Integrirajte Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365 (verzija 2-Nova)

Zahtjevi

Prije integracije Webex Contact Center s konzolom Microsoft Dynamics 365 provjerite imate sljedeće:

Pristup Webex kontakt centru.
Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na adresi https://admin.webex.com i Webex kontakt centru. Management Portal
Agent s pristupom radnoj površini.
Agent s pristupom radnoj površini. URL radne površine specifičan je za vašu regiju:
- Sjeverna Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Velika Britanija: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- EU: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japan: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
- Indija: https://desktop.wxcc-in1.cisco.com/
Pristup agenta sljedećoj domeni koja je dodana u Popis dopuštenih pravila o sigurnosti sadržaja:
- *.dynamics.com
Webex Contact Center za Microsoft Dynamics koristi Microsoftov okvir za integraciju kanala (CIF) za integraciju s radnom površinom agenta. Aplikacija Single Session Dynamics zahtijeva CIF verziju 1, a aplikacije Multi Session Dynamics zahtijevaju CIF verziju 2.
Ne podržavamo integracije s lokalnim verzijama tvrtke Microsoft Dynamics.
Agenti koji koriste integraciju trebaju pristup svim neaktivnim i završnim kodovima u Control Hub > Contact Center > Upravljanje korisnicima > Pristup. Bez ovog pristupa integracija ne može postaviti sistemski razlog kao što je RONA. Da biste ograničili dostupne razloge, konfigurirajte ograničeni skup u profilu radne površine Control Hub. Pogledajte Pri stup neaktivnim i završnim razlozima.
Usluga ili instanca Microsoft Dynamics 365.

Integrirati

Digitalni kanali poput chata i e-pošte nisu podržani pomoću CRM konektora. To se odnosi na sve CRM integracije koje koriste ove priključke. Molimo isplanirajte svoje tijekove implementacije i angažmana kupaca u skladu s tim.

Ne morate stvarati novu Webex aplikaciju. Da biste integrirali Webex Contact Center s konzolom Microsoft Dynamics 365, izvršite sljedeće zadatke:

Pokrenite probnu verziju usluge za korisnike Dynamics 365

1	Idite na stranicu za prodaju Dynamics 365 na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	Kliknite Isprobajte besplatno.
3	Slijedite upute na zaslonu da biste unijeli svoju e-poštu i podatke za kontakt.
4	Postavite svoj račun i kliknite e-poštu da biste započeli besplatno probno razdoblje.
5	Prijavite se u administratorski centar Power Platform pomoću probne instance na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
6	Na karti web mjesta odaberite Okru ženja.
7	Odaberite okruženje koje ste stvorili i zabilježite okruženje u URL-u okru ženja Koristite ovaj URL kada konfigurirate raspored radne površine Dynamics 365 u Webex Contact Center.

Instalirajte Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

Prije nego što počnete

Prije instaliranja Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365 provjerite jeste li instalirali aplikaciju Channel Integration Framework. Ako okvir još nije instaliran, slijedite korake instalacije navedene u službenoj dokumentaciji da biste ga instalirali.

1	Prijavite se na Dynamics 365.
2	Kliknite ikonu zupčanika u gornjem desnom kutu prozora i odaberite Napredne postavke.
3	Na stranici Post avke kliknite Microsoft AppSource.
4	U polju Pretra živanje potražite i odaberite Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365.
5	Kliknite Preuzmi odmah.
6	Prijavite se na Microsoft AppSource s računom koji je korišten za izradu Instance Dynamics.
7	Prihvatite pravne uvjete i izjavu o privatnosti.
8	Kliknite S lažem se. Instalacija traje neko vrijeme da se završi.
9	Da biste provjerili status instalacije, prijavite se u administratorski centar Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
10	Odaberite O kruženja > Probna verzija korisničke službe.
11	Na stranici Pro bna verzija prodaje idite na okno Resursi i kliknite Dynamics 365 Apps.

Što učiniti sljedeće

Provjerite je li instal iran status sljedećih aplikacija:

Webex kontakt centar Webex kontakt centar CRM konektor za Microsoft Dynamics 365
Okvir za integraciju kanala Dynamics 365

Postavljanje konektora Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

Višesesijske aplikacije kao što su Omnichannel za korisničku službu ili Radni prostor za korisničku službu pružaju agentima jedinstveno iskustvo radnog prostora omogućavajući im istovremeno više zadataka na različitim pitanjima s kupcima.

Da biste konfigurirali Webex kontakt centar za Microsoft Dynamics u aplikaciji za jednu sesiju, kao što je Centar za korisničku podršku, pogledajte Konfiguracija jedne sesije.

Administratorski centar za korisničku službu (konfiguracije okvira za integraciju kanala verzije v2)

Multisession je konfiguriran u administrativnom centru za korisničku službu.

1	Otvorite pregled aplikacija i odaberite aplikaciju Administratorski centar za korisničku službu.
2	Odaberite Radni prostori.
3	Idite na profile iskustva agenta.
4	Stvorite novi profil.
5	Pojavit će se dijaloški okvir novog profila iskustva agenta.
6	Navedite sljedeće vrijednosti: Ime: Webex kontakt centar Jedinstveno ime: wxcc_appprofile
7	Kliknite St vori da biste stvorili profil iskustva agenta.
8	Uređivanje pružatelja usluga kanala.
9	Stvorite novog davatelja kanala.
10	Navedite vrijednosti kao što je prikazano na slici ispod.
11	Navedite sljedeće vrijednosti: Ime: WebExChannelProvider Jedinstveno ime: wxcc_channelProvider_Dynamics Oznaka: Webex kontakt centar <num>URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https:// <DYN ORG>.crm .dynamics.com Omogući Out Bound: Da Redoslijed kanala: 1 API verzija: 2 Prilagođeni parametri: { "region": "<your region>" } Konfiguracija pješčanika: -- Omogući analitiku: Ne Detaljan popis prilagođenih parametara potražite u odjeljku Prilagođ avanje kartice.
12	Kliknite S premi i zatvori da biste ažurirali promjene.
13	Ponovno uredite davatelje usluga kanala.
14	Ako profil sadrži druge kanale kao što je chat, omogućite prebaci vanje Uključeno za sve aktivne kanale.
15	Kliknite S premi i zatvori da biste ažurirali promjene.
16	Uređivanje korisnika.
17	Dodajte korisničke unose.

Postavljanje kartice aplikacije i predložaka sesije

1	Vratite se na Radni prostor i odaberite Upravljanje pored predlošaka kartica Aplikacija.
2	Stvorite novi predložak kartice aplikacije.
3	Navedite sljedeće vrijednosti: Naziv: ApplicationTab Jedinstveno ime: wxcc_apptab Naslov: Webex kontakt centar Vrsta stranice: Nadzorna ploča Opis: -- Može se zatvoriti: Da
4	Kliknite S premi da biste spremili promjene.

Predlošci sesije

Ovaj odjeljak opisuje kako konfigurirati izgled i funkcionalnost sesije koja uključuje priključak wXCC za Microsoft Dynamics. Također obuhvaća konfiguraciju za sesije koje pokreću dolazni pozivi.

1	Vratite se na Radni prostori i odaberite Upravljanje pored Predlošci sesije.
2	Odaberite N ovo da biste stvorili predložak sesije za zadanu sesiju.
3	Navedite sljedeće vrijednosti: Ime: Webex Jedinstveno ime: wxcc_defaultsession (ime mora točno odgovarati gornjoj vrijednosti) Vrsta: Generički Naslov: Webex Kartica Sidro: Odaberite predložak kartice aplikacije stvoren u kor aku Kreiraj novu aplik aciju.
4	Kliknite S premi i zatvori.
5	Odaberite Novo da biste stvorili drugi predložak sesije za pozivnu sesiju.
6	Navedite sljedeće vrijednosti: Naziv: Webex pozivna sesija `Unique Name: wxcc_callsession`(ime mora točno odgovarati ovoj vrijednosti) Vrsta: Generički Način komunikacijske ploče: priključen Naslov: Poziv (CallDetails) Kartica Sidro: Odaberite predložak kartice aplikacije stvoren u kor aku Kreiraj novu aplik aciju.
7	Kliknite S premi da biste spremili promjene.

Konfiguriranje pružatelja usluga kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala verzije v1)

1	Idite na Okvir integracije kanala.
2	Stvorite novog davatelja kanala.
3	Navedite sljedeće vrijednosti:
4	Kliknite S premi da biste spremili promjene.

Prilagodite

Tablica u nastavku detaljno opisuje kako prilagoditi svojstva prilagođene datoteke izgleda radne površine. Prilagodite ponašanje wXCC za Microsoft Dynamics tako da odgovara vašim specifičnim poslovnim potrebama.

Prilagodbe okvira za integraciju kanala

Svojstvo izgleda radne površine	Opis	Vrijednosti
oblast	Definira WxCC regiju koju koriste agenti	Sjeverna Amerika: us1 Kanada: ca1 Velika Britanija: eu1 EU: eu2 APJC: anz1 Japan: jp1 Singapur: sg1 Indija: in1
ShareRecordVariable	Definira CAD varijablu za pohranu zapisa za prijenose što omogućuje dijel jenje zapisa u scenarijima poziva za konzultacije.	Naziv CAD varijable Primjer: SSShareVariable
ScreenPoponnoMatch	Određuje hoće li otvoriti novi zapis ako pretraga ne vrati rezultat	istinito ili lažno Zadano: lažno
ScreenPopInComingMode	Definira koju vrstu zapisa treba otvoriti u CRM-u i koje se informacije prikazuju u konektoru kada agent primi poziv. Za korisnike i on emoguć ene, primijenit će se vrsta zapisa defin irana u Customer Table.	kupac, slučaj, aktivnost ili invaliditet Zadano: kupac
Tabela za kupce	Definira vrstu zapisa za pretraživanje u programu Microsoft Dynamics Pretraživanje u CustomerTable primjenjuje se kada je ScreenPopInComingMode postavljen na kupca ili onemoguć en Kada je ScreenPopInComingMo de postavljen na case, ova se postavka zanemaruje za pretraživanje.	račun ili kontakt Zadano: kontakt
Polja za pretraživanje	Definira polja koja se pretražuju u konfiguriranoj vrsti zapisa. Nazivi polja moraju biti odvojeni zarezima. Uvijek se koristi u vezi s LookupVariable	Sva dostupna polja na CustomerTable ili slučaju tipa niza i bilješke. Primjer: mobitel, telefon1
LookupVarijable	Definira CAD varijable koje će se koristiti za identifikaciju pozivatelja. Uvijek se koriste u vezi s LookupFields	CAD varijabla Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable Zadano: godina
ZemljaKodUklanjanje	Određuje treba li ukloniti vodeću državnu šifru telefonskog broja za pretraživanje	istinito ili lažno Zadano: lažno
Mapiranje klijenata	Određuje koji se podaci pohranjuju u koje polje kada se novi zapis kreira putem kartice Stvori novo. Parametar CustomerTable definira otvara li se novi račun ili obrazac za kontakt Ako ništa nije definirano, otvara se novi zapis bez podataka. CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.	Primjer: mobilefon = {ani} &telefon1 = {CAD} Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable
CaseRecordMapiranje	Definira koji se podaci pohranjuju u koje polje kada se novi zapis slučaja kreira putem konektora. Ova se postavka koristi za otvaranje novog slučaja: ručno putem kartice "Stvori novo" automatski ako se ne pronađe odgovarajući zapis podataka za poziv. Ako ništa nije definirano, otvara se novi zapis bez podataka. CAD varijable moraju biti u kovrčavim zagradama.	Primjer: title=Case {ani}&description=Hotline {CAD} Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable
AktivnostMapiranje zapisa	Definira koji se podaci pohranjuju u koje polje kada se putem konektora stvori novi zapis telefon skog poziva. To omogućuje spremanje WxCC CAD varijabli u zapis telefonskog poziva u programu Microsoft Dynamics. Varijable moraju biti u kovrčavim zagradama. Mapiranja se mogu povezati za mapiranje različitih varijabli u različita CRM polja. Više varijabli ne može se preslikati u isto CRM polje.	Primjer: Primjer subjekt=Poziv - {} due_date_cti Pogledajte poglavlje "Popis varijabli" za dostupne varijable.
OmniReasonCRM	Definira status prisutnosti Microsoft Dynamics (tekst prisutnosti) koji treba postaviti kada agent primi glasovni poziv.	Primjer: "OmniReasonCRM": "Zauzet"
OmniReasonVoice	Određuje na koji WxCC neaktivan razlog bi trebao biti postavljen agent kada se status prisutnosti Microsoft Dynamics promijeni u Zauzet ili Zauzet — DND.	GUID razloga mirovanja WxCC Primjer: "OmniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
EnableNotifikacije	Određuje prikazuju li se obavijesti o radnoj površini temeljene na pregledniku.	istinito ili lažno Zadano: lažno
OmogućiSubjecteUredi	Određuje mogu li agenti promijeniti predmet telefonskog poziva iz konektora.	istinito ili lažno Zadano: lažno
BilješkaPolje	Definira polje zapisa telefonskog poziva u koje treba pohraniti bilješke	Svi jednostavni nizovi stupaca zapisa telefonskog poziva
WebRTCdomena	Domena potrebna za WebRTC vezu.	Nije postavljeno prema zadanim postavkama. Moguće vrijednosti su SAD: rtw.prod-us1.rtmsprod.net ANZ: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net EU1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net EU2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
SpeedDial Brojevi	Omogućuje i prikazuje karticu brzog biranja u konektoru	Struktura polja koja se sastoji od sljedećih parametara naljepnica ili l (naljepnica unosa brzog biranja) telefon ili p (DN za biranje) tip ili t (0, 1, 2 ili 3) Vrste 0: Birač (zadano ako nije navedeno) 1: Prijenos u jednom koraku 2: Konferencija u jednom koraku 3: Posavjetujte se Primjer: "SpeedDialNumbers": [{"label" :"BIRAJTE na 1234", "telefon" :" 1234", "type" :"0"}, {"l" :"SST do 4567", "p" :" 4567", "t" :"1"}, {"label" :"Posavjetujte se na 99999", "telefon" :"99999", "type" :"3"}] Dodatna ograničenja potražite u odjeljku Ograničenja brz og biranja.
UpozorenjaPrije prestankaAktivanjaSesija	Kontrolira primaju li agenti upozorenje prije ponovnog učitavanja ili zatvaranja prozora preglednika.	istinito ili lažno Zadano: lažno

Primjer konfiguracije 1 Screenpop postojećeg kućišta

Regija Webex Contact Center postavljena je na eu2
Varijabla zapisa dijeljenja postavljena je na SSShareVariable
Pretraživanje broja karte za CRM polje na temelju CAD varijable TestCaseID
Ako se ne pronađe zapis, otvara se novi obrazac
Promjena stanja za OmniChannel
Bilješke su pohranjene u opisu zapisa telefonskog poziva
Stanje prisutnosti programa Microsoft Dynamics postavljeno je na zauzeto kada dođe poziv
Status wXCC postavljen je na neaktivan kada se stanje prisutnosti programa Microsoft Dynamics promijeni u Zauzet ili Zauzet DND

{
  "region": "eu2",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "ticketnumber",
  "screenPopIncomingMode": "case",
  "screenPopOnNoMatch": true,
  "lookupVariable": "testCaseId",
  "activityRecordMapping": "description={notes},
  "noteField": "description",
  "omniReasonCrm": "Busy",
  "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}

Primjer konfiguracije 2 Screenpop kontakta na temelju ANI

Regija Webex Contact Center postavljena je na nas1
Varijabla zapisa dijeljenja postavljena je na SSShareVariable
Pretraživanje CRM polja mobilni telefon i telefon1 u tablici kontakata na temelju ANI
Obavijesti na radnoj površini su omogućene
Nema screenpop kada pretraga ne vrati nikakav rezultat
Polje mobilnog telefona unaprijed je ispunjeno ANI-om kada se koristi veza za stvaranje nove kontaktne veze
Naslov slučaja je unaprijed ispunjen sa "Slučaj od {ani}" kada se koristi veza stvori novi slučaj
Bilješke se pohranjuju u polje za opis zapisa telefonskog poziva

{
  "region": "us1",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "mobilephone, telephone1",
  "customerTable": "contact",
  "screenPopIncomingMode": "customer",
  "screenPopOnNoMatch": false,
  "enableNotifications": true,
  "lookupVariable": "ani",
  "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
  "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
  "noteField": "description"
}

Popis varijabli

Te se varijable mogu koristiti na prilagođenoj konfiguraciji parametara sa sljedećim parametrima:

Naziv varijable	Varijabilni opis
star	Pozivni broj
DN	Pozvani broj
wrapupAUXkod	ID razloga omotavanja kojeg je odabrao agent
wrapupAUXkodno ime	Naziv razloga omota koji je odabrao agent
Naziv virtualnog tima	Naziv tima dodijeljenog pozivu
RonatimeOut	Vrijednost parametra Ring On No Answer
Prilagođene Webex CC varijable	Naziv varijable definirane na Webex CC dizajneru protoka
due_date_cti	Datum uspostavljanja poziva kao niz dat iz wxCC (UTC). Dostupno samo za ActivityRecordMapping
due_date	Datum uspostavljanja poziva kao niz dostavljen iz wXCC kao lokalno vrijeme posluž itelja. Dostupno samo za ActivityRecordMapping

Ograničenja brzog biranja

Unutar istog objekta mora se koristiti isti format parametara. Skraćeni parametri ne mogu se koristiti zajedno s dugim parametrima. Na primjer, {'label','p','t'}nije valjana kombinacija i zanemaruje se.

Brojevi ulaznih točaka s početnog zaslona (pozivi bez uspostavljenog korisničkog poziva) nisu podržani.

Višestranačka konferencija nije podržana s priključkom Microsoft Dynamics.

Pop zaslon

Čvor "Screen Pop" dostupan je u WxCC Flow. Može se koristiti za pokretanje iskačućeg zaslona unutar Microsoft Dynamicsa ili u zasebnom prozoru.

Dodatne informacije o ovoj funkciji mogu se naći u dokument aciji Flow Designer.

Screen Pop u zasebnom prozoru

QueryParameters bit će dodani kao parametri pretraživanja URL-u.

Podržani su sljedeći načini rada:

Nova kartica preglednika: Uvijek otvara novu karticu preglednika.
Postojeća kartica preglednika: Na prvom skočnom zaslonu "Postojeći preglednik" otvara se nova kartica preglednika. Ta će kartica biti namjenska kartica za sljedeće iskačuće prikaze zaslona "Postojeće kartice preglednika", a URL će se osvježiti unutar te određene kartice preglednika.
Unutar radne površine: Radi se na isti način kao *Nova kartica preglednika*.

Trenutno otvorena stranica može spriječiti preusmjeravanje. U tom se slučaju na novoj kartici preglednika otvori iskačući zaslon "Postojeći preglednik".

Iskočni zaslon u programu Microsoft Dynamics

Da biste otvorili zapis u programu Microsoft Dynamics, morate navediti**relativni** URL.

Sljedeće parametre treba definirati u čvoru "Screen Pop" putem QueryParameters ili kao parametre pretraživanja u URL-u (npr. `/some/relative/url.html? recordType=incident&crmid = 00000000-0000-0000-0000-0000-00000000000000000000`).

Ključ	Opis
Vrsta zapisa	Naziv zapisa u tablici Microsoft Dynamics (npr. "incident").
CrMid	Jedinstveni identifikator zapisa Microsoft Dynamics.

Ako su oba ključa prisutna u QueryParameters, definirani URL će se zanemariti.

WebRTC

Microsoft Dynamics konektor podržava WebRTC na sljedećim preglednicima:

Microsoft Edge
Google Chrome

Da biste omogućili WebRTC, provjerite da:

Webex CC Desktop profil omogućuje Desktop.
Konfigurirajte wXCC WebRTC domenu u prilagođenim parametrima dodavanjem sljedećeg unosa za (EU2): "WebRTCDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".

Osvježavanje preglednika zahtijeva da se ponovo odjavite i prijavite.
Aplikacija Dynamics za više kartica za jednu sesiju nije podržana.
Odabir uređaja (mikro/slušalice) moguć je iz izbornika Opcije.

Ograničenje

Ako agent isključuje aktivni zadani uređaj tijekom poziva, mora ručno odabrati novi uređaj putem postavki "Zvučnik i mikrofon".

Ako je status "Dostupno" konfiguriran u postavkama Omni-Channel i omogućena je Omni-Channel Sync, status priključka može se i dalje sinkronizirati s Dostupnim kada je padajući izbornik statusa onemogućen jer uređaj nije registriran. Pozivi se ne mogu usmjeriti na neregistrirane uređaje.

Obavijesti na radnoj površini

Značajka obavijesti preglednika prikazuje nenametljivu poruku kada agent primi novi poziv.

Ograničenje

Nakon što agent osvježi karticu preglednika, obavijest može prikazati netočno stanje agenta. CRM integracija prikazuje trenutno stanje agenta.

Vrijeme radne površine

Da biste omogućili automatsko odjavljivanje agenta nakon određenog praga neaktivnosti, konfigurirajte prilagođenu vrijednost u postavci Timeout radne površine Profili radne površine.

Vrijeme neaktivnosti ne primjenjuje se dok je agent u raspoloživom stanju. Zatvaranje ili rušenje preglednika ne odjavljuje agenta.

Ograničenje

Globalno vremensko ograničenje neaktivnosti na radnoj površini postavki stanara ne utječe na ponašanje CRM konektora i neće automatski odjaviti agenta nakon postizanja neaktivnog trajanja.

WxCC DN ograničenja u gadgetu

U upravljačkom čvorištu wXCC u odjeljku Profili radne površine > Opcije glasovnog kanala možete konfigurirati kako se potvrđuje Agent DN (broj direktorija). Postoje tri dostupne opcije:

Neograničeno (Dopusti bilo koju vrijednost) —Agent i mogu unijeti bilo koji DN po svom izboru.
Provisioned DN (Ograniči DN za prijavu na osiguranog agenta DN) —DN je unaprijed definiran i agent ga ne može mijenjati. Polje DN u gadgetu unaprijed je ispunjeno i onemogućeno.
Potvrdite valjanost pomoću Planova biranja (Odaberi s popisa) —Agenti mogu odabrati DN s popisa unaprijed definiranih opcija koje je konfigurirao administrator.

Ograničenje

Trenutno gadget ne provodi ovu opciju. Čak i ako Validate using Dial Plansje odabran u Control Hubu, gadget ne provjerava niti ograničava DN na temelju popisa plana biranja. Ova postavka nema učinka na trenutni gadget.

Sinkronizirajte stanje agenta s aplikacijom Webex

Da biste omogućili sinkronizaciju stanja agenta Webex App, značajka mora biti omogućena u postavkama stanara radne površine (Desktop) ili u iskustvu radne površine (postavke suradnje profila radne površine).

Ograničenje

Ako je tijekom izvođenja omogućena sinkronizacija stanja agenta s Webex aplikacijom, prijavljeni agenti moraju osvježiti prozor preglednika kako bi primijenili postavku.

Produženje vremena završetka

Da biste omogućili ili otkazali tajmer automatskog omotavanja, morate odabrati proširenje za automatsko zamotavanje u profilu radne površine u Webex Control Hub.

Ograničenje

Ako agent osvježava preglednik nakon otkazivanja tajmera automatskog završetka, ishod ovisi o tome je li izvorni tajmer istekao:

Ako je izvorni tajmer istekao, sustav završava stanje završetka i postavlja agenta na Dostupan.
Ako izvorni tajmer nije istekao, agent može ponovno otkazati tajmer za automatsko zamotavanje.

Ako se Webex kontakt centar Agent Desktop koristi paralelno s Webex Contact Center Integration za Microsoft Dynamics, završni okvir mora biti produžen za oba; u suprotnom, vrijeme završetka završava nakon isteka vremena.

Odlazne kampanje

Podržani načini su Predictivei Progressive.Ostali načini trenutno nisu podržani.

Zahtjevi za kampanje Acqueon

Poslovna polja globalnih poslovnih parametara CAMPAIGN_CRM_ID i CAMPAIGN_CRM_TABLE moraju se stvoriti. Ova dva polja služe kao identifikatori za CRM zapis klijenta koji bi trebao biti prikazan agentu. Poslovna polja Prezime i Ime nisu obavez na.

Ta poslovna polja moraju se dodati grupi kampanje, poslovnim parametrima kampanje i mapiranju poslovnih podataka kampanje Kontakt.

Na strani Webex Contact Center Control Hub ova polja moraju biti deklarirana kao globalne varijable i označena kao vidljiva za tokove agenata.

Zahtjevi za Cisco kampanje

U upravljačkom čvorištu Webex kontaktnog centra globalne varijable CAMPAIGN_CRM_ID CAMPAIGN_CRM_TABLE moraju biti kreirane i označene kao vidljive za tokove agenata. Ove dvije varijable služe kao identifikatori za CRM zapis kupca koji bi trebao biti prikazan agentu. Varijable FirstName i LastName nisu obavezne.

U mapama polja za administraciju glasovne kampanje globalne varijable moraju se preslikati u zaglavlje primjera datoteka koje sadrži podatke za dvije globalne varijable i. CAMPAIGN_CRM_ID CAMPAIGN_CRM_TABLE

Mapping global variables

Pretraživanje direktorija Webex

Da biste omogućili Webex funkciju pretraživanja direktorija unutar konektora, značajka se najprije mora omogućiti u Webex Control Hubu i na razini postavki stanara i unutar profila radne površine (postavka Prikaz korisničkih podataka). Osim toga, primarni radni broj mora biti konfiguriran u korisničkim postavkama.

Ograničenja

Samo korisnici s primarnim radnim brojem konfiguriranim u Webex Control Hub mogu pretraživati.
Značajka ne izlaže informacije o prisutnosti.
Agenti mogu pretraživati Webex direktorij prema prikazanom nazivu ili potpunoj adresi e-pošte.
- Pretraživanja prikazanih imena vraćaju rezultate samo kada se pojam za pretraživanje podudara s početkom imena. Na primjer, traženje "John" može vratiti "John Doe", ali traženje "Doe" ne.
- Pretraživanja e-poštom vraćaju rezultate samo kada agent unese kompletnu adresu e-pošte. Na primjer, "john.doe@mycompany.com" vraća rezultat, ali "john.doe @my" ne.

Preuzimanje datoteka dnevnika

Agenti mogu prenijeti datoteke dnevnika iz integracije. Upute za prijenos potražite u odjelj ku Učitavanje datoteka dnevnika u Vodiču za agente. U Webex Control Hubu idite na Nadgledanje > R ješavanje problema > Dnevnici i potražite agenta koji je učitao datoteku. Agent prima ID povratne informacije za prenesenu datoteku dnevnika. Administratori mogu koristiti taj ID kako bi identificirali datoteku i potvrdili je.

Upozorenje prije zatvaranja ili ponovnog učitavanja ograničenja prozora preglednika

Značajka upozorenja nije podržana u Firefoxu.

U scenarijima s više kartica upozorenje se pojavljuje samo na karticama koje su bile otvorene kada se agent prijavio na stanicu. Kartice otvorene nakon toga ne prikazuju upozorenje dok se agent ne odjavi i ponovno se prijavi.

Ako agent ponovno učita karticu koja nije prva otvorena kartica, upozorenje se više ne pojavljuje na toj kartici sve dok se agent ne odjavi i ponovno se ne prijavi.

Nakon ponovnog učitavanja gadgeta, agent mora komunicirati s njim prije nego što se upozorenje pojavi pri sljedećem pokušaju ponovnog učitavanja. Ovo ograničenje posebno je važno za agente koji koriste WebRTC.

Pristup neaktivnim i završnim razlozima

Agenti koji koriste integraciju Microsoft Dynamics trebaju pristup svim neaktivnim i završnim kodovima u Control Hub > Contact Center > Upravljanje korisnicima > Pri stup. Bez ovog pristupa integracija ne može postaviti sistemski razlog kao što je RONA.

Da biste ograničili razloge koje agent može koristiti, konfigurirajte ograničeni skup razloga u profilu radne površine Control Hub.

Potvrda nakon integracije

Da biste provjerili je li integracija Webex Contact Center uspješno instalirana i konfigurirana, prijavite se kao testni agent putem priključka Microsoft Dynamics 365 i uputite nekoliko testnih poziva tom agentu. Potvrdite da prijava agenta i upravljanje pozivima rade kako se očekuje.

Smjernice o korištenju konektora potražite u odjelj ku Pristup i korištenje Webex kontaktnog centra u programu Microsoft Dynamics 365.

Ažuriranja izdanja

Ovo ažuriranje (relevantno 5. svibnja 2026.) odnosi se na sljedeća poboljšanja:

Nije potrebna instalacija novog paketa.

Značajke i poboljšanja

Proširite pretraživanje na Webex direktorij

Arhiva

2026 arhiva

Svibanj 2026

Omogućite agentima da odbiju dolazne WebRTC pozive

Ožujak 2026

Značajke i poboljšanja

Webex Callingi sinkronizacija stanja kontaktnog centra.
Poboljšano progresivno i prediktivno rukovanje kampanjama.
Otkažite fleksibilnost automatskog omotavanja vremena.

2025 arhiva

Prosinac 2025

Značajke i poboljšanja

Agenti sada mogu dijeliti otvoreni zapis tijekom konzultacija i konferencijskih poziva
Agenti sada mogu koristiti dijalpad za pokretanje konzulacije ili prijenos poziva
Agenti se sada automatski odjavljuju ako su neaktivni

Studeni 2025

Značajke i poboljšanja

Omogućite agentima pokretanje odlaznih poziva s početnog zaslona pomoću dialpad-a
Uređivanje polja predmeta poziva unutar konektora
Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC

Listopad 2025

Značajke i poboljšanja

Pošaljite DTMF tonove putem tipkovnice kada koristite WebRTC.

Rujan 2025

Omogućen je izravni prijenos na ulazne točke za besprijekornije usmjeravanje poziva.
Pruža mogućnost ažuriranja Outdial ANI postavki.
Uvedena je WebRTC funkcija isključivanja i isključivanja zvuka za bolju kontrolu poziva.

Kolovoz 2025

Značajke i poboljšanja

Dodana je mogućnost isključivanja i isključivanja mikrofona tijekom aktivnih WebRTC poziva.
Prethodno popunjeno polje broja za biranje na zaslonu za prijavu zadanim brojem za biranje radi bržeg pristupa.
Omogućeno mijenjanje opcija tima, DN i telefonije u pokretu radi veće fleksibilnosti.
Poboljšana CRM pretraživanja uključivanjem povezanih zapisa za poboljšani kontekst.

Srpanj 2025

Značajke i poboljšanja

Omogućen odabir telefonskog broja kao ID pozivatelja za odlazne pozive.
Dodana podrška za WebRTC u Microsoft Dynamics OEM.
Pruža mogućnost prebacivanja uređaja mikrofona i zvučnika tijekom poziva pomoću WebRTC-a.
Omogućeno odbijanje dolaznih poziva radi boljeg upravljanja pozivima.

Lipanj 2025

Značajke i poboljšanja

Promijenjeno praćenje događaja za poboljšanu analitiku i izvještavanje.
Automatski popunjavajte podatke o kupcima u obrasce prilikom stvaranja novih slučajeva.
Prikazani pozivi za konzultacije u redu za poboljšanu vidljivost.
Omogućen odabir audio ulaznih i izlaznih uređaja.
Poboljšana je točnost polja Disconnect Reason na zapisima glasovnih poziva.

Ožujak 2025

Značajke i poboljšanja

Poboljšana privatnost podataka saniranjem radnji za LogRocket.
Omogućeni iskačući zaslon za postojeće CRM slučajeve.
Dopušteno pokretanje pojavljivanja zaslona putem Webex Contact Center protoka unutar Microsoft Dynamicsa.
Poboljšane opcije prijave za glasovni kanal temeljene na konfiguraciji Webex Contact Center.
Ažurirane krajnje točke API-ja za zahtjeve Webex Contact Center.
Dodana podrška za konzultacije, konferencije i topli prijenos na ulazne točke.
Poboljšana integracija ažuriranjem na najnoviji API za redove usluga popisa kontakata.
Poboljšano korisničko iskustvo automatskim zatvaranjem otvorenih ladica kada se prikaže upozorenje.
Ažurirane opcije izbornika na izgled bočne trake za lakšu navigaciju.

Cisco AI Assistant

Hvala na povratnim informacijama.

Zahtjevi

Integrirati

Pokrenite probnu verziju usluge za korisnike Dynamics 365

Instalirajte Webex Contact Center CRM konektor za Microsoft Dynamics 365

Postavljanje konektora Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

Administratorski centar za korisničku službu (konfiguracije okvira za integraciju kanala verzije v2)

Postavljanje kartice aplikacije i predložaka sesije

Predlošci sesije

Konfiguriranje pružatelja usluga kanala (konfiguracije okvira za integraciju kanala verzije v1)

Prilagodite

Prilagodbe okvira za integraciju kanala

Popis varijabli

Ograničenja brzog biranja

Pop zaslon

Screen Pop u zasebnom prozoru

Iskočni zaslon u programu Microsoft Dynamics

WebRTC

Ograničenje

Obavijesti na radnoj površini

Ograničenje

Vrijeme radne površine

Ograničenje

WxCC DN ograničenja u gadgetu

Ograničenje

Sinkronizirajte stanje agenta s aplikacijom Webex

Ograničenje

Produženje vremena završetka

Ograničenje

Odlazne kampanje

Zahtjevi za kampanje Acqueon

Zahtjevi za Cisco kampanje

Pretraživanje direktorija Webex

Ograničenja

Preuzimanje datoteka dnevnika

Upozorenje prije zatvaranja ili ponovnog učitavanja ograničenja prozora preglednika

Pristup neaktivnim i završnim razlozima

Potvrda nakon integracije

Ažuriranja izdanja

Arhiva

Svibanj 2026

Ožujak 2026

Prosinac 2025

Studeni 2025

Listopad 2025

Rujan 2025

Kolovoz 2025

Srpanj 2025

Lipanj 2025

Ožujak 2025

Malo poslovanje

Poduzeće

Uređaji

Rješenja za

Resursi

Tvrtka