- Начало
- /
- Статия
Благодарим за обратната връзка.
Интегрирайте Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365 (Версия 2-Нова)
В тази статия
Обратна връзка?Когато интегрирате Webex Contact Center с Dynamics, джаджата ще се появи в приложенията Dynamics.
Изисквания
Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Microsoft Dynamics 365, уверете се, че имате следното:
-
Достъп до Webex Contact Center.
-
Администраторски достъп до Control Hub на https://admin.webex.com и до портала за управление Webex Contact Center.
- Агент с достъп до Десктопа.
-
Агент с достъп до Десктопа. URL адресът на работния плот е специфичен за вашия регион:
-
Северна Америка: https://desktop.wxcc-us1.cisco.com
-
Великобритания: https://desktop.wxcc-eu1.cisco.com
-
Сингапур: https://desktop.wxcc-sg1.cisco.com/
-
-
Достъп на агент до следния домейн, който е добавен в списъка с разрешени политики за сигурност на съдържанието:
-
*.dynamics.com
-
-
Webex Contact Center за Microsoft Dynamics използва Microsoft Channel Integration Framework (CIF) за интеграция с Agent Desktop. Приложението Single Session Dynamics изисква CIF версия 1, а приложенията за Multi Session Dynamics изискват CIF версия 2.
-
Не поддържаме интеграции с Microsoft Dynamics on-lomise версии.
-
Microsoft Dynamics 365 услуга или инстанция.
Интегрират
За да интегрирате Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365console, изпълнете следните задачи:
Започнете пробен период за обслужване на клиенти на Dynamics 365
| 1 |
Отидете на страницата Sales на Dynamics 365 на: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/. |
| 2 |
Кликнете "Опитай безплатно". |
| 3 |
Следвайте указанията на екрана, за да въведете имейла си и контактната си информация. |
| 4 |
Настройте акаунта си и кликнете върху имейла, за да започнете безплатния си пробен период. |
| 5 |
Влезте в административния център на Power Platform с пробната си инстанция на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 6 |
В картата на сайта изберете Среди. |
| 7 |
Изберете средата, която сте създали, и отбележите средата в URL адреса на средата. Използвайте този URL, когато конфигурирате оформлението на Dynamics 365 Desktop на Webex Contact Center. |
Инсталирайте Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365
Преди да започнете
Уверете се, че сте инсталирали приложението Channel Integration Framework, преди да инсталирате Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365. Ако рамката все още не е инсталирана, следвайте стъпките за инсталация, описани в официалната документация , за да я инсталирате.
| 1 |
влезте в Dynamics 365. |
| 2 |
Кликнете върху иконата на зъбното колело в горния десен ъгъл на прозореца и изберете Разширени настройки. |
| 3 |
На страницата Настройки кликнете Microsoft AppSource . |
| 4 |
В полето за търсене потърсете и изберете CRM ConnectorWebex Contact Center за Microsoft Dynamics 365. |
| 5 |
Кликнете "Вземи го сега". |
| 6 |
Влезте в Microsoft AppSource с акаунта, използван за създаването на инстанцията на Dynamics. |
| 7 |
Приемете правните условия и декларацията за поверителност. |
| 8 |
Кликнете "Съгласен". Инсталацията отнема известно време. |
| 9 |
За да проверите статуса на инсталацията, влезте в администраторския център на Power Platform на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>. |
| 10 |
Изберете среди > Пробен период за обслужване на клиенти. |
| 11 |
На страницата Sales Trial отидете в панела Ресурси и кликнете върху Dynamics 365 Apps. |
Какво да правим по-нататък
Уверете се, че статусът на следните приложения е инсталиран:
-
Webex Contact Center Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365
- Рамка за интеграция на канали Dynamics 365
Настройте конектора Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365
Мултисесийни приложения като Omnichannel for Customer Service или Customer Service Workspace предоставят на агентите унифицирано работно пространство, което им позволява да работят едновременно с различни клиентски въпроси.
За да конфигурирате Webex Contact Center за Microsoft Dynamics в приложение за една сесия, като Customer Service Hub, вижте Конфигурация на една сесия.
Център за администратор на обслужване на клиенти (конфигурации на Channel integration framework версия v2)
Мултисесията е конфигурирана в административния център за обслужване на клиенти.
| 1 |
Отворете прегледа на приложенията и изберете приложението за администраторски център за обслужване на клиенти. 
|
| 2 |
Изберете Работни пространства. 
|
| 3 |
Навигирайте до профилите за опит на агенти. 
|
| 4 |
Създайте нов профил. 
|
| 5 |
Появява се диалогът с нов профил на агентски опит. 
|
| 6 |
Задайте следните стойности—
|
| 7 |
Кликнете "Създай ", за да създадете профил на опита на агента. |
| 8 |
Редактирайте доставчиците на канали. 
|
| 9 |
Създайте нов доставчик на канали. 
|
| 10 |
Посочете стойностите, както са показани на скрийншота по-долу. 
|
| 11 |
Задайте следните стойности—
|
| 12 |
Натиснете Запази и Затвори , за да актуализираш промените си. |
| 13 |
Редактирай отново доставчиците на канали. 
|
| 14 |
Ако профилът съдържа други канали като чат, активирайте превключването Включено за всички активни канали. |
| 15 |
Натиснете Запази и Затвори , за да актуализираш промените си. |
| 16 |
Редактирайте, потребители. 
|
| 17 |
Добавете потребителските записи. 
|
Настройте шаблони за приложение Tab и сесии
| 1 |
Върнете се в Workspace и изберете Manage до шаблоните Application Tab. 
|
| 2 |
Създайте нов шаблон за приложение Tab. 
|
| 3 |
Задайте следните стойности:
|
| 4 |
Кликнете на Запази , за да запазите промените си. |
Шаблони за сесии
Този раздел описва как да конфигурирате външния вид и функционалността на сесията, която включва WxCC за Microsoft Dynamics конектора. Той също така обхваща конфигурацията на сесиите, които се инициират от входящи обаждания.
| 1 |
Върнете се към Workspaces и изберете Manage до шаблоните за сесии. 
|
| 2 |
Изберете Ново, за да създадете шаблон за сесия за Default Session. 
|
| 3 |
Задайте следните стойности:
|
| 4 |
Кликнете на Запази и затвори. |
| 5 |
Изберете Ново , за да създадете друг шаблон за сесия за Call Session.
|
| 6 |
Задайте следните стойности:
|
| 7 |
Кликнете на Запази , за да запазите промените си. |
Конфигуриране на Channel Provider (конфигурации на Channel integration framework версия v1)
| 1 |
Навигирайте до Framework за интеграция на канали. 
|
| 2 |
Създайте нов доставчик на канали. 
|
| 3 |
Задайте следните стойности: 
|
| 4 |
Кликнете на Запази , за да запазите промените си. |
Персонализирате
Таблицата по-долу описва как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Адаптирайте поведението на WxCC за Microsoft Dynamics , според вашите конкретни бизнес нужди.
Персонализации на рамката за интеграция на канали
| Свойство на оформлението на работния плот | Описание | Стойности |
|---|---|---|
| регион | Определя WxCC региона, използван от агенти |
|
| shareRecordVariable | Дефинира CAD променливата за съхранение на записи за прехвърляния, която позволява споделяне на запис в сценарии за консултативни разговори. | Име на променливата CAD |
| screenPopOnNoMatch | Определя дали да се отвори нов запис, ако търсенето не дава резултат |
Вярно или невярно По подразбиране: false |
| screenPopIncomingMode |
Определя кой тип запис трябва да се отвори в CRM и коя информация се показва в конектора, когато агентът получи обаждане. За клиент и деактивирани ще се прилагат типът запис, дефиниран вcustomerTable . |
клиент, случай или инвалид По подразбиране: клиент |
| customerТаблица |
Определя типа запис за търсене в Microsoft Dynamics Търсенето в customerTable се прилага, когато screenPopIncomingMode е зададен на customer или деактивиран Когато screenPopIncomingMode е настроен на case, тази настройка се игнорира при търсенето. |
Акаунт или контакт По подразбиране: контакт |
| lookupFields |
Определя полетата, които се търсят в конфигурирания тип запис. Имената на полетата трябва да бъдат разделени със запетаи. Винаги се използва във връзка с lookupVariable |
Всички налични полета в customerTable или case of type string и memo. Пример: Мобилен телефон, телефон1 |
| lookupVariable |
Определя CAD променливите, които се използват за идентификация на обаждащия се. Те винаги се използват във връзка с lookupFields |
CAD променлива Вижте глава "Списък на променливите" за наличните променливи По подразбиране: ani |
| countryCodeRemoval | Определя дали водещият код на дадена държава на телефонен номер трябва да бъде премахнат при търсене |
Вярно или невярно По подразбиране: false |
| customerRecordMapping |
Определя кои данни се съхраняват в кое поле при създаване на нов запис чрез Create New Tab. Параметърът customerTable определя дали се отваря нова сметка или форма за контакт Ако нищо не е дефинирано, се отваря нов запис без данни. CAD променливите трябва да са в къдрави скоби. |
Пример: мобилен телефон={ani}&telephone1={CAD} Вижте глава "Списък на променливите" за наличните променливи |
| caseRecordMapping |
Определя кои данни се съхраняват в кое поле при създаване на нов case record чрез конектора. Тази настройка се използва за отваряне на нов случай:
Ако нищо не е дефинирано, се отваря нов запис без данни. CAD променливите трябва да са в къдрави скоби. |
Пример: title=Случай {ani}&description=Гореща линия {CAD} Вижте глава "Списък на променливите" за наличните променливи |
| активностЗаписКартографиране |
Определя кои данни се съхраняват в кое поле при създаване на нов запис за телефонно обаждане чрез конектора. Това позволява WXCC CAD променливите да се запазват в записа на телефонния разговор в Microsoft Dynamics. Променливите трябва да са в къдрави скоби. |
Пример: Примерен субект=Обаждане – {due_date_cti} Вижте глава "Списък на променливите" за наличните променливи. |
| omniReasonCrm | Определя статуса на присъствие Microsoft Dynamics (текст за присъствие), който трябва да се зададе, когато агентът получи гласово обаждане. |
Пример: "omniReasonCrm": "Зает" |
| omniReasonVoice | Определя коя WxCC причина за покой трябва да бъде настроен, когато статусът на присъствие Microsoft Dynamics се промени на Зает или Зает – DND. |
GUID на WxCC бездейната причина Пример: "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" |
| enableNotifications | Определя дали се показват известия на десктопа, базирани на браузъра. |
Вярно или невярно По подразбиране: false |
| enableSubjectРедакция | Определя полето в записа на телефонен разговор, където бележките трябва да се съхраняват. Това поле не трябва да е същото като това, използвано в activityRecordMapping. |
Вярно или невярно По подразбиране: false |
| noteField | Определя полето на записа на телефонен разговор, където бележките трябва да се съхраняват | Всички прости низови колони в записа на телефонния разговор |
| webRtcDomain | Необходим е домейн за WebRTC връзка. |
Не е настроено по подразбиране. Възможни стойности са—
|
Пример Конфигурация 1 Скрийнпоп на съществуващ случай
- Webex Contact Center регион е настроен на EU2
- Променливата за споделяне на записа е зададена на ssShareVariable
- Правя търсене в номера на билета в CRM полето въз основа на CAD променливата testCaseId
- Ако не бъде открит запис, се отваря нов формуляр
- Промяна на състоянието за OmniChannel
- Бележките се съхраняват в описанието на записа от телефонния разговор
- Microsoft Състоянието на присъствие на динамиката е настроено на зает, когато постъпи обаждане
- Статусът на WxCC е настроен на неактивен, когато състоянието на присъствие Microsoft Dynamics се промени на Зает или Зает DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" } Пример за конфигурация 2 Екранно появяване на контакт, базиран на ANI
- Webex Contact Center регион е настроен на us1
- Променливата за споделяне на записа е зададена на ssShareVariable
- Правя търсене в полетата CRM mobilephone и telephone1 в контактната таблица, базирана на ANI
- Известията на работния стол са активирани
- Няма изскачане на екрана, когато търсенето не връща резултат.
- Полето за мобилен телефон е предварително запълнено с ANI при използване на линка за създаване на нов контакт
- Заглавието на случая е предварително попълнено с "Case from {ani}" при използване на връзката за създаване на нов случай
- Бележките се съхраняват в полето за описание на записа на телефонния разговор
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "мобилен телефон, телефон1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" } Списък на променливите
Тези променливи могат да се използват в персонализираната конфигурация на параметъра със следните параметри:
| Име на променливата | Описание на променливата |
|---|---|
| Ани | Обаждащ се номер |
| dn | Извикан номер |
| wrapUpAuxCodeId | ID на причината за завършване, избрана от агента |
| wrapUpAuxCodeName | Името на причината, избрана от агента |
| virtualTeamName | Име на екипа, назначен за обаждането |
| ronaTimeout | Стойност на пръстена при параметър без отговор |
| Персонализирани Webex CC променливи | Име на променливата, дефинирана в дизайнера на потока Webex CC |
| due_date_cti |
Датата на установяване на повикване като низ, предоставена от WxCC (UTC). Достъпно само за активностRecordMapping |
| due_date |
Датата на установяване на повикване е като низ, предоставен от WxCC като локално време на сървъра. Достъпно само за активностRecordMapping |
Изскачащ прозорец
Възел "Screen Pop" е наличен в WxCC Flow. Може да се използва за задействане на изскачане на екрана в Microsoft Dynamics или в отделен прозорец.
Допълнителна информация за тази функция може да се намери в документацията на Flow Designer.
Появяване на екрана в отделен прозорец
Параметрите на заявката ще бъдат добавени като параметри за търсене към URL адреса.
Поддържат се следните режими:
- Нов браузър Tab: Винаги отваря нов браузър Tab.
- Съществуващ браузър Tab: На първия екран "Съществуващ браузър Tab" се отваря нов браузър Tab. Този Tab ще бъде специалният Tab за следващите изскачания на екрана "Съществуващ браузър Tab", а URL адресът ще се обновява в този конкретен браузър Tab.
- Inside Desktop: Той се управлява по същия начин като *Нов браузър Tab*.
Текущо отворената страница може да предотврати пренасочване. В този случай се отваря екран 'Съществуващ браузър Tab' в нов браузър Tab.
Появяване на екрана Microsoft Динамика
За да се отвори запис в Microsoft Dynamics, трябва да се предостави **относителен** URL.
Следните параметри трябва да бъдат дефинирани във възела "Screen Pop" чрез queryParameters или като параметри за търсене в URL адреса (например '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').
| Ключ | Описание |
|---|---|
| Тип запис | Microsoft Име на таблицата Dynamics на записа (например 'инцидент'). |
| crmId | Уникален идентификатор на записа Microsoft Dynamics. |
WebRTC
Конекторът Microsoft Dynamics поддържа WebRTC в следните браузъри—
- Microsoft Edge
- Google Chrome
За да активирате WebRTC, направете следното:
- Webex CC Desktop профил позволява Desktop.
- Конфигурирайте домейна WxCC WebRTC в персонализирани параметри, като добавите следния запис за (EU2): "webRtcDomain": "rtw.prod-gm1.rtmsprod.net" .
- Обновяването на браузъра изисква да излезете и да влезете отново.
- Приложението Single session Dynamics за мултитаб не се поддържа.
- Избор на устройство (микро/слушалки) е възможен от менюто Options.
Ограничение
Ако агент изключи активно устройство по подразбиране по време на разговор, той трябва ръчно да избере ново устройство чрез настройките "Говорител и микрофон".
Актуализации на изданията
Тази актуализация (актуална на 10 ноември 2025 г.) разглежда следните подобрения:
- Не е необходима инсталация на нов пакет.
Функции и подобрения
- Позволете на агентите да започват изходящи обаждания от екрана Home с помощта на набираща клавиатура
- Редактирай полето за тема на повикване от вътре в конектора
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC
Поправки на грешки
- Агентите вече могат да излязат, когато WebRTC Domain не е конфигуриран
- Агентите вече имат бутон за отговор, когато получат прехвърлен разговор с WebRTC
- Агентите получават известие, когато клиентите не са на разположение при учтиви обаждания обратно
- Правилното състояние на агента се показва, когато агентът използва невалидно устройство или въвежда RONA
- Могат да се покажат повече от 100 входа при търсене на контакт в конектора
Архиви
Октомври 2025
Функции и подобрения
- Изпращайте DTMF тонове чрез клавиатура, когато използвате WebRTC.
септември 2025 г.
- Активираха директни прехвърляния към входните точки за по-лесно маршрутизиране на обажданията.
- Предоставена е възможност за обновяване на настройките на Outdial ANI.
- Въведена е WebRTC функцията за заглушаване и включване на звука за по-добър контрол на повикванията.
Август 2025
Функции и подобрения
- Добавена е възможност за заглушаване и включване на микрофона по време на активни WebRTC обаждания.
- Предварително попълних полето за номер на екрана за вход с стандартния номер за по-бърз достъп.
- Възможно е да се променят опциите за отбор, DN и телефония в движение за по-голяма гъвкавост.
- Подобрени търсения в CRM чрез включване на свързани записи за по-добър контекст.
Юли 2025 г.
Функции и подобрения
- Активирах избора на телефонен номер като идентификатор на обаждащия се за изходящи обаждания.
- Добавена е поддръжка за WebRTC в Microsoft Dynamics OEM.
- Имаше опция за смяна на микрофон и високоговорител по време на разговори с WebRTC.
- Активирано е отказване на входящи обаждания за по-добро управление на обажданията.
юни 2025 г.
Функции и подобрения
- Смених проследяването на събития за по-добра аналитика и отчетност.
- Автоматично попълваше клиентската информация във формуляри при създаване на нови случаи.
- Показани са подредени повиквания за консултации за по-голяма видимост.
- Активира избор на аудио входни и изходни устройства.
- Подобрена е точността на полето Disconnect Reason върху записите на гласови разговори.
Март 2025
Функции и подобрения
- Подобряване на поверителността на данните чрез дезинфекция на действията за LogRocket.
- Активирани екранни изскачания за съществуващи CRM случаи.
- Позволяваше се иницииране на изскачане на екрана чрез поток Webex Contact Center в Microsoft Dynamics.
- Подобрени опции за влизане в гласовия канал според конфигурацията Webex Contact Center.
- Актуализирани API крайни точки за Webex Contact Center заявки.
- Добавена е поддръжка за консултации, конференции и топло прехвърляне към входните точки.
- Подобрена интеграция чрез обновяване до най-новите List Contact Service Queues API.
- Подобрено потребителско изживяване чрез автоматично затваряне на отворените чекмеджета при показване на предупреждение.
- Обновени са опциите в менюто в странична лента за по-лесна навигация.
