- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Po integraci aplikace Webex Contact Center s Dynamics se miniaplikace zobrazí v aplikacích Dynamics.
Požadavky
Před integrací aplikace Webex Contact Center s konzolí Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že máte následující:
-
Přístup ke kontaktnímu centruWebex.
-
Přístup správce k Control Hubu na adrese https://admin.webex.com a k portálu pro správu kontaktního centra Webex.
- Agent s přístupem k ploše .
-
Agent s přístupem k ploše . URL adresa pro plochu je specifická pro váš region:
-
Severní Amerika: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Velká Británie: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Evropská unie: https://desktop.wxcc-eu2.cisco.com
-
Japonsko: https://desktop.wxcc-jp1.cisco.com
-
Singapur: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Přístup agenta k následující doméně, která je přidána do seznamu povolených zásad zabezpečení obsahu:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics používá k integraci s aplikací Agent Desktop framework Microsoft Channel Integration Framework (CIF). Aplikace Single Session Dynamics vyžaduje CIF verze 1 a aplikace Multi Session Dynamics vyžadují CIF verze 2.
-
Nepodporujeme integrace s on-premise verzemi Microsoft Dynamics.
-
Služba nebo instance Microsoft Dynamics 365.
Integrovat
Digitální kanály, jako je chat a e-mail, nejsou podporovány konektory CRM. To platí pro všechny integrace CRM využívající tyto konektory. Naplánujte si prosím odpovídajícím způsobem své pracovní postupy pro nasazení a zapojení zákazníků.
Nemusíte vytvářet novou aplikaci Webex. Chcete-li integrovat Kontaktní centrum Webex s konzolou Microsoft Dynamics 365, proveďte následující úlohy:
Zahájení zkušební verze služby Dynamics 365 Customer Service
| 1 |
Přejděte na stránku Dynamics 365 Sales na adrese: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Klikněte na Vyzkoušet zdarma. |
| 3 |
Postupujte podle pokynů na obrazovce a zadejte svůj e-mail a kontaktní informace. |
| 4 |
Nastavte si účet a kliknutím na e-mail spusťte bezplatnou zkušební verzi. |
| 5 |
Přihlaste se do centra pro správu Power Platform pomocí zkušební instance na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
Na mapě webu vyberte Prostředí. |
| 7 |
Vyberte prostředí, které jste vytvořili, a poznamenejte si ho v poli Adresa URL prostředí. Tuto adresu URL použijte při konfiguraci rozvržení Dynamics 365 Desktop v aplikaci Webex Contact Center. |
Instalace konektoru Webex Contact Center CRM pro Microsoft Dynamics 365
Než začnete
Před instalací Webex Contact Center CRM Connector pro Microsoft Dynamics 365 se ujistěte, že jste nainstalovali aplikaci Channel Integration Framework. Pokud framework ještě není nainstalován, postupujte podle kroků instalace uvedených v oficiální dokumentaci.
| 1 |
Přihlaste se k Dynamics 365. |
| 2 |
Klikněte na ikonu ozubeného kola v pravém horním rohu okna a vyberte Rozšířená nastavení. |
| 3 |
Na stránce Nastavení klikněte na Microsoft AppSource. |
| 4 |
V poli Hledat vyhledejte a vyberte Webex Contact Center CRM Connector pro Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Klikněte na Získat nyní. |
| 6 |
Přihlaste se do služby Microsoft AppSource pomocí účtu, který byl použit k vytvoření instance Dynamics. |
| 7 |
Přijměte právní podmínky a prohlášení o ochraně osobních údajů. |
| 8 |
Klikněte na Souhlasím. Dokončení instalace nějakou dobu trvá. |
| 9 |
Chcete-li zkontrolovat stav instalace, přihlaste se do administračního centra Power Platform na adrese: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Vyberte Prostředí > Zkušební verze zákaznického servisu. |
| 11 |
Na stránce Zkušební verze sales přejděte do podokna Zdroje a klikněte na AplikaceDynamics 365. |
Co dělat dál
Ujistěte se, že je stav následujících aplikací Nainstalováno:
-
Kontaktní centrum Webex Konektor CRM pro kontaktní centrum Webex pro Microsoft Dynamics 365
- Integrační rámec Dynamics 365 Channel
Nastavení konektoru kontaktního centra Webex pro aplikaci Microsoft Dynamics 365
Vícesessionové aplikace, jako je Omnichannel for Customer Service nebo Customer Service Workspace, poskytují agentům jednotné pracovní prostředí, které jim umožňuje současně řešit různé problémy zákazníků najednou.
Chcete-li nakonfigurovat kontaktní centrum Webex pro Microsoft Dynamics v aplikaci s jednou relací, jako je například Centrum služeb zákazníkům, podívejte se do části Konfigurace jedné relace.
Centrum pro správu zákaznických služeb (konfigurace rozhraní Channel Integration Framework verze v2)
Vícenásobné sezení se konfiguruje v centru pro správu zákaznických služeb.
| 1 |
Otevřete přehled Aplikace a vyberte aplikaci Centrum pro správu zákaznických služeb.  |
| 2 |
Vyberte Pracovní prostory.  |
| 3 |
Přejděte do sekce Profily zkušeností agentů.  |
| 4 |
Vytvořte nový profil.  |
| 5 |
Zobrazí se dialogové okno nového profilu agenta.  |
| 6 |
Zadejte následující hodnoty –
|
| 7 |
Klikněte na Vytvořit pro vytvoření profilu agenta. |
| 8 |
Upravit poskytovatele kanálů.  |
| 9 |
Vytvořte nového poskytovatele kanálů.  |
| 10 |
Zadejte hodnoty, jak je znázorněno na snímku obrazovky níže.  |
| 11 |
Zadejte následující hodnoty –
|
| 12 |
Klikněte na Uložit a zavřít pro aktualizaci změn. |
| 13 |
Znovu upravte poskytovatele kanálů.  |
| 14 |
Pokud profil obsahuje další kanály, například chat, povolte přepínač Zapnuto pro všechny aktivní kanály. |
| 15 |
Klikněte na Uložit a zavřít pro aktualizaci změn. |
| 16 |
Upravit uživatele.  |
| 17 |
Přidejte uživatelské položky.  |
Nastavení karty Aplikace a šablon relací
| 1 |
Vraťte se do Pracovního prostoru a vyberte Spravovat vedle šablon na kartě Aplikace.  |
| 2 |
Vytvořte novou šablonu karty aplikace.   |
| 3 |
Zadejte následující hodnoty:
|
| 4 |
Kliknutím na Uložit uložte změny. |
Šablony relací
Tato část popisuje, jak nakonfigurovat vzhled a funkčnost relace, která zahrnuje konektor WxCC pro Microsoft Dynamics. Zahrnuje také konfiguraci relací iniciovaných příchozími hovory.
| 1 |
Vraťte se zpět do sekce Pracovní prostory a vedle možnosti Šablony relací vyberte možnost Spravovat.  |
| 2 |
Vyberte Novápro vytvoření šablony relace pro výchozí relaci.   |
| 3 |
Zadejte následující hodnoty:
|
| 4 |
Klikněte na tlačítko Uložit a zavřít. |
| 5 |
Vyberte Nový pro vytvoření další šablony relace pro relaci hovoru.  |
| 6 |
Zadejte následující hodnoty:
|
| 7 |
Kliknutím na Uložit uložte změny. |
Konfigurace poskytovatele kanálu (konfigurace rozhraní integrace kanálů verze v1)
| 1 |
Přejděte do sekce Rámec pro integraci kanálů.  |
| 2 |
Vytvořit nového poskytovatele kanálů.  |
| 3 |
Zadejte následující hodnoty:  |
| 4 |
Kliknutím na Uložit uložte změny. |
Přizpůsobit
Níže uvedená tabulka podrobně popisuje, jak přizpůsobit vlastnosti souboru s vlastním rozvržením plochy. Přizpůsobte chování WxCC pro Microsoft Dynamics tak, aby vyhovovalo vašim specifickým obchodním potřebám.
Úpravy rámce pro integraci kanálů
| Vlastnost rozvržení plochy | Popis | Hodnoty |
|---|---|---|
| region | Definuje oblast WxCC používanou agenty |
|
| shareRecordVability | Definuje proměnnou CAD pro ukládání záznamů pro přenosy, což umožňuje sdílení záznamu ve scénářích konzultačních hovorů. | Název CAD proměnné Příklad: ssShareVariable |
| screenPopOnNoMach | Definuje, zda se má otevřít nový záznam, pokud vyhledávání nevrátí žádný výsledek. |
pravda nebo nepravda Výchozí: nepravda |
| screenPopIncomingMode |
Definuje, který typ záznamu se má otevřít v CRM a jaké informace se zobrazují v konektoru, když agent přijme hovor. Pro customer a disabledbude použit typ záznamu definovaný v customerTable. |
zákazník, případ, aktivita nebo postižený Výchozí: zákazník |
| zákaznická tabulka |
Definuje typ záznamu, který se má vyhledávat v aplikaci Microsoft Dynamics. Vyhledávání v tabulce customerTable se použije, když je proměnná screenPopIncomingMode nastavena na hodnotu customer nebo zakázána. Pokud je screenPopIncomingMode nastaveno na case, toto nastavení se pro vyhledávání ignoruje. |
účet nebo kontakt Výchozí: kontakt |
| vyhledávací pole |
Definuje pole, která se prohledávají v nakonfigurovaném typu záznamu. Názvy polí musí být odděleny čárkami. Vždy se používá ve spojení s lookupVariable |
Všechna dostupná pole v customerTable nebo case typu string a memo. Příklad: mobilní telefon, telefon1 |
| vyhledávací proměnná |
Definuje proměnné CAD, které se mají použít pro identifikaci volajícího. Vždy se používají ve spojení s lookupFields |
CAD proměnná Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“. Výchozí: ani |
| Odstranění kódu země | Definuje, zda má být z vyhledávání odstraněna úvodní předvolba země telefonního čísla. |
pravda nebo nepravda Výchozí: nepravda |
| Mapování záznamů zákazníka |
Definuje, která data se ukládají do kterého pole při vytvoření nového záznamu prostřednictvím karty Vytvořit nový. Parametr customerTable definuje, zda se otevírá nový účet nebo kontaktní formulář. Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat. Proměnné CAD musí být ve složených závorkách. |
Příklad: mobilephone={ani} & telephone1={CAD} Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“. |
| mapování záznamů případů |
Definuje, která data se ukládají do kterého pole při vytvoření nového záznamu případu prostřednictvím konektoru. Toto nastavení se používá k otevření nového případu:
Pokud není nic definováno, otevře se nový záznam bez dat. Proměnné CAD musí být ve složených závorkách. |
Příklad: title=Case {ani} & description=Hotline {CAD} Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“. |
| Mapování záznamů aktivity |
Definuje, která data se ukládají do kterého pole při vytvoření nového záznamu telefonního hovoru prostřednictvím konektoru. To umožňuje ukládat proměnné WxCC CAD do záznamu telefonního hovoru v aplikaci Microsoft Dynamics. Proměnné musí být ve složených závorkách. |
Příklad: Příklad subject=Call – {due_date_cti} Dostupné proměnné naleznete v kapitole „Seznam proměnných“. |
| omniReasonCrm | Definuje stav přítomnosti (text přítomnosti) v systému Microsoft Dynamics, který by měl být nastaven, když agent přijme hlasový hovor. |
Příklad: „omniReasonCrm“: „Zaneprázdněn“ |
| omniReasonVoice | Definuje, na který důvod nečinnosti WxCC by měl být agent nastaven, když se stav přítomnosti v Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněn nebo Zaneprázdněn – Nerušit. |
GUID důvodu nečinnosti WxCC Příklad: „omniReasonVoice“: „d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0“ |
| enableNotifications | Definuje, zda se zobrazují oznámení na ploše prohlížeče. |
pravda nebo nepravda Výchozí: nepravda |
| enableSubjectEdit | Definuje pole záznamu telefonního hovoru, kam se mají poznámky ukládat. Toto pole nesmí být stejné jako pole použité v activityRecordMapping. |
pravda nebo nepravda Výchozí: nepravda |
| poznámkaPole | Definuje pole záznamu telefonního hovoru, kam se mají poznámky ukládat | Všechny sloupce jednoduchých řetězců v záznamu telefonního hovoru |
| webRTCDomain | Pro připojení k WebRTC je potřeba doména. |
Ve výchozím nastavení není nastaveno. Možné hodnoty jsou—
|
| Čísla rychlé volby | Povolí a zobrazí kartu rychlé volby v konektoru |
Struktura pole sestávající z následujících parametrů
Příklad: "speedDialNumbers":[{"label":"DIAL na 1234","phone":"1234","type":"0"},{"l":"SST na 4567","p":"4567","t":"1"},{"label":"Consult na 99999","phone":"99999","type":"3"}] Další omezení naleznete v části Omezení rychlé volby. |
Příklad konfigurace 1 Snímek obrazovky existujícího případu
- Region kontaktního centra Webex je nastaven na eu2
- Proměnná sdíleného záznamu je nastavena na ssShareVariable.
- Vyhledávání v poli CRM ticketnumber na základě proměnné CAD testCaseId
- Pokud není nalezen žádný záznam, otevře se nový formulář
- Změna stavu pro OmniChannel
- Poznámky se ukládají k popisu záznamu telefonního hovoru.
- Stav přítomnosti v aplikaci Microsoft Dynamics je nastaven na zaneprázdněný při příchozím hovoru.
- Stav WxCC se nastaví na nečinný, když se stav přítomnosti Microsoft Dynamics změní na Zaneprázdněn nebo Zaneprázdněn Nerušit.
{
"region": "eu2",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "ticketnumber",
"screenPopIncomingMode": "case",
"screenPopOnNoMatch": true,
"lookupVariable": "testCaseId",
"activityRecordMapping": "description={notes},
"noteField": "description",
"omniReasonCrm": "Busy",
"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"
}
Příklad konfigurace 2 Okno kontaktu na základě ANI
- Region kontaktního centra Webex je nastaven na us1.
- Proměnná sdíleného záznamu je nastavena na ssShareVariable.
- Vyhledávání polí CRM mobilephone a telephone1 v tabulce kontaktů na základě ANI
- Oznámení na ploše jsou povolena
- Žádné okno s výpisem, když vyhledávání nevrátí žádný výsledek
- Pole mobilního telefonu je při použití odkazu pro vytvoření nového kontaktu předvyplněno ANI.
- Název případu je předvyplněn textem „Případ od {ani}” při použití odkazu pro vytvoření nového případu
- Poznámky se ukládají do pole popisu záznamu telefonního hovoru.
{
"region": "us1",
"shareRecordVariable": "ssShareVariable",
"lookupFields": "mobilephone, telephone1",
"customerTable": "contact",
"screenPopIncomingMode": "customer",
"screenPopOnNoMatch": false,
"enableNotifications": true,
"lookupVariable": "ani",
"customerRecordMapping": "mobilephone={ani}",
"caseRecordMapping": "title=Case from {ani}"
"noteField": "description"
}
Seznam proměnných
Tyto proměnné lze použít v konfiguraci vlastních parametrů s následujícími parametry:
| Název proměnně | Popis proměnné |
|---|---|
| ani | Volání na číslo |
| podřízený | Volané číslo |
| ID pomocného kódu wrapUp | ID důvodu ukončení vybraného agentem |
| wrapUpAuxCodeName | Název důvodu ukončení vybraný agentem |
| virtuální název týmu | Název týmu přiřazeného k hovoru |
| ronaTimeout | Hodnota parametru Ring On No Answer (Zvonění při žádném odpovědi) |
| Vlastní proměnné Webex CC | Název proměnné definované v návrháři toku Webex CC |
| due_date_cti |
Datum navázání hovoru jako řetězec poskytnutý z WxCC (UTC). Dostupné pouze pro activityRecordMapping |
| due_date |
Datum navázání hovoru jako řetězec poskytnutý z WxCC jako místní čas serveru. Dostupné pouze pro activityRecordMapping |
Omezení rychlé volby
V rámci stejného objektu musí být použit stejný formát parametrů. Zkrácené parametry nelze použít společně s dlouhými parametry. Například {'label','p','t'} není platná kombinace a je ignorována.
Volání na vstupní čísla z domovské obrazovky (hovory bez navázaného hovoru se zákazníkem) nejsou podporována.
Vyskakovací obrazovka
V toku WxCC je k dispozici uzel „Otevření obrazovky“. Lze jej použít ke spuštění vyskakovacího okna v rámci Microsoft Dynamics nebo v samostatném okně.
Další informace o této funkci naleznete v dokumentaci k nástroji Flow Designer .
Vyskakovací okno v samostatném okně
Parametry queryParameters budou připojeny jako parametry vyhledávání k URL adrese.
Jsou podporovány následující režimy:
- Nová karta prohlížeče: Vždy se otevře nová karta prohlížeče.
- Existující karta prohlížeče: Na prvním `Existing na obrazovce s kartou prohlížeče se otevře nová karta prohlížeče. Tato záložka bude vyhrazena pro následující `Existing Objeví se obrazovka s kartou prohlížeče a URL adresa se v dané kartě prohlížeče obnoví.
- Uvnitř plochy: Řeší se to stejně jako *New prohlížeč tab*.
Aktuálně otevřená stránka může zabránit přesměrování. V tom případě `Existing Vyskakovací okno na kartě prohlížeče se otevře na nové kartě prohlížeče.
Vyskakovací obrazovka v Microsoft Dynamics
Chcete-li otevřít záznam v aplikaci Microsoft Dynamics, **relative** Je nutné zadat URL adresu.
Následující parametry je třeba definovat v uzlu „Screen Pop“ pomocí queryParameters nebo jako parametry vyhledávání v URL (např. `/some/relative/url.html?recordType=incident & crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000`).
| Klíč | Popis |
|---|---|
| Typ záznamu | Název tabulky Microsoft Dynamics záznamu (např. `incident`). |
| ID crm | Jedinečný identifikátor záznamu Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Konektor Microsoft Dynamics podporuje WebRTC v následujících prohlížečích –
- Microsoft Edge
- Prohlížeč Google Chrome
Chcete-li povolit WebRTC, ujistěte se, že:
- Profil Webex CC Desktop umožňuje přístup k počítači.
- Nakonfigurujte doménu WxCC WebRTC ve vlastních parametrech přidáním následující položky pro (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- Obnovení prohlížeče vyžaduje odhlášení a opětovné přihlášení.
- Aplikace Dynamics pro jednu relaci s více kartami není podporována.
- Výběr zařízení (micro/headset) je možné z nabídky Možnosti.
Omezení
Pokud agent během hovoru odpojí aktivní výchozí zařízení, musí ručně vybrat nové zařízení v nastavení „Reproduktor a mikrofon“.
Vypršení časového limitu plochy
Chcete-li povolit automatické odhlášení agenta po uplynutí zadané prahové hodnoty nečinnosti, musí být v nastavení Časový limit plochy profilů plochy nakonfigurována vlastní hodnota.
Omezení
Globální časový limit nečinnosti plochy v nastavení klienta neovlivňuje chování konektoru CRM a po dosažení doby neaktivity agenta automaticky neodhlásí.
Omezení WxCC DN v gadgetu
V ovládacím centru WxCC v sekci Profily plochy > Možnosti hlasového kanálumůžete nakonfigurovat, jak se ověřuje DN agenta (číslo v adresáři). K dispozici jsou tři možnosti:
-
Neomezeno (Povolit libovolnou hodnotu)—Agenti mohou zadat libovolné DN dle vlastního výběru.
-
Zřízené DN (Omezit přihlašovací DN na zřízené DN agenta)—DN je předdefinované a agent jej nemůže změnit. Pole DN v miniaplikaci je předvyplněno a zakázáno.
-
Ověření pomocí plánů vytáčení (Vybrat ze seznamu)– Agenti si mohou vybrat DN ze seznamu předdefinovaných možností nakonfigurovaných administrátorem.
Omezení
Gadget tuto možnost momentálně nevynucuje. I když je v Control Hubu vybrána možnost Validate using Dial Plans, miniaplikace nekontroluje ani neomezuje DN na základě seznamu plánu vytáčení. Toto nastavení nemá žádný vliv na aktuální miniaplikaci.
Synchronizace stavu agenta s aplikací Webex
Chcete-li povolit synchronizaci stavu agenta aplikace Webex, musí být tato funkce povolena v nastavení klienta plochy (Počítač) nebo v prostředí plochy (profil plochy v nastavení spolupráce).
Omezení
Pokud je za běhu povolena synchronizace stavu agenta s aplikací Webex, musí přihlášení agenti aktualizovat okno prohlížeče, aby se nastavení projevilo.
Prodloužení doby pro závěrečné práce
Chcete-li povolit nebo zrušit časovač automatického dokončení, musíte v profilu plochy v aplikaci Webex Control Hub vybrat možnost Rozšíření automatického dokončení.
Omezení
Pokud agent po zrušení časovače automatického dokončení obnoví prohlížeč, výsledek závisí na tom, zda původní časovač vypršel:
- Pokud původní časovač vypršel, systém ukončí stav dokončení a nastaví agenta na Dostupný.
- Pokud původní časovač nevypršel, může agent časovač automatického dokončení znovu zrušit.
Pokud se aplikace Webex Contact Center Agent Desktop používá souběžně s integrací Webex Contact Center pro Microsoft Dynamics, musí být doba trvání prodloužena u obou aplikací; jinak doba trvání končí po jejím uplynutí.
Odchozí kampaně
Podporované režimy jsou Predictive a Progressive.. Ostatní režimy momentálně nejsou podporovány.
Požadavky na kampaně Acqueon
Je nutné vytvořit obchodní pole globálních obchodních parametrů CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_. Tato dvě pole slouží jako identifikátory záznamu zákazníka v CRM, které by se měly zobrazit agentovi. Pole typu Obchod Příjmení a Jméno jsou volitelná.
Tato obchodní pole musí být přidána do skupiny kampaní, obchodních parametrů kampaně a mapování obchodních dat kontaktů kampaně.
Na straně Control Hubu kontaktního centra Webex musí být tato pole deklarována jako globální proměnné a označena jako viditelná pro toky agentů.
Požadavky na kampaně Cisco
V řídicím centru Webex Contact Center je nutné vytvořit globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE a označit je jako viditelné pro toky agentů. Tyto dvě proměnné slouží jako identifikátory pro záznam zákazníka v CRM, který by se měl zobrazit agentovi. Proměnné FirstName a LastName jsou volitelné.
V mapování polí pro správu kampaní Voice musí být globální proměnné namapovány na záhlaví vzorových souborů, které obsahuje data pro dvě globální proměnné CAMPAIGN_CRM_ID a CAMPAIGN_CRM_TABLE.
Hledání v adresáři služby Webex
Chcete-li v konektoru povolit funkci vyhledávání v adresáři Webex, je nutné ji nejprve povolit v centru Webex Control Hub na úrovni nastavení klienta i v profilu počítače (nastavení Zobrazit podrobnosti o uživateli). Kromě toho musí být v uživatelském nastavení nakonfigurováno primární pracovní číslo.
Omezení
-
Vyhledávat lze pouze uživatele s primárním pracovním číslem nakonfigurovaným v centru Webex Control Hub.
-
Tato funkce nezpřístupňuje informace o přítomnosti.
Ověření po integraci
Chcete-li ověřit, zda je integrace Webex Contact Center úspěšně nainstalována a nakonfigurována, přihlaste se jako testovací agent prostřednictvím konektoru Microsoft Dynamics 365 a proveďte několik testovacích hovorů s tímto agentem. Ověřte, že přihlašování agentů a vyřizování hovorů fungují podle očekávání.
Pokyny k používání konektoru naleznete v článku Přístup a používání kontaktního centra Webex v aplikaci Microsoft Dynamics 365.
Aktualizace vydání
Tato aktualizace (relevantní k 5. květnu 2026) řeší následující vylepšení:
- Není nutná žádná instalace nového balíčku.
Funkce a vylepšení
- Rozšířit vyhledávání na adresář Webex
Archiv
květen 2026
- Povolit agentům odmítat příchozí hovory WebRTC
Březen 2026
Funkce a vylepšení
- Synchronizace stavu Webex Calling a kontaktního centra.
- Vylepšené progresivní a prediktivní zpracování kampaní.
- Zrušit flexibilitu časovače automatického dokončení.
Prosinec 2025
Funkce a vylepšení
- Agenti nyní mohou sdílet otevřený záznam během konzultací a konferenčních hovorů.
- Agenti nyní mohou během konzultace nebo přepojení hovoru použít číselník.
- Agenti jsou nyní automaticky odhlášeni, pokud jsou neaktivní.
Listopad 2025
Funkce a vylepšení
- Povolit agentům zahajovat odchozí hovory z domovské obrazovky pomocí číselníku
- Úprava pole předmětu hovoru v rámci konektoru
- Odesílat DTMF tóny přes klávesnici při použití WebRTC
Říjen 2025
Funkce a vylepšení
- Odesílat DTMF tóny přes klávesnici při použití WebRTC.
Září 2025
- Umožněno přímé přesměrování na vstupní body pro bezproblémovější směrování hovorů.
- Poskytnuta možnost aktualizace nastavení Outdial ANI.
- Zavedena funkce ztlumení a zapnutí zvuku přes WebRTC pro lepší ovládání hovorů.
Srpen 2025
Funkce a vylepšení
- Přidána možnost ztlumit a zapnout mikrofon během aktivních hovorů přes WebRTC.
- Pro rychlejší přístup bylo pole s telefonním číslem na přihlašovací obrazovce předvyplněno výchozím telefonním číslem.
- Pro větší flexibilitu byla povolena změna možností týmu, DN a telefonie za chodu.
- Vylepšené vyhledávání v CRM zahrnutím souvisejících záznamů pro lepší kontext.
Červenec 2025
Funkce a vylepšení
- Povolen výběr telefonního čísla jako ID volajícího pro odchozí hovory.
- Přidána podpora pro WebRTC v Microsoft Dynamics OEM.
- Během hovorů byla poskytnuta možnost přepínat mezi mikrofonem a reproduktorem pomocí WebRTC.
- Povoleno odmítání příchozích hovorů pro lepší správu hovorů.
Červen 2025
Funkce a vylepšení
- Sledování událostí bylo přepnuto pro lepší analýzu a reporting.
- Automatické vyplňování informací o zákaznících do formulářů při vytváření nových případů.
- Zobrazení konzultačních hovorů ve frontě pro lepší přehlednost.
- Povolen výběr vstupních a výstupních zvukových zařízení.
- Vylepšena přesnost pole Důvod odpojení v záznamech hlasových hovorů.
Březen 2025
Funkce a vylepšení
- Zlepšení ochrany osobních údajů díky sanitizaci akcí pro LogRocket.
- Povolena vyskakovací okna pro existující případy CRM.
- Povoleno iniciování vyskakovacích oken procesem Webex Contact Center v rámci Microsoft Dynamics.
- Vylepšené možnosti přihlášení k hlasovému kanálu na základě konfigurace kontaktního centra Webex.
- Aktualizované koncové body API pro požadavky Webex Contact Center.
- Přidána podpora pro konzultace, konference a teplé přesměrování na vstupní body.
- Vylepšená integrace aktualizací na nejnovější verzi rozhraní API pro správu front kontaktů.
- Vylepšený uživatelský zážitek automatickým zavíráním otevřených zásuvek při zobrazení upozornění.
- Aktualizované možnosti nabídky na postranní panel pro snazší navigaci.
