Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзола на Microsoft Dynamics 365, уверете се, че имате следното:

  • Достъп до Контактен центърWebex.

  • Администраторски достъп до контролния център на https://admin.webex.com и портала за управление на Webex Contact Center.

  • Агент с достъп до Работния плот.

  • Агент достъп до следния домейн, който се добавя в списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center за Microsoft Dynamics използва рамката за интегриране на канала на Microsoft (CIF), за да се интегрира с работния плот на агента. Приложението Single Session Dynamics изисква CIF версия 1, а приложенията Multi Session Dynamics изискват CIF версия 2.

  • Не поддържаме интеграции с локалните версии на Microsoft Dynamics.

  • Услуга или екземпляр на Microsoft Dynamics 365. 

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата на Microsoft Dynamics 365, изпълнете следните задачи:

Стартиране на изпробване на Dynamics 365 за обслужване на клиенти

1

Отидете на страницата продажби на Dynamics 365 на: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Кликнете върху Опитайте безплатно.

3

Следвайте напътствията на екрана, за да въведете вашия имейл и информация за контакт.

4

Настройте профила си и кликнете върху имейла, за да започнете безплатната си пробна версия.

5

Влезте в центъра за администриране на Power Platform с вашия пробен екземпляр на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

6

В картата на сайта изберете Среди.

7

Изберете създадената от вас среда и отбележете средата в URL адреса на средата Използвайте този URL адрес, когато конфигурирате оформлението на работния плот Dynamics 365 на Webex Contact Center.

Инсталиране на конектор за CRM на Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365

Преди да започнете

Уверете се, че сте инсталирали приложението Channel Integration Framework, преди да инсталирате конектора за Webex Contact Center CRM за Microsoft Dynamics 365. Ако рамката все още не е инсталирана, следвайте стъпките за инсталиране, описани в официалната документация, за да я инсталирате.

1

Влезте в Dynamics 365.

2

Щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл на прозореца и изберете Разширени настройки.

3

На страницата Настройки щракнете върху Microsoft AppSource.

4

В полето Търсене потърсете и изберете Конектор за Webex Contact Center CRM за Microsoft Dynamics 365.

5

Кликнете върху Получаване сега.

6

Влезте в Microsoft AppSource с акаунта, който е използван за създаване на екземпляра Dynamics.

7

Приемете Правните условия и Декларация за поверителност.

8

Кликнете върху Съгласяване. Инсталирането отнема известно време, за да завърши.

9

За да проверите състоянието на инсталацията, влезте в центъра за администриране на Power Platform на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

10

Изберете Среди > Изпробване на обслужване на клиенти.

11

На страницата Пробна версия на продажби отидете на екрана ресурси и щракнете върху Приложения наDynamics 365.

Какво да направите след това

Осигурете инсталирането на състоянието на следните приложения :

  • Webex Contact Center Конектор за CRM на Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365

  • Рамка за интегриране на канали на Dynamics 365

Настройване на конектора на контактния център на Webex за Microsoft Dynamics 365

Многосесийните приложения, като Omnichannel за обслужване на клиенти или Customer Service Workspace, предоставят на агентите унифицирана работна област, която им позволява да изпълняват няколко задачи едновременно по различни проблеми на клиентите.

За да конфигурирате Webex Contact Center за Microsoft Dynamics в приложение за една сесия, например центъра за обслужване на клиенти, вижте конфигурацията на една сесия.

Център за администриране на обслужване на клиенти (конфигурации на рамка за интегриране на канали версия v2)

Multisession е конфигурирана в центъра за администриране на обслужване на клиенти.

1

Отворете общия преглед на приложенията и изберете приложението на центъра за администриране на обслужване на клиенти.

2

Изберете работни области.

3

Придвижете се до профилите на Agent Experience.

4

Създаване на нов профил.

5

Появява се диалоговият прозорец за профил на новия агент за работа.

6

Посочете следните стойности –

  • Име: Webex Contact Center
  • Уникално име: wxcc_appprofile
7

Щракнете върху Създаване , за да създадете профила за работа на агента.

8

Редактиране на доставчиците на канали.

9

Създаване на нов доставчик на канал.

10

Задайте стойностите, както са показани на екранната снимка по-долу.

11

Посочете следните стойности –

  • Име: Доставчик на WebexChannel
  • Уникално име: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Етикет: Webex Contact Center
  • URL адресна канала: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm.dynamics.com
  • Разрешаване на „Изходящи“: Да
  • Редна канала: 1
  • API версия: 2
  • Персонализирани параметри:

    {

    „регион“: „“

    }

  • Конфигурация на Sandbox: --
  • Активиране на анализа: Не
За подробен списък на персонализирани параметри вижте раздела Персонализиране .
12

Щракнете върху Запиши и затвори , за да актуализирате промените си.

13

Редактирайте отново доставчиците на канали.

14

Ако профилът съдържа други канали, като чат, активирайте Включване за всички активни канали.

15

Щракнете върху Запиши и затвори , за да актуализирате промените си.

16

Редактиране на потребители.

17

Добавете потребителските записи.

Настройване на раздела „Приложения“ и шаблони за сесии

1

Върнете се към „Работна област“ и изберете „Управление“ до шаблоните за раздела „Приложения“.

2

Създаване на нов шаблон за раздела „Приложения“.

3

Задайте следните стойности:

  • Име: Раздел „Приложение“
  • Уникално име: wxcc_apptab
  • Заглавие: Webex Contact Center
  • Тип на страницата: Табло
  • Описание: --
  • Може да се затвори: Да
4

Кликнете върху Запазване, за да запазите промените си.

Шаблони за сесии

Този раздел описва как да конфигурирате облика и функционалността на сесията, която включва конектора WxCC за Microsoft Dynamics. Той също така обхваща конфигурацията за сесии, които се инициират чрез входящи повиквания.

1

Върнете се към „Работни области“ и изберете „Управление“ до „Шаблони за сесии“.

2

Изберете Нов, за да създадете шаблон за сесия за сесията по подразбиране.

3

Задайте следните стойности:

  • Име: Webex
  • Уникално име: wxcc_defaultsession (името трябва точно да съвпада с горната стойност)
  • Тип: Основни
  • Заглавие: Webex
  • Раздел на котва: Изберете шаблона за раздела „Приложения“, създаден в стъпката Създаване на нов раздел за приложения .
4

Щракнете върху Запис и затваряне.

5

Изберете Нов , за да създадете друг шаблон за сесия за сесията за повиквания.

6

Задайте следните стойности:

  • Име: Сесия на Webex Call
  • Уникално име: wxcc_callsession (името трябва точно да съвпада с тази стойност)
  • Тип: Основни
  • Режим на панела за комуникация: Закачени
  • Заглавие: Повикване (callDetails)
  • Раздел на котва: Изберете шаблона за раздела „Приложения“, създаден в стъпката Създаване на нов раздел за приложения .
7

Кликнете върху Запазване, за да запазите промените си.

Конфигуриране на доставчик на канал (конфигурации за рамка за интеграция на канал версия v1)

1

Придвижете се до рамката за интеграция с канали.

2

Създаване на нов доставчик на канал.

3

Задайте следните стойности:

4

Кликнете върху Запазване, за да запазите промените си.

Таблицата по-долу описва как да персонализирате свойствата на файла за оформление на работния плот. Персонализирайте поведението на WxCC за Microsoft Dynamics , за да съответства на конкретните си бизнес нужди.

Таблица 1. Персонализации на рамката за интегриране на канали

Свойство на оформление на работния плот

Описание

Стойности

регион

Регион WxCC, използван от агента

us1, eu1, eu2, anz1, pg1, sg1

shareRecordVariable

Променлива CAD за съхраняване на записи за прехвърляния, която позволява споделяне на запис в сценарии за повиквания за консултация.

Име на CAD променливата

екранPopIncomingMode

Изскачащ прозорец

Клиент или случай

екранPopOnNoMatch

Дали да се отвори нов запис, ако не е намерено съвпадение.

Вярно или невярно

Таблица на клиента

Таблица с динамика за заявки за акаунти или контакти.

Акаунт или контакт

Таблица с казуси

Таблица с динамика за заявки при инциденти.

 Инциденти

търсенеПолета

Полета, разделени със запетая, в таблицата за запитване за входящо повикване.

Всички налични полета в customerTable

търсенеПроменлива

ANI или CAD променлива, която да се използва в заявката за търсене.

„ani“ или CAD променлива

Премахване на кода на страната

Премахване на водещия код на страна за търсене.

Вярно или невярно

customerRecordMapping

Дефинира данните и полетата за CTI, които да бъдат попълвани в раздела „Създаване на нов“ в конектора, който позволява на агента да създаде нова структура за динамика (контакт, акаунт и т.н.) по всяко време по време на разговор.

Пример: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Дефинира данните за CTI и полетата, които да бъдат попълвани в „Създаване на нов раздел в конектора“.

Пример:

title=Случай {ani}&description=Гореща линия {CADvariable}

activityRecordMapping

Определя данните за CTI и полетата, които да бъдат попълвани в записа на дейности, който се създава. Това позволява данните за повиквания WxCC да бъдат записани в записа на активността на повикванията в Dynamics. Използва се също така за съпоставяне на описание чрез променливи на повикване.

Пример:

description={notes}&subject=Повикване – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

активиранеИзвестия

Вярно или невярно

бележкаПоле