Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Microsoft Dynamics 365, уверете се, че имате следното:

  • Достъп до контактния център на Webex.

  • Администраторски достъп до Control Hub на https://admin.webex.com и портала за управление на контактния център на Webex.

  • Агент с достъп до работния плот.

  • Достъп на агент до следния домейн, който е добавен в списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center за Microsoft Dynamics използва Microsoft Channel Integration Framework (CIF) за интегриране с работния плот на агента. Приложението Single Session Dynamics изисква CIF версия 1, а приложенията Multi Session Dynamics изискват CIF версия 2.

  • Не поддържаме интеграции с локални версии на Microsoft Dynamics.

  • Услуга или екземпляр на Microsoft Dynamics 365. 

За да интегрирате Webex Contact Center с Microsoft Dynamics 365console, изпълнете следните задачи:

Стартиране на пробна версия на Dynamics 365 Customer Service

1

Отидете на страницата на Dynamics 365 Sales на: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Щракнете върху Изпробвайте безплатно.

3

Следвайте указанията на екрана, за да въведете имейла и информацията си за контакт.

4

Настройте акаунта си и щракнете върху имейла, за да започнете безплатния си пробен период.

5

Влезте в центъра за администриране на Power Platform с вашия пробен екземпляр на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

6

В картата на сайта изберете Среди.

7

Изберете средата, която сте създали, и отбележете средата в URL адреса на средата Използвайте този URL адрес, когато конфигурирате оформлението на работния плот на Dynamics 365 в Webex Contact Center.

Инсталиране на Webex Contact Center CRM конектор за Microsoft Dynamics 365

Преди да започнете

Уверете се, че сте инсталирали приложението Channel Integration Framework, преди да инсталирате Webex Contact Center CRM Connector за Microsoft Dynamics 365. Ако рамката все още не е инсталирана, следвайте стъпките за инсталиране, описани в официалната документация  , за да я инсталирате.

1

Влезте в Dynamics 365.

2

Щракнете върху иконата на зъбно колело в горния десен ъгъл на прозореца и изберете Разширени настройки.

3

На страницата Настройки щракнете върху Microsoft AppSource .

4

В полето Търсене потърсете и изберете CRM конектор на Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365.

5

Щракнете върху Вземете го сега.

6

влезте в Microsoft AppSource с акаунта, който е бил използван за създаване на екземпляра на Dynamics.

7

Приемете правните условия и Декларацията за поверителност.

8

Кликнете върху Съгласен съм. Инсталацията отнема известно време, за да завърши.

9

За да проверите състоянието на инсталацията, влезте в центъра за администриране на Power Platform на: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your екземпляр>.

10

Изберете Среди > Пробна версия на Customer Service.

11

На страницата Пробна версия за продажби отидете в екрана Ресурси и щракнете върху Приложения на Dynamics 365.

Какво да правим по-нататък

Уверете се, че състоянието на следните приложения е инсталирано:

  • Webex Contact Center Webex CRM конектор за контактен център за Microsoft Dynamics 365

  • Рамка за интегриране на канали на Dynamics 365

Настройване на конектора на Webex Contact Center за Microsoft Dynamics 365

Многосесионни приложения като Omnichannel for Customer Service или Customer Service Workspace предоставят на агентите унифицирано работно пространство, което им позволява да изпълняват няколко задачи едновременно по различни клиентски проблеми.

За да конфигурирате Webex Contact Center за Microsoft Dynamics в приложение за една сесия, като например център за обслужване на клиенти, вижте Конфигурация на единична сесия.

Център за администриране на Customer Service (конфигурации на рамката за интегриране на канали версия v2)

Мултисесията се конфигурира в центъра за администриране на Customer Service.

1

Отворете прегледа на приложенията и изберете приложението Център за администриране на Customer Service.

2

Изберете Работни пространства.

3

Придвижете се до профили за работа на агента.

4

Създайте нов профил.

5

Появява се диалоговият прозорец за нов профил за работа на агента.

6

Посочете следните стойности:

  • Име: Контактен център на Webex
  • Уникално име: wxcc_appprofile
7

Щракнете върху Създаване , за да създадете профил за работа на агента.

8

Редактирайте доставчиците на канали.

9

Създайте нов доставчик на канали.

10

Посочете стойностите, както е показано на екранната снимка по-долу.

11

Посочете следните стойности:

  • Име: WebexChannelProvider
  • Уникално име: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Етикет: Контактен център на Webex
  • URL адрес на канала: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Активиране на изход: Да
  • Ред на каналите: 1
  • Версия на API: 2
  • Персонализирани параметри:

    {

    "region": "<вашият регион>"

    }

  • Конфигурация на пясъчника: --
  • Активиране на Анализ: Не
За подробен списък с персонализирани параметри вижте раздела Персонализиране .
12

Щракнете върху Запиши и затвори , за да актуализирате промените.

13

Редактирайте отново доставчиците на канали.

14

Ако профилът съдържа други канали, като например чат, активирайте превключвателя Включено за всички активни канали.

15

Щракнете върху Запиши и затвори , за да актуализирате промените.

16

Редактиране на потребители.

17

Добавете потребителските записи.

Настройване на раздел Приложение и шаблони за сесии

1

Върнете се към Работно пространство и изберете Управление до Шаблони за раздели на приложения.

2

Създайте нов шаблон за раздел на приложение.

3

Задайте следните стойности:

  • Име: ApplicationTab
  • Уникално име: wxcc_apptab
  • Заглавие: Контактен център на Webex
  • Тип страница: Табло
  • Описание:--
  • Може да се затвори: Да
4

Кликнете върху Запазване , за да запазите промените.

Шаблони за сесии

Този раздел описва как да конфигурирате външния вид и функционалността на сесията, която включва конектора WxCC for Microsoft Dynamics. Той също така обхваща конфигурацията за сесии, които се инициират от входящи повиквания.

1

Върнете се към Работни пространства и изберете Управление до Шаблони за сесии.

2

Изберете Създай, за да създадете шаблон за сесия за сесията по подразбиране.

3

Задайте следните стойности:

  • Име: Webex
  • Уникално име: wxcc_defaultsession (името трябва да съвпада точно с горната стойност)
  • Тип: Генеричен
  • Заглавие: Webex
  • Раздел Котва: Изберете шаблона на раздела на приложението, създаден в стъпката Създаване на нов раздел на приложение.
4

Щракнете върху Запазване и затваряне.

5

Изберете Създай , за да създадете друг шаблон на сесия за сесията на повикването.

6

Задайте следните стойности:

  • Име: Webex Call Session
  • Уникално име: wxcc_callsession (името трябва точно да съвпада с тази стойност)
  • Тип: Генеричен
  • Режим на комуникационен панел: Закачен
  • Заглавие: Обаждане (callDetails)
  • Раздел Котва: Изберете шаблона на раздела на приложението, създаден в стъпката Създаване на нов раздел на приложение.
7

Кликнете върху Запазване , за да запазите промените.

Конфигуриране на доставчик на канали (конфигурации на рамката за интегриране на канали версия v1)

1

Отидете до Рамка за интегриране на канали.

2

Създайте нов доставчик на канали.

3

Задайте следните стойности:

4

Кликнете върху Запазване , за да запазите промените.

Таблицата по-долу описва подробно как да персонализирате свойствата на персонализирания файл за оформление на работния плот. Приспособете поведението на WxCC за Microsoft Dynamics , за да отговаря на вашите специфични бизнес нужди.

Таблица 1. Персонализации на рамката за интегриране на канали

Свойство на оформление на работния плот

Описание

Стойности

регион

WxCC регион, използван от агента

US1, EU1, EU2, ANZ1, PG1, SG1

shareRecordVariable

CAD променлива за съхраняване на записи за трансфери, която позволява споделяне на запис в сценарии за консултативни повиквания.

Име на CAD променливата

screenPopIncomingMode

Скрийнпоп

Клиент или случай

screenPopOnNoMatch

Определя дали да се отвори нов запис, ако не е намерено съвпадение.

Вярно или Невярно

клиентТаблица

Таблица на Dynamics за заявка за акаунти или контакти.

Акаунт или контакт

caseTable

Таблица на Dynamics за заявка за инциденти.

 Инциденти

справочни полета

Полета, разделени със запетаи в таблицата за заявка за входящо повикване.

Всички налични полета в customerTable

lookupVariable

ANI или CAD променлива, която да се използва в справочна заявка.

"ani" или CAD променлива

държаваКодПремахване

Премахване на водещия код на държавата за търсене.

Вярно или Невярно

customerRecordMapping

Дефинира CTI данни и полета, които да бъдат попълнени в Създаване на нов раздел в конектора, което позволява на агента да създаде нов обект на Dynamics (контакт, акаунт и т.н.) по всяко време по време на повикване.

Пример: moblilephone={ani}&telephone1={ani}

caseRecordMapping

Дефинира CTI данни и полета, които да бъдат попълнени в Създаване на нов раздел в конектора.

Пример:

title=Случай {ani}&description=Гореща линия {CADvariable}

activityRecordMapping

Дефинира CTI данни и полета, които да бъдат попълнени в записа на дейността, който се създава. Това позволява данните за повикванията на WxCC да бъдат записани в записа на активността на разговора в Dynamics. Използва се и за картографиране на описанието с помощта на променливи за повикване.

Пример:

description={notes}&subject=Обаждане – {due_date_cti}

omniReasonCrm

omniReasonVoice

enableNotifications

Вярно или Невярно

бележкаПоле