Intégrez le connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365 (version 2

Exigences

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

Accès au centre d'appels Webex.
Accès administrateur au Control Hub sur https://admin.webex.com et au Webex Contact CenterManagement Portal.
Un agent ayant accès au Desktop.
Un agent ayant accès au Desktop. L'URL de l'ordinateur de bureau est spécifique à votre région :
- Amérique du Nord : https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Royaume-Uni : https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE : https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC : https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japon : https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- Singapour : https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
Accès des agents au domaine suivant, ajouté à la liste des règles de sécurité du contenu autorisées :
- *.dynamics.com
Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics utilise le Microsoft Channel Integration Framework (CIF) pour s'intégrer à Agent Desktop. L'application Single Session Dynamics nécessite la version 1 du CIF et les applications Multi Session Dynamics nécessitent la version 2 du CIF.
Nous ne prenons pas en charge les intégrations avec les versions locales de Microsoft Dynamics.
Un service ou une instance Microsoft Dynamics 365.

Intégrer

Les canaux numériques tels que le chat et les e-mails ne sont pas pris en charge par les connecteurs CRM. Cela s'applique à toutes les intégrations CRM utilisant ces connecteurs. Planifiez vos flux de déploiement et d'engagement client en conséquence.

Vous n'avez pas besoin de créer une nouvelle application Webex. Pour intégrer Webex Contact Center à la console Microsoft Dynamics 365, effectuez les tâches suivantes :

Commencez un essai du service client de Dynamics 365

1	Accédez à la page de vente de Dynamics 365 à l'adresse suivante : https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	Cliquez sur Essayer gratuitement.
3	Suivez les instructions qui s'affichent à l'écran pour saisir votre e-mail et vos coordonnées.
4	Configurez votre compte et cliquez sur l'e-mail pour commencer votre essai gratuit.
5	Connectez-vous au centre d'administration de Power Platform à l'aide de votre instance d'essai à l'adresse suivante : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
6	Sur le plan du site, sélectionnez Environnements.
7	Sélectionnez l'environnement que vous avez créé et notez-le dans l'URL de l'environnement. Utilisez cette URL lorsque vous configurez la mise en page de Dynamics 365 Desktop sur Webex Contact Center.

Installez le connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Avant de commencer

Assurez-vous d'installer l'application Channel Integration Framework avant d'installer le connecteur Webex Contact Center CRM pour Microsoft Dynamics 365. Si le framework n'est pas encore installé, suivez les étapes d'installation décrites dans la documentation officielle pour l'installer.

1	Connectez-vous à Dynamics 365.
2	Cliquez sur l'icône en forme d'engrenage en haut à droite de la fenêtre et sélectionnez Paramètres avancés.
3	Sur la page Paramètres, cliquez sur Microsoft AppSource.
4	Dans le champ de recherche, recherchez et sélectionnez Webex Contact Center CRM Connector pour Microsoft Dynamics 365.
5	Cliquez sur Obtenir maintenant.
6	Connectez-vous à Microsoft AppSource avec le compte qui a été utilisé pour créer l'instance Dynamics.
7	Acceptez les conditions légales et la déclaration de confidentialité.
8	Cliquez sur Accepter. L'installation prend un certain temps.
9	Pour vérifier l'état de l'installation, connectez-vous au centre d'administration de Power Platform à l'adresse suivante : https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
10	Sélectionnez Environnements > Version d'essai du service client.
11	Sur la page d'essai commercial, allez dans le volet Ressources et cliquez sur Dynamics 365 Apps.

Que faire ensuite

Assurez-vous que le statut des applications suivantes est installé :

Webex Contact Center Connecteur CRM Webex pour Microsoft Dynamics 365
Framework d'intégration des canaux Dynamics 365

Configurer le connecteur Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Les applications multisessions, telles que Omnichannel for Customer Service Workspace ou Customer Service Workspace, offrent aux agents une expérience d'espace de travail unifiée qui leur permet de résoudre simultanément plusieurs problèmes clients en même temps.

Pour configurer le centre d'appels Webex pour Microsoft Dynamics sur une application à session unique, telle que Customer Service Hub, reportez-vous à la section Configuration de session unique.

Centre d'administration du service client (configurations du Channel Integration Framework version v2)

La multisession est configurée dans le centre d'administration du service client.

1	Ouvrez la vue d'ensemble des applications et sélectionnez l'application du centre d'administration du service client.
2	Sélectionnez Espaces de travail.
3	Accédez aux profils d'expérience des agents.
4	Créez un nouveau profil.
5	La boîte de dialogue du profil d'expérience des nouveaux agents apparaît.
6	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Webex Contact Center Nom unique : wxcc_appprofile
7	Cliquez sur Créer pour créer le profil d'expérience de l'agent.
8	Modifier les fournisseurs de chaînes.
9	Créez un nouveau fournisseur de chaînes.
10	Spécifiez les valeurs comme indiqué sur la capture d'écran ci-dessous.
11	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : WebExChannelProvider Nom unique : wxcc_channelProvider_Dynamics Label : Centre d'appels Webex <num>URL de la chaîne : https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https:// <DYN ORG>.crm .dynamics.com Activer Out Bound : Oui Ordre des chaînes : 1 Version de l'API : 2 Paramètres personnalisés : { « région » : « <your region>» } Configuration du bac à sable : -- Activer Analytics : Non Pour une liste détaillée des paramètres personnalisés, voir l'onglet Personnaliser.
12	Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.
13	Modifiez à nouveau les fournisseurs de chaînes.
14	Si le profil contient d'autres chaînes, comme le chat, activez le bouton Activé pour toutes les chaînes actives.
15	Cliquez sur Enregistrer et fermer pour mettre à jour vos modifications.
16	Modifier les utilisateurs.
17	Ajoutez les entrées des utilisateurs.

Configurer l'onglet d'application et les modèles de session

1	Retournez à Workspace et choisissez Gérer à côté de l'onglet Modèles d'applications.
2	Créez un nouveau modèle d'onglet d'application.
3	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : ApplicationTab Nom unique : wxcc_apptab Titre : Webex Contact Center Type de page : Tableau de bord Description : -- Peut fermer : Oui
4	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Modèles de sessions

Cette section explique comment configurer l'apparence et les fonctionnalités de la session qui inclut le connecteur WxCC pour Microsoft Dynamics. Il couvre également la configuration des sessions initiées par des appels entrants.

1	Retournez aux espaces de travail et choisissez Gérer à côté des modèles de session.
2	Sélectionnez Nouveau pour créer un modèle de session pour la session par défaut.
3	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Webex Nom unique : wxcc_defaultsession (le nom doit correspondre exactement à la valeur ci-dessus) Type : générique Titre : Webex Onglet d'ancrage : choisissez le modèle d'onglet de candidature créé à l'étape Créer un nouvel onglet de candidature.
4	Cliquez sur Enregistrer et fermer.
5	Sélectionnez Nouveau pour créer un autre modèle de session pour la session d'appel.
6	Spécifiez les valeurs suivantes : Nom : Webex Call Session `Unique Name: wxcc_callsession`(le nom doit correspondre exactement à cette valeur) Type : générique Mode panneau de communication : connecté Titre : Call (CallDetails) Onglet d'ancrage : choisissez le modèle d'onglet de candidature créé à l'étape Créer un nouvel onglet de candidature.
7	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Configurer le fournisseur de chaînes (configurations du Channel Integration Framework version v1)

1	Accédez à Channel Integration Framework.
2	Créer un nouveau fournisseur de chaînes.
3	Spécifiez les valeurs suivantes :
4	Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

Personnalisez

Le tableau ci-dessous explique comment personnaliser les propriétés du fichier de mise en page personnalisé du bureau. Adaptez le comportement de WxCC pour Microsoft Dynamics aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Personnalisations du Channel Integration Framework

Propriété de mise en page du bureau	Description	Valeurs
région	Définit la région WxCC utilisée par les agents	Amérique du Nord : us1 Canada : ca1 Royaume-Uni : eu1 UE : UE2 APJC : anz1 Japon : jp1 Singapour : sg1
Share Record Variable	Définit la variable CAD pour stocker les enregistrements pour les transferts, ce qui permet de partager un enregistrement dans le cadre de scénarios d'appels de consultation.	Nom de la variable CAD Exemple : SSShareVariable
Screenpop sur NoMatch	Définit s'il faut ouvrir un nouvel enregistrement si la recherche ne donne aucun résultat	vrai ou faux Par défaut : faux
Mode Screenpop Incoming	Définit quel type d'enregistrement doit être ouvert dans le CRM et quelles informations sont affichées sur le connecteur lorsque l'agent reçoit un appel. Pour les clients et les personnes handicapées, le type d'enregistrement défini dans CustomerTable sera appliqué.	client, étui, activité ou personne handicapée Par défaut : client
Tableau des clients	Définit le type d'enregistrement à rechercher dans Microsoft Dynamics La recherche dans le CustomerTable est appliquée lorsque ScreenPopIncomingMode est réglé sur Client ou désactivé Lorsque ScreenPopIncomingMode* est réglé sur majuscules, ce paramètre est ignoré pour la recherche.*	compte ou contact Par défaut : contact
Champs de recherche	Définit les champs qui sont recherchés dans le type d'enregistrement configuré. Les noms des champs doivent être séparés par des virgules. Toujours utilisé en relation avec LookupVariable	Tous les champs disponibles sur CustomerTable ou en majuscules, tapez chaîne et mémo. Exemple : téléphone portable, téléphone 1
Variable de recherche	Définit les variables CAO à utiliser pour identifier l'appelant. Ils sont toujours utilisés en lien avec LookupFields	Variable en dollars canadiens Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles Par défaut : ani
Suppression du code de pays	Définit si le code principal du pays d'un numéro de téléphone doit être supprimé pour la recherche	vrai ou faux Par défaut : faux
Cartographie des dossiers clients	Définit quelles données sont stockées et dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement est créé via l'onglet Créer un nouvel enregistrement. Le paramètre CustomerTable définit si un nouveau compte ou un nouveau formulaire de contact est en cours d'ouverture Si rien n'est défini, un nouvel enregistrement est ouvert sans données. Les variables CAD doivent être placées entre crochets.	Exemple : mobilephone= {ani} &telephone1= {CAD} Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles
Cartographie des dossiers	Définit quelles données sont stockées et dans quel champ lorsqu'un nouveau dossier est créé via le connecteur. Ce paramètre est utilisé pour ouvrir un nouveau dossier : manuellement via l'onglet « Créer un nouveau » automatiquement si aucun enregistrement de données correspondant n'est trouvé pour un appel. Si rien n'est défini, un nouvel enregistrement est ouvert sans données. Les variables CAD doivent être placées entre crochets.	Exemple : title=Case {ani}&description=Hotline {CAD} Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles
Cartographie des records d'activité	Définit quelles données sont stockées et dans quel champ lorsqu'un nouvel enregistrement d'appel téléphonique est créé via le connecteur. Cela permet d'enregistrer les variables CAO WxCC sur l'enregistrement des appels téléphoniques dans Microsoft Dynamics. Les variables doivent être placées entre crochets.	Exemple : Exemple Subject=Call — {} due_date_cti Voir le chapitre « Liste des variables » pour les variables disponibles.
CRM Omnireason	Définit l'état de présence de Microsoft Dynamics (texte de présence) qui doit être défini lorsque l'agent reçoit un appel vocal.	Exemple : « OmniReasonCRM » : « Occupée »
Omni Reason Voice	Définit la raison d'inactivité WxCC pour laquelle l'agent doit être réglé lorsque le statut de présence de Microsoft Dynamics passe à Occupé ou Occupé — DND.	GUID de la raison d'inactivité de WxCC Exemple : « OmniReasonVoice » : « d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0 »
Activer les notifications	Définit si les notifications de bureau s'affichent sur le navigateur.	vrai ou faux Par défaut : faux
Activer la modification du sujet	Définit le champ d'un enregistrement téléphonique dans lequel les notes doivent être stockées. Ce champ ne doit pas être le même que celui utilisé dans ActivityRecordMapping.	vrai ou faux Par défaut : faux
NoteField	Définit le champ d'un enregistrement téléphonique dans lequel les notes doivent être stockées	Toutes les colonnes de chaînes simples du relevé d'appel téléphonique
Domaine WebRTC	Domaine nécessaire à la connexion WebRTC.	Non paramétré par défaut. Les valeurs possibles sont... États-Unis : rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ : rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA : rtw.prod-ca1.rtmsprod.net Adresse IP : rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1 : rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2 : rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
Numéros de numérotation rapide	Active et affiche la carte de numérotation rapide dans le connecteur	Structure du tableau composée des paramètres suivants label ou l (Libellé de la saisie de la numérotation abrégée) téléphone ou PC (DN pour composer) type ou t (0, 1, 2 ou 3) Types 0 : Cadran (par défaut si ce n'est pas spécifié) 1 : Transfert en une seule étape 2 : Conférence en une étape 3 : Consulter Exemple : « SpeedDialNumbers » : [{« label » :"COMPOSEZ jusqu'au 1234", « téléphone » :"1234", « tapez » :"0"}, {"l » :"SST vers 4567", "p » :"4567", « t » :"1"}, {"label » :"Consultez le 99999", « téléphone » :"99999", « tapez » :"Type » :"« 3 »}] Voir Limitations de la numérotation rapide pour des limites supplémentaires.

Exemple de configuration 1 Capture d'écran d'une coque existante

La région du centre d'appels Webex est définie sur eu2
La variable d'enregistrement de partage est définie sur SSShareVariable
Faire une recherche dans le champ « numéro de ticket » du CRM à partir de la variable CAO TestCaseID
Si aucun enregistrement n'est trouvé, un nouveau formulaire est ouvert
Changement d'état pour OmniChannel
Les notes sont enregistrées sur la description de l'enregistrement des appels téléphoniques
L'état de présence de Microsoft Dynamics est réglé sur Occupé lorsqu'un appel arrive
Le statut WxCC passe à inactif lorsque l'état de présence de Microsoft Dynamics passe à Busy ou Busy DND

{
  "region": "eu2",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "ticketnumber",
  "screenPopIncomingMode": "case",
  "screenPopOnNoMatch": true,
  "lookupVariable": "testCaseId",
  "activityRecordMapping": "description={notes},
  "noteField": "description",
  "omniReasonCrm": "Busy",
  "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}

Exemple de capture d'écran de configuration 2 d'un contact en fonction de l'ANI

La région du centre d'appels Webex est définie sur nous1
La variable d'enregistrement de partage est définie sur SSShareVariable
Faire une recherche dans les champs CRM « téléphone portable » et « téléphone1 » du tableau des contacts en fonction de l'ANI
Les notifications sur ordinateur sont activées
Pas d'écran lorsque la recherche ne donne aucun résultat
Le champ du téléphone portable est prérempli avec l'ANI lorsque vous utilisez le lien Créer un nouveau contact
Le titre du dossier est prérempli avec « Case from {ani} » lorsque vous utilisez le lien Créer un nouveau dossier
Les notes sont stockées dans le champ de description de l'enregistrement téléphonique

{
  "region": "us1",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "mobilephone, telephone1",
  "customerTable": "contact",
  "screenPopIncomingMode": "customer",
  "screenPopOnNoMatch": false,
  "enableNotifications": true,
  "lookupVariable": "ani",
  "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
  "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
  "noteField": "description"
}

Liste des variables

Ces variables peuvent être utilisées pour la configuration des paramètres personnalisés avec les paramètres suivants :

Nom de la variable	Description de la variable
ani	Numéro d'appel
dn	Numéro appelé
WrapupAuxcodeID	Identifiant de la raison de récapitulation sélectionnée par l'agent
Envelopper un nom de code	Nom de la raison de synthèse sélectionnée par l'agent
Nom de l'équipe virtuelle	Nom de l'équipe chargée de l'appel
Rona Time Out	Valeur du paramètre Ring On No Answer
Variables Webex CC personnalisées	Nom de la variable définie dans le concepteur de flux Webex CC
due_date_cti	La date d'établissement de l'appel sous forme de chaîne fournie par WxCC (UTC). Disponible uniquement pour ActivityRecordMapping
due_date	La date d'établissement de l'appel sous forme de chaîne fournie par WxCC comme heure locale du serveur. Disponible uniquement pour ActivityRecordMapping

Limites de numérotation rapide

Dans le même objet, le même format de paramètre doit être utilisé. Les paramètres abrégés ne peuvent pas être utilisés avec des paramètres longs. Par exemple, {'label','p','t'}ce n'est pas une combinaison valide et elle est ignorée.

Les appels vers les numéros des points d'entrée depuis l'écran d'accueil (appels sans appel client établi) ne sont pas pris en charge.

Les conférences multipartites ne sont pas prises en charge par le connecteur Microsoft Dynamics.

Screen Pop

Un nœud « Screen Pop » est disponible dans le WxCC Flow. Il peut être utilisé pour déclencher une fenêtre contextuelle dans Microsoft Dynamics ou dans une fenêtre séparée.

Vous trouverez de plus amples informations sur cette fonction dans la documentation de Flow Designer.

Screen Pop dans une fenêtre séparée

Les QueryParameters seront ajoutés en tant que paramètres de recherche à l'URL.

Les modes suivants sont pris en charge :

Nouvel onglet de navigateur : ouvre toujours un nouvel onglet de navigateur.
Onglet de navigateur existant : sur la première fenêtre « Onglet de navigateur existant », un nouvel onglet s'ouvre. Cet onglet sera l'onglet dédié aux prochaines fenêtres de l'écran « Onglet de navigateur existant » et l'URL sera actualisée dans cet onglet de navigateur en particulier.
Inside Desktop : Il est géré de la même manière que *Nouvel onglet du navigateur*.

La page actuellement ouverte peut empêcher une redirection. Dans ce cas, l'écran « Onglet de navigateur existant » s'ouvre dans un nouvel onglet de navigateur.

Screen Pop dans Microsoft Dynamics

Pour ouvrir un enregistrement dans Microsoft Dynamics, une URL **relative** doit être fournie.

Les paramètres suivants doivent être définis dans le nœud « Screen Pop » via QueryParameters ou en tant que paramètres de recherche dans l'URL (par exemple « /some/relative/url.html ? RecordType=Incident&CRMID=00000000-0000-0000-0000-00000000`).

Clé	Description
Type de record	Nom de la table Microsoft Dynamics de l'enregistrement (par exemple, « incident »).
CRMid	Identifiant unique de l'enregistrement Microsoft Dynamics.

Si les deux clés sont présentes dans les QueryParameters, l'URL définie sera ignorée.

WebRTC

Le connecteur Microsoft Dynamics prend en charge le WebRTC sur les navigateurs suivants :

Microsoft Edge
Google Chrome

Pour activer WebRTC, assurez-vous que :

Le profil Webex CC Desktop autorise Desktop.
Configurez le domaine WebRTC WxCC avec des paramètres personnalisés en ajoutant l'entrée suivante pour (EU2) : « WebRTCDomain » : « rtw.prod-gm1.rtmsprod.net ».

Pour actualiser votre navigateur, vous devez vous déconnecter puis vous reconnecter.
L'application Dynamics à session unique pour plusieurs onglets n'est pas prise en charge.
La sélection de l'appareil (micro/casque) est possible dans le menu Options.

Limite

Si un agent débranche un appareil par défaut actif pendant un appel, il doit sélectionner un nouvel appareil manuellement dans les paramètres « Haut-parleur et microphone ».

Délai d'expiration de l'ordinateur

Pour activer la déconnexion automatique des agents après un seuil d'inactivité spécifié, le paramètre Desktop Profiles Desktop Timeout doit être configuré avec une valeur personnalisée

Limite

Le délai d'inactivité global du bureau des paramètres des locataires n'affecte pas le comportement du connecteur CRM et ne déconnecte pas automatiquement un agent une fois la durée d'inactivité atteinte.

Restrictions relatives au DN WxCC sur les gadgets

Dans WxCC Control Hub, sous Profils de bureau > Options des canaux vocaux, vous pouvez configurer la manière dont le DN (numéro de répertoire) de l'agent est validé. Trois options sont disponibles :

Illimité (autoriser n'importe quelle valeur) : les agents peuvent saisir le nom distinctif de leur choix.
DN provisionné (Restreindre le nom de connexion au nom unique de l'agent provisionné) : le nom distinctif est prédéfini et ne peut pas être modifié par l'agent. Le champ DN du gadget est prérempli et désactivé.
Validez à l'aide des plans de numérotation (sélectionnez dans la liste) : les agents peuvent sélectionner un nom de domaine dans une liste d'options prédéfinies configurées par l'administrateur.

Limite

Pour le moment, le gadget n'applique pas cette option. Même s'il Validate using Dial Plansest sélectionné dans Control Hub, le gadget ne vérifie ni ne restreint le DN en fonction de la liste des plans de numérotation. Ce réglage n'a aucun effet sur le gadget actuel.

Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex

Pour activer la synchronisation de l'état des agents de l'application Webex, la fonctionnalité doit être activée dans les paramètres du client de bureau (ordinateur de bureau) ou dans l'expérience de bureau (paramètres de collaboration du profil de bureau).

Limite

Si la synchronisation de l'état des agents avec l'application Webex est activée pendant l'exécution, les agents connectés doivent rafraîchir la fenêtre du navigateur pour appliquer le paramètre.

Prolongation du délai de clôture

Pour activer ou annuler le compte à rebours automatique, vous devez sélectionner l'extension Auto Wrap-up dans le profil de bureau de Webex Control Hub.

Limite

Si l'agent actualise le navigateur après avoir annulé le compte à rebours automatique, le résultat dépend de l'expiration du délai initial :

Si le chronomètre initial est expiré, le système met fin à l'état récapitulatif et met l'agent sur Disponible.
Si le chronomètre initial n'est pas expiré, l'agent peut à nouveau l'annuler.

Si le centre de contact Webex Agent Desktop est utilisé en parallèle avec l'intégration du centre de contact Webex pour Microsoft Dynamics, le récapitulatif doit être prolongé pour les deux ; sinon, le délai de récapitulation prend fin une fois le délai expiré.

Campagnes sortantes

Les modes pris en charge le sont Predictiveet les Progressive.autres modes ne le sont pas actuellement.

Exigences relatives aux campagnes Acqueon

Les paramètres commerciaux mondiaux CAMPAIGN_CRM_ID et les domaines d'activité CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créés. Ces deux champs servent à identifier l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les champs professionnels LastName et FirstName sont facultatifs.

Ces champs d'activité doivent être ajoutés au groupe de campagne, aux paramètres commerciaux de la campagne et à la cartographie des données professionnelles des contacts de la campagne.

Du côté du Webex Contact Center Control Hub, ces champs doivent être déclarés en tant que variables globales et marqués comme visibles pour les flux d'agents.

Exigences relatives aux campagnes Cisco

Dans The Webex Contact Center Control Hub, les variables CAMPAIGN_CRM_ID globales CAMPAIGN_CRM_TABLE doivent être créées et marquées comme visibles pour les flux d'agents. Ces deux variables servent à identifier l'enregistrement CRM du client qui doit être affiché à l'agent. Les variables FirstName et LastName sont facultatives.

Dans les mappages des champs d'administration de la campagne Voice, les variables globales doivent être mappées à l'en-tête des fichiers d'exemples qui contient les données des deux variables CAMPAIGN_CRM_ID globales et. CAMPAIGN_CRM_TABLE

Mapping global variables

Recherche dans l'annuaire Webex

Pour activer la fonctionnalité de recherche dans l'annuaire Webex sur le connecteur, elle doit d'abord être activée dans Webex Control Hub, à la fois au niveau des paramètres du locataire et dans le profil de bureau (paramètre Afficher les informations utilisateur). De plus, un numéro professionnel principal doit être configuré dans les paramètres utilisateur.

Limites

Seuls les utilisateurs dont le numéro professionnel principal est configuré dans Webex Control Hub peuvent faire l'objet de recherches.
Cette fonctionnalité n'expose pas les informations de présence.

Vérification après l'intégration

Pour vérifier que l'intégration du centre d'appels Webex est correctement installée et configurée, connectez-vous en tant qu'agent de test via le connecteur Microsoft Dynamics 365 et passez plusieurs appels de test à cet agent. Vérifiez que la connexion des agents et la gestion des appels fonctionnent comme prévu.

Pour obtenir des conseils sur l'utilisation du connecteur, consultez la section Accès au centre d'appels Webex et utilisez-le dans Microsoft Dynamics 365.

Mises à jour des publications

Cette mise à jour (pertinente le 5 mai 2026) apporte les améliorations suivantes :

Aucune installation de nouveau package n'est requise.

Fonctionnalités et améliorations

Étendre la recherche à Webex Directory

Cisco AI Assistant

Merci pour votre commentaire.

Exigences

Intégrer

Commencez un essai du service client de Dynamics 365

Installez le connecteur CRM Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Configurer le connecteur Webex Contact Center pour Microsoft Dynamics 365

Centre d'administration du service client (configurations du Channel Integration Framework version v2)

Configurer l'onglet d'application et les modèles de session

Modèles de sessions

Configurer le fournisseur de chaînes (configurations du Channel Integration Framework version v1)

Personnalisez

Personnalisations du Channel Integration Framework

Liste des variables

Limites de numérotation rapide

Screen Pop

Screen Pop dans une fenêtre séparée

Screen Pop dans Microsoft Dynamics

WebRTC

Limite

Délai d'expiration de l'ordinateur

Limite

Restrictions relatives au DN WxCC sur les gadgets

Limite

Synchroniser l'état de l'agent avec l'application Webex

Limite

Prolongation du délai de clôture

Limite

Campagnes sortantes

Exigences relatives aux campagnes Acqueon

Exigences relatives aux campagnes Cisco

Recherche dans l'annuaire Webex

Limites

Vérification après l'intégration

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