Integración del conector CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365 (Versión 2

Requisitos

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Microsoft Dynamics 365, asegúrese de tener lo siguiente:

Acceso al Centro de contacto deWebex.
Acceso de administrador al Centro de control en https://admin.webex.com y al Portal de administración del centro de contacto de Webex.
Un agente con acceso al escritorio.
Un agente con acceso al escritorio. La URL para la versión de escritorio es específica de su región:
- América del Norte: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
- Reino Unido: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
- UE: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
- APJC: https://desktop.wxcc-anz1.cisco.com
- Japón: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
- Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega en la Lista de permitidos de política de seguridad de contenido:
- *.dynamics.com
Webex Contact Center para Microsoft Dynamics utiliza el marco de integración de canales de Microsoft (CIF) para integrarse con el escritorio del agente. La aplicación Dynamics de sesión única requiere la versión 1 de CIF y las aplicaciones Dynamics de sesión múltiple requieren la versión 2 de CIF.
No ofrecemos soporte para integraciones con versiones locales de Microsoft Dynamics.
Un servicio o instancia de Microsoft Dynamics 365.

Integrar

Los canales digitales como el chat y el correo electrónico no son compatibles con los conectores CRM. Esto se aplica a todas las integraciones de CRM que utilizan estos conectores. Por favor, planifique sus flujos de trabajo de implementación y de interacción con el cliente en consecuencia.

No es necesario crear una nueva aplicación de Webex. Para integrar el Centro de contacto de Webex con la consola de Microsoft Iam 365, realice las siguientes tareas:

Inicie una prueba gratuita de Dynamics 365 Customer Service.

1	Vaya a la página Comercial 365 en: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.
2	Haga clic en Intentar de forma gratuita.
3	Siga las pautas que aparecen en la pantalla para introducir su correo electrónico e información de contacto.
4	Configure su cuenta y haga clic en el correo electrónico para comenzar su período gratuito.
5	Inicie sesión en el centro de administración de Power Platform con su instancia de prueba en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
6	En el mapa del sitio, seleccione Entornos.
7	Seleccione el entorno que creó y anote el entorno en la URL del entorno Utilice esta URL cuando configure el diseño de Dynamics 365 Desktop en Webex Contact Center.

Instale el conector CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365.

Antes de comenzar

Asegúrese de instalar la aplicación Channel Integration Framework antes de instalar Webex Contact Center CRM Connector para Microsoft Dynamics 365. Si el marco aún no está instalado, siga los pasos de instalación descritos en ladocumentación oficial para instalarlo.

1	Inicie sesión en Marcha 365.
2	Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha de la ventana y seleccione Configuración avanzada.
3	En la página Configuración , haga clic en Microsoft AppSource.
4	En el campo Buscar, busque y seleccione Conector CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365.
5	Haga clic en Obtener ahora.
6	Inicie sesión en Microsoft AppSource con la cuenta que se utilizó para crear la instancia de Dynamics.
7	Acepte las Condiciones legales y la Declaración de privacidad.
8	Haga clic en Aceptar. La instalación demora cierto tiempo para completarse.
9	Para comprobar el estado de la instalación, inicie sesión en el centro de administración de Power Platform en: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.
10	Seleccionar Entornos > Prueba de servicio al cliente.
11	En la página De prueba de ventas, vaya al panel Recursos y haga clic en Extensiones 365 Aplicaciones.

Qué hacer a continuación

Asegúrese de que el estado de las siguientes aplicaciones esté instalado:

Webex Contact Center Conector CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365
Marco de integración de canales 365

Configurar el conector del Centro de contacto de Webex para Microsoft Lightning 365

Las aplicaciones multisesión, como Omnichannel for Customer Service o Customer Service Workspace, proporcionan a los agentes una experiencia de espacio de trabajo unificada que les permite realizar varias tareas simultáneamente en diferentes problemas de los clientes.

Para configurar Webex Contact Center para Microsoft Dynamics en una aplicación de sesión única, como Customer Service Hub, consulte Configuración de sesión única.

Centro de administración de atención al cliente (configuraciones de la versión v2 del marco de integración de canales)

La función multisesión se configura en el centro de administración de Atención al Cliente.

1	Abra la vista general de aplicaciones y seleccione la aplicación del centro de administración de Servicio al Cliente.
2	Seleccionar espacios de trabajo.
3	Navegue a los perfiles de experiencia del agente.
4	Crea un nuevo perfil.
5	Aparece el nuevo cuadro de diálogo del perfil de experiencia del agente.
6	Especifique los siguientes valores: Nombre: Webex Contact Center Nombre único: wxcc_appprofile
7	Haz clic en Crear para crear el perfil de experiencia del agente.
8	Editar proveedores de canales.
9	Crear un nuevo proveedor de canales.
10	Especifique los valores tal como se muestra en la captura de pantalla a continuación.
11	Especifique los siguientes valores: Nombre: Proveedor de canal Webex Nombre único: wxcc_channelProvider_Dinámica Etiqueta: Webex Contact Center URL del canal: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com Habilitar salida: Sí Orden del canal: 1 Versión deAPI: 2 Parámetros personalizados: { "región": "<your region>" } Configuración del entorno aislado: -- Habilitar análisis: No Para obtener una lista detallada de los parámetros personalizados, consulte la pestaña Personalizar.
12	Haz clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.
13	Vuelva a editar los proveedores de canales.
14	Si el perfil contiene otros canales como el chat, habilite el interruptor para todos los canales activos.
15	Haz clic en Guardar y cerrar para actualizar los cambios.
16	Editar usuarios.
17	Agregue las entradas del usuario.

Configurar la pestaña Aplicación y las plantillas de sesión.

1	Vuelva a Espacio de trabajo y seleccione Administrar junto a las plantillas de la pestaña Aplicación.
2	Cree una nueva plantilla de pestaña de aplicación.
3	Especifique los siguientes valores: Nombre: Pestaña de aplicación Nombre único: wxcc_apptab Título: Webex Contact Center Tipo de página: Tablero de mandos Descripción: -- Puede cerrar: Sí
4	Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Plantillas de sesión

Esta sección describe cómo configurar la apariencia y la funcionalidad de la sesión que incluye el conector WxCC para Microsoft Dynamics. También abarca la configuración de las sesiones que se inician mediante llamadas entrantes.

1	Vuelva a Espacios de trabajo y seleccione Administrar junto a Plantillas de sesión.
2	Seleccione Nuevopara crear una plantilla de sesión para la Sesión predeterminada.
3	Especifique los siguientes valores: Nombre: Webex Nombre único: wxcc_defaultsession (El nombre debe coincidir exactamente con el valor anterior) Tipo: Genérico Título: Webex Pestaña de anclaje: Seleccione la plantilla de pestaña de aplicación creada en el paso Crear una nueva pestaña de aplicación.
4	Haga clic en Guardar y cerrar.
5	Seleccione Nuevo para crear otra plantilla de sesión para la sesión de llamada.
6	Especifique los siguientes valores: Nombre: Sesión de llamada de Webex `Unique Name: wxcc_callsession` (el nombre debe coincidir exactamente con este valor) Tipo: Genérico Modo del panel de comunicación: Atracado Título: Llamar (detalles de la llamada) Pestaña de anclaje: Seleccione la plantilla de pestaña de aplicación creada en el paso Crear una nueva pestaña de aplicación.
7	Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Configurar el proveedor de canales (configuraciones de la versión v1 del marco de integración de canales)

1	Navegue al Marco de Integración de Canales.
2	Crear un nuevo proveedor de canales.
3	Especifique los siguientes valores:
4	Haga clic en Guardar para guardar los cambios.

Personalizar

La tabla que aparece a continuación detalla cómo personalizar las propiedades del archivo de diseño de escritorio personalizado. Adapte el comportamiento de WxCC para Microsoft Dynamics para que se ajuste a las necesidades específicas de su negocio.

Personalizaciones del marco de integración de canales

Propiedad de diseño de escritorio	Descripción	Valores
región	Define la región WxCC utilizada por los agentes.	América del Norte: us1 Canadá: ca1 Reino Unido: eu1 UE: eu2 APJC: anz1 Japón: jp1 Singapur: sg1
compartirVariableDeRegistro	Define la variable CAD para almacenar registros de transferencias, lo que permite compartir un registro en escenarios de llamadas de consulta.	Nombre de la variable CAD Por ejemplo: ssShareVariable
screenPopOnNoMatch	Define si se debe abrir un nuevo registro si la búsqueda no devuelve ningún resultado.	verdadero o falso Predeterminado: False
Modo de pantalla emergente entrante	Define qué tipo de registro debe abrirse en el CRM y qué información se muestra en el conector cuando el agente recibe una llamada. Para cliente y deshabilitado, se aplicará el tipo de registro definido en customerTable.	cliente, caso, actividad o discapacitado Predeterminado: cliente
tabla de clientes	Define el tipo de registro que se buscará en Microsoft Dynamics. La búsqueda en la tabla de clientes se aplica cuando screenPopIncomingMode está configurado como cliente o está deshabilitado. Cuando screenPopIncomingMode se establece en case, esta configuración se ignora para la búsqueda.	cuenta o contacto Predeterminado: contacto
campos de búsqueda	Define los campos que se buscan en el tipo de registro configurado. Los nombres de los campos deben estar separados por comas. Siempre se utiliza en relación con lookupVariable	Todos los campos disponibles en customerTable o caso de tipo cadena y memo. Por ejemplo: teléfono móvil, teléfono1
buscarVariable	Define las variables CAD que se utilizarán para la identificación de la persona que llama. Siempre se utilizan en relación con lookupFields	Variable CAD Consulte el capítulo “Lista de variables” para ver las variables disponibles. Predeterminado: ani
Eliminación del código de país	Define si se debe eliminar el código de país inicial de un número de teléfono para la búsqueda.	verdadero o falso Predeterminado: False
Mapeo de registros de clientes	Define qué datos se almacenan en cada campo cuando se crea un nuevo registro a través de la pestaña "Crear nuevo". El parámetro customerTable define si se está abriendo una nueva cuenta o un formulario de contacto. Si no se define nada, se abre un nuevo registro sin datos. Las variables CAD deben ir entre llaves.	Por ejemplo: mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Consulte el capítulo “Lista de variables” para ver las variables disponibles.
Mapeo de registros de casos	Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro de caso a través del conector. Esta configuración se utiliza para abrir un nuevo caso: manualmente a través de la pestaña “Crear nuevo” automáticamente si no se encuentra ningún registro de datos coincidente para una llamada. Si no se define nada, se abre un nuevo registro sin datos. Las variables CAD deben ir entre llaves.	Por ejemplo: title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Consulte el capítulo “Lista de variables” para ver las variables disponibles.
Mapeo de registros de actividad	Define qué datos se almacenan en qué campo cuando se crea un nuevo registro de llamada telefónica a través del conector. Esto permite guardar las variables CAD de WxCC en el registro de llamadas telefónicas de Microsoft Dynamics. Las variables deben ir entre llaves.	Por ejemplo: Ejemplo subject=Call – {due_date_cti} Consulte el capítulo “Lista de variables” para ver las variables disponibles.
omniReasonCrm	Define el estado de presencia de Microsoft Dynamics (texto de presencia) que debe establecerse cuando el agente recibe una llamada de voz.	Por ejemplo: "omniReasonCrm": "Ocupado"
omniReasonVoice	Define qué motivo de inactividad de WxCC debe configurarse para el agente cuando el estado de presencia de Microsoft Dynamics cambia a Ocupado o Ocupado - No molestar.	GUID del motivo de inactividad de WxCC Por ejemplo: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
habilitar notificaciones	Define si se muestran las notificaciones de escritorio basadas en el navegador.	verdadero o falso Predeterminado: False
habilitarSubjectEdit	Define el campo de un registro de llamada telefónica donde se deben almacenar las notas. Este campo no debe ser el mismo que el utilizado en activityRecordMapping.	verdadero o falso Predeterminado: False
campo de notas	Define el campo de un registro de llamada telefónica donde se deben almacenar las notas.	Todas las columnas de cadena simple del registro de llamadas telefónicas
dominio webRTC	Se requiere un dominio para la conexión WebRTC.	No está configurado por defecto. Los valores posibles son: Nosotros: rtw.prod-us1.rtmsprod.net Australia y Nueva Zelanda: rtw.prod-as1.rtmsprod.net CA: rtw.prod-ca1.rtmsprod.net JP: rtw.prod-ja1.rtmsprod.net UE1: rtw.prod-uk1.rtmsprod.net UE2: rtw.prod-gm1.rtmsprod.net
Números de marcación rápida	Habilita y muestra la tarjeta de marcación rápida en el conector.	Estructura de matriz que consta de los siguientes parámetros etiqueta o l (Etiqueta de la entrada de marcación rápida) teléfono o p (DN para marcar) tipo o t (0, 1, 2 o 3) Tipos 0: Marcador (predeterminado si no se especifica) 1: Transferencia en un solo paso 2: Conferencia de un solo paso 3: Consultar Por ejemplo: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL a 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST a 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult a 99999","phone":"99999","type":"3"}] Consulte Limitaciones de marcación rápida para conocer limitaciones adicionales.

Ejemplo de configuración 1 Captura de pantalla de un caso existente

La región de Webex Contact Center está configurada en eu2
La variable de registro de compartición está configurada como ssShareVariable.
Realizar una búsqueda en el campo ticketnumber del CRM basándose en la variable testCaseId del CAD.
Si no se encuentra ningún registro, se abre un nuevo formulario.
Cambio de estado para OmniChannel
Las notas se almacenan en la descripción del registro de la llamada telefónica.
El estado de presencia de Microsoft Dynamics se establece en ocupado cuando entra una llamada.
El estado de WxCC se establece en inactivo cuando el estado de presencia de Microsoft Dynamics cambia a Ocupado o Ocupado DND

{
  "region": "eu2",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "ticketnumber",
  "screenPopIncomingMode": "case",
  "screenPopOnNoMatch": true,
  "lookupVariable": "testCaseId",
  "activityRecordMapping": "description={notes},
  "noteField": "description",
  "omniReasonCrm": "Busy",
  "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}

Ejemplo de configuración 2: Visualización de una captura de pantalla de un contacto basada en el ANI.

La región del Centro de Contacto de Webex está configurada en us1.
La variable de registro de compartición está configurada como ssShareVariable.
Realizar una búsqueda en los campos de CRM mobilephone y telephone1 en la tabla de contactos según el ANI
Las notificaciones de escritorio están habilitadas.
No aparece ninguna ventana emergente cuando la búsqueda no devuelve ningún resultado.
El campo del número de teléfono móvil se rellena automáticamente con el ANI al utilizar el enlace para crear un nuevo contacto.
El título del caso viene prellenado con “Caso de {ani}” al utilizar el enlace para crear un nuevo caso
Las notas se almacenan en el campo de descripción del registro de la llamada telefónica.

{
  "region": "us1",
  "shareRecordVariable": "ssShareVariable",
  "lookupFields": "mobilephone, telephone1",
  "customerTable": "contact",
  "screenPopIncomingMode": "customer",
  "screenPopOnNoMatch": false,
  "enableNotifications": true,
  "lookupVariable": "ani",
  "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
  "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
  "noteField": "description"
}

Lista de variables

Estas variables se pueden utilizar en la configuración de parámetros personalizados con los siguientes parámetros:

Nombre de variable	Descripción de la variable
ani	Número que llama
dn	Número al que se llamó
wrapUpAuxCodeId	ID del motivo de finalización seleccionado por el agente
Nombre del código auxiliar de envoltura	Nombre del motivo de finalización seleccionado por el agente
nombre del equipo virtual	Nombre del equipo asignado a la llamada
ronaTimeout	Valor del parámetro Anillo en Sin Respuesta
Variables personalizadas de Webex CC	Nombre de la variable definida en el diseñador de flujos de Webex CC
due_date_cti	La fecha de establecimiento de la llamada como cadena proporcionada por WxCC (UTC). Solo disponible para activityRecordMapping
due_date	La fecha de establecimiento de la llamada como cadena proporcionada por WxCC como hora local del servidor. Solo disponible para activityRecordMapping

Limitaciones de marcación rápida

Dentro del mismo objeto, debe utilizarse el mismo formato de parámetros. Los parámetros abreviados no se pueden usar junto con parámetros largos. Por ejemplo, {'label','p','t'} no es una combinación válida y se ignora.

No se admiten las llamadas a números de punto de entrada desde la pantalla de inicio (llamadas sin que haya un cliente registrado).

Pop de pantalla

En el flujo de WxCC está disponible un nodo "Screen Pop". Se puede utilizar para activar una ventana emergente dentro de Microsoft Dynamics o en una ventana separada.

Encontrará más información sobre esta función en la documentación de Flow Designer .

Ventana emergente en una ventana aparte

Los parámetros de consulta se añadirán como parámetros de búsqueda a la URL.

Se admiten los siguientes modos:

Nueva pestaña del navegador: Siempre abre una nueva pestaña del navegador.
Pestaña del navegador existente: En el primero `Existing Aparece una nueva pestaña en la pantalla del navegador. Esa pestaña será la pestaña dedicada para lo siguiente. `Existing Aparecerá una ventana emergente en la pestaña del navegador y la URL se actualizará dentro de esa pestaña específica del navegador.
Dentro del escritorio: Se maneja de la misma manera que *New navegador tab*.

La página actualmente abierta puede impedir una redirección. En ese caso un `Existing La ventana emergente de la pestaña del navegador se abre en una nueva pestaña del navegador.

Ventana emergente en Microsoft Dynamics

Para abrir un registro en Microsoft Dynamics, un **relative** Se debe proporcionar la URL.

Los siguientes parámetros deben definirse en el nodo "Screen Pop" a través de queryParameters o como parámetros de búsqueda en la URL (por ejemplo, `/some/relative/url.html?recordType=incident`). & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).

Clave	Descripción
tipo de registro	Nombre de la tabla de Microsoft Dynamics del registro (por ejemplo `incident`).
ID de CRM	Identificador único del registro de Microsoft Dynamics.

Si ambas claves están presentes en los parámetros de consulta, la URL definida será ignorada.

WebRTC

El conector de Microsoft Dynamics admite WebRTC en los siguientes navegadores:

Microsoft Edge
Google Chrome

Para habilitar WebRTC, asegúrese de que:

El perfil Webex CC Desktop permite el uso de escritorio.
Configure el dominio WebRTC de WxCC en los parámetros personalizados agregando la siguiente entrada para (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net".

Para actualizar el navegador, deberá cerrar sesión y volver a iniciarla.
La aplicación Dynamics de sesión única para múltiples pestañas no es compatible.
Selección de dispositivos (micro/headset) Es posible desde el menú Opciones.

Limitación

Si un agente desconecta un dispositivo predeterminado activo durante una llamada, deberá seleccionar manualmente un nuevo dispositivo a través de la configuración de "Altavoz y micrófono".

Tiempo de espera del escritorio

Para habilitar el cierre de sesión automático del agente después de un umbral de inactividad especificado, la configuración de Tiempo de espera del escritorio de los perfiles de escritorio debe configurarse con un valor personalizado.

Limitación

El tiempo de espera por inactividad del escritorio en la configuración global del inquilino no afecta al comportamiento del conector CRM y no cerrará automáticamente la sesión de un agente una vez que se alcance el tiempo de inactividad.

Restricciones de WxCC DN en el dispositivo

En WxCC Control Hub, en Perfiles de escritorio > Opciones del canal de voz, puede configurar cómo se valida el DN (Número de directorio) del agente. Hay tres opciones disponibles:

Sin restricciones (Permite cualquier valor)—Los agentes pueden ingresar cualquier DN de su elección.
DN aprovisionado (Restringir el DN de inicio de sesión al DN de agente aprovisionado)—El DN está predefinido y el agente no puede cambiarlo. El campo DN en el gadget está precargado y deshabilitado.
Validar usando planes de marcación (Seleccionar de la lista)—Los agentes pueden seleccionar un DN de una lista de opciones predefinidas configuradas por el administrador.

Limitación

Actualmente, el dispositivo no aplica esta opción. Aunque se seleccione Validate using Dial Plans en Control Hub, el gadget no comprueba ni restringe el DN en función de la lista del plan de marcación. Esta configuración no tiene efecto en el dispositivo actual.

Sincroniza el estado del agente con la aplicación Webex.

Para habilitar la sincronización del estado del agente de la aplicación Webex, la función debe estar habilitada en la configuración del inquilino de escritorio (Escritorio) o en la experiencia de escritorio (configuración de colaboración del perfil de escritorio).

Limitación

Si la sincronización del estado del agente con la aplicación Webex está habilitada durante la ejecución, los agentes que hayan iniciado sesión deberán actualizar la ventana del navegador para aplicar la configuración.

Prórroga del plazo de finalización

Para habilitar o cancelar el temporizador de finalización automática, debe seleccionar Extensión de finalización automática en el Perfil de escritorio en Webex Control Hub.

Limitación

Si el agente actualiza el navegador después de cancelar el temporizador de finalización automática, el resultado depende de si el temporizador original ha expirado:

Si el temporizador original ha expirado, el sistema finaliza el estado de finalización y establece el agente en Disponible.
Si el temporizador original no ha expirado, el agente puede cancelar nuevamente el temporizador de finalización automática.

Si se utiliza Webex Contact Center Agent Desktop en paralelo con Webex Contact Center Integration para Microsoft Dynamics, el tiempo de finalización debe extenderse en ambos; de lo contrario, el tiempo de finalización termina una vez que expira el plazo.

Campañas de prospección

Los modos admitidos son Predictive y Progressive.. Otros modos no son admitidos actualmente.

Requisitos de las campañas de Acqueon

Se deben crear los campos comerciales de parámetros comerciales globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE. Estos dos campos sirven como identificadores para el registro CRM del cliente, que debe mostrarse al agente. Los campos comerciales Apellido y Nombre son opcionales.

Estos campos comerciales deben agregarse al grupo de campaña, a los parámetros comerciales de la campaña y a la asignación de datos comerciales de contacto de la campaña.

En el Webex Contact Center Control Hub, estos campos deben declararse como variables globales y marcarse como visibles para los flujos de los agentes.

Requisitos de las campañas de Cisco

En el Centro de control de Webex Contact Center, las variables globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE deben crearse y marcarse como visibles para los flujos de los agentes. Estas dos variables sirven como identificadores para el registro CRM del cliente, que debe mostrarse al agente. Las variables Nombre y Apellido son opcionales.

En las asignaciones de campos de administración de la campaña de Voice, las variables globales deben asignarse al encabezado de los archivos de ejemplo que contiene los datos para las dos variables globales CAMPAIGN_CRM_ID y CAMPAIGN_CRM_TABLE.

Mapeo de variables globales

Búsqueda de directorios de Webex

Para habilitar la funcionalidad de búsqueda en el directorio de Webex dentro del conector, primero debe habilitarse esta función en Webex Control Hub, tanto a nivel de configuración del inquilino como dentro del perfil de escritorio (configuración Mostrar detalles del usuario). Además, se debe configurar un número de trabajo principal en la configuración del usuario.

Limitaciones

Solo se pueden buscar los usuarios que tengan un número de trabajo principal configurado en Webex Control Hub.
Esta función no muestra información de presencia.

Verificación posterior a la integración

Para verificar que la integración con Webex Contact Center se haya instalado y configurado correctamente, inicie sesión como agente de prueba a través del conector de Microsoft Dynamics 365 y realice varias llamadas de prueba a ese agente. Confirme que el inicio de sesión del agente y la gestión de llamadas funcionan según lo previsto.

Para obtener orientación sobre el uso del conector, consulte Acceso y uso de Webex Contact Center dentro de Microsoft Dynamics 365.

Actualizaciones de lanzamiento

Esta actualización (vigente a partir del 5 de mayo de 2026) aborda las siguientes mejoras:

No es necesario instalar ningún paquete nuevo.

Características y mejoras

Ampliar la búsqueda al directorio de Webex

Cisco AI Assistant

Gracias por sus comentarios.

Requisitos

Integrar

Inicie una prueba gratuita de Dynamics 365 Customer Service.

Instale el conector CRM de Webex Contact Center para Microsoft Dynamics 365.

Configurar el conector del Centro de contacto de Webex para Microsoft Lightning 365

Centro de administración de atención al cliente (configuraciones de la versión v2 del marco de integración de canales)

Configurar la pestaña Aplicación y las plantillas de sesión.

Plantillas de sesión

Configurar el proveedor de canales (configuraciones de la versión v1 del marco de integración de canales)

Personalizar

Personalizaciones del marco de integración de canales

Lista de variables

Limitaciones de marcación rápida

Pop de pantalla

Ventana emergente en una ventana aparte

Ventana emergente en Microsoft Dynamics

WebRTC

Limitación

Tiempo de espera del escritorio

Limitación

Restricciones de WxCC DN en el dispositivo

Limitación

Sincroniza el estado del agente con la aplicación Webex.

Limitación

Prórroga del plazo de finalización

Limitación

Campañas de prospección

Requisitos de las campañas de Acqueon

Requisitos de las campañas de Cisco

Búsqueda de directorios de Webex

Limitaciones

Verificación posterior a la integración

Actualizaciones de lanzamiento

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