konto i kliknij wiadomość e-mail, aby rozpocząć bezpłatny okres próbny. |
| 5 |
Zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform przy użyciu instancji testowej pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Na mapie witryny wybierz pozycję Środowiska. |
| 7 |
Wybierz utworzone środowisko i zanotuj środowisko w polu Adres URL środowiska. Użyj tego adresu URL podczas konfigurowania układu Dynamics 365 Desktop w Webex Contact Center. |
Zainstaluj łącznik Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365
Przed rozpoczęciem
Przed zainstalowaniem łącznika Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365 należy zainstalować aplikację Channel Integration Framework. Jeśli struktura nie została jeszcze zainstalowana, wykonaj czynności instalacyjne opisane w oficjalnej dokumentacji, aby ją zainstalować.
| 1 |
Zaloguj się do Dynamics 365. |
| 2 |
Kliknij ikonę koła zębatego w prawym górnym rogu okna i wybierz Ustawienia zaawansowane. |
| 3 |
Na stronie Ustawienia kliknij pozycję Microsoft AppSource.On the Settings page, click Microsoft AppSource. |
| 4 |
W polu Szukaj wyszukaj i wybierz Webex Contact Center CRM Connector for Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Kliknij Pobierz teraz. |
| 6 |
Zaloguj się do Microsoft AppSource przy użyciu konta użytego do utworzenia wystąpienia Dynamics. |
| 7 |
Zaakceptuj Warunki prawne i Oświadczenie o ochronie prywatności. |
| 8 |
Kliknij przycisk Zgadzam się. Instalacja zajmuje trochę czasu. |
| 9 |
Aby sprawdzić stan instalacji, zaloguj się do centrum administracyjnego Power Platform pod adresem: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Wybierz Środowiska > Wersja próbna obsługi klienta. |
| 11 |
Na stronie Wersja próbna sprzedaży przejdź do okienka Zasoby i kliknij pozycję AplikacjeDynamics 365. |
Co zrobić dalej
Upewnij się, że stan następujących aplikacji to Zainstalowane:
-
Webex Contact Center Łącznik Webex Contact Center CRM dla Microsoft Dynamics 365
- Struktura integracji kanałów Dynamics 365
Konfigurowanie łącznika Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics 365
Aplikacje wielosesyjne, takie jak Omnichannel for Customer Service czy Customer Service Workspace, zapewniają agentom ujednolicone środowisko pracy, pozwalając im jednocześnie wykonywać wiele zadań związanych z różnymi problemami klientów.
Aby skonfigurować Webex Contact Center dla Microsoft Dynamics w aplikacji obsługującej pojedynczą sesję, takiej jak Customer Service Hub, zapoznaj się z artykułem Konfiguracja pojedynczej sesji.
Centrum administracyjne obsługi klienta (konfiguracje wersji v2 frameworka integracji kanałów)
Konfigurację sesji wielosesyjnych można przeprowadzić w centrum administracyjnym obsługi klienta.
| 1 |
Otwórz przegląd aplikacji i wybierz aplikację Centrum administracyjne obsługi klienta.  |
| 2 |
Wybierz Obszary robocze.  |
| 3 |
Przejdź do profili doświadczeń agentów.  |
| 4 |
Utwórz nowy profil.  |
| 5 |
Pojawi się nowe okno dialogowe profilu agenta.  |
| 6 |
Podaj następujące wartości:
|
| 7 |
Kliknij Utwórz, aby utworzyć profil doświadczenia agenta. |
| 8 |
Edytuj dostawców kanałów.  |
| 9 |
Utwórz nowego dostawcę kanału.  |
| 10 |
Podaj wartości, jak pokazano na zrzucie ekranu poniżej.  |
| 11 |
Podaj następujące wartości:
|
| 12 |
Kliknij Zapisz i zamknij, aby zaktualizować zmiany. |
| 13 |
Edytuj ponownie dostawców kanałów.  |
| 14 |
Jeśli profil zawiera inne kanały, takie jak czat, włącz przełącznik Włącz dla wszystkich aktywnych kanałów. |
| 15 |
Kliknij Zapisz i zamknij, aby zaktualizować zmiany. |
| 16 |
Edytuj użytkowników.  |
| 17 |
Dodaj wpisy użytkowników.  |
Karta konfiguracji aplikacji i szablony sesji
| 1 |
Wróć do obszaru roboczego i wybierz opcję Zarządzaj obok szablonów na karcie Aplikacje.  |
| 2 |
Utwórz nowy szablon karty aplikacji.   |
| 3 |
Podaj następujące wartości:
|
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany. |
Szablony sesji
W tej sekcji opisano sposób konfigurowania wyglądu i funkcjonalności sesji obejmującej łącznik WxCC dla Microsoft Dynamics. Obejmuje również konfigurację sesji inicjowanych przez połączenia przychodzące.
| 1 |
Wróć do Obszarów roboczych i wybierz opcję Zarządzaj obok Szablonów sesji.  |
| 2 |
Wybierz Nowy, aby utworzyć szablon sesji dla sesji domyślnej.   |
| 3 |
Podaj następujące wartości:
|
| 4 |
Kliknij opcję Zapisz i zamknij. |
| 5 |
Wybierz Nowy, aby utworzyć inny szablon sesji dla sesji połączeń.  |
| 6 |
Podaj następujące wartości:
|
| 7 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany. |
Konfiguracja dostawcy kanału (konfiguracje w wersji v1 struktury integracji kanałów)
| 1 |
Przejdź do Channel Integration Framework.  |
| 2 |
Utwórz nowego dostawcę kanału.  |
| 3 |
Podaj następujące wartości:  |
| 4 |
Kliknij przycisk Zapisz, aby zapisać zmiany. |
Dostosuj
Poniższa tabela przedstawia szczegóły dotyczące dostosowywania właściwości pliku niestandardowego układu pulpitu. Dostosuj zachowanie WxCC dla Microsoft Dynamics do konkretnych potrzeb Twojej firmy.
Dostosowania struktury integracji kanałów
| Właściwość układu pulpitu | Opis | Wartości |
|---|---|---|
| region | Definiuje region WxCC używany przez agentów |
|
| zmienna ShareRecord | Definiuje zmienną CAD służącą do przechowywania rekordów dla transferów, co umożliwia udostępnianie rekordu w scenariuszach rozmów konsultacyjnych. | Nazwa zmiennej CAD Przykład: ssShareVariable |
| screenPopOnNoMatch | Określa, czy otworzyć nowy rekord, jeśli wyszukiwanie nie zwróci żadnego wyniku |
prawda czy fałsz Domyślny: false |
| screenPopIncomingMode |
Definiuje, jaki typ rekordu powinien zostać otwarty w systemie CRM i jakie informacje mają być wyświetlane w łączniku, gdy agent odbierze połączenie. W przypadku klienta i wyłączonegozastosowany zostanie typ rekordu zdefiniowany w tabeli klientów. |
klient, przypadek, aktywność lub osoba niepełnosprawna Domyślny: zákazník |
| tabela klientów |
Definiuje typ rekordu do przeszukania w programie Microsoft Dynamics Wyszukiwanie w tabeli customerTable jest stosowane, gdy screenPopIncomingMode jest ustawione na klienta lub wyłączone Jeśli screenPopIncomingMode jest ustawione na case, to ustawienie jest ignorowane podczas wyszukiwania. |
konto lub kontakt Domyślny: kontakt |
| pola wyszukiwania |
Definiuje pola, które są przeszukiwane w skonfigurowanym typie rekordu. Nazwy pól muszą być rozdzielone przecinkami. Zawsze używane w połączeniu z lookupVariable |
Wszystkie dostępne pola w tabeli customerTable lub case typu string i memo. Przykład: telefon komórkowy, telefon1 |
| zmiennawyszukiwania |
Definiuje zmienne CAD, które mają być używane do identyfikacji dzwoniącego. Są one zawsze używane w połączeniu z polami wyszukiwania |
Zmienna CAD Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych” Domyślny: ani |
| Usuwanie kodu kraju | Określa, czy wiodący kod kraju numeru telefonu powinien zostać usunięty podczas wyszukiwania |
prawda czy fałsz Domyślny: false |
| mapowanie rekordów klientów |
Definiuje, jakie dane mają być przechowywane w którym polu podczas tworzenia nowego rekordu za pomocą karty Utwórz nowy. Parametr customerTable określa, czy otwierane jest nowe konto lub formularz kontaktowy Jeżeli nic nie zostanie zdefiniowane, zostanie otwarty nowy rekord bez danych. Zmienne CAD muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych. |
Przykład: mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych” |
| caseRecordMapping |
Definiuje, jakie dane mają być przechowywane w którym polu, gdy nowy rekord sprawy jest tworzony za pomocą łącznika. To ustawienie służy do otwierania nowej sprawy:
Jeżeli nic nie zostanie zdefiniowane, zostanie otwarty nowy rekord bez danych. Zmienne CAD muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych. |
Przykład: title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych” |
| mapowanie rekordów aktywności |
Definiuje, jakie dane są przechowywane w którym polu podczas tworzenia nowego rekordu połączenia telefonicznego za pomocą łącznika. Umożliwia to zapisanie zmiennych WxCC CAD w rekordzie rozmowy telefonicznej w programie Microsoft Dynamics. Zmienne muszą być umieszczone w nawiasach klamrowych. |
Przykład: Przykład subject=Call – {due_date_cti} Dostępne zmienne można znaleźć w rozdziale „Lista zmiennych”. |
| OmniReasonCrm | Definiuje status obecności Microsoft Dynamics (tekst obecności), który powinien zostać ustawiony, gdy agent odbierze połączenie głosowe. |
Przykład: „omniReasonCrm”: „Zajęty” |
| omniReasonVoice | Definiuje, który powód bezczynności WxCC powinien zostać ustawiony dla agenta, gdy status obecności Microsoft Dynamics zmieni się na Zajęty lub Zajęty – Nie przeszkadzać. |
GUID przyczyny bezczynności WxCC Przykład: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| włącz powiadomienia | Określa, czy mają być wyświetlane powiadomienia na pulpicie przeglądarki. |
prawda czy fałsz Domyślny: false |
| włącz edycję tematu | Definiuje pole zapisu rozmowy telefonicznej, w którym mają być przechowywane notatki. Pole to nie może być takie samo, jak pole używane w activityRecordMapping. |
prawda czy fałsz Domyślny: false |
| pole notatki | Definiuje pole zapisu rozmowy telefonicznej, w którym mają być przechowywane notatki | Wszystkie proste kolumny ciągu w rekordzie połączenia telefonicznego |
| webRtcDomain | Domena potrzebna do połączenia webRtc. |
Domyślnie nieustawione. Możliwe wartości to:
|
| szybkieDialNumbers | Włącza i wyświetla kartę szybkiego wybierania w złączu |
Struktura tablicy składająca się z następujących parametrów
Przykład: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL Do 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST Do 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult Do 99999","phone":"99999","type":"3"}] Dodatkowe ograniczenia można znaleźć w Ograniczeniach szybkiego wybierania. |
Przykładowa konfiguracja 1 Zrzut ekranu istniejącego przypadku
- Region Centrum Kontaktowego Webex jest ustawiony na eu2
- Zmienna rekordu udziału jest ustawiona na ssShareVariable
- Przeprowadzanie wyszukiwania w polu CRM ticketnumber na podstawie zmiennej CAD testCaseId
- Jeżeli nie zostanie znaleziony żaden rekord, zostanie otwarty nowy formularz
- Zmiana stanu dla OmniChannel
- Notatki są przechowywane w opisie zapisu rozmowy telefonicznej
- Stan obecności w programie Microsoft Dynamics jest ustawiony na „zajęty”, gdy nadchodzi połączenie
- Status WxCC jest ustawiany na bezczynny, gdy stan obecności Microsoft Dynamics zmienia się na Zajęty lub Zajęty Nie przeszkadzać
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Przykładowa konfiguracja 2 Zrzut ekranu kontaktu na podstawie ANI
- Region Centrum Kontaktowego Webex jest ustawiony na us1
- Zmienna rekordu udziału jest ustawiona na ssShareVariable
- Przeprowadzenie wyszukiwania w polach CRM „telefon komórkowy” i „telefon1” w tabeli kontaktów na podstawie ANI
- Powiadomienia na pulpicie są włączone
- Brak ekranu, gdy wyszukiwanie nie zwraca wyników
- Pole numeru telefonu komórkowego jest wstępnie wypełniane kodem ANI podczas korzystania z łącza tworzenia nowego kontaktu
- Tytuł sprawy jest wstępnie wypełniony tekstem „Sprawa z {ani}” podczas korzystania z łącza „Utwórz nową sprawę”
- Notatki są przechowywane w polu opisu w zapisie rozmowy telefonicznej
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Lista zmiennych
Zmiennych tych można używać w konfiguracji parametrów niestandardowych z następującymi parametrami:
| Nazwa zmiennej | Opis zmiennej |
|---|---|
| ani | Numer dzwoniącego |
| dn | Wywołany numer |
| wrapUpAuxCodeId | Identyfikator powodu podsumowania wybranego przez agenta |
| wrapUpAuxCodeName | Nazwa powodu zakończenia wybranego przez agenta |
| virtualTeamName | Nazwa zespołu przypisanego do połączenia |
| ronaTimeout | Wartość parametru Dzwonek przy braku odpowiedzi |
| Niestandardowe zmienne Webex CC | Nazwa zmiennej zdefiniowanej w projektancie przepływu Webex CC |
| due_date_cti |
Data nawiązania połączenia jako ciąg znaków dostarczony przez WxCC (UTC). Dostępne tylko dla ActivityRecordMapping |
| due_date |
Data nawiązania połączenia, jako ciąg znaków dostarczony przez WxCC jako lokalny czas serwera. Dostępne tylko dla ActivityRecordMapping |
Ograniczenia szybkiego wybierania
W obrębie jednego obiektu należy używać tego samego formatu parametrów. Skróconych parametrów nie można używać łącznie z długimi parametrami. Na przykład {'label','p','t'} nie jest prawidłową kombinacją i jest ignorowane.
Połączenia na numery punktów wejścia z ekranu głównego (połączenia bez nawiązanego połączenia z klientem) nie są obsługiwane.
Okienko wyskakujące
Węzeł „Screen Pop” jest dostępny w WxCC Flow. Można go użyć do wywołania wyskakującego ekranu w programie Microsoft Dynamics lub w osobnym oknie.
Więcej informacji na temat tej funkcji można znaleźć w dokumentacji Flow Designer .
Wyświetlanie wyskakującego ekranu w osobnym oknie
Parametry queryParameters zostaną dołączone do adresu URL jako parametry wyszukiwania.
Obsługiwane są następujące tryby:
- Nowa karta przeglądarki: Zawsze otwiera nową kartę przeglądarki.
- Istniejąca karta przeglądarki: W pierwszym `Existing Na ekranie pojawia się karta przeglądarki, otwiera się nowa karta przeglądarki. Ta zakładka będzie dedykowaną zakładką dla kolejnych `Existing Pojawi się ekran z kartą przeglądarki, a adres URL zostanie odświeżony w obrębie konkretnej karty przeglądarki.
- Wewnątrz pulpitu: Jest obsługiwany w ten sam sposób jak *New przeglądarka tab*.
Aktualnie otwarta strona może zapobiec przekierowaniu. W takim przypadku `Existing Karta przeglądarki` otwiera się w nowej karcie przeglądarki.
Ekran pop w Microsoft Dynamics
Aby otworzyć rekord w programie Microsoft Dynamics, **relative** Należy podać adres URL.
Następujące parametry muszą zostać zdefiniowane w węźle „Wyświetlacz ekranu” za pomocą queryParameters lub jako parametry wyszukiwania w adresie URL (np. `/some/relative/url.html?recordType=incident & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Klucz | Opis |
|---|---|
| typ rekordu | Nazwa tabeli Microsoft Dynamics rekordu (np. `incident`). |
| crmId | Unikalny identyfikator rekordu Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Łącznik Microsoft Dynamics obsługuje technologię WebRTC w następujących przeglądarkach:
- Microsoft Edge
- Google Chrome
Aby włączyć WebRTC, upewnij się, że:
- Profil Webex CC Desktop umożliwia korzystanie z pulpitu.
- Skonfiguruj domenę WxCC WebRTC w parametrach niestandardowych, dodając następujący wpis dla (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- Odświeżenie przeglądarki wymaga wylogowania i ponownego zalogowania.
- Pojedyncza sesja aplikacji Dynamics dla wielu kart nie jest obsługiwana.
- Wybór urządzenia (micro/headset) jest możliwe w menu Opcje.
Ograniczenia
Jeśli agent odłączy aktywne urządzenie domyślne podczas połączenia, musi ręcznie wybrać nowe urządzenie w ustawieniach „Głośnik i mikrofon”.
Limit czasu pulpitu
Aby włączyć automatyczne wylogowywanie agenta po przekroczeniu określonego progu bezczynności, należy skonfigurować ustawienie Limit czasu pulpitu w profilach pulpitu przy użyciu wartości niestandardowej
Ograniczenia
Globalny limit czasu nieaktywności pulpitu w ustawieniach dzierżawy nie ma wpływu na działanie łącznika CRM i nie spowoduje automatycznego wylogowania agenta po osiągnięciu określonego czasu nieaktywności.
Ograniczenia WxCC DN w gadżecie
W centrum sterowania WxCC, w sekcji Profile pulpitu > Opcje kanału głosowegoumożliwiają skonfigurowanie sposobu sprawdzania poprawności numeru katalogowego agenta. Dostępne są trzy opcje:
-
Bez ograniczeń (dozwolona dowolna wartość)— Agenci mogą wprowadzić dowolną wybraną przez siebie nazwę wyróżniającą.
-
Zatwierdzona nazwa wyróżniająca (ograniczenie nazwy wyróżniającej logowania do dostarczonej nazwy wyróżniającej agenta)— Nazwa wyróżniająca jest wstępnie zdefiniowana i agent nie może jej zmienić. Pole DN w gadżecie jest wstępnie wypełnione i wyłączone.
-
Sprawdź poprawność przy użyciu planów wybierania (wybierz z listy)— Agenci mogą wybrać DN z listy wstępnie zdefiniowanych opcji skonfigurowanych przez administratora.
Ograniczenia
Obecnie gadżet nie wymusza tej opcji. Nawet jeśli w Control Hub wybrano opcję Validate using Dial Plans, gadżet nie sprawdza ani nie ogranicza nazwy wyróżniającej na podstawie listy planów wybierania. To ustawienie nie ma wpływu na bieżący gadżet.
Synchronizuj stan agenta z aplikacją Webex
Aby włączyć synchronizację stanu agenta aplikacji Webex, funkcja ta musi zostać włączona w ustawieniach dzierżawy pulpitu (Pulpit) lub w środowisku pulpitu (ustawienia współpracy profilu pulpitu).
Ograniczenia
Jeśli w czasie wykonywania włączona jest synchronizacja stanu agenta z aplikacją Webex, zalogowani agenci muszą odświeżyć okno przeglądarki, aby zastosować ustawienie.
Przedłużenie czasu podsumowania
Aby włączyć lub anulować licznik automatycznego podsumowania, należy wybrać opcję Rozszerzenie automatycznego podsumowania w profilu pulpitu w Webex Control Hub.
Ograniczenia
Jeśli agent odświeży przeglądarkę po anulowaniu licznika automatycznego podsumowania, wynik będzie zależał od tego, czy pierwotny licznik upłynął:
- Jeśli pierwotny licznik czasu upłynął, system kończy stan podsumowania i ustawia agenta na Dostępny.
- Jeśli pierwotny licznik czasu nie upłynął, agent może ponownie anulować licznik automatycznego podsumowania.
Jeżeli aplikacja Webex Contact Center Agent Desktop jest używana równolegle z aplikacją Webex Contact Center Integration for Microsoft Dynamics, okres przygotowawczy musi zostać rozszerzony na oba systemy; w przeciwnym razie okres przygotowawczy kończy się po jego upływie.
Kampanie wychodzące
Obsługiwane tryby to Predictive i Progressive.. Inne tryby nie są obecnie obsługiwane.
Wymagania kampanii Acqueon
Należy utworzyć pola biznesowe globalnych parametrów biznesowych CAMPAIGN_CRM_ID i tabelę CAMPAIGN_CRM_TABLE. Te dwa pola służą jako identyfikatory rekordu klienta CRM, które powinny zostać wyświetlone agentowi. Pola biznesowe Nazwisko i Imię są opcjonalne.
Te pola biznesowe muszą zostać dodane do grupy kampanii, parametrów biznesowych kampanii i mapowania danych biznesowych kontaktów kampanii.
Po stronie Webex Contact Center Control Hub pola te muszą zostać zadeklarowane jako zmienne globalne i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów.
Wymagania dotyczące kampanii Cisco
W centrum sterowania Webex Contact Center zmienne globalne CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE muszą zostać utworzone i oznaczone jako widoczne dla przepływów agentów. Te dwie zmienne służą jako identyfikatory rekordu klienta w systemie CRM, które powinny zostać wyświetlone agentowi. Zmienne Imię i Nazwisko są opcjonalne.
W mapowaniach pól administracji kampanią głosową zmienne globalne muszą być mapowane na nagłówek przykładowego pliku, który zawiera dane dla dwóch zmiennych globalnych CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Wyszukiwanie w katalogu Webex
Aby włączyć funkcję wyszukiwania w katalogu Webex w ramach łącznika, należy najpierw włączyć tę funkcję w Webex Control Hub zarówno na poziomie ustawień dzierżawcy, jak i w profilu komputera stacjonarnego (ustawienie Wyświetl szczegóły użytkownika). Dodatkowo w ustawieniach użytkownika należy skonfigurować główny numer służbowy.
Ograniczenia
-
Można wyszukiwać tylko użytkowników, którzy mają skonfigurowany w Webex Control Hub główny numer służbowy.
-
Funkcja ta nie ujawnia informacji o obecności.
Weryfikacja po integracji
Aby sprawdzić, czy integracja Webex Contact Center została pomyślnie zainstalowana i skonfigurowana, zaloguj się jako agent testowy za pomocą łącznika Microsoft Dynamics 365 i wykonaj kilka połączeń testowych z tym agentem. Potwierdź, że logowanie agenta i obsługa połączeń działają zgodnie z oczekiwaniami.
Aby uzyskać wskazówki dotyczące korzystania z łącznika, zobacz Dostęp i korzystanie z Webex Contact Center w usłudze Microsoft Dynamics 365.
Aktualizacje wydań
Ta aktualizacja (obowiązująca od 5 maja 2026 r.) wprowadza następujące udoskonalenia:
- Nie jest wymagana instalacja nowego pakietu.
Funkcje i ulepszenia
- Rozszerz wyszukiwanie na katalog Webex
Archiwa
Maj 2026
- Włącz dla agentów możliwość odrzucania połączeń przychodzących WebRTC
Marzec 2026
Funkcje i ulepszenia
- Synchronizacja stanu Webex Calling i Contact Center.
- Ulepszone zarządzanie kampaniami progresywnymi i predykcyjnymi.
- Anuluj elastyczność timera automatycznego podsumowania.
Grudzień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Agenci mogą teraz udostępniać otwarte rekordy podczas konsultacji i telekonferencji
- Agenci mogą teraz używać klawiatury numerycznej do inicjowania konsultacji lub przekierowania połączeń
- Agenci są teraz automatycznie wylogowywani, jeśli są nieaktywni
Listopad 2025
Funkcje i ulepszenia
- Umożliwiaj agentom rozpoczynanie połączeń wychodzących z ekranu głównego za pomocą klawiatury numerycznej
- Edytuj pole tematu połączenia z poziomu łącznika
- Wysyłaj tony DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC
Październik 2025
Funkcje i ulepszenia
- Wysyłaj tony DTMF za pomocą klawiatury podczas korzystania z WebRTC.
Wrzesień 2025
- Włączono bezpośrednie przekierowania do punktów wejścia, aby zapewnić bardziej płynne kierowanie połączeń.
- Zapewniono możliwość aktualizacji ustawień Outdial ANI.
- Wprowadzono funkcję wyciszania i włączania mikrofonu WebRTC w celu lepszej kontroli połączeń.
Sierpień 2025
Funkcje i ulepszenia
- Dodano możliwość wyciszania i włączania mikrofonu podczas aktywnych połączeń WebRTC.
- Wstępnie wypełniono pole numeru wybieranego na ekranie logowania domyślnym numerem wybieranym, aby zapewnić szybszy dostęp.
- Umożliwiono zmianę opcji zespołu, DN i telefonii w locie, co zapewnia większą elastyczność.
- Ulepszone wyszukiwanie CRM poprzez uwzględnienie powiązanych rekordów w celu ulepszenia kontekstu.
Lipiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Umożliwiono wybór numeru telefonu jako identyfikatora dzwoniącego dla połączeń wychodzących.
- Dodano obsługę WebRTC w Microsoft Dynamics OEM.
- Dodano możliwość przełączania mikrofonu i głośnika podczas połączeń przy użyciu WebRTC.
- Włączono odrzucanie połączeń przychodzących w celu lepszego zarządzania połączeniami.
Czerwiec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Zmieniono śledzenie zdarzeń w celu udoskonalenia analiz i raportowania.
- Automatyczne wprowadzanie danych klienta do formularzy podczas tworzenia nowych spraw.
- Wyświetlono oczekujące połączenia konsultacyjne w celu zwiększenia widoczności.
- Umożliwiono wybór urządzeń wejściowych i wyjściowych audio.
- Poprawiono dokładność pola Powód rozłączenia w zapisach połączeń głosowych.
Marzec 2025
Funkcje i ulepszenia
- Poprawiona prywatność danych dzięki czyszczeniu działań dla LogRocket.
- Włączono wyskakujące okienka ekranowe dla istniejących spraw CRM.
- Dozwolone inicjowanie wyskakujących okienek ekranowych przez przepływ pracy Webex Contact Center w ramach Microsoft Dynamics.
- Ulepszone opcje logowania kanałem głosowym w oparciu o konfigurację Webex Contact Center.
- Zaktualizowano punkty końcowe API dla żądań Webex Contact Center.
- Dodano obsługę konsultacji, konferencji i ciepłego transferu do punktów wejścia.
- Ulepszona integracja dzięki aktualizacji do najnowszej wersji interfejsu API List Contact Service Queues.
- Ulepszone wrażenia użytkownika dzięki automatycznemu zamykaniu otwartych szuflad po wyświetleniu alertu.
- Zaktualizowano opcje menu do układu paska bocznego, aby ułatwić nawigację.
