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Feedback?Wenn Sie Webex Contact Center in Dynamics integrieren, wird das Gadget in den Dynamics-Apps angezeigt.
Anforderungen
Bevor Sie Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics 365-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie Folgendes haben:
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Zugriff auf das Webex Contact Center.
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Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Management Portal.
- Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop.
-
Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop ist regionsspezifisch:
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Nordamerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
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Vereinigtes Königreich: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
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Agent-Zugriff auf die folgende Domäne, die in der Liste erlaubte Content Security Policy Allowed List (Erlaubte Inhaltssicherheitsrichtlinie) hinzugefügt wurde:
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*.dynamics.com
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-
Webex Contact Center für Microsoft Dynamics nutzt das Microsoft Channel Integration Framework (CIF) zur Integration mit dem Agent Desktop. Für Single Session Dynamics-Apps wird CIF Version 1 benötigt, für Multi Session Dynamics-Apps wird CIF Version 2 benötigt.
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Wir unterstützen keine Integrationen mit Microsoft Dynamics On-Premise-Versionen.
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Ein Microsoft Dynamics 365-Dienst oder eine Instanz.
Integrieren
Digitale Kanäle wie Chat und E-Mail werden von CRM-Konnektoren nicht unterstützt. Dies gilt für alle CRM-Integrationen, die diese Konnektoren verwenden. Bitte planen Sie Ihre Bereitstellungs- und Kundenbindungsprozesse entsprechend.
Sie müssen keine neue Webex-App erstellen. Zur Integration von Webex Contact Center in die Microsoft Dynamics 365-Konsole müssen Sie folgende Aufgaben ausführen:
Starten Sie eine Testversion von Dynamics 365 Customer Service.
| 1 |
Gehen Sie zur Sales-Seite der Vertriebsseite 365 unter: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Klicken Sie auf Kostenlos testen. |
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Befolgen Sie die Anweisungen auf dem Bildschirm, um Ihre E-Mail- und Kontaktinformationen ein. |
| 4 |
Richten Sie Ihr Konto ein und klicken Sie auf die E-Mail, um Ihre kostenlose Testversion zu starten. |
| 5 |
Melden Sie sich mit Ihrer Testinstanz im Power Platform Admin Center unter folgender Adresse an: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Wählen Sie in der Site-Übersicht Umgebungen aus. |
| 7 |
Wählen Sie die von Ihnen erstellte Umgebung aus und notieren Sie sich die Umgebungs-URL ]. Verwenden Sie diese URL, wenn Sie das Dynamics 365 Desktop-Layout im Webex Contact Center konfigurieren. |
Installieren Sie den Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365
Vorbereitungen
Stellen Sie sicher, dass Sie die Channel Integration Framework-Anwendung installieren, bevor Sie den Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365 installieren. Falls das Framework noch nicht installiert ist, folgen Sie den Installationsschritten in der offiziellen Dokumentation, um es zu installieren.
| 1 |
Melden Sie sich bei der Indekung 365 an. |
| 2 |
Klicken Sie auf das Zahnradsymbol oben rechts im Fenster und wählen Sie Erweiterte Einstellungen. |
| 3 |
Klicken Sie auf der Einstellungsseite auf Microsoft AppSource. |
| 4 |
Suchen Sie im Feld Search nach Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365und wählen Sie es aus. |
| 5 |
Klicken Sie auf Jetzt öffnen. |
| 6 |
Melden Sie sich bei Microsoft AppSource mit dem Konto an, das zum Erstellen der Dynamics-Instanz verwendet wurde. |
| 7 |
Akzeptieren Sie die legalen Bedingungen und Datenschutzbestimmungen. |
| 8 |
Klicken Sie auf Zustimmen. Die Installation nimmt einige Zeit in Zeit. |
| 9 |
Um den Status der Installation zu überprüfen, melden Sie sich im Power Platform Admin Center unter folgender Adresse an: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Umgebungen auswählen > Kundenservice-Testversion. |
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Wechseln Sie auf der Seite Testversion des Vertriebs in den Bereich Ressourcen und klicken Sie auf Apps für 365 Apps. |
Nächste Schritte
Stellen Sie sicher, dass der Status der folgenden Anwendungen installiert ist:
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Webex Contact Center CRM Connector für Microsoft Dynamics 365
- Integrationsframework für 365 Kanäle
Einrichten des Webex Contact Center-Connectors für Microsoft-Rechenzentrum 365
Multisession-Anwendungen wie Omnichannel for Customer Service oder Customer Service Workspace bieten den Mitarbeitern eine einheitliche Arbeitsumgebung, die es ihnen ermöglicht, gleichzeitig an verschiedenen Kundenproblemen zu arbeiten.
Informationen zur Konfiguration des Webex Contact Center für Microsoft Dynamics in einer Einzelsitzungsanwendung, wie z. B. Customer Service Hub, finden Sie unter Einzelsitzungskonfiguration.
Kundenservice-Administrationszentrum (Konfigurationen des Channel-Integrationsframeworks Version v2)
Multisession ist im Admin-Center des Kundenservice konfiguriert.
| 1 |
Öffnen Sie die App-Übersicht und wählen Sie die App „Kundenservice-Admincenter“ aus.  |
| 2 |
Arbeitsbereiche auswählen.  |
| 3 |
Navigieren Sie zu den Agenten-Erfahrungsprofilen.  |
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Erstelle ein neues Profil.  |
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Der Dialog für das neue Agenten-Erlebnisprofil wird angezeigt.  |
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Geben Sie die folgenden Werte an –
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| 7 |
Klicken Sie auf Erstellen, um das Agenten-Erlebnisprofil zu erstellen. |
| 8 |
Kanalanbieter bearbeiten.  |
| 9 |
Erstellen Sie einen neuen Kanalanbieter.  |
| 10 |
Geben Sie die Werte wie im folgenden Screenshot dargestellt an.  |
| 11 |
Geben Sie die folgenden Werte an –
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| 12 |
Klicken Sie auf Speichern und Schließen, um Ihre Änderungen zu speichern. |
| 13 |
Kanalanbieter erneut bearbeiten.  |
| 14 |
Wenn das Profil andere Kanäle wie z. B. Chat enthält, aktivieren Sie den Schalter Ein für alle aktiven Kanäle. |
| 15 |
Klicken Sie auf Speichern und Schließen, um Ihre Änderungen zu speichern. |
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Benutzer bearbeiten.  |
| 17 |
Füge die Benutzereinträge hinzu.  |
Registerkarte „Anwendung“ und Sitzungsvorlagen einrichten
| 1 |
Navigieren Sie zurück zum Arbeitsbereich und wählen Sie neben der Registerkarte „Anwendungsvorlagen“ die Option „Verwalten“.  |
| 2 |
Erstellen Sie eine neue Registerkartenvorlage für die Anwendung.   |
| 3 |
Geben Sie die folgenden Werte an:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern. |
Sitzungsvorlagen
In diesem Abschnitt wird beschrieben, wie Sie das Erscheinungsbild und die Funktionalität der Sitzung konfigurieren, die den WxCC for Microsoft Dynamics Connector enthält. Es umfasst auch die Konfiguration für Sitzungen, die durch eingehende Anrufe initiiert werden.
| 1 |
Navigieren Sie zurück zu Arbeitsbereiche und wählen Sie neben Sitzungsvorlagen die Option Verwalten.  |
| 2 |
Wählen Sie Neu, um eine Sitzungsvorlage für die Standardsitzung zu erstellen.   |
| 3 |
Geben Sie die folgenden Werte an:
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| 4 |
Klicken Sie auf Speichern und schließen. |
| 5 |
Wählen Sie Neu, um eine weitere Sitzungsvorlage für die Anrufsitzung zu erstellen.  |
| 6 |
Geben Sie die folgenden Werte an:
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| 7 |
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern. |
Kanalanbieter konfigurieren (Konfigurationen des Kanalintegrations-Frameworks Version v1)
| 1 |
Navigieren Sie zum Channel Integration Framework.  |
| 2 |
Neuen Kanalanbieter erstellen.  |
| 3 |
Geben Sie die folgenden Werte an:  |
| 4 |
Klicken Sie auf Speichern, um Ihre Änderungen zu speichern. |
Anpassen
Die folgende Tabelle beschreibt detailliert, wie die Eigenschaften der benutzerdefinierten Desktop-Layoutdatei angepasst werden können. Passen Sie das Verhalten von WxCC für Microsoft Dynamics an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an.
Anpassungen des Channel Integration Frameworks
| Eigenschaften des Desktop-Layouts | Beschreibung | Werte |
|---|---|---|
| Region | Definiert die von Agenten verwendete WxCC-Region. |
|
| shareRecordVariable | Definiert die CAD-Variable zum Speichern von Datensätzen für Übertragungen, die die gemeinsame Nutzung eines Datensatzes in Konsultationsgesprächszenarien ermöglicht. | Name der CAD-Variablen Beispiel: ssShareVariable |
| screenPopOnNoMatch | Legt fest, ob ein neuer Datensatz erstellt werden soll, wenn die Suche kein Ergebnis liefert. |
wahr oder falsch Standard: Falsch |
| BildschirmPopIncomingMode |
Definiert, welcher Datensatztyp im CRM geöffnet werden soll und welche Informationen im Connector angezeigt werden, wenn der Agent einen Anruf erhält. Für customer und disabledwird der in customerTable definierte Datensatztyp angewendet. |
Kunde, Fall, Aktivität oder deaktiviert Standard: Kunde |
| Kundentabelle |
Definiert den Datensatztyp, der in Microsoft Dynamics durchsucht werden soll. Die Suche in der customerTable wird angewendet, wenn screenPopIncomingMode auf customer gesetzt oder deaktiviert ist. Wenn screenPopIncomingMode auf casegesetzt ist, wird diese Einstellung bei der Suche ignoriert. |
Konto oder Kontakt Standard: Kontakt |
| Suchfelder |
Definiert die Felder, die im konfigurierten Datensatztyp durchsucht werden. Die Feldnamen müssen durch Kommas getrennt werden. Wird immer in Verbindung mit lookupVariableverwendet. |
Alle verfügbaren Felder in customerTable oder case vom Typ string und memo. Beispiel: Mobiltelefon, Telefon1 |
| Lookup-Variable |
Definiert die CAD-Variablen, die zur Anruferidentifizierung verwendet werden sollen. Sie werden immer in Verbindung mit lookupFieldsverwendet. |
CAD-Variable Die verfügbaren Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. Standard: ani |
| Ländercodeentfernung | Legt fest, ob die führende Ländervorwahl einer Telefonnummer für die Suche entfernt werden soll. |
wahr oder falsch Standard: Falsch |
| Kundendatensatzzuordnung |
Legt fest, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn über die Registerkarte „Neu erstellen“ ein neuer Datensatz angelegt wird. Der Parameter customerTable definiert, ob ein neues Konto oder ein Kontaktformular geöffnet wird. Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet. CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen. |
Beispiel: mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Die verfügbaren Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. |
| Falldatensatzzuordnung |
Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn über den Konnektor ein neuer Falldatensatz erstellt wird. Diese Einstellung dient zum Öffnen eines neuen Falls:
Wenn nichts definiert ist, wird ein neuer Datensatz ohne Daten geöffnet. CAD-Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen. |
Beispiel: title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Die verfügbaren Variablen finden Sie im Kapitel „Liste der Variablen“. |
| activityRecordMapping |
Definiert, welche Daten in welchem Feld gespeichert werden, wenn über den Konnektor ein neuer Telefonanrufdatensatz erstellt wird. Dadurch können WxCC CAD-Variablen im Telefonanrufdatensatz in Microsoft Dynamics gespeichert werden. Variablen müssen in geschweiften Klammern stehen. |
Beispiel: Beispiel subject=Call – {due_date_cti} Eine Liste der verfügbaren Variablen finden Sie im Kapitel „Variablenliste“. |
| omniReasonCrm | Definiert den Microsoft Dynamics-Anwesenheitsstatus (Anwesenheitstext), der gesetzt werden soll, wenn der Agent einen Sprachanruf empfängt. |
Beispiel: "omniReasonCrm": "Beschäftigt" |
| omniReasonVoice | Legt fest, welcher WxCC-Leerlaufgrund für den Agenten festgelegt werden soll, wenn sich der Microsoft Dynamics-Präsenzstatus in „Beschäftigt“ oder „Beschäftigt – Nicht stören“ ändert. |
GUID des WxCC-Leerlaufgrundes Beispiel: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| Benachrichtigungen aktivieren | Legt fest, ob browserbasierte Desktop-Benachrichtigungen angezeigt werden. |
wahr oder falsch Standard: Falsch |
| Betreffbearbeitung aktivieren | Definiert das Feld eines Telefonanrufdatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen. Dieses Feld darf nicht mit einem in activityRecordMapping verwendeten Feld identisch sein. |
wahr oder falsch Standard: Falsch |
| Notizfeld | Definiert das Feld eines Telefonanrufdatensatzes, in dem die Notizen gespeichert werden sollen. | Alle einfachen Zeichenkettenspalten des Telefonanrufprotokolls |
| webRtcDomain | Für die WebRTC-Verbindung wird eine Domäne benötigt. |
Nicht standardmäßig eingestellt. Mögliche Werte sind—
|
| Kurzwahlnummern | Aktiviert und zeigt die Kurzwahlkarte im Anschluss an. |
Arraystruktur bestehend aus den folgenden Parametern
Beispiel: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL Zu 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST Zu 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult Zu 99999","phone":"99999","type":"3"}] Weitere Einschränkungen finden Sie unter Kurzwahlbeschränkungen. |
Beispielkonfiguration 1: Screenshot eines bestehenden Falls
- Die Webex Contact Center-Region ist auf eu2eingestellt.
- Die Freigabevariable ist auf ssShareVariable gesetzt.
- Eine Suche im CRM-Feld „Ticketnummer“ basierend auf der CAD-Variablen „testCaseId“ durchführen
- Wird kein Datensatz gefunden, wird ein neues Formular geöffnet.
- Statusänderung für OmniChannel
- Anmerkungen werden in der Beschreibung des Telefongesprächsprotokolls gespeichert.
- Der Präsenzstatus in Microsoft Dynamics wird auf „Beschäftigt“ gesetzt, wenn ein Anruf eingeht.
- Der WxCC-Status wird auf Leerlauf gesetzt, wenn sich der Microsoft Dynamics-Anwesenheitsstatus auf „Beschäftigt“ oder „Beschäftigt (Nicht stören)“ ändert.
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Beispielkonfiguration 2: Screenshot eines Kontakts basierend auf der ANI
- Die Webex Contact Center-Region ist auf us1 eingestellt.
- Die Freigabevariable ist auf ssShareVariable gesetzt.
- Suche in den CRM-Feldern Mobiltelefon und Telefon1 in der Kontakttabelle basierend auf der ANI
- Desktop-Benachrichtigungen sind aktiviert
- Es erscheint keine Meldung, wenn die Suche keine Ergebnisse liefert.
- Das Feld für die Mobiltelefonnummer wird beim Erstellen eines neuen Kontakts über den Link „Neuen Kontakt erstellen“ automatisch mit der ANI vorausgefüllt.
- Der Falltitel ist bereits mit „Fall von“ vorausgefüllt. {ani}” bei Verwendung des Links „Neuen Fall erstellen“
- Notizen werden im Beschreibungsfeld des Telefonanrufprotokolls gespeichert.
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Liste der Variablen
Diese Variablen können in der benutzerdefinierten Parameterkonfiguration mit den folgenden Parametern verwendet werden:
| Variablenname | Variablenbeschreibung |
|---|---|
| ani | Nummer der anrufenden Partei |
| Verzeichnisnr. | Nummer der angerufenen Nummer |
| wrapUpAuxCodeId | ID des vom Agenten ausgewählten Abschlussgrundes |
| wrapUpAuxCodeName | Name des vom Agenten ausgewählten Abschlussgrundes |
| virtuellerTeamname | Name des Teams, das dem Anruf zugewiesen wurde |
| ronaTimeout | Wert des Parameters „Ring bei Nichtannahme“ |
| Benutzerdefinierte Webex CC-Variablen | Name der im Webex CC Flow Designer definierten Variable |
| due_date_cti |
Das Datum des Verbindungsaufbaus als Zeichenkette, bereitgestellt von WxCC (UTC). Nur verfügbar für activityRecordMapping |
| due_date |
Das Datum des Verbindungsaufbaus als Zeichenkette, die von WxCC als lokale Serverzeit bereitgestellt wird. Nur verfügbar für activityRecordMapping |
Kurzwahlbeschränkungen
Innerhalb desselben Objekts muss dasselbe Parameterformat verwendet werden. Die verkürzten Parameter können nicht zusammen mit den langen Parametern verwendet werden. Beispielsweise ist {'label','p','t'} keine gültige Kombination und wird ignoriert.
Anrufe von der Startseite zu Einstiegspunktnummern (Anrufe ohne bestehende Kundenverbindung) werden nicht unterstützt.
Bildschirm-Pop-up
Im WxCC-Workflow ist ein „Screen Pop“-Knoten verfügbar. Es kann verwendet werden, um ein Popup-Fenster innerhalb von Microsoft Dynamics oder in einem separaten Fenster auszulösen.
Weitere Informationen zu dieser Funktion finden Sie in der Flow Designer-Dokumentation .
Bildschirm-Pop in einem separaten Fenster
Die queryParameters werden als Suchparameter an die URL angehängt.
Folgende Modi werden unterstützt:
- Neuer Browser-Tab: Öffnet immer einen neuen Browser-Tab.
- Vorhandener Browsertab: Am ersten `Existing Ein Browser-Tab-Fenster erscheint, ein neuer Browser-Tab wird geöffnet. Dieser Tab wird der dedizierte Tab für nachfolgende `Existing Es öffnet sich ein Fenster mit einem neuen Browser-Tab und die URL wird innerhalb dieses Tabs aktualisiert.
- Im Desktop-Bereich: Es wird auf die gleiche Weise gehandhabt wie *New Browser tab*.
Die aktuell geöffnete Seite kann eine Weiterleitung verhindern. In diesem Fall ein `Existing Das Popup-Fenster „Browser-Tab“ öffnet sich in einem neuen Browser-Tab.
Bildschirm-Pop-up in Microsoft Dynamics
Um einen Datensatz in Microsoft Dynamics zu öffnen, **relative** Eine URL muss angegeben werden.
Die folgenden Parameter müssen im Knoten „Screen Pop“ über die Abfrageparameter oder als Suchparameter in der URL definiert werden (z. B. `/some/relative/url.html?recordType=incident`). & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Schlüssel | Beschreibung |
|---|---|
| Datensatztyp | Microsoft Dynamics Tabellenname des Datensatzes (z. B. `incident`). |
| crmId | Eindeutige Kennung des Microsoft Dynamics-Datensatzes. |
WebRTC
Der Microsoft Dynamics Connector unterstützt WebRTC auf den folgenden Browsern:
- Microsoft Edge
- Google Chrome
Um WebRTC zu aktivieren, stellen Sie Folgendes sicher:
- Das Webex CC Desktop-Profil ermöglicht die Nutzung auf Desktop-Computern.
- Konfigurieren Sie die WxCC WebRTC-Domäne in den benutzerdefinierten Parametern, indem Sie den folgenden Eintrag für (EU2) hinzufügen: "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- Zum Aktualisieren des Browsers müssen Sie sich ab- und wieder anmelden.
- Die Dynamics-App mit mehreren Registerkarten in einer einzigen Sitzung wird nicht unterstützt.
- Geräteauswahl (micro/headset) ist über das Menü „Optionen“ möglich.
Beschränkung
Wenn ein Agent während eines Anrufs ein aktives Standardgerät abzieht, muss er über die Einstellungen „Lautsprecher und Mikrofon“ manuell ein neues Gerät auswählen.
Desktop-Zeitüberschreitung
Um die automatische Agentenabmeldung nach Überschreiten eines festgelegten Inaktivitätsschwellenwerts zu aktivieren, muss die Einstellung „Desktop-Timeout“ in den Desktop-Profilen mit einem benutzerdefinierten Wert konfiguriert werden.
Beschränkung
Die globale Tenant-Einstellungen-Desktop-Inaktivitäts-Timeout-Regel hat keinen Einfluss auf das Verhalten des CRM-Connectors und führt nicht dazu, dass ein Agent automatisch abgemeldet wird, sobald die Inaktivitätsdauer erreicht ist.
WxCC DN-Beschränkungen im Gerät
Im WxCC Control Hub unter Desktop Profiles > Unter Voice Channel Optionskönnen Sie konfigurieren, wie die Agenten-DN (Directory Number) validiert wird. Es stehen drei Optionen zur Verfügung:
-
Uneingeschränkt (Beliebiger Wert zulässig)—Agenten können eine beliebige DN ihrer Wahl eingeben.
-
Bereitgestellter DN (Login-DN auf bereitgestellten Agenten-DN beschränken)—Der DN ist vordefiniert und kann vom Agenten nicht geändert werden. Das DN-Feld im Gadget ist vorausgefüllt und deaktiviert.
-
Validierung über Wählpläne (Aus Liste auswählen)—Agenten können eine DN aus einer Liste vordefinierter Optionen auswählen, die vom Administrator konfiguriert wurden.
Beschränkung
Aktuell wird diese Option vom Gerät nicht erzwungen. Selbst wenn Validate using Dial Plans im Control Hub ausgewählt ist, überprüft oder beschränkt das Gadget die Rufnummer nicht anhand der Wählplanliste. Diese Einstellung hat mit dem aktuellen Gerät keine Auswirkung.
Agentenstatus mit der Webex-App synchronisieren
Um die Synchronisierung des Agentenstatus der Webex App zu aktivieren, muss die Funktion in den Einstellungen des Desktop-Tenants (Desktop) oder in der Desktop-Oberfläche (Einstellungen für die Zusammenarbeit im Desktop-Profil) aktiviert werden.
Beschränkung
Wenn die Agentenstatus-Synchronisierung mit der Webex App zur Laufzeit aktiviert ist, müssen angemeldete Agenten das Browserfenster aktualisieren, damit die Einstellung angewendet wird.
Verlängerung der Abschlusszeit
Um den automatischen Abschlusstimer zu aktivieren oder zu deaktivieren, müssen Sie in Webex Control Hub im Desktop-Profil die Option „ Automatische Abschlusserweiterung “ auswählen.
Beschränkung
Wenn der Agent den Browser nach dem Abbrechen des automatischen Abschluss-Timers aktualisiert, hängt das Ergebnis davon ab, ob der ursprüngliche Timer abgelaufen ist:
- Wenn der ursprüngliche Timer abgelaufen ist, beendet das System den Abschlusszustand und setzt den Agenten auf Verfügbar.
- Wenn der ursprüngliche Timer noch nicht abgelaufen ist, kann der Agent den automatischen Abschluss-Timer erneut abbrechen.
Wird der Webex Contact Center Agent Desktop parallel zur Webex Contact Center Integration für Microsoft Dynamics verwendet, muss die Nachbearbeitungszeit in beiden Anwendungen verlängert werden; andernfalls endet die Nachbearbeitungszeit nach Ablauf der vorgegebenen Zeit.
Outbound-Kampagnen
Die unterstützten Modi sind Predictive und Progressive.. Andere Modi werden derzeit nicht unterstützt.
Acqueon-Kampagnenanforderungen
Die globalen Geschäftsparameter-Geschäftsfelder CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE müssen erstellt werden. Diese beiden Felder dienen als Kennungen für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden soll. Die Geschäftsfelder Nachname und Vorname sind optional.
Diese Geschäftsfelder müssen der Kampagnengruppe, den Kampagnen-Geschäftsparametern und der Kampagnenkontakt-Geschäftsdatenzuordnung hinzugefügt werden.
Auf der Webex Contact Center Control Hub-Seite müssen diese Felder als globale Variablen deklariert und für die Agentenabläufe als sichtbar markiert werden.
Cisco-Kampagnenanforderung
Im Webex Contact Center Control Hub müssen die globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE erstellt und für die Agenten-Flows als sichtbar markiert werden. Diese beiden Variablen dienen als Kennungen für den CRM-Datensatz des Kunden, der dem Agenten angezeigt werden soll. Die Variablen FirstName und LastName sind optional.
Bei den Feldzuordnungen der Voice-Kampagnenverwaltung müssen die globalen Variablen dem Beispieldateikopf zugeordnet werden, der die Daten für die beiden globalen Variablen CAMPAIGN_CRM_ID und CAMPAIGN_CRM_TABLE enthält.
Webex Verzeichnissuche
Um die Webex-Verzeichnissuchfunktion innerhalb des Connectors zu aktivieren, muss die Funktion zuerst im Webex Control Hub sowohl auf Mandantenebene als auch im Desktop-Profil (Einstellung „Benutzerdetails anzeigen“) aktiviert werden. Darüber hinaus muss in den Benutzereinstellungen eine primäre Arbeitsnummer konfiguriert werden.
Beschränkungen
-
Nur Benutzer, deren primäre Arbeitsnummer im Webex Control Hub konfiguriert ist, sind auffindbar.
-
Die Funktion gibt keine Anwesenheitsinformationen preis.
Überprüfung nach der Integration
Um zu überprüfen, ob die Webex Contact Center-Integration erfolgreich installiert und konfiguriert wurde, melden Sie sich als Testagent über den Microsoft Dynamics 365-Connector an und tätigen Sie mehrere Testanrufe an diesen Agenten. Prüfen Sie, ob die Agentenanmeldung und die Anrufbearbeitung wie erwartet funktionieren.
Hinweise zur Verwendung des Konnektors finden Sie unter Zugriff und Verwendung des Webex Contact Centers innerhalb von Microsoft Dynamics 365.
Versionsaktualisierungen
Dieses Update (gültig ab 05. Mai 2026) beinhaltet die folgenden Verbesserungen:
- Es ist keine Neuinstallation von Paketen erforderlich.
Funktionen und Verbesserungen
- Suche auf Webex Directory erweitern
Archiv
Mai 2026
- Ermöglichen Sie es Agenten, eingehende WebRTC-Anrufe abzulehnen.
März 2026
Funktionen und Verbesserungen
- Webex Calling und Contact Center Statussynchronisierung.
- Verbesserte progressive und prädiktive Kampagnensteuerung.
- Flexibilität des automatischen Abschlusstimers deaktivieren.
Dezember 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Agenten können nun den geöffneten Datensatz während Beratungsgesprächen und Telefonkonferenzen teilen.
- Agenten können nun während eines Gesprächs ein Tastenfeld verwenden, um eine Beratung oder einen Weiterleitungsanruf einzuleiten.
- Agenten werden nun automatisch abgemeldet, wenn sie inaktiv sind.
November 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Ermöglichen Sie es Agenten, ausgehende Anrufe vom Startbildschirm aus über ein Tastenfeld zu starten.
- Bearbeiten Sie das Feld „Anrufbetreff“ direkt im Connector.
- Senden von DTMF-Tönen über die Tastatur bei Verwendung von WebRTC
Oktober 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Senden von DTMF-Tönen über die Tastatur bei Verwendung von WebRTC.
September 2025
- Direkte Weiterleitungen zu Einstiegspunkten wurden aktiviert, um ein reibungsloseres Anrufrouting zu ermöglichen.
- Ermöglichte die Aktualisierung der Outdial-ANI-Einstellungen.
- Einführung der WebRTC-Stummschalt- und Aufhebungsfunktion für eine bessere Anrufsteuerung.
August 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Die Möglichkeit, das Mikrofon während aktiver WebRTC-Anrufe stummzuschalten und die Stummschaltung aufzuheben, wurde hinzugefügt.
- Das Feld für die Wählnummer auf dem Anmeldebildschirm ist bereits mit der Standard-Wählnummer vorbelegt, um einen schnelleren Zugriff zu ermöglichen.
- Ermöglichte die spontane Änderung von Team-, Durchwahl- und Telefonieoptionen für mehr Flexibilität.
- Erweiterte CRM-Abfragen durch Einbeziehung verwandter Datensätze für einen besseren Kontext.
Juli 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Die Auswahl einer Telefonnummer als Anrufer-ID für ausgehende Anrufe wurde aktiviert.
- Unterstützung für WebRTC in Microsoft Dynamics OEM hinzugefügt.
- Mit WebRTC wurde die Möglichkeit geboten, während Anrufen zwischen Mikrofon- und Lautsprechergeräten zu wechseln.
- Die Funktion zum Ablehnen eingehender Anrufe wurde aktiviert, um das Anrufmanagement zu verbessern.
Juni 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Die Ereignisverfolgung wurde für verbesserte Analyse- und Berichtsfunktionen umgestellt.
- Kundendaten werden beim Anlegen neuer Fälle automatisch in Formulare eingefügt.
- Zur besseren Übersicht werden die in der Warteschlange befindlichen Beratungsgespräche angezeigt.
- Die Auswahl von Audio-Ein- und Ausgabegeräten wurde aktiviert.
- Die Genauigkeit des Felds „Grund für Verbindungsabbruch“ in den Sprachanrufprotokollen wurde verbessert.
März 2025
Funktionen und Verbesserungen
- Verbesserter Datenschutz durch Bereinigung von Aktionen für LogRocket.
- Fenster-Popups für bestehende CRM-Fälle aktiviert.
- Ermöglicht das Auslösen von Bildschirm-Popups durch einen Webex Contact Center-Flow innerhalb von Microsoft Dynamics.
- Erweiterte Anmeldeoptionen für Sprachkanäle basierend auf der Webex Contact Center-Konfiguration.
- Aktualisierte API-Endpunkte für Webex Contact Center-Anfragen.
- Zusätzliche Unterstützung für Beratung, Konferenz und Weiterleitung an Einstiegspunkte.
- Verbesserte Integration durch Aktualisierung auf die neueste List Contact Service Queues API.
- Verbesserte Benutzerfreundlichkeit durch automatisches Schließen geöffneter Schubladen bei Anzeige einer Warnmeldung.
- Die Menüoptionen wurden zur einfacheren Navigation in eine Seitenleiste umgewandelt.
