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感谢您的反馈。
集成用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector（版本 2-New）
在此文章中
反馈？当您将 Webex Contact Center 与 Dynamics 集成时，小工具将出现在 Dynamics 应用程序中。
要求
在将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365 控制台集成之前，请确保您具有以下内容：
-
访问 Webex Contact Center。
-
对 https://admin.webex.com 上的 Control Hub 和 Webex Contact Center 管理门户的管理员访问权限。
- 有权访问桌面的代理。
-
有权访问桌面的代理。 桌面的 URL 特定于您所在的地区：
-
代理访问添加到内容安全策略允许列表中的以下域：
-
*.dynamics.com
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-
Webex Contact Center for Microsoft Dynamics 使用 Microsoft 渠道集成框架（CIF）与 Agent Desktop 集成。 单会话动态应用需要 CIF 版本 1，多会话动态应用需要 CIF 版本 2。
-
我们不支持与 Microsoft Dynamics 内部部署版本的集成。
-
Microsoft Dynamics 365 服务或实例。
结合
CRM 连接器不支持聊天和电子邮件等数字渠道。 这适用于所有使用这些连接器的 CRM 集成。 请相应地规划您的部署和客户参与工作流。
要将 Webex Contact Center 与 Microsoft Dynamics 365console 集成，请完成以下任务：
启动 Dynamics 365 客户服务试用版
| 1 |
转到 Dynamics 365 销售页面： https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/。 |
| 2 |
单击免费试用。 |
| 3 |
按照屏幕上的指导输入您的电子邮件和联系信息。 |
| 4 |
设置您的帐户，然后单击电子邮件开始免费试用。 |
| 5 |
使用您的试用实例登录到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。 |
| 6 |
在站点地图中，选择 环境。 |
| 7 |
选择您创建的环境，并在环境 URL 中记下环境在 Webex Contact Center 上配置 Dynamics 365 桌面布局时使用此 URL。 |
为 Microsoft Dynamics 365 安装 Webex Contact Center CRM Connector
开始之前
确保在安装适用于 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM Connector 之前安装渠道集成框架应用程序。如果尚未安装框架，请按照官方文档中 概述的 安装步骤进行安装。
| 1 |
登录到 Dynamics 365。 |
| 2 |
单击窗口右上角的齿轮图标，然后选择 高级设置。 |
| 3 |
在 “设置 ”页上，单击“ Microsoft AppSource”。 |
| 4 |
在搜索 字段中，搜索并选择 Microsoft Dynamics 365 的 Webex Contact Center CRM 连接器。 |
| 5 |
单击 立即获取。 |
| 6 |
使用用于创建 Dynamics 实例的帐户登录到 Microsoft AppSource。 |
| 7 |
接受法律条款和隐私声明。 |
| 8 |
单击 同意。 安装需要一些时间才能完成。 |
| 9 |
要检查安装状态，请登录到 Power Platform 管理中心：https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your 实例>。 |
| 10 |
选择 环境 > 客户服务试用。 |
| 11 |
在“ 销售试用 ”页上，转到“ 资源 ”窗格，然后单击“Dynamics 365 应用 ”。 |
后续操作
确保以下应用程序的状态为 “已安装”：
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM 连接器 Microsoft Dynamics 365
- Dynamics 365 渠道集成框架
为 Microsoft Dynamics 365 设置 Webex Contact Center 连接器
多会话应用程序（如客户服务全渠道或客户服务工作区）为代理提供了统一的工作区体验，使他们能够同时对各种客户问题进行多任务处理。
要在单会话应用程序（如客户服务中心）上为 Microsoft Dynamics 配置 Webex Contact Center，请参阅单会话配置。
客户服务管理中心（渠道集成框架版本 v2 配置）
在客户服务管理中心配置多会话。
| 1 |
打开应用概述并选择客户服务管理中心应用。 
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| 2 |
选择工作空间。 
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| 3 |
导航到代理体验配置文件。 
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| 4 |
创建新的配置文件。 
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| 5 |
此时将显示新代理体验档案对话框。 
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| 6 |
指定以下值—
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| 7 |
单击“创建 ” 以创建代理体验配置文件。 |
| 8 |
编辑渠道提供商。 
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| 9 |
创建新的渠道提供商。 
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| 10 |
指定值，如下面的屏幕截图所示。 
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| 11 |
指定以下值—
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| 12 |
单击保存并关闭 以 更新更改。 |
| 13 |
再次编辑渠道提供商。 
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| 14 |
如果档案中包含聊天等其他渠道，请为所有活动渠道启用 开启 切换开关。 |
| 15 |
单击保存并关闭 以 更新更改。 |
| 16 |
编辑用户。 
|
| 17 |
添加用户条目。 
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设置应用程序 Tab 和会话模板
| 1 |
导航回工作区并选择应用程序 Tab 模板旁边的管理。 
|
| 2 |
创建新的应用程序 Tab 模板。 
|
| 3 |
指定以下值：
|
| 4 |
单击保存以保存您的更改。 |
会话模板
本节介绍如何配置包含 WxCC for Microsoft Dynamics 连接器的会话的外观和功能。 它还介绍了由传入呼叫发起的会话的配置。
| 1 |
导航回工作空间并选择会话模板旁边的管理。 
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| 2 |
选择 新建为缺省会话创建会话模板。 
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| 3 |
指定以下值：
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| 4 |
单击 保存并关闭。 |
| 5 |
选择 新建 为呼叫会话创建另一个会话模板。
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| 6 |
指定以下值：
|
| 7 |
单击保存以保存您的更改。 |
配置渠道提供程序（渠道集成框架版本 v1 配置）
| 1 |
导航至渠道集成框架。 
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| 2 |
创建新的渠道提供商。 
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| 3 |
指定以下值： 
|
| 4 |
单击保存以保存您的更改。 |
自定义
下表详细说明了如何自定义桌面布局文件的属性。 为 Microsoft Dynamics 定制 WxCC 的行为 ，以满足您的特定业务需求。
渠道集成框架自定义
| 桌面布局属性 | 说明 | 值 |
|---|---|---|
| 地区 | 定义代理使用的 WxCC 区域 |
|
| 共享记录变量 | 定义 CAD 变量以存储传输记录，从而允许在咨询呼叫方案中共享记录。 | CAD 变量的名称 示例：ssShareVariable |
| screenPopOnNoMatch | 定义在搜索未返回任何结果时是否打开新记录 |
对或错 默认值：假 |
| 屏幕弹出来电模式 |
定义代理收到呼叫时应在 CRM 中打开的记录类型以及连接器中显示的信息。 对于 客户 和 禁用，将应用在客户表中 定义的 记录类型。 |
客户、案例、活动或已禁用 默认值：客户 |
| 客户表 |
定义要在 Microsoft Dynamics 中搜索的记录类型 当 screenPopIncomingMode 设置为客户或禁用时 ，将应用客户表中 的搜索 当 screenPopIncomingMode 设置为 大小写 时，搜索将忽略此设置。 |
帐户或联系人 缺省：联系人 |
| 查找字段 |
定义在配置的记录类型中搜索的字段。 字段名称必须以逗号分隔。 始终与 lookupVariable 结合使用 |
客户表或大小写 类型 为字符串和备注的所有有空字段。 示例： 手机、电话 1 |
| 查找变量 |
定义要用于调用方标识的 CAD 变量。 它们总是与 lookupFields 结合使用 |
CAD 变量 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章 默认值：ani |
| 国家/地区代码删除 | 定义在搜索时是否应删除电话号码的主要国家/地区代码 |
对或错 默认值：假 |
| 客户记录映射 |
定义通过创建新 Tab 创建新记录时存储在哪个字段中的数据。 参数 customerTable 定义是否正在打开新帐户或联系表单 如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。 |
例如：mobilephone={ani}&phone1={CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章 |
| 案例记录映射 |
定义通过连接器创建新案例记录时存储在哪个字段中的数据。 此设置用于提交新案例：
如果未定义任何内容，则会打开一条不包含数据的新记录。 CAD 变量需要用大括号括起来。 |
示例： title=案例 {ani}&description=Hotline {CAD} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章 |
| 活动记录映射 |
定义通过连接器创建新的电话呼叫记录时存储在哪个字段中的数据。 这允许将 WxCC CAD 变量保存在 Microsoft Dynamics 中的电话呼叫记录中。 变量需要用大括号括起来。 |
示例： 示例主题=呼叫–{due_date_cti} 有关有空变量，请参阅“变量列表”一章。 |
| omniReasonCrm | 定义代理收到语音呼叫时应设置的 Microsoft Dynamics 在线状态（状态文本）。 |
示例： “omniReasonCrm”：“忙碌” |
| omniReasonVoice | 定义当 Microsoft Dynamics 状态更改为“忙”或“忙–DND”时，应将代理设置为哪个 WxCC 空闲原因。 |
WxCC 空闲原因的 GUID 示例： “omniReasonVoice”：“d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0” |
| enableNotifications | 定义是否显示基于浏览器的桌面通知。 |
对或错 默认值：假 |
| enableSubjectEdit | 定义应存储笔记的电话呼叫记录字段。 此字段不得与 activityRecordMap 中使用的字段相同。 |
对或错 默认值：假 |
| 注释字段 | 定义电话呼叫记录的字段，其中应存储笔记 | 电话呼叫记录的所有简单字符串列 |
| webRtc 域 | WebRTC 连接所需的域。 |
默认情况下未设置。 可能的值为—
|
示例配置 1：现有案例的屏幕弹出
- Webex Contact Center 地区设置为 EU2
- 共享记录变量设置为 ssShareVariable
- 根据 CAD 变量 testCaseId 对 CRM 字段票号进行查找
- 如果未找到记录，则会打开一个新表单
- 全渠道的状态更改
- 注释存储在电话记录的描述中
- Microsoft 当有呼叫传入时，动态在线状态设置为忙碌
- 当 Microsoft Dynamics 在线状态更改为忙碌或忙 DND 时，WxCC 状态设置为空闲
{“region”：“eu2”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“ticketnumber”，“screenPopIncomingMode”：“case”，“screenPopOnNoMatch”：true，“lookupVariable”：“testCaseId”，“activityRecordMapping”：“description={notes}，”noteField“：”description“，”omniReasonCrm“：”Busy“，”omniReasonVoice“：”d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“} 示例配置 2：基于 ANI 的联系人屏幕弹出
- Webex Contact Center 区域设置为 us1
- 共享记录变量设置为 ssShareVariable
- 根据 ANI 对联系人表中的 CRM 字段手机和电话 1 进行查找
- 已启用桌面通知
- 搜索返回无结果时无屏幕弹出
- 使用创建新联系人链接时，移动电话字段预填了 ANI。
- 使用创建新案例链接时，案例标题会预填“来自 {ani} 的案例”
- 备注存储在电话呼叫记录的描述字段中
{“region”：“us1”，“shareRecordVariable”：“ssShareVariable”，“lookupFields”：“mobilephone，telephone 1”，“customerTable”：“contact”，“screenPopIncomingMode”：“customer”，“screenPopOnNoMatch”：false，“enableNotifications”：true，“lookupVariable”：“ani”，“customerRecordMapping”：“mobilephone={ani}”，“caseRecordMapping”：“title=Case from {ani}”“noteField”：“description”} 变量列表
这些变量可用于具有以下参数的自定义参数配置：
| 变量名称 | 变量描述 |
|---|---|
| 阿尼 | 主叫号码 |
| dn | 被叫号码 |
| wrapUpAuxCodeId | 代理选择的总结原因的标识 |
| wrapUpAux 代号 | 代理选择的总结原因的名称 |
| 虚拟团队名称 | 分配给呼叫的团队的名称 |
| 罗纳超时 | 无应答振铃参数的值 |
| 自定义 Webex CC 变量 | 在 Webex CC 流设计器上定义的变量的名称 |
| due_date_cti |
从 WxCC（UTC）提供的字符串形式的呼叫建立日期。 只对 activityRecordMapping 有空 |
| due_date |
从 WxCC 提供的字符串形式的呼叫建立日期，作为服务器的本地时间。 只对 activityRecordMapping 有空 |
屏幕提示
“屏幕弹出”节点有空在 WxCC 流中。 它可用于在 Microsoft Dynamics 内部或单独的窗口中触发屏幕弹出。
有关此函数的更多信息，请参阅流设计器 文档。
在单独的窗口中弹出屏幕
查询参数将作为搜索参数追加到 URL 中。
支持以下模式：
- 新浏览器 Tab： 总是打开一个新的浏览器 Tab。
- 现有浏览器 Tab： 在第一个“现有浏览器 Tab”屏幕弹出时，将打开一个新的浏览器 Tab。 该 Tab 将是后续“现有浏览器 Tab”屏幕弹出的专用 Tab，URL 将在该特定浏览器 Tab 中刷新。
- 桌面内部： 它的处理方式与*新浏览器 Tab*相同。
当前打开的页面可以阻止重定向。 在这种情况下，将在新的浏览器 Tab 中打开“现有浏览器 Tab”屏幕弹出。
Microsoft Dynamics 中的屏幕弹出
要在 Microsoft Dynamics 中打开记录，必须提供 **相对** URL。
以下参数需要通过 queryParameters 在“Screen Pop”节点中定义，或在 URL 中作为搜索参数定义（例如 '/some/relative/url.html？recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000'）。
| 密钥 | 说明 |
|---|---|
| 记录类型 | Microsoft 记录的动态表名称（例如“事件”）。 |
| crmId | Microsoft Dynamics 记录的唯一标识。 |
WebRTC
Microsoft Dynamics 连接器在以下浏览器上支持 WebRTC—
- Microsoft 边缘
- Google Chrome
要启用 WebRTC，请确保：
- Webex CC 桌面配置文件允许桌面。
- 通过在自定义参数中添加（EU2）的下列条目来配置 WxCC WebRTC 域：“webRtcDomain”：“rtw.prod-gm1.rtmsprod.net”。
- 浏览器刷新要求您注销并重新登录。
- 不支持用于多选项卡的单会话动态应用程序。
- 可以从选项菜单中选择设备（微型/耳机）。
限制
如果代理在呼叫时拔下活动的默认设备，则必须通过“扬声器和麦克风”设置手动选择新设备。
桌面超时
要在指定的非活动阈值后启用自动代理注销，必须使用自定义值配置桌面配置文件桌面超时设置
限制
全局租户设置桌面非活动超时不会影响 CRM 连接器的行为，并且在达到非活动持续时间后不会自动注销代理。
小工具中的 WxCC DN 限制
在 WxCC Control Hub 的桌面档案>语音通道选项 下，您可以配置代理 DN（目录号码）的验证方式。 有三种有空选项：
-
无限制（允许任何值）- 代理可以输入他们选择的任何 DN。
-
预配置 DN（将登录 DN 限制为预配置的代理 DN）—DN 是预定义的，代理无法更改。 小工具中的 DN 字段已预填充并禁用。
-
使用拨号方案验证（从列表中选择）- 代理可以从管理员配置的预定义选项列表中选择 DN。
限制
目前，小工具不强制使用此选项。 即使在 Control Hub 中选择了使用拨号方案 验证，小工具也不会根据拨号方案列表检查或限制 DN。 此设置对当前小工具无效。
将代理状态与 Webex 应用程序同步
要启用 Webex 应用程序代理状态同步，必须在桌面档案协作设置中启用该功能。
限制
如果在运行时启用了与 Webex App 的代理状态同步，则登录的代理必须刷新浏览器窗口才能应用该设置。
总结时间延长
要启用或取消自动话后总结计时器，必须在 Webex Control Hub 的桌面档案中选择自动话后总结扩展 程序。
限制
如果代理在取消自动总结计时器后刷新浏览器，则结果取决于原始计时器是否已过期：
- 如果原始计时器已过期，系统将结束话处理状态并将代理设置为 “可用”。
- 如果原始计时器尚未过期，代理可以再次取消自动话后总结计时器。
如果 Webex Contact Center Agent Desktop 与 Microsoft 动力学的 Webex Contact Center 集成并行使用，则必须在两者上扩展总结；否则，总结时间将在时间到期后结束。
出站广告系列
Acqueon 活动要求
必须创建全局业务参数业务字段 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE。 这两个字段用作应向代理显示的客户 CRM 记录的标识符。 业务字段 姓氏 和 名字 是可选的。
必须将这些业务字段添加到广告系列组、广告系列业务参数和广告系列联系人业务数据映射中。
在 Webex Contact Center Control Hub 端，必须将这些字段声明为全局变量，并标记为对代理流可见。
Cisco 活动要求
在 Webex Contact Center Control Hub 中，必须创建全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE，并将其标记为对代理流可见。 这两个变量用作应向代理显示的客户 CRM 记录的标识符。 变量 FirstName 和 LastName 是可选的。
在 Voice 广告系列管理字段映射中，全局变量必须映射到示例文件标头，其中包含两个全局变量 CAMPAIGN_CRM_ID 和 CAMPAIGN_CRM_TABLE 的数据。
版本更新
此更新（与 2026 年 2 月 6 日相关）解决了以下增强功能：
错误修复
- 确保仅在活动的 WebRTC 呼叫期间访问浏览器麦克风
- 当代理 B 通过 EP 收到电话会议时，呼叫自动删除
- 修复缺少的 WebRTC 铃声
档案
2025 年 12 月
功能和改进
- 代理现在可以在咨询和电话会议期间共享打开的记录
- 代理现在可以在期间使用拨号盘发起咨询或转接呼叫
- 如果代理处于非活动状态，它们现在会自动注销
2025 年 11 月
功能和改进
- 允许代理使用拨号盘从 Home 屏幕开始传出呼叫
- 在连接器中编辑呼叫主题字段
- 使用 WebRTC 时通过键盘发送 DTMF 音调
2025 年 10 月
功能和改进
- 使用 WebRTC 时，通过键盘发送 DTMF 音调。
2025 年 9 月
- 支持直接转接到入口点，实现更加无缝的呼叫路由。
- 提供了更新外拨 ANI 设置的功能。
- 引入了 WebRTC 静音和取消静音功能，以实现更好的呼叫控制。
2025 年 8 月
功能和改进
- 添加了在活动的 WebRTC 呼叫期间将麦克风静音和取消静音的功能。
- 使用缺省拨号号预先填写登录屏幕上的拨号号码字段，以便更快速地访问。
- 支持即时更改团队、DN 和电话选项，从而提高灵活性。
- 通过包含相关记录来改进上下文，从而增强 CRM 查找。
2025 年 7 月
功能和改进
- 支持选择一个电话号码作为传出呼叫的主叫号码。
- 在 Microsoft Dynamics OEM 中添加了对 WebRTC 的支持。
- 提供了在与 WebRTC 通话期间切换麦克风和扬声器设备的选项。
- 已启用拒绝传入呼叫以实现更好的呼叫管理。
2025 年 6 月
功能和改进
- 切换事件跟踪以改进分析和报告。
- 创建新案例时自动将客户信息填充到表单中。
- 显示排队的咨询呼叫，以提高可见性。
- 支持选择音频输入和输出设备。
- 提高了语音呼叫记录中“断开连接原因”字段的准确性。
2025 年 3 月
功能和改进
- 通过清理 LogRocket 的作来改善数据隐私。
- 为现有 CRM 案例启用屏幕弹出。
- 允许通过 Microsoft 动态中的 Webex Contact Center 流启动屏幕弹出。
- 基于 Webex Contact Center 配置的增强语音通道登录选项。
- 更新了 Webex Contact Center 请求的 API 端点。
- 新增了咨询、会议和热转移到入口点的支持。
- 通过更新到最新的列表联系人服务队列 API，改进了集成。
- 在出现警告时自动关闭打开的抽屉，增强了用户体验。
- 将菜单选项更新为侧边栏布局，以便于导航。
