- Start
- /
- Artikel
Hartelijk dank voor uw feedback
In dit artikel
Feedback?Wanneer u Webex Contact Center integreert met Dynamics, verschijnt de widget in de Dynamics-apps.
Vereisten
Voordat u Webex Contact Center integreert met de Microsoft Dynamics 365-console, moet u ervoor zorgen dat u over het volgende beschikt:
-
Toegang tot Webex Contact Center.
-
Beheerderstoegang tot de Control Hub op https://admin.webex.com en het Webex Contact Center Management Portal.
- Een agent met toegang tot het bureaublad.
-
Een agent met toegang tot het bureaublad. De URL voor de desktopversie is specifiek voor uw regio:
-
Noord-Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Verenigd Koninkrijk: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Singapore: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Toegang van agent tot het volgende domein dat is toegevoegd aan de Lijst Toegestane lijst inhoudsbeveiligingsbeleid:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center voor Microsoft Dynamics maakt gebruik van het Microsoft Channel Integration Framework (CIF) om te integreren met Agent Desktop. Voor de Single Session Dynamics-app is CIF-versie 1 vereist, en voor de Multi Session Dynamics-app is CIF-versie 2 vereist.
-
We bieden geen ondersteuning voor integraties met on-premise versies van Microsoft Dynamics.
-
Een Microsoft Dynamics 365-service of -instantie.
Integreer
Digitale kanalen zoals chat en e-mail worden niet ondersteund door CRM-connectoren. Dit geldt voor alle CRM-integraties die gebruikmaken van deze connectors. Plan uw implementatie- en klantbetrokkenheidsprocessen dienovereenkomstig.
Je hoeft geen nieuwe Webex-app aan te maken. Als u Webex Contact Center wilt integreren met de Microsoft Dynamics 365-console, moet u de volgende taken uitvoeren:
Start een proefversie van Dynamics 365 Customer Service
| 1 |
Ga naar de pagina Dynamics 365 Verkoop op: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Klik op Gratis proberen. |
| 3 |
Volg de aanwijzingen op het scherm om uw e-mailadres en contactgegevens in te voeren. |
| 4 |
Stel uw account in en klik op de e-mail om uw gratis proefperiode te starten. |
| 5 |
Meld u aan bij het Power Platform-beheercentrum met uw proefversie op: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Selecteer Omgevingen op de sitekaart . |
| 7 |
Selecteer de omgeving die u hebt gemaakt en noteer de omgeving in het veld Omgevings-URL Gebruik deze URL wanneer u de Dynamics 365 Desktop-lay-out in Webex Contact Center configureert. |
Installeer de Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365.
Voordat u begint
Zorg ervoor dat u de Channel Integration Framework-applicatie installeert voordat u de Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365 installeert. Als het framework nog niet is geïnstalleerd, volg dan de installatiestappen in de officiële documentatieom het te installeren.
| 1 |
Meld u aan bij Dynamics 365. |
| 2 |
Klik op het tandwielpictogram rechtsboven in het venster en selecteer Geavanceerde instellingen. |
| 3 |
Klik op de pagina Instellingen op Microsoft AppSource. |
| 4 |
Zoek in het veld Zoeken ] naar en selecteer Webex Contact Center CRM Connector voor Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Klik op Nu op halen. |
| 6 |
Meld u aan bij Microsoft AppSource met het account dat is gebruikt om het Dynamics-exemplaar te maken. |
| 7 |
Accepteer de juridische voorwaarden en privacyverklaring. |
| 8 |
Klik op Akkoord. Het installeren duurt enige tijd. |
| 9 |
Om de status van de installatie te controleren, kunt u zich aanmelden bij het Power Platform-beheercentrum via: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Selecteer Omgevingen > Proefperiode klantenservice. |
| 11 |
Ga op de pagina Verkoopproef naar het deelvenster Resources en klik op Dynamics 365-apps. |
De volgende stappen
Controleer of de status van de volgende toepassingen is geïnstalleerd:
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM-connector voor Microsoft Dynamics 365
- Dynamics 365 Channel Integration Framework
De Webex Contact Center-connector voor Microsoft Dynamics instellen?365
Multisessie-applicaties zoals Omnichannel for Customer Service of Customer Service Workspace bieden medewerkers een uniforme werkomgeving waarmee ze gelijktijdig aan verschillende klantvragen kunnen werken.
Zie 'Configuratie voor één sessie' voor meer informatie over het configureren van Webex Contact Center voor Microsoft Dynamics in een app voor één sessie, zoals Customer Service Hub.
Klantenservicebeheercentrum (Configuraties voor het kanaalintegratie-framework versie v2)
Multisessie wordt geconfigureerd in het beheerderscentrum van de klantenservice.
| 1 |
Open het app-overzicht en selecteer de app Klantenservicebeheercentrum.  |
| 2 |
Selecteer werkruimtes.  |
| 3 |
Ga naar de ervaringsprofielen van agenten.  |
| 4 |
Maak een nieuw profiel aan.  |
| 5 |
Het dialoogvenster voor het nieuwe agentervaringsprofiel verschijnt.  |
| 6 |
Geef de volgende waarden op:
|
| 7 |
Klik op Aanmaken om het agentervaringsprofiel aan te maken. |
| 8 |
Bewerk kanaalproviders.  |
| 9 |
Maak een nieuwe kanaalprovider aan.  |
| 10 |
Geef de waarden op zoals weergegeven in de onderstaande schermafbeelding.  |
| 11 |
Geef de volgende waarden op:
|
| 12 |
Klik op Opslaan en Sluiten om je wijzigingen bij te werken. |
| 13 |
Bewerk de kanaalaanbieders opnieuw.  |
| 14 |
Als het profiel andere kanalen bevat, zoals een chat, schakel dan de Aan schakelaar in voor alle actieve kanalen. |
| 15 |
Klik op Opslaan en Sluiten om je wijzigingen bij te werken. |
| 16 |
Gebruikers bewerken.  |
| 17 |
Voeg de gebruikersgegevens toe.  |
Stel de tabbladen Toepassing en sessiesjablonen in.
| 1 |
Ga terug naar Werkruimte en kies Beheer naast het tabblad Toepassingssjablonen.  |
| 2 |
Maak een nieuw sjabloon voor een toepassingstabblad.   |
| 3 |
Geef de volgende waarden op:
|
| 4 |
Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan. |
Sessiesjablonen
In dit gedeelte wordt beschreven hoe u het uiterlijk en de functionaliteit van de sessie met de WxCC voor Microsoft Dynamics-connector kunt configureren. Het omvat ook de configuratie voor sessies die worden gestart door inkomende oproepen.
| 1 |
Ga terug naar Werkruimtes en kies Beheer naast Sessiesjablonen.  |
| 2 |
Selecteer Nieuwom een sessiesjabloon te maken voor de standaardsessie.   |
| 3 |
Geef de volgende waarden op:
|
| 4 |
Klik op opslaan en sluiten. |
| 5 |
Selecteer Nieuw om een andere sessiesjabloon voor de belsessie te maken.  |
| 6 |
Geef de volgende waarden op:
|
| 7 |
Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan. |
Kanaalprovider configureren (configuraties voor het kanaalintegratie-framework versie v1)
| 1 |
Ga naar het framework voor kanaalintegratie.  |
| 2 |
Een nieuwe kanaalprovider aanmaken.  |
| 3 |
Geef de volgende waarden op:  |
| 4 |
Klik op Opslaan om uw wijzigingen op te slaan. |
Aanpassen
De onderstaande tabel laat zien hoe u de eigenschappen van het aangepaste bureaubladindelingbestand kunt aanpassen. Pas het gedrag van WxCC voor Microsoft Dynamics aan uw specifieke bedrijfsbehoeften aan.
Aanpassingen aan het Channel Integration Framework
| Desktop lay-out eigenschap | Beschrijving | Waarden |
|---|---|---|
| regio | Definieert de WxCC-regio die door agenten wordt gebruikt. |
|
| shareRecordVariable | Definieert de CAD-variabele om gegevens voor overdrachten op te slaan, waardoor het delen van een record mogelijk is in scenario's voor consultatiegesprekken. | Naam van de CAD-variabele Voorbeeld: ssShareVariable |
| schermPopOnNoMatch | Definieert of er een nieuw record moet worden aangemaakt als de zoekopdracht geen resultaat oplevert. |
waar of onwaar Standaard: onwaar |
| schermPopInkomendeModus |
Definieert welk recordtype in het CRM moet worden geopend en welke informatie in de connector wordt weergegeven wanneer de agent een oproep ontvangt. Voor customer en disabledwordt het recordtype gedefinieerd in customerTable toegepast. |
klant, zaak, activiteit of gehandicapte Standaard: klant |
| klanttabel |
Hiermee definieert u het recordtype waarnaar in Microsoft Dynamics gezocht moet worden. Zoeken in de customerTable wordt toegepast wanneer screenPopIncomingMode is ingesteld op customer of uitgeschakeld is Wanneer screenPopIncomingMode is ingesteld op case, wordt deze instelling genegeerd voor de zoekopdracht. |
account of contact Standaard: contactpersoon |
| opzoekvelden |
Definieert de velden waarin wordt gezocht in het geconfigureerde recordtype. De veldnamen moeten door komma's gescheiden worden. Altijd gebruikt in combinatie met lookupVariable |
Alle beschikbare velden op customerTable of case van het type string en memo. Voorbeeld: mobiele telefoon, telefoon1 |
| opzoekVariabele |
Definieert de CAD-variabelen die gebruikt moeten worden voor nummerherkenning. Ze worden altijd gebruikt in combinatie met lookupFields |
CAD-variabele Zie hoofdstuk 'Lijst van variabelen' voor de beschikbare variabelen. Standaard: ani |
| countryCodeRemoval | Definieert of de landcode aan het begin van een telefoonnummer moet worden verwijderd voor de zoekopdracht. |
waar of onwaar Standaard: onwaar |
| klantrecordtoewijzing |
Hiermee wordt gedefinieerd welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuw record wordt aangemaakt via het tabblad 'Nieuw aanmaken'. De parameter customerTable definieert of er een nieuw account of contactformulier wordt geopend. Als er niets is gedefinieerd, wordt een nieuw record zonder gegevens geopend. CAD-variabelen moeten tussen accolades staan. |
Voorbeeld: mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Zie hoofdstuk 'Lijst van variabelen' voor de beschikbare variabelen. |
| caseRecordMapping |
Definieert welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuw dossier via de connector wordt aangemaakt. Deze instelling wordt gebruikt om een nieuwe zaak te openen:
Als er niets is gedefinieerd, wordt een nieuw record zonder gegevens geopend. CAD-variabelen moeten tussen accolades staan. |
Voorbeeld: title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Zie hoofdstuk 'Lijst van variabelen' voor de beschikbare variabelen. |
| activiteitRecordMapping |
Definieert welke gegevens in welk veld worden opgeslagen wanneer een nieuw telefoongesprekrecord wordt aangemaakt via de connector. Hierdoor kunnen WxCC CAD-variabelen worden opgeslagen in het telefoongesprekrecord in Microsoft Dynamics. Variabelen moeten tussen accolades staan. |
Voorbeeld: Voorbeeld subject=Call – {due_date_cti} Zie hoofdstuk 'Lijst van variabelen' voor de beschikbare variabelen. |
| omniReasonCrm | Definieert de aanwezigheidsstatus (aanwezigheidstekst) van Microsoft Dynamics die moet worden ingesteld wanneer de agent een spraakoproep ontvangt. |
Voorbeeld: "omniReasonCrm": "Bezig" |
| omniReasonVoice | Definieert welke WxCC-inactiviteitsreden moet worden ingesteld voor de agent wanneer de aanwezigheidsstatus van Microsoft Dynamics verandert in Bezet of Bezet - Niet storen. |
GUID van de WxCC-inactiviteitsreden Voorbeeld: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| meldingen inschakelen | Bepaalt of browsergebaseerde bureaubladmeldingen worden weergegeven. |
waar of onwaar Standaard: onwaar |
| enableSubjectEdit | Definieert het veld in een telefoongesprekrecord waar de notities moeten worden opgeslagen. Dit veld mag niet hetzelfde zijn als een veld dat wordt gebruikt in activityRecordMapping. |
waar of onwaar Standaard: onwaar |
| notitieveld | Definieert het veld in een telefoongesprekrecord waar de notities moeten worden opgeslagen. | Alle kolommen met eenvoudige tekenreeksen in het telefoongesprekrecord. |
| webRtcDomain | Domein vereist voor WebRTC-verbinding. |
Niet standaard ingesteld. Mogelijke waarden zijn—
|
| snelkiesnummers | Schakelt de snelkieskaart in en toont deze in de connector. |
Arraystructuur bestaande uit de volgende parameters
Voorbeeld: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL naar 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST naar 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult naar 99999","phone":"99999","type":"3"}] Zie Beperkingen voor snelkiezen voor aanvullende beperkingen. |
Voorbeeldconfiguratie 1: Screenshot van een bestaande case
- De Webex Contact Center-regio is ingesteld op eu2
- De variabele voor het delen van records is ingesteld op ssShareVariable.
- Een opzoekactie uitvoeren in het CRM-veld ticketnumber op basis van de CAD-variabele testCaseId.
- Als er geen record wordt gevonden, wordt een nieuw formulier geopend.
- Statuswijziging voor OmniChannel
- Notities worden opgeslagen in de beschrijving van het telefoongesprek.
- De aanwezigheidsstatus van Microsoft Dynamics wordt ingesteld op 'bezet' wanneer er een oproep binnenkomt.
- De WxCC-status wordt ingesteld op 'Inactief' wanneer de aanwezigheidsstatus van Microsoft Dynamics verandert in 'Bezig' of 'Bezig Niet storen'.
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Voorbeeldconfiguratie 2: Screenpop van een contactpersoon op basis van de ANI.
- De Webex Contact Center-regio is ingesteld op us1.
- De variabele voor het delen van records is ingesteld op ssShareVariable.
- Een zoekopdracht uitvoeren in de CRM-velden mobilephone en telephone1 in de contacttabel op basis van het ANI-nummer.
- Desktopmeldingen zijn ingeschakeld.
- Geen pop-upvenster wanneer de zoekopdracht geen resultaten oplevert.
- Het veld voor het mobiele telefoonnummer wordt automatisch ingevuld met het ANI-nummer wanneer u de link 'nieuw contact aanmaken' gebruikt.
- De zaaktitel is vooraf ingevuld met "Zaak van {ani}” bij gebruik van de link 'nieuwe zaak aanmaken'
- Notities worden opgeslagen in het beschrijvingsveld van het telefoongesprekrecord.
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Lijst met variabelen
Deze variabelen kunnen worden gebruikt in de aangepaste parameterconfiguratie met de volgende parameters:
| Naam variabele | Variabelebeschrijving |
|---|---|
| ani | Nummer van beller |
| tn | Gebeld nummer |
| wrapUpAuxCodeId | ID van de afsluitingsreden die door de agent is geselecteerd |
| wrapUpAuxCodeName | Naam van de afsluitingsreden die door de agent is geselecteerd |
| virtueleTeamName | Naam van het team dat aan het gesprek is toegewezen |
| ronaTimeout | Waarde van de parameter 'Bel bij geen antwoord' |
| Aangepaste Webex CC-variabelen | Naam van de variabele gedefinieerd in de Webex CC flow designer |
| due_date_cti |
De datum waarop het gesprek tot stand is gebracht, wordt als tekenreeks aangeleverd door WxCC (UTC). Alleen beschikbaar voor activityRecordMapping |
| due_date |
De datum waarop het gesprek tot stand is gebracht, wordt als tekenreeks door WxCC verstrekt als lokale tijd van de server. Alleen beschikbaar voor activityRecordMapping |
Beperkingen van snelkiezen
Binnen hetzelfde object moet hetzelfde parameterformaat worden gebruikt. De verkorte parameters kunnen niet samen met de lange parameters worden gebruikt. Bijvoorbeeld, {'label','p','t'} is geen geldige combinatie en wordt genegeerd.
Bellen naar toegangsnummers vanaf het startscherm (gesprekken zonder een bestaand klantgesprek) wordt niet ondersteund.
Schermpop-up
In de WxCC Flow is een "Screen Pop"-node beschikbaar. Het kan worden gebruikt om een pop-upvenster te activeren binnen Microsoft Dynamics of in een apart venster.
Meer informatie over deze functie is te vinden in de Flow Designer documentatie.
Het scherm wordt in een apart venster geopend.
De queryparameters worden als zoekparameters aan de URL toegevoegd.
De volgende modi worden ondersteund:
- Nieuw browsertabblad: Opent altijd in een nieuw browsertabblad.
- Bestaand browsertabblad: Op de eerste `Existing `browser tab` screen pop`, een nieuw browsertabblad wordt geopend. Dat tabblad wordt het speciale tabblad voor volgende stappen. `Existing Het scherm van het browsertabblad verschijnt en de URL wordt binnen dat specifieke browsertabblad vernieuwd.
- Binnen het bureaublad: Het wordt op dezelfde manier behandeld als *New browser tab*.
De momenteel geopende pagina kan een omleiding blokkeren. In dat geval een `Existing Het pop-upvenster van het browsertabblad wordt geopend in een nieuw browsertabblad.
Schermpop-up in Microsoft Dynamics
Om een record in Microsoft Dynamics te openen, moet u een **relative** De URL moet worden opgegeven.
De volgende parameters moeten worden gedefinieerd in het "Screen Pop"-knooppunt via de queryParameters of als zoekparameters in de URL (bijv. `/some/relative/url.html?recordType=incident`). & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Sleutel | Beschrijving |
|---|---|
| recordType | Microsoft Dynamics-tabelnaam van de record (bijv. `incident`). |
| crmId | Unieke identificatiecode van het Microsoft Dynamics-record. |
WebRTC
De Microsoft Dynamics-connector ondersteunt WebRTC in de volgende browsers:
- Microsoft Edge
- Google Chrome
Om WebRTC in te schakelen, moet u ervoor zorgen dat:
- Het Webex CC Desktop-profiel staat desktopgebruik toe.
- Configureer het WxCC WebRTC-domein in de aangepaste parameters door de volgende vermelding toe te voegen voor (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".
- Om je browser te vernieuwen, moet je uitloggen en opnieuw inloggen.
- Het gebruik van een Dynamics-app voor één sessie met meerdere tabbladen wordt niet ondersteund.
- Apparaatselectie (micro/headset) Dit is mogelijk via het menu Opties.
Beperkingen
Als een agent tijdens een gesprek een actief standaardapparaat loskoppelt, moet hij of zij handmatig een nieuw apparaat selecteren via de instellingen voor 'Luidspreker en microfoon'.
Bureaubladtime-out
Om automatisch uitloggen van de agent na een bepaalde inactiviteitsdrempel mogelijk te maken, moet de instelling 'Desktop Profiles Desktop Timeout' worden geconfigureerd met een aangepaste waarde.
Beperkingen
De algemene instelling voor de time-out bij inactiviteit van het bureaublad in de tenantinstellingen heeft geen invloed op het gedrag van de CRM-connector en zorgt er niet voor dat een agent automatisch wordt uitgelogd zodra de ingestelde inactiviteitsduur is bereikt.
WxCC DN-beperkingen in gadget
In WxCC Control Hub, onder Desktopprofielen > Via de opties voor spraakkanalenkunt u configureren hoe het agent-DN (directorynummer) wordt gevalideerd. Er zijn drie beschikbare opties:
-
Onbeperkt (Elke waarde toegestaan)— Agenten kunnen elke gewenste DN invoeren.
-
Geprovisioneerde DN (Beperk de login-DN tot de geprovisioneerde agent-DN)—De DN is vooraf gedefinieerd en kan niet door de agent worden gewijzigd. Het DN-veld in het apparaat is vooraf ingevuld en uitgeschakeld.
-
Valideren met behulp van kiesplannen (Selecteren uit lijst)— Agenten kunnen een DN selecteren uit een lijst met vooraf gedefinieerde opties die door de beheerder zijn geconfigureerd.
Beperkingen
Momenteel wordt deze optie niet door het apparaat afgedwongen. Zelfs als Validate using Dial Plans is geselecteerd in Control Hub, controleert of beperkt het apparaat het DN niet op basis van de lijst met kiesplannen. Deze instelling heeft geen effect op het huidige apparaat.
Synchroniseer de agentstatus met de Webex-app.
Om de synchronisatie van de agentstatus van de Webex-app mogelijk te maken, moet deze functie zijn ingeschakeld in de instellingen van de desktoptenant (Desktop) of in de desktopervaring (samenwerkingsinstellingen van het desktopprofiel).
Beperkingen
Als de synchronisatie van de agentstatus met de Webex-app tijdens de uitvoering is ingeschakeld, moeten ingelogde agenten het browservenster vernieuwen om de instelling toe te passen.
Verlenging van de afrondingstijd
Om de timer voor automatisch afronden in of uit te schakelen, moet u Extensie voor automatisch afronden selecteren in het Desktopprofiel in Webex Control Hub.
Beperkingen
Als de agent de browser vernieuwt nadat de automatische timer is geannuleerd, hangt het resultaat af van de vraag of de oorspronkelijke timer is verlopen:
- Als de oorspronkelijke timer is verlopen, beëindigt het systeem de afhandelingsstatus en zet de agent op Beschikbaar.
- Als de oorspronkelijke timer nog niet is verlopen, kan de agent de automatische afsluitingstimer opnieuw annuleren.
Als Webex Contact Center Agent Desktop gelijktijdig met de Webex Contact Center-integratie voor Microsoft Dynamics wordt gebruikt, moet de afhandelingstijd op beide worden verlengd; anders eindigt de afhandelingstijd zodra de ingestelde tijd is verstreken.
Uitgaande campagnes
De ondersteunde modi zijn Predictive en Progressive.. Andere modi worden momenteel niet ondersteund.
Vereisten voor Acqueon-campagnes
De globale bedrijfsparameters, met de velden CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE, moeten worden aangemaakt. Deze twee velden dienen als identificatiegegevens voor het CRM-klantrecord dat aan de agent moet worden getoond. De bedrijfsvelden Achternaam en Voornaam zijn optioneel.
Deze bedrijfsvelden moeten worden toegevoegd aan de campagnegroep, de campagne-bedrijfsparameters en de mapping van bedrijfsgegevens van contactpersonen voor de campagne.
Aan de kant van de Webex Contact Center Control Hub moeten deze velden als globale variabelen worden gedeclareerd en als zichtbaar worden gemarkeerd voor de agentflows.
Vereisten voor Cisco-campagnes
In de Webex Contact Center Control Hub moeten de globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE worden aangemaakt en als zichtbaar worden gemarkeerd voor de agentflows. Deze twee variabelen dienen als identificatiecodes voor het CRM-klantrecord dat aan de agent moet worden getoond. De variabelen FirstName en LastName zijn optioneel.
In de veldtoewijzingen van het Voice-campagnebeheer moeten de globale variabelen worden gekoppeld aan de header van het voorbeeldbestand, die de gegevens bevat voor de twee globale variabelen CAMPAIGN_CRM_ID en CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Zoeken in Webex-telefoonlijst
Om de zoekfunctie in de Webex-directory binnen de connector in te schakelen, moet deze functie eerst worden ingeschakeld in Webex Control Hub, zowel op tenantniveau als in het desktopprofiel (instelling 'Gebruikersdetails weergeven'). Daarnaast moet er een primair werknummer worden geconfigureerd in de gebruikersinstellingen.
Beperkingen
-
Alleen gebruikers met een primair werknummer dat is geconfigureerd in Webex Control Hub zijn doorzoekbaar.
-
Deze functie geeft geen aanwezigheidsinformatie weer.
Verificatie na integratie
Om te controleren of de Webex Contact Center-integratie correct is geïnstalleerd en geconfigureerd, meldt u zich aan als testagent via de Microsoft Dynamics 365-connector en voert u een aantal testgesprekken met die agent. Controleer of het aanmelden van agenten en de afhandeling van gesprekken naar behoren werken.
Zie voor meer informatie over het gebruik van de connector Toegang tot en gebruik van Webex Contact Center binnen Microsoft Dynamics 365.
Release-updates
Deze update (van kracht vanaf 5 mei 2026) bevat de volgende verbeteringen:
- Er is geen nieuwe pakketinstallatie nodig.
Functies en verbeteringen
- Breid de zoekfunctie uit naar de Webex-directory.
Archieven
Mei 2026
- Agenten kunnen inkomende WebRTC-gesprekken weigeren.
Maart 2026
Functies en verbeteringen
- Synchronisatie van de status van Webex-gesprekken en het contactcentrum.
- Verbeterde, progressieve en voorspellende campagneafhandeling.
- De flexibiliteit van de automatische afrondingstimer annuleren.
December 2025
Functies en verbeteringen
- Agenten kunnen het geopende dossier nu delen tijdens overleg en telefonische vergaderingen.
- Agenten kunnen nu een numeriek toetsenbord gebruiken om een consultatiegesprek te starten of een gesprek door te verbinden.
- Agenten worden nu automatisch uitgelogd als ze inactief zijn.
November 2025
Functies en verbeteringen
- Agenten kunnen nu vanuit het startscherm uitgaande gesprekken starten met behulp van een numeriek toetsenbord.
- Bewerk het veld voor het gespreksonderwerp vanuit de connector.
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord bij gebruik van WebRTC
Oktober 2025
Functies en verbeteringen
- Verzend DTMF-tonen via het toetsenbord bij gebruik van WebRTC.
September 2025
- Directe doorschakelingen naar toegangspunten zijn nu mogelijk voor een soepelere gespreksroutering.
- Biedt de mogelijkheid om de Outdial ANI-instellingen bij te werken.
- De WebRTC-functie voor het dempen en opheffen van de demping is geïntroduceerd voor betere gespreksbeheer.
Augustus 2025
Functies en verbeteringen
- De mogelijkheid om de microfoon te dempen en weer in te schakelen tijdens actieve WebRTC-gesprekken is toegevoegd.
- Vul het veld voor het telefoonnummer op het inlogscherm alvast in met het standaardnummer voor snellere toegang.
- Hiermee kunnen team-, DN- en telefonieopties direct worden gewijzigd voor meer flexibiliteit.
- Verbeterde CRM-zoekfuncties door het toevoegen van gerelateerde records voor een betere context.
Juli 2025
Functies en verbeteringen
- Het is nu mogelijk om een telefoonnummer als nummerweergave te selecteren voor uitgaande gesprekken.
- Ondersteuning voor WebRTC is toegevoegd aan Microsoft Dynamics OEM.
- Biedt nu de mogelijkheid om tijdens WebRTC-gesprekken te wisselen tussen microfoon- en luidsprekerapparaten.
- Inkomende oproepen kunnen nu worden geweigerd voor beter gespreksbeheer.
Juni 2025
Functies en verbeteringen
- De gebeurtenisregistratie is aangepast voor verbeterde analyses en rapportage.
- Klantgegevens worden automatisch ingevuld in formulieren bij het aanmaken van nieuwe dossiers.
- In de wachtrij geplaatste consultatiegesprekken worden weergegeven voor een beter overzicht.
- De mogelijkheid om audio-invoer- en -uitvoerapparaten te selecteren is ingeschakeld.
- De nauwkeurigheid van het veld 'Reden voor verbroken verbinding' in spraakoproeprecords is verbeterd.
Maart 2025
Functies en verbeteringen
- Verbeterde gegevensprivacy door acties voor LogRocket te saneren.
- Pop-ups op het scherm zijn ingeschakeld voor bestaande CRM-cases.
- Het is nu mogelijk om pop-ups op het scherm te starten vanuit een Webex Contact Center-workflow binnen Microsoft Dynamics.
- Verbeterde inlogopties voor spraakkanalen op basis van de Webex Contact Center-configuratie.
- Bijgewerkte API-eindpunten voor Webex Contact Center-verzoeken.
- Er is ondersteuning toegevoegd voor consultaties, conferenties en vlotte doorverwijzingen naar toegangspunten.
- Verbeterde integratie door te updaten naar de nieuwste List Contact Service Queues API.
- Verbeterde gebruikerservaring doordat geopende lades automatisch sluiten wanneer een melding wordt weergegeven.
- De menuopties zijn bijgewerkt naar een zijbalkindeling voor eenvoudigere navigatie.
