Zahteve

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Microsoft Dynamics 365, se prepričajte, da imate naslednje:

  • Dostop do Webex Contact Center.

  • Skrbniški dostop do nadzornega središča na https://admin.webex.com in portala za upravljanje Webex Contact Center.

  • Posrednik z dostopom do namizja.

  • Posrednik ima dostop do te domene, ki je dodana na seznam dovoljenih pravilnikov o varnosti vsebine:

    • *.dynamics.com

  • Webex Contact Center za Microsoft Dynamics uporablja Microsoft Channel Integration Framework (CIF) za integracijo z Agent Desktop. Aplikacija Single Session Dynamics zahteva CIF različico 1, aplikacije Multi Session Dynamics pa CIF različico 2.

  • Integracij z različicami Microsoft Dynamics na mestu uporabe ne podpiramo.

  • Storitev ali primerek Microsoft Dynamics 365. 

Vključiti

Za integracijo Webex Contact Center s konzolo Microsoft Dynamics 365console dokončajte naslednja opravila:

Začetek preskusne različice storitve Dynamics 365 Customer Service

1

Pojdite na stran Dynamics 365 Sales na: https://dynamics.microsoft.com/en-us/dynamics-365-free-trial/.

2

Kliknite Poskusi brezplačno.

3

Upoštevajte navodila na zaslonu, da vnesete svoj e-poštni naslov in podatke za stik.

4

Nastavite račun in kliknite e-poštno sporočilo, da začnete brezplačno preskusno različico.

5

Prijavite se v skrbniško središče Power Platform s preskusnim primerkom na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

6

Na zemljevidu mesta izberite Okolja.

7

Izberite okolje, ki ste ga ustvarili, in si zabeležite okolje v URL-ju okolja Ta URL uporabite, ko konfigurirate postavitev namizja Dynamics 365 na Webex Contact Center.

Namestite priključek Webex Contact Center CRM za Microsoft Dynamics 365

Preden začnete

Namestite aplikacijo Channel Integration Framework pred namestitvijo priključka Webex Contact Center CRM za Microsoft Dynamics 365. Če okvir še ni nameščen, sledite korakom namestitve, opisanim v uradni dokumentaciji   , da ga namestite.

1

Prijavite se v Dynamics 365.

2

Kliknite ikono zobnika v zgornjem desnem kotu okna in izberite Napredne nastavitve.

3

Na strani Nastavitve kliknite Microsoft AppSource.

4

V iskalnem polju poiščite in izberite Webex Contact Center CRM Connector za Microsoft Dynamics 365.

5

Kliknite Prenesi zdaj.

6

Prijavite se v Microsoft AppSource z računom, ki je bil uporabljen za ustvarjanje primerka Dynamics.

7

Sprejmite pravne pogoje in izjavo o zasebnosti.

8

Kliknite Strinjam se. Namestitev traja nekaj časa.

9

Če želite preveriti stanje namestitve, se prijavite v skrbniško središče Power Platform na: https://admin.powerplatform.microsoft.com/environments/<your instance>.

10

Izberite Environments > Customer Service Trial.

11

Na strani Preskusna prodaja pojdite v podokno Viri in kliknite Aplikacije Dynamics 365.

Kaj storiti naslednje

Prepričajte se, da je stanje teh aplikacij nameščeno:

  • Webex Contact Center Webex Contact Center priključek CRM za Microsoft Dynamics 365

  • Ogrodje integracije kanalov Dynamics 365

Nastavitev povezovalnika Webex Contact Center za Microsoft Dynamics 365

Večsejne aplikacije, kot sta Omnichannel for Customer Service ali Customer Service Workspace, posrednikom zagotavljajo poenoteno izkušnjo delovnega prostora, ki jim omogoča hkratno večopravilnost pri različnih vprašanjih strank.

Če želite konfigurirati Webex Contact Center za Microsoft Dynamics v aplikaciji za eno sejo, kot je središče storitev za stranke, glejte Konfiguracija ene seje.

Skrbniško središče za storitve Customer Service (različica konfiguracije ogrodja integracije kanala v2)

Večseja je konfigurirana v skrbniškem središču za storitve za stranke.

1

Odprite pregled aplikacij in izberite aplikacijo Skrbniško središče za Customer Service.

2

Izberite Delovni prostori.

3

Pomaknite se do profilov izkušnje posrednika.

4

Ustvarite nov profil.

5

Prikaže se pogovorno okno »Nov profil izkušnje posrednika«.

6

Določite naslednje vrednosti—

  • Ime: Webex Contact Center
  • Edinstveno ime: wxcc_appprofile
7

Kliknite Ustvari , da ustvarite profil izkušnje posrednika.

8

Uredite ponudnike kanalov.

9

Ustvarite novega ponudnika kanala.

10

Podajte vrednosti, kot je prikazano na spodnjem posnetku zaslona.

11

Določite naslednje vrednosti—

  • Ime: WebexChannelProvider
  • Edinstveno ime: wxcc_channelProvider_Dynamics
  • Oznaka: Webex Contact Center
  • URL kanala: https://wxcc-crmconnectors.ciscoccservice.com/dynamics/connector/v1/index.html?base=https://<DYN ORG>.crm<num>.dynamics.com
  • Omogoči vezano: Da
  • Vrstni red kanala: 1
  • API Različica: 2
  • Parametri po meri:

    {

    "regija": "<vaša regija>"

    }

  • Konfiguracija peskovnika: --
  • Omogočanje storitve Analytics: ne
Če si želite ogledati podroben seznam parametrov po meri, glejte Customize Tab.
12

Kliknite Shrani in zapri , da posodobite spremembe.

13

Znova uredite ponudnike kanalov.

14

Če profil vsebuje druge kanale, kot je klepet, omogočite stikalo Vklopljeno za vse aktivne kanale.

15

Kliknite Shrani in zapri , da posodobite spremembe.

16

Uredite uporabnike.

17

Dodajte uporabniške vnose.

Nastavitev aplikacij Tab in predlog sej

1

Pomaknite se nazaj na Workspace in izberite Upravljaj zraven možnosti Predloge programa Tab.

2

Ustvarite novo predlogo aplikacije Tab.

3

Podajte naslednje vrednosti:

  • Ime: ApplicationTab
  • Edinstveno ime: wxcc_apptab
  • Naslov: Webex Contact Center
  • Vrsta strani: Nadzorna plošča
  • Opis:--
  • Lahko zapre: Da
4

Kliknite Shrani , da shranite spremembe.

Predloge sej

V tem razdelku je opisano, kako konfigurirate videz in funkcionalnost seje, ki vključuje povezovalnik WxCC for Microsoft Dynamics. Zajema tudi konfiguracijo sej, ki se sprožijo z dohodnimi klici.

1

Pomaknite se nazaj do možnosti Delovni prostori in izberite Upravljaj zraven možnosti Predloge sej.

2

Izberite Novo, da ustvarite predlogo seje za privzeto sejo.

3

Podajte naslednje vrednosti:

  • Ime: Webex
  • Enolično ime: wxcc_defaultsession (ime se mora natančno ujemati z zgornjo vrednostjo)
  • Vrsta: Splošna
  • Naslov: Webex
  • Sidro Tab: Izberite predlogo aplikacije Tab, ustvarjeno v koraku Ustvari novo aplikacijo Tab .
4

Kliknite Shrani in zapri.

5

Izberite Novo , da ustvarite novo predlogo seje za sejo klica.

6

Podajte naslednje vrednosti:

  • Ime: Webex Seja klica
  • Enolično ime: wxcc_callsession (ime se mora natančno ujemati s to vrednostjo)
  • Vrsta: Splošna
  • Način komunikacijske plošče: Zasidrana
  • Naslov: Klic (callDetails)
  • Sidro Tab: Izberite predlogo aplikacije Tab, ustvarjeno v koraku Ustvari novo aplikacijo Tab .
7

Kliknite Shrani , da shranite spremembe.

Konfiguriraj ponudnika kanala (konfiguracije za ogrodje integracije kanala različice v1)

1

Pomaknite se do ogrodja integracije kanalov.

2

Ustvarite novega ponudnika kanala.

3

Podajte naslednje vrednosti:

4

Kliknite Shrani , da shranite spremembe.

Prilagodite

V spodnji tabeli je podrobno opisano, kako prilagoditi lastnosti datoteke postavitve namizja po meri. Prilagodite obnašanje WxCC za Microsoft Dynamics vašim specifičnim poslovnim potrebam.

Prilagoditve ogrodja integracije kanala

Lastnost postavitve namizjaOpisVrednosti
regijaDoloča regijo WxCC, ki jo uporabljajo agenti
  • Severna Amerika: ZDA1
  • Kanada: ca1
  • Združeno kraljestvo: eu1
  • EU: EU2
  • APJC: anz1
  • Japonska: jp1
  • Singapur: sg1
shareRecordVariableDoloča spremenljivko CAD za shranjevanje zapisov za prenose, kar omogoča skupno rabo zapisa v scenarijih svetovalnih klicev.Ime spremenljivke CAD
screenPopOnNoMatchDoloča, ali želite odpreti nov zapis, če iskanje ne vrne nobenega rezultata

Res ali napačno

Privzeto: false

screenPopIncomingMode

Določa, katero vrsto zapisa naj se odpre v CRM in katere informacije bodo prikazane v priključku, ko agent prejme klic.

Za stranko in onemogočene osebe bo uporabljena vrsta zapisa, določena vtabeli customerTable .

Stranka, primer ali onemogočen

Privzeto: stranka

customerTable

Določa vrsto zapisa za iskanje v Microsoft Dynamics

Iskanje v tabeli customerTable se uporabi, ko je screenPopIncomingMode nastavljen na stranko ali onemogočen

Ko je screenPopIncomingMode nastavljen na velike in male črke, se ta nastavitev pri iskanju ne upošteva.

Račun ali stik

Privzeto: stik

lookupFields

Določa polja, ki se iščejo v konfigurirani vrsti zapisa.

Imena polj morajo biti ločena z vejicami.

Vedno se uporablja v povezavi z lookupVariable

Vsa razpoložljiva polja na customerTable ali primer vrste niz in beležka.

Primer:

Mobilni telefon, telefon1

lookupVariable

Določa spremenljivke CAD, ki se uporabljajo za identifikacijo klicatelja.

Vedno se uporabljajo v povezavi z iskalnimi polji

CAD spremenljivka

Za razpoložljive spremenljivke glej poglavje "Seznam spremenljivk"

Privzeto: ani

countryCodeRemovalDoloča, ali je treba za iskanje odstraniti kodo vodilne države telefonske številke

Res ali napačno

Privzeto: false

customerRecordMapping

Določa, kateri podatki so shranjeni v katerem polju, ko je ustvarjen nov zapis prek možnosti Ustvari novo Tab.

Parameter customerTable določa, ali se odpira nov račun ali obrazec stika

Če nič ni definirano, se odpre nov zapis brez podatkov.

CAD spremenljivke morajo biti v kodrastih oklepajih.

Primer: mobilephone={ani}&telephone1={CAD}

Za razpoložljive spremenljivke glej poglavje "Seznam spremenljivk"

caseRecordMapping

Določa, kateri podatki so shranjeni v katerem polju, ko je prek povezovalnika ustvarjen nov zapis primera.

Ta nastavitev se uporablja za odpiranje novega primera:

  • Ročno prek "Ustvari novo" Tab
  • Samodejno, če za klic ni najdenega zapisa ustreznih podatkov.

Če nič ni definirano, se odpre nov zapis brez podatkov.

CAD spremenljivke morajo biti v kodrastih oklepajih.

Primer:

title=Case {ani}&description=Hotline {CAD}

Za razpoložljive spremenljivke glej poglavje "Seznam spremenljivk"

activityRecordMapping

Določa, kateri podatki so shranjeni v katerem polju, ko se prek priključka ustvari nov zapis telefonskega klica.

To omogoča shranjevanje spremenljivk WxCC CAD v zapis telefonskega klica v Microsoft Dynamics.

Spremenljivke morajo biti v zavitih oklepajih.

Primer:

Description={notes}&subject=Call – {due_date_cti}

Za razpoložljive spremenljivke glej poglavje "Seznam spremenljivk".

omniReasonCrmDoloča stanje prisotnosti Microsoft Dynamics (besedilo prisotnosti), ki mora biti nastavljeno, ko agent prejme glasovni klic.

Primer:

"omniReasonCrm": "Zaseden"

omniReasonVoiceDoloča, na kateri razlog mirovanja WxCC mora biti posrednik nastavljen, ko se stanje prisotnosti Microsoft Dynamics spremeni v Zasedeno ali Zaseden – DND.

GUID razloga za mirovanje WxCC

Primer:

"omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0"

omogočiObvestilaDoloča, ali so prikazana obvestila na namizju brskalnika.

Res ali napačno

Privzeto: false

noteFieldDoloča polje zapisa telefonskega klica, v katerem naj bodo shranjeni zapiskiVsi preprosti stolpci nizov zapisa telefonskega klica

Vzorčna konfiguracija 1 Zaslonsko okno obstoječega primera

  • Webex Contact Center regija je nastavljena na EU2
  • Spremenljivka zapisa skupne rabe je nastavljena na ssShareVariable
  • Iskanje številke vstopnice za polje CRM na podlagi spremenljivke CAD testCaseId
  • Če zapisa ni mogoče najti, se odpre nov obrazec
  • Sprememba stanja za OmniChannel
  • Opombe so shranjene v opisu zapisa telefonskega klica
  • Microsoft Stanje prisotnosti Dynamics je ob prihodu klica nastavljeno na zasedeno
  • Stanje WxCC je nastavljeno na mirovanje, ko se stanje prisotnosti Microsoft Dynamics spremeni v zasedeno ali zasedeno DND
{ "region": "eu2", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "ticketnumber", "screenPopIncomingMode": "case", "screenPopOnNoMatch": true, "lookupVariable": "testCaseId", "activityRecordMapping": "description={notes}, "noteField": "description", "omniReasonCrm": "Busy", "omniReasonVoice": "d7b8cc8a-ea3c-41cc-9bc7-3dca6cd549c0" }

Primer konfiguracije 2 Zaslonsko okno stika, ki temelji na ANI

  • Regija Webex Contact Center je nastavljena na US1
  • Spremenljivka zapisa skupne rabe je nastavljena na ssShareVariable
  • Iskanje polj CRM za mobilne naprave in telefon1 v tabeli stikov na podlagi ANI
  • Obvestila na namizju so omogočena
  • Ko iskanje ne vrne nobenega rezultata, ni prikaza zaslona
  • Polje mobilnega telefona je vnaprej izpolnjeno z ANI, ko uporabljate povezavo za ustvarjanje novega stika
  • Naslov primera je vnaprej napolnjen z »Case from {ani}«, ko uporabljate povezavo za ustvarjanje novega primera
  • Opombe so shranjene v opisnem polju zapisa telefonskega klica
{ "region": "us1", "shareRecordVariable": "ssShareVariable", "lookupFields": "mobilephone, telephone1", "customerTable": "contact", "screenPopIncomingMode": "customer", "screenPopOnNoMatch": false, "enableNotifications": true, "lookupVariable": "ani", "customerRecordMapping": "mobilephone={ani}", "caseRecordMapping": "title=Case from {ani}" "noteField": "description" }

Seznam spremenljivk

Te spremenljivke lahko uporabite pri konfiguraciji parametrov po meri z naslednjimi parametri:

Ime spremenljivke Opis spremenljivke
Ani Klicna številka
Dn Klicana številka
wrapUpAuxCodeId ID razloga za zaključek, ki ga je izbral agent
wrapUpAuxCodeName Ime razloga za zavijanje, ki ga izbere zastopnik
virtualTeamName Ime ekipe, dodeljene klicu
ronaTimeout Vrednost parametra »Zvonjenje brez odgovora«
Spremenljivke CC po meri Webex Ime spremenljivke, opredeljene na oblikovalniku pretoka Webex CC
due_date_cti

Datum vzpostavitve klica kot niz, ki ga zagotavlja WxCC (UTC).

Na voljo samo za activityRecordMapping
due_date

Datum vzpostavitve klica kot niz, ki ga zagotavlja WxCC kot lokalni čas strežnika.

Na voljo samo za activityRecordMapping

Zaslonsko pojavno okno

Vozlišče »Screen Pop« je na voljo v WxCC Flow. Uporablja se lahko za sprožitev pojavnega zaslona v Microsoft Dynamics ali v ločenem oknu.

Več informacij o tej funkciji najdete v dokumentaciji Flow Designer.

Zaslon se pojavi v ločenem oknu

Parameter poizvedbe bo URL-ju dodan kot iskalni parameter.

Podprti so naslednji načini:

  • Nov brskalnik Tab: Vedno odpre nov brskalnik Tab.
  • Obstoječi brskalnik Tab: Na prvem zaslonskem popku 'Obstoječi brskalnik Tab' se odpre nov brskalnik Tab. Ta Tab bo namenski Tab za naslednja pojavna okna zaslona 'Obstoječi brskalnik Tab' in URL se bo osvežil v tem določenem brskalniku Tab.
  • Znotraj namizja: Obravnava se na enak način kot *Nov brskalnik Tab*.

Trenutno odprta stran lahko prepreči preusmeritev. V tem primeru se v novem brskalniku Tab odpre zaslon »Obstoječi brskalnik Tab«.

Pojavno okno zaslona v Microsoft Dynamics

Če želite odpreti zapis v aplikaciji Microsoft Dynamics, morate navesti **relativni** URL.

V vozlišču »Screen Pop« je treba definirati naslednje parametre prek queryParameters ali kot iskalne parametre v URL-ju (npr. '/some/relative/url.html?recordType=incident&crmId=00000000-0000-0000-0000-000000000000').

KljučOpis
recordTypeMicrosoft Ime tabele Dynamics zapisa (npr. »dogodek«).
crmIdEnolični identifikator zapisa Microsoft Dynamics.
Če sta v parametru poizvedbe prisotna oba ključa, bo določen URL prezrt.

Posodobitve ob izdaji

Ta posodobitev (relevantna 13. junija 2025) odpravlja te izboljšave in popravke napak:

  • Namestitev novega paketa ni potrebna.

  • Težava, povezana s časovnim pasom E2E, je odpravljena.
  • Prikažite posvetovalne klice v čakalni vrsti.
  • Klic stranke agentu B se prikaže tudi, ko agent A zapusti konferenčni klic.
  • Pri vljudnostnih povratnih klicih pravilno prikažite številke.
  • Klic je pravilno obdelan, če stranka prekine zadržani klic, medtem ko se povezovalnik ponovno nalaga.
  • Samodejno zavijanje deluje tudi, ko pride do napake v omrežju ali osvežitve.
  • Dejavnost se ne nadaljuje, če je klic končan iz naprave posrednika.
  • Pošljite zahtevo v stanje zaključka končnega agenta samo enkrat.
  • Podatke o strankah izpolnite v obrazec, ko ročno ustvarite nov primer.